电话销售流程与案例分析.docx
《电话销售流程与案例分析.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话销售流程与案例分析.docx（25页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
电话销售流程与案例分析
目录：
一、电话销售流程
二、电话销售常用语
三、电话销售的基础
四、证券营销案例库\
五、电话销售成功五则
-------------------------------------------------------------------------------
一、电话销售流程
--------------------------------------------------------------------------------
【本讲重点】
电话销售前的准备
开场白中的关键因素
电话前的准备
电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。
在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。
即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。
电话销售前的准备工作包括以下几方面：
1.明确给客户打电话的目的
一定要清楚自己打电话给客户的目的。
你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？
一定要明确。
这样才有利于实现打电话的目的。
2.明确打电话的目标
目标是什么呢？
目标是电话结束以后的效果。
目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。
3.为了达到目标所必须提问的问题
为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。
电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。
所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。
4.设想客户可能会提到的问题并做好准备
你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。
如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。
所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。
5.设想电话中可能出现的事情并做好准备
100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。
6.所需资料的准备
上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。
你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。
而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。
把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。
还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。
【自检】
对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。
●客户最常问的问题是：
（1）_________________________________________________
（2）_________________________________________________
（3）_________________________________________________
．．．．．．
●同事的联系电话你知道吗？
知道□ 不知道□
●你的常用资料在旁边吗？
在□ 不在□
7.态度上也要做好准备
态度一定要积极。
电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。
有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。
然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。
所以态度是否积极是非常重要的。
态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。
这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。
【自检】
请做以下选择题：
（1）在准备电话销售之前，最难的工作是（ ）
Ａ．了解销售区域 Ｂ．分析竞争对手
Ｃ．开发准客户 Ｄ．找到关键人物
（2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（ ）
Ａ．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果
Ｂ．让客户相信你能做到自己所说的
Ｃ．让客户产生想买的欲望
Ｄ．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题
开场白中的关键因素
准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。
打电话给客户有一个细节问题：
怎样才能通过前台？
很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。
假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。
如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。
开场白中有五个因素是很关键的：
1.自我介绍
自我介绍非常重要。
例如，当电话接通后你说：
“您好，我是销售培训机构的某某某。
”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：
自我介绍。
2.相关的人或物的说明
如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。
如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。
所以最好有一个相关人或物的说明。
3.介绍打电话的目的
接下来要介绍打电话的目的。
介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。
在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。
【举例】
“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。
”
从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：
①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；
②“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。
”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。
4.确认对方时间的可行性
你可能要花5～10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。
当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。
如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。
5.转向探询需求
假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。
同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。
【本讲小结】
这一讲主要讲述了电话销售前的准备和开场白中的关键因素。
电话销售前的准备包括：
明确打电话的目的和目标、为了达到目标所必须提问的问题、设想客户可能会提到的问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备、所需各种资料的准备、态度上也要做好准备；
开场白中的关键因素包括：
自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打电话的目的、确认对方时间的可行性和转向探询需求。
【课程意义】
电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。
造成这种情况的主要原因有两个方面：
一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。
☆本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。
---------------------------------------------------------------------------
二、电话销售常用语
-------------------------------------------------------------------------
基本用语（Basic）
“喂，×××（对方姓名）先生（女士）吗？
您好！
我是××公司[你所在公司名]的×××（你的姓名）。
我打电话是向您介绍我们的[你所推销的产品或服务项目]。
要是我有办法帮助您达到甚至超过您的目标和希求，您一定想听听我的意见是不是？
（停两秒钟再说话，但不要指望对方会在口头上回答你）×××先生（女士），我想与您当面谈谈这件事。
可不可以定在×月×日，是否×月×日对您更合适？
上午×点钟好不好？
或者在下午×点钟对您更方便？
我盼望着能与您见面。
”
*更好的办法（BetterWay“喂，×××先生（女士）吗？
您好！
我是××公司的×××。
:
_（激动的说话）;
“我打电话给您，是想给您提供做生意的一个更好的办法。
我们见面时，我会向您说明我们的××产品（服务项目）会给您带来您希望看到的结果。
我们在×月×日碰一次面好不好？
或者在×月×日对你更合适？
”;?
2.曾向另一家出售（SoldtoAnother）
（下面这种讲法有一点风险。
请注意，不少公司想由单独一家公司为他们供货，而且销售量不大）“喂，××先生（女士）吗？
您好！
我是××公司的×××。
我想让您知道，上星期我们曾将我们的××产品（服务项目）出售给××公司（另一家公司名）。
鉴与那家公司与贵公司有相同的业务，我想贵公司在竞争中也希望能享受到同样的优惠（益处）。
享受同样的优惠（益处）对贵公司很重要，是不是？
“在×月×日×点钟我想同您见面。
×月×日×点钟是否更方便？
还企求什么呢？
（WhatdoYouLookfor?
）“喂，××先生，您好!
我是××公司×××。
您有时间和我说几句话吗？
（对方同意或不说话，就是允许你说下去）“××先生，您是否考虑过，使用我们的××产品（服务项目）好处很多呢？
对于这种产品服务项目，您还企求什么呢？
要是我能向您表明我们的××产品（服务产品），能够满足甚至超过您的要求，您一定很感兴趣吧，是不是？
有可能的话，应尽量约一个时间见面“×月×日×点钟我们见一次面，好不好？
或者定在×月×日×点钟是否更合适？
增大营业量（AddtoYourBusiness）“喂，××先生（女士），您好!
我是××公司×××。
您是否想到过，使用我们的××产品（服务项目）可能会增大您现有的营业量？
我希望向您说明的就是这一点。
“我们可以在×月×日×点钟碰一次头吗？
×月×日×时是否更方便？
”
*领先产品（Leader）,“喂，×先生，您好!
我是××公司×××。
你好!
”“我们的××产品（服务项目）公认是领先的，我想您一定有兴趣了解，我们的××产品（服务项目）一定也能进一步增强贵公司享有的领先形象的。
”
（用权威的口气接着说）
“在贵公司的领域内保持领先地位，这对贵公司很重要，××先生，您说对不对？
”）以下几条推销用语需要填上购买者或用户用了你的产品或服务项目省了多少钱。
重要的数据（ImportantFacts）
“喂，××先生，您好!
我是××公司×××。
”
“我有几个重要的数据想让您知道。
（接着往下说）
“我们的××产品（服务项目）每年可以省下您××元。
我要向您说明怎样能做到这一点。
××先生，您一定对明年节柿×元有兴趣，对不对？
这只要花您某分钟的时间就会弄清楚的，是不是？
”
“查日历，×月×日×时对我们见面是一个好时间，也许×月×日×时见面是一个好时间，也许×月×日×时对您更合适呢？
”
*增大营业额（IncreasetheBottomLine）;
“喂。
××先生，您好!
我是××公司×××.”“只需要几分钟我就能向您说明您怎样就能将贵公司的营业额至少提高××%。
“增大营业额正是您想做的事，是不是？
”
*给您送钱（GiveYouDollars）
“您好，××先生。
我是××公司×××。
”“很高兴我有可能给您××元钱。
”!
D 此时，对方会问你是怎么回事，您就有了接下去讲话的话头日子会过得更潇洒（MakeLifeEasier）“你好，××先生。
我是××公司×××。
”
“很乐意能和您谈一次见一次面。
提高贵公司的营业额对您一定很重要，是不是？
”
（很少有人会说无所谓）
“好。
我想向您介绍我们的××产品（服务项目）。
这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。
您很想达到自己的目标，对不对？
和你们一样的公司（CompanieslikeYours）
“喂，××先生，你好!
我是××公司×××。
”
“你一定有兴趣知道，我们的××产品（服务项目）已为××家和你们一样的公司所采用。
您会发现，采用这种产品（服务项目），您和贵公司同样会得益。
“日历得知我们可以在×月×日×时见一次面，×月×日×时是否对您更方便？
下一种用语很好记，客户不会说个“不”字。
更大的利润（HigherProfits）
（下面这个电话的确会引起对方的兴趣）“喂，××先生，你好!
我是××公司×××。
”
“明年贵公司有可能赚到更大的利润，对此您感不感兴趣？
如果我们能碰一次面，我就能告诉您几种增加利润的办法。
”
“让我们在×月×日×时见见面，或者×月×日×时对您更合适？
”
在今天，节约影响到各行各业（EconomyIsImpactingAllBusinessToday）“喂，我是××公司工作的×××。
经济形势是否已经冲击到贵公司经营的业务，因而绝对有必要少投入多办事？
我希望能有一个机会与您见见面，向您说明我们的××产品（服务项目）怎样能帮助您达到贵公司的目标。
”
经别人介绍而拨打的电话1.我们曾为他人服务过（We’veWorkedfor）
（颇有自信的说）“喂，××先生（女士）。
××公司的×××先生（女士）[介绍人姓名]建议我向您打一个电话。
我们曾向他们提供过许多服务，×××先生（女士）[介绍人]和他（她）所在的公司感到我们的工作对他们很有帮助，认为我们同样也可以为贵公司服务。
”
2.我们的客户（ClientofMine）:
|）（很有把握地说）
“××先生（女士），今天我特意打电话给您是××先生（女士）[介绍人]的建议，他（她）从×××年起就是我们的客户。
他们对我们专门为他们公司提出的计划（程序）的确感到很高兴。
”9
据他（她）[介绍人]的看法，这些计划（程序）有助于提高他（她）的公司的利润（产量或士气）。
他（她）认为您也一定会考虑我们提供的帮助，您说呢？
”
接听电话的规范语言
公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：
问候语句：
如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。
询问语句：
询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。
如：
“请问先生您贵姓？
”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗？
”
“请问，您需要我为您做点什幺吗？
”
“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？
”
“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？
”
“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？
”
“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？
”
应答语句：
回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。
还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。
在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。
常用的应答语有以下几种，如：
“很高兴能为您服务。
”
“谢谢，请多提宝贵意见。
”
“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。
”
“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。
”
“请不要客气，这是我应该做的。
”
道歉语句：
A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：
“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。
”
“对不起，让您久等了。
”
“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。
”
B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：
“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。
”
“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？
”
“不好意思，打搅您了。
”
“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？
”
感谢语句：
如：
“谢谢您打电话来。
”
“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。
”
“多谢您的提醒。
”“谢谢您的关心。
”
-------------------------------------------------------------------------------
三、电话销售的基础
--------------------------------------------------------------------------------
什么是销售？
•引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，从而做出购买的决定并付出行动.
行业客户购买特点？
行业客户的特点：
•有多个选择
•有多人介入购买
•有多层次介入购买
•购买决策过程复杂
让客户体会无形的价值（成交客户、解决问题、卖点剖析、优势、利益、效用）
专业销售七步曲
挖掘需求是整个销售活动的核心，可以说销售的胜败在这一阶段已经决定
准备、预约→建立/维护关系→挖掘需求→介绍产品方案→推进交易→跟进/回访
•开场白五要素：
o问候/自我介绍
o相关的人或事的说明（如果有引荐人的话）
o打电话的目的（突出对客户的价值，吸引对方）
o确认对方的时间可行性（可以不问）
o转向探测需求（我们的真正目的）
•如果无法判断，专业与职业化是最安全的方式。
•几点受人尊重的品质－自信、守时、谦逊、尊重他人、善于倾听。
声音构成包含：
音色、语速、语气、吐字清晰程度、音调、节奏、音量、热情、措辞……
客户喜欢的声音：
热情、积极、节奏适当、语气自信、语调沉稳而有韵律、音量适中、措辞简洁专业、流畅
良好沟通的小技巧
⏹在打电话时尽量保持微笑
客户能听到你的笑声！
⏹表达同理心，让客户觉得你站在他的立场。
⏹在说每句话时都要有“铺垫”！
⏹任何时候都不要打断客户说话！
⏹绝对不要诋毁对手，除非你说的是客观事实
•---面带微笑、开朗
•不多话，让顾客开口
•专心倾听、不插嘴
•以客户关切的话题为中心
•记住客户的名字
•配合对方的步调
•考虑对方的需求
•专业形象
•有热忱与信心
•随时准备接听电话（不要把其他时间的情绪带到电话中，任何时候都要准备接到客户的电话）
•如果你没准备好，怎么办？
小技巧：
告诉客户手边正有一个电话在接，10分钟后再打给他，然后挂断电话抓紧时间收集所需资料。
•马上了解客户来电的原因，不要浪费你和他的时间
•需要你转接的电话，转接时注意留下对方联系方式并告诉对方要找的人的联系方式（千万不要拿着电话在办公室里大喊，这会减低你公司的专业度）
•第一时间判断他是什么类型的人，但注意不要贴标签
•抓住客户，及时成交（勇于要求订单）
•任何客户来电，都要留下客户的联系方式，姓名、公司等重要信息（不要让任何一个客户丢失）
电话销售人员手边必备资料
•你所有客户的档案随时可以查找（最好用ACCESS或EXCEL）
•所有相关的产品资料、报价单
•维修站的信息，售后相关的规定及收费价格（超出标准维修的情况）
•所有产品的技术参数，技术支持人员的电话
•公司背景介绍、近期公司动态、行业成功案例
•Outbound计划表（附件）
•随时抓机会向客户了解的问题清单（附件）
•公司彩页、广告等客户可能会咨询到相关内容的资料（客户很可能是因为看到这些才按照上面的电话打给你的）
客户需求的不同层次
•标“的”物的需求：
产品、配置
•业务需求：
通常与应用有关，与使用部门有关
•组织需求：
涉及客户组织发展、目标、战略的需求
•个人需求：
权力需求、成就需求、被承认需求、有条理需求
•需求两种形态：
隐含的需求、明显的需求
•客户的潜在需求可以不转化成明显的需求，所以我们需要去挖掘客户的需求
专业的产品介绍
•在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销
•在确认理解了客户需求的关注点后，围绕这些点展开介绍，注意针对每一点逐一介绍
•客户关注的是利益（好处）而非特征
•如果客户并非专业人员，就使用通俗的语言
识别客户的购买信号
•询问价格、交货细节及付款方式
•对产品功能、保证的细节要求进一步了解
•频频同意你的论点，称赞你的产品
•仔细阅读说明书或订货单，要求给予样品
•询问售后服务或下次再购买的条件
•向你描述他使用产品的过程
•请你为他提出建议方案
•仔细盘算预算或金额
•开始砍价
•询问合同或供货方式
面对询价的PRICE原则
•产品无贵贱，只有符不符合客户的需求而已
•价格指的是价值和格调，要让你的客户明白这一点
•价格包含的不只是钱，还有品质、效用、交货期、付款方式、售后服务、产品保固、销售公司或人员的形象、品牌、再次购买的条件等等
•当客户关切｛价格｝时，用PRICE原则
vP－Probe：
探测客户的真正需求
vR－Recommend：
推介足以满足客户需求的各种解决方案
vI－Identify：
界定最适合客户的行动
vC－Confirm：
确认彼此的协议结果
vE－Enhance：
强化客户的信心
•降价的技巧：
如果一共要降10分，那么3,6,1三次降价会是较好的降价节奏
客户惯用的杀价技巧
⏹〔假如〕买方假装要购买额外的东西，要求买方降价，其实并不购买
⏹〔转移〕买方先提出其不需要的东西探出卖方底价，再以同样幅度要求其它产品
⏹〔煽动〕买方告诉卖方XXX用什么价格购到相同产品，要求给以同样优惠，或告知竞争对手报价说卖方报价相同就马上下单
⏹〔大订单〕买方以大订单形式诱惑卖方降价，最后依原定数量购买
⏹〔胡说八道〕买方只想买一种东西，却提到了许多连带的需求，令卖方说了许多不该说的话，从而探求卖方的底价
⏹〔最好的〕与〔最便宜的〕买方先要求最好的与最便宜的，探出价钱后才提出自己想要的，并就其中的差异性细节还价
⏹〔黑白脸〕买方安排两人在谈判中扮好人和坏人，现有黑脸上场逼使卖方作最大让步，再由白脸出面圆场，令卖方在白脸处做出较大让步
促进成交的方法
方法
说明
举例
询问法
直接提问是否同意下一步行动/成交
你要下订单吗？
签单法
直接将订单递到购买者前
将订单推到客户面前说：
“就在这里签字”
选择法
二者选其一
你要开天4610还
升级会员 