配送管理实训指导书2剖析.docx
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配送管理实训指导书2剖析
配送管理实训指导书
课程名称：
配送管理
课程性质：
专业课
实训场地：
校内物流实训室、校外物流企业
专业：
物流管理
实训目的与要求：
通过实训学会对装卸对象分类、分析搬运活性指数，提高搬运活性指数、托盘装盘的方法、会使用托盘搬运车、会使用手推电动堆高机、会使用可移动式门架吊车、综合使用多种装卸设备、在移垛、并垛过程中，会使用各种装卸设备、会操作分拣作业中的装卸设备、会操作分拣出货中的装卸设备。
实训内容与步骤：
图1配送具体运作基本程序
一、订单处理
配送作业的第一核心业务就是订单处理。
订单处理的基本步骤如图2所示：
图2订单处理的基本步骤
（一）接受订货
1.客户将缺货资料整理成书面资料，利用传真机发给配送中心。
2.客户将订货表单，或订货磁片、磁带邮寄给配送中心。
3.业务员到各客户处推销产品，而后将订单带回公司。
4.订货人员携带订货簿及手持终端机巡视货架，若发现商品缺货则用扫描仪扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入订货数量，当所有订货资料皆输入完毕后，再利用数据机将订货资料传给配送中心。
5.POS（PointofSale销售时点管理系统）
在商品库存档里设定安全库存量，每当销售一笔商品资料时，电脑自动扣除该商品库存，当库存低于安全存量时，即自动产生订货资料，并将此订货资料确认后通过电信网络传给配送中心。
6订货应用系统
在订单处理系统里设置客户资讯系统，将应用系统产生的订货资料经转换软件转成与供应商约定的共通格式，再在约定时间将资料传送给配送中心。
配送中心的接单员接到上述订货单后，进行整理将其传递给订单确认部门。
（二）订单确认
订单确认部门接受订单后，对其按以下主要内容进行确认：
1.确认货物数量及日期
接受订单后需对货物数量及日期进行确认。
包括检查品名、数量、送货日期等是否有遗漏、笔误或不符合公司要求的情形。
尤其当送货时间有问题或出货时间已延迟时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时间。
2.确认客户信用
检查客户的应收账款是否已超过其信用额度。
具体可采取以下两种途径来核查客户信用的状况。
（1）输入客户代号或客户名称
系统检核客户的信用状况，若客户应收账款已超过其信用额度，系统加以警示，输入人员决定是继续输入其订货资料还是拒绝其订单。
（2）输入订购项目资料
当输入客户订购项目资料后，客户此次的订购金额加上以前累计的应收账款超过信用额度，系统应将此订单资料锁定，以便主管审核。
审核通过后，此订单资料才能进入下一个处理步骤。
3.确认订单形态
在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，所以配送中心应对不同的订单形态采取不同的交易及处理方式。
（1）一般交易
接到一般交易订单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，资料处理完后进行拣货、出货、发送、收款等作业。
（2）间接交易
接到间接交易订单后，将客户的出货资料传给供应商由其代配。
（3）合约式交易
接到合约式交易订单，应在约定的送货期间，将配送资料输入系统处理以便出货配送；或一开始便输入合约内容的订货资料并设定各批次送货时间，以便在约定日期系统自动产生所需的订单资料。
（4）寄库式交易
接到寄库式交易订单时，系统应检核客户是否确实有此项寄库商品。
若有，则出此项商品，否则，应加以拒绝。
4.确认订货价格
不同的客户、不同的订购量，有不同的价格，输入价格时系统应加以检核。
若输入的价格不符（输入错误或因业务员降价强接单等），系统应加以锁定，以便主管审核。
5.确认加工包装
客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，或是有关赠品的包装等资料都要详细确认记录。
（三）设置订单号码
每一订单都要有其单独的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定，除了便于计算成本外，可用于制造、配送等一切有关工作，且所有工作说明单及进度报告均应附此号码。
（四）建立客户档案
客户档案应包括如下内容：
（1）客户名称、代号、等级等;
（2）客户信用额度;
（3）客户销售付款及折扣率的条件;
（4）开发或负责此客户的业务员资料;
（5）客户配送区域;
（6）客户收账地址;
（7）客户点配送路径顺序;
（8）客户点适合的送货车辆形态;
（9）客户点卸货特性;
（10）客户配送要求;
（11）延迟订单（过了订货时间的订单）的处理方式（或办法）。
（五）存货查询及依订单分配存货
输入客户订货商品名称、代号时，使系统查对存货档的相关资料，看此商品是否缺货，如果缺货则提供商品资料或是此缺货商品已采购但未入库信息，便于接单人员与客户协调是否改订替代品或是允许延后出货等办法，以提高人员的接单率及接单处理效率。
订货资料输入系统确认无误后，最主要的处理作业在于如何将大量的订货资料，作最有效的汇总分类、调拨库存，以便后续的物流作业能有效地进行。
存货的分配模式可分为单一订单分配及批次分配两种。
1.单一订单分配：
在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。
2.批次分配：
累积汇总数笔订单资料输入后，再一次分配库存。
（六）计算拣取的标准时间
订单处理人员要事先掌握每一个订单或每批订单可能花费的拣取时间，以便有计划地安排出货过程，因此，要计算订单拣取的标准时间；
1.计算拣取每一单元（一栈板、一纸箱、一件）货物的标准时间，且将它设定于电脑记录标准时间档，将此个别单元的拣取时间记录下来，可以很容易地推导出整个标准时间。
2.有了单元的拣取标准时间后，便可依每品项订购数量（多少单元）再配合每品项的寻找时间，来计算出每品项拣取的标准时间。
3.根据每一订单或每批订单的订货品项及考虑一些纸上作业的时间，将整张或整批订单的拣取标准时间算出。
（七）依订单排定出货时程及拣货顺序
前面已由存货状况进行了存货的分配，但对于这些已分配存货的订单，应如何安排出货时间及拣货先后顺序，通常会再依客户需求、拣取标准时间及内部工作负荷来拟定。
（八）分配后存货不足的处理
若现有存货数量无法满足客户需求，客户又不愿以替代品替代时，则按照客户意愿与公司政策来决定对应方式。
其处理方式有：
1.重新调拨
若客户不允许过期交货，而公司也不愿失去此客户订单时，则有必要重新调拨分配订单。
2.补送
若客户允许不足额的订货等待有货时再予以补送，且公司政策也允许，则采用补送方式。
若客户允许不足额的订货或整张订单留待下一次订单一起配送，则亦采用补送处理。
3.删除不足额订单
若客户允许不足额订单可等待有货时再予以补送，但公司政策并不希望分批出货，则只好删除订单上不足额的订单。
若客户不允许过期交货，且公司也无法重新调拨，则可考虑删除不足额订单。
4.延迟交货
（1）有时限延迟交货，即客户允许一段时间的过期交货，且希望所有订单一起配送。
（2）无时限延迟交货，即不论需要等多久，客户都允许过期交货，且希望所有订货一起送达，则等待所有订货到达再出货。
对于这种将整张订单延后配送的，也应将这些顺延的订单记录成档。
5.取消订单
若客户希望所有订单一起配送到达，且不允许过期交货，而公司也无法重新调拨时，则只有将整张订单取消。
（九）订单资料处理输出
订单资料经由上述处理后，即可开始打印一些出货单据，以展开后续的物流作业。
1.拣货单（出库单）
拣货单的打印应考虑商品储位，依据储位前后相关顺序打印，以减少人员重复往返取货，同时拣货数量、单位也要详细确认标示。
2.送货单
物品交货配送时，通常附上送货单据给客户清点签收。
因为送货单主要是给客户签收、确认的出货资料，其正确性及明确性很重要。
要确保送货单上的资料与实际送货相符，除了出货前的清点外，对于出货单据的打印时间以及一些订单异动情形如缺货品项或缺货数量等
也须打印注明。
3.缺货资料
库存分配后，对于缺货的商品或缺货的订单资料，系统应提供查询或报表打印功能，以便工作人员处理。
库存缺货商品，应提供依商品别或供应商别查询的缺货商品资料，以提醒采购人员紧急采购;缺货订单，应提供依客户别或外务员别查询的缺货订单资料，以便外务人员处理。
二、备货
备货是指准备货物的系列活动。
它是配送的基础环节，又是决定配送成败与否、规模大小的最基础环节。
同时，它也是决定配送效益高低的关键环节。
如果备货不及时或不合理，成本较高，会大大降低配送的整体效益。
备货作业的内容包括：
从送货车上将货物卸下，并核对该货物的数量及状态（数量检查、质量检查、开箱等），然后将必要信息给予书面化等。
其具体步骤如下：
图3备货作业步骤图
（一）制定进货作业计划
作业人员根据采购计划与实际的进货单据，以及供应商的送货规律与送货方式制定进货作业计划。
具体内容为：
1.储位准备
根据预计到货的商品特性、体积、质量、数量和到货时间等信息，结合商品分区、分类和储位管理的要求，预计储位，预先确定商品的理货场所和储存位置。
2.设备器材的准备
根据到货商品的理化性能及包装、单位重量单位体积、到货数量等信息，确定检验、计量、卸货与搬运方法，准备好相应的检验设施、度量衡、卸货及堆货工具与设备，并安排好到货站台空间。
（二）商品送达
配送中心对直接送达配送中心的商品，及时组织卸货入库。
（三）卸货
配送中心卸货一般在收货站台上进行。
送货方到指定地点卸货，并将抽样商品、《送货凭证》、《增值税发票》交验；卸货方式通常有人工卸货、输送机卸货和码托盘叉车卸货。
（四）收货
公司收货部门的收货作业包括准确地清点商品数量、验货、记账、将商品转入集存区域储存。
如果公司执行及时配送（JIT）、快速反应（QR）等计划，要注意收货作业的质量。
（五）商品的编号标示
为使后续作业能够迅速、正确地进行，并使货物品质及作业水准也能得到妥善维持，在进货阶段对货物作好清楚有效的编号，货品编号的方法：
1.流水号编号法
由1开始按数字顺序一直往下编的编号法。
例如:
编号货品名称
1洗面奶
2肥皂
3牙刷
2.数字分段法
对数字进行分段，让每一段数字代表共同特性的一类货品。
例如编号货品名称
1~5预留给肥皂编号用
14块装肥皂
26块装肥皂
312块装肥皂
4
5
6~12预留给洗面奶编号用
6玉兰油洗面奶
7雅芳洗面奶
……
3.分组编号法
分组编号法是依货品的特性分成多个数字组，每项货品的一种特性，例如第一数宇组代表货品的类别，表货品的形状，第三数字组代表货品的供应商，第四的尺寸，至于每一个数字组的位数多少可视实际需要前较为常用。
例如：
类别形状供应商尺寸意义
编号07饮料
4方形
006康师傅
1104*9*15
4.实际意义编号法
依货品的名称、重量、尺寸、分区、储位、保存期限或其他特性的实际情况来考虑编号。
例如：
编号意义
FO49l5BlFO表示Food，食品类
4915表示4*9*15，尺寸大小
B表示B区，货品所在储区
1表示第一排料架
5.后数位编编号法
运用编号末尾的数字，来对同类货品作进一步的细分，也就是从数字的层级关系为看货品的归属类别。
6.暗示编号法
用数字与文字的组合来编号，编号本身虽不直接指明货品的实际情况（与实际意义编号法不同），但却能暗示货物的内容，这种方法的优点是容易记忆，但又不易让外人了解。
（六）货物分类
货物分类是将多品种货物按其性质或其他条件逐次区别，分别归纳入不同的货物类别，并进行有系统的排列，以提高作业效率。
货物分类的流程：
1.通过条码读取机读取箱子上的物流条形码，依照品项做出第一次分类，再决定归属上层或下层的存储输送线：
2.上、下层的条码读取机再次读取条码，并将箱子按各个不同的品项，分门别类到各个储存线上；
3.在每条储存线的切离端，箱子堆满一只托盘的份量后，一长串货物即被分离出来；
4.当箱子组合装满一层托盘时，就被送入中心部；
5.箱子在托盘上一层层地堆叠，直到预先设定的层数后完成分类；
6.操作员用叉式堆高机将分好类的货物依次运送到储存场所。
（七）核对有关单据和信息
进货商品通常都有采购订单、采购进货通知，供应方开具的出仓单、发票、磅码单、发货明细表等单据，有些商品还有随货同行的商品质量保证书、材质证明书、合格证、装箱单等。
进货时应核对货物与单据反映的信息是否相符。
（八）货品验收
货品的验收工作，实际上包括“品质的检验”和“数量的点收”双重任务。
验收工作的进行，有两种不同的情形：
第一种情形是先行点收数量，再通知负责检验单位办理检验工作；
第二种情形是先由检验部门检验品质，认为完全合格后，再通知仓储部门，办理收货手续，填写收货单。
收货验收工作是一项细致复杂的工作，一定要仔细核对，才能做到准确无误。
在对商品验收核对时主要是核对商品条形码（或物流条形码）、核对商品的件数、核对商品包装上品名、规格、细数。
对品种繁多的小商品，要采取全核对的方法，要以单对货，核对所有项目，即品名、规格、颜色、等级、标准等等，以确保单货相符，准确无误。
（九）处理进货信息
商品验收完毕，必须对进货信息进行处理。
1.登录货物信息
商品经验收确认后，必须填写“验收单”，并将有关入库信息及时准确地登入库存商品信息管理系统，以便及时更新库存商品的有关数据。
验收单样本如下表：
记录相关资料。
入库货物信息通常需要录入以下内容:
（1）商品的一般特征，通常包括商品名称、规格、型号、商品的包装单位、包装尺寸、包装容器及单位重量等：
（2）商品的原始条码、内部编号、进货人库单据号码，以及商品的储位：
（3）商品的入库数量、入库时间、进货批次、生产日期、质量状况、商品单价等;
（4）供应商信息，包括供应商名称、编号、合同号等。
2.搜集和处理辅助信息
（1）进货商品的一般特征和数量分布；
（2）进货商品的包装尺寸、容器、单重的分布状况；
（3）每一时段内进货批次的分类；
（4）卸货方法及所需时间；
（5）进货入库的场所。
三、储存
存储货物是购货、进货活动的延续。
1.规划与分配储存保管空间。
（1）根据配送业务活动所确定的配送货物的形状、重量、体积大小、性质，对储存区域进行分类分区；
（2）根据计划储存货物的数量来确定各类货物拟占用储存空间的大小。
2.分配储位
根据已确定的商品分类保管方案、仓容定额，规划和确定库房和货场的货位摆放形式。
库房的货位与货架摆放方式有两种形式：
一种是横列式，如图4所示：
另一种是纵列式，如图5所示。
图4横列式
图5纵列式
四、拣货
在接收到的所有订单中，每张客户的订单都至少包含一项以上的商品，配送中心要将这些不同种类数量的商品由配送中心中取出并集中在一起。
拣货作业的基本步骤如图4所示。
图4拣货作业的基本步骤
（一）形成拣货资料
拣货作业开始前，首先要处理拣货指示信息。
虽然有时拣货作业可以根据顾客的订单或公司的交货单直接进行拣货，但这些原始拣货资料在拣货过程申容易受到污染，从而造成拣货错误率上升。
所以随着配送中心信息化水平的提高，目前大多数配送中心的拣货作业都是根据订单处理系统输出的拣货单进行拣货。
（二）选取拣货方法
在选取拣货方法时，需要从多方面对其进行明确。
例如，在确定每次分拣的订单数量时，可以对订单进行单一分拣，也可以进行批量分拣；在人员分配上，可以采用一人分拣法，也可以采用数人分拣或分区分拣;在货物分拣单位确定上，可以按要求进行以托盘、整箱或单品为单位的分拣;在人货互动方面，可以采取人员固定、货物移动的分拣方法，也可以采用货物固定、人员行走的分拣方法等。
（三）选择拣货路径
不同层次的单品（小件商品、箱装商品、托盘装商品）要采用不同的拣货路径，通常有两种类型的路径可供选择：
1.无顺序的拣货路径。
拣货人员自行抉定在配送中心内各通道拣货顺序的方式。
由于拣货员完成一批订单可能要在同一条路径上行走两次，增加行走里程和手的拣货动作使拣货员产生疲劳，拣货员要花大量时间来寻找商品所在的位置。
因此，这种拣货路径效率较低。
2.顺序的拣货路径。
按产品所在货位号的大小从储存区城的入口到出口顺序来确定拣货路径，是一种最为常用的拣货路径。
按这种拣货路径，拣货人员首先拣取储存区域内某一通道上所需要的产品，拣货人员从通道的一端向另一端行进时，下一个要拣出的产品的货位离上一个最近，这样走完全程就一次性地把所有商品拣出。
这种拣货路径拣货的缩短了拣货员的拣货时间和拣货里程，减少疲劳和拣货误差，提高拣货效率。
（四）搬运与行走
1.人至物的方式
拣货人员利用步行或拣货车辆至货品储存区拣取商品。
2.物至人的方式
货物由传送带移动至拣货者处，拣货者处于静态状态将货品按订单集中。
（五）拣取
拣取包括吸取及确认动作两部分，吸取是抓取物品的动作;确认动作的目的是确定吸取的物品、数量是否与指示拣货的资讯相同，它可能由拣取人员直接比对，亦可能透过电脑进行比对。
五、配货
配货作业是指把拣取分类完成的货品经过配货检查过程后，装入容器和做好标示，再运到配货准备区，待装车后发送。
配货作业需按一定步骤进行，其步骤如图5所示：
图5配货步骤
（一）分货
分货就是把拣货完毕的商品按用户或配送路线进行分类的工作。
分类方式一般有以下几种：
1.人工分货
人工分货是指所有分货作业过程全部由人工根据订单或其他传递过来的信息进行，而不借助任何电脑或自动化的辅助设备。
2.自动分拣机分货
自动分拣机分货是指利用电脑和自动分辨系统完成分货工作。
利用自动分拣机分货的主要过程如下：
将有关货物及分类信息通过自动分拣机的信息输入装置，输入自动控制系统；
当货物通过移载装置移至输送机上时，由输送系统运送至分类系统；
（二）分货检查
根据用户信息和车次对拣送物品进行商品号码和数量的核实，以及对产品状态、品质的检查。
分类后需要进行配货检查，以保证发运前的货物品种、数量、质量无误。
配货检查常用的方法有：
1.商品条形码检查法
导入条形码，条形码是随货物移动的，检查时用条形码扫描器阅读条形码内容，计算机再自动把扫描信息与发货单对比，从而检查商品数量和号码是否有误。
2.声音输入检查法
作业员发声读出商品名称、代码和数量后，计算机接受声音并自动判识，转换成资料信息与发货单进行对比，从而判断是否有误。
3.重量计算检查法
把货单上的货品重量自相加起来，再与货品的总重量相对比，以此来检查发货是否正确。
（三）包装、打捆
配货作业的最后一环，便是要对配送货物进行重新包装、打捆。
包装人员将多个零散包装物品放入大小合适的箱子中，实现整箱集中装卸、成组化搬运；然后在外包装上书写产品名称、原料成分、重量、生产日期、生产厂家、产品条形代码、储运说明等。
六、送货
送货作业是利用配送车辆把用户订购的物品从制造厂、生产基地、批发商、经销商或配送中心，送到用户手中的过程。
（一）车辆调度
货物配好以后，要根据配送计划所确定的配送货物数量、特性、服务客户地址、送货路线、行驶趟次等计划内容，指派车辆与装卸、运送人员，下达运送作业指示和车辆配载方案，安排具体的装车与送货任务，并将发货明细单交给送货人员或司机。
送货人员则必须完全根据调度人员的送货指示（出车调派单）来执行送货作业。
当送货人员接到出车指示后，将车辆开到指定的装货地点，然后与保管、出货人员清点分拣配组好的货物，由装卸人员将已理货完毕的商品配载上车。
（二）车辆配装
根据不同配送要求，在选择合适的车辆的基础上对车辆进行配装以达到提高利用率。
1.对特性差异大的货物进行分类，并分别确定不同的运送方式和运输工具。
特别要注意散发臭味的货物不能与具有吸臭性的食品混装，散发粉尘的货物不能与清洁货物混装，渗水货物不能与易受潮货物一同存放，另外为了减少或避免差错，也应尽量把外观相近、容易混淆的货物分开装载。
2.初步确定哪些货物可配于同一辆车，哪些货物不能配于同一辆车，以做好车辆的初步配装工作。
因此，配送部门既要按订单要求在配送计划中明确运送顺序，又要安排理货人员将各种所需的不能混装的商品进行分类，同时还应按定单标明到达地点、用户名称、运送时间、商品明细等，最后按流向、流量、距离将各类商品进行车辆配载。
3.在具体装车时，装车顺序或运送批次先后按用户的要求时间先后进行，但对同一车辆共送的货物装车则要将货物依“后送先装”的顺序。
但有时在考虑有效利用车辆的空间的同时，可能还要根据货物的性质（怕震、怕压、怕撞、怕湿）、形状、体积及重量等，做出弹性调整，如轻货应放在重货上面，包装强度差的应放在包装强度好的上面，易滚动的卷状、桶状货物要垂直摆放等等。
另外，应按照货物的性质、形状、重量体积等来具体决定货物的装卸方法。
（三）运送
根据配送计划所确定的最优路线，在规定的时间及时准确地将货物运送到客户手中，在运送过程中要注意加强运输车辆的考核与管理。
（四）送达服务与交割
当货物送达要货地点后，送货人员协助收货单位将货品卸下车，放到指定位置，并与收货人员一起清点货物，做好送货完成确认工作（送货签收回单）。
如果有退货、调货的要求，则应随车带回退调商品，并完成有关单证手续。
（五）费用结算
配送部门的车辆按指定的计划到达客户完成配送工作后，即通知财务部门进行费用结算。
七、退货管理
退货处理的方法：
1.无条件重新发货
对于因为发货人按订单发货发生错误，由发货人重新调整发货方案，将错发货物调回，重新按原正确订单发货，中间发生的所有费用应由发货人承担。
2.运输单位赔偿
对于因为运输途中产品受到损坏而发生退货的，根据退货情况，由发货人确定所需的修理费用或赔偿金额，然后由运输单位负责赔偿。
3.收取费用，重新发货
对于因为客户订货有误而发生退货的，退货所有费用由客户承担，退货后，再根据客户新的订货单重新发货。
4.重新发货或替代
对于因为产品有缺陷，客户要求退货，配送中心接到退货指示后，营业人员安排车辆收回退货商品，将商品集中到仓库退货处理区进行处理。
一旦产品回收运动结束，生产厂家及其销售部门就应立即采取步骤，用没有缺陷的同一种产品或替代品重新填补零售商店的货架。
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