jmbear终端指导手册.docx
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jmbear终端指导手册
<<终端指导手册>>
营业员销售指导手册
店铺名称：
专项负责人：
持有人：
发放日期：
泉州盛克鞋服有限公司
2011年4月2日编制
目录
第1章：
店铺日常运作
第2章：
店铺管理
第3章：
店铺形象
第4章：
店铺陈列方法
第5章：
服务流程及标准
第1章：
店铺日常运作
前言：
为了更能准确地预测专卖店将来销售情况，以下便作出合适配货及安排，专卖店负责人必须将销售结果及仓存资料提交本公司，详情如下：
1.1.每日营业报告－专卖店必须每天早上十时将昨天之营
业额以便条方式或电话提交本公司，或电话通知。
便条式样见【终端销售日报表】，如有特别事项（例如天气恶劣，有大量购买等）请注明。
1.2.另各专卖店必须将一周销售报表按时提交本公司，以便
及时为专卖店补货。
销售报表内容包括：
每件货品编号、
销售件数、仓存，表格见【周销售报表】。
1.3.本公司将按情况，要求专卖店提供仓存资料。
1.4.专卖店需经常提供当地市场的状况，服饰潮流，市区环境之变迁，以便能及时安排相应措施。
第2章：
店铺管理
前言：
系统化的管理，有助店铺提高员工工作效率及增加效益。
店铺管理主要分三大部分，分别是：
一、人事管理
二、货品管理
三、货场管理
2.1人事管理
店员是店铺最前线之队伍，由于直接面对客人，店员之好
坏即影响销售及店铺之整体形象；经常性流失人员亦严重影响店铺运作。
如何将妥当安排店员工作，提高店员整体工作表现，令工作更顺畅是人事管理的重要目标。
人事管理包括：
1.安排新员工入职，【新进员工入职表】介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项/守则。
在入职前，负责人/店长须安排适当的员工培训，内容包括顾客服务，销售技巧，产品知识等，以备员工有一定知识，应对客人。
2.检讨每天工作，督导员工工作表现，激励士气，以确保所有员工能达至要求。
3.安排员工工作时间表【终端排班表】，确保每天均有适量员工上班，而又不导致员工之工作时间过量。
【在正常情况下，由于下午客人人数较上午多，店长编排更表时，可安排较多员工上下午班。
另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班。
】
4.培训在职员工，以提高员工整体质素。
5.定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。
[终端工作考核表]。
6.有关员工职责可参阅下表：
店铺各级员工职责。
图表1 店铺各级员工职责
职级
事项
店长/副店长
店主管
组长
店务员
职责
·以身作则，推动下属。
·有效地运用资源，如人力、
货品、店铺陈设、宣传用品。
·协助店长安排各项工作
·树立良好榜样给营
业员效法。
·一般店务及
员工工作。
人事管理
·保持员工之间团结合作精神。
·处事公正，令下属信服。
·考核员工表现，加以鼓励，辅
导和在职培训。
·协助店长培训在职员工及新员工。
·帮助员工解决工作中实际的问题。
·配合保安作好店内安全工作。
·协助店长培训在职
及新员工解决工作中实际的问题
无
销售监察
·处理顾客投诉。
·监察员工销售服务质量、销售
程序、代客查货程序、修改服务与换货等各方面运作，如有出错要即时纠正或计划补救方法，以确保快捷有礼服务。
·监察员工服务质量。
·搜集顾客对货品的意见。
·巡查及协助店长完成工作。
·留意员工表现及货物存量。
·同左
·提供快捷、
有礼的服务。
店长/副店长
店主管
组长
店务员
货场管理
·确保一个舒适、整洁及富吸引
力的购物环境，以吸引顾客进入店铺内购物。
·适当分配人手以配合顾客流量
及预防店铺盗窃。
·每天必须检查店铺摆设及清洁。
·督促员工及时补货。
·留意摆设，力求使货场吸引顾客。
·保持货场与货品整
洁。
·依照店长指示更换
陈列品。
·提供快捷、
有礼的服务。
货品管理
·货品是赚取顾客金钱的主要媒介，所以要保持货品摆放整齐货源充足，以增加销售机会。
·确保后仓货品摆放整齐和有序，以方便员工快捷及安全地提取货品，增加销售机会及减少次货。
·向专卖店负责人反映顾客对货品意见，改善货品质素。
·留意货物销售和品质。
·提高货品的质量。
·依照店长指示，整
理货品及后仓。
·向店长反映顾客对
货品意见。
·同左
职级
事项
店长/副店长
店主管
组长
店务员
监督交易
·监察交易过程。
·处理交易的问题。
·监察交易过程。
·清楚收银程序。
·清楚货品交收步骤。
无
工作表现
·协助及解决员工在工作上的
问题。
·向公司汇报及反映工作及人事
问题。
·向店长汇报及反映工作及人事问
题。
·每周总结上周组员工作表现。
·每周总结畅销和滞销货物。
·每周总结上周员工
工作表现。
·每周总结畅销及滞
销货品
·听从店长
指示摆放
货品。
·留意货场
内的顾客有否被忽视及注意货品安全。
2.2货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备客人挑选。
良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。
货品管理主要是包括货品陈列、上架、处理次货，方法如下：
1.确保店铺范围及货架之清洁，减少弄污衣物。
2.试身室内必须保持清洁，为免客人在试身时弄污衣物。
3.提醒幼小顾客小心双手洁净，因试穿时容易弄污衣物特别是白色衣物。
4.将白色及颜色较浅的陈列衣物，用挂衣袋套好。
5.采取“先卖后补”的方法，令货品转换快捷，减少坏货。
6.将陈列在挂通及层板的衣物，定时更换。
2.2.1次货处理
1.何谓次货
任何一件衣物，因质量上出现问题，或因人为、陈列、尘埃，导致衣物弄污，不能售卖给予顾客，称为次货。
2.次货处理
A.若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象。
B.移离货场后的次货，尝试给与修补。
C.用胶纸贴在损坏的地方上，用白纸写上次货原因，交由主管级以上人士查核，再交至店铺负责人处理。
3.处理换货需知
A.先向公司有关部门递交【退换货申请表】。
B.等得到公司或相关部门许可后认真根据换货规定装箱打包
C.发送回公司，后期跟进。
D.若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应：
1.保持微笑，有礼貌，及有耐性。
2.查询及聆听对方换货原因。
3.礼貌地请顾客出示收据。
4.检查顾客带回的货品状况。
5.按顾客要求的尺码，往货架或货仓取货。
6.新取的货品，请顾客试穿或检查质量。
7.最后，礼貌地请顾客稍候，然后请示上级（组长级）处理更换程序。
E.若遇到顾客因货品出现问题，要求换货或退货时，应：
1.保持微笑，有礼貌，及有耐性。
2.聆听对方投诉货品出现的问题。
3.检查货品的状况及购物收据。
4.请顾客稍候，交由主管以上职级处理。
2.3货场管理
2.3.1宗旨
保持货场整洁，提供一个舒适的环境给客人选购，确保客人均能选购店铺所提供的货品，要完成上目标，店铺可从货场管理上着手，包括在货场摆位及人手分配等方面。
2.3.2货场摆位
专卖店应依照个别市场需求，销售气氛，货品类别，销售量存货量与天气充分利用指定位置以外的货场空间放置陈列货品，以吸引顾客进入店铺，增加销售机会，有关货品摆放技巧，请参阅第4章“店铺摆设方法”。
2.3.3.货款核点
定期核点货款，以确保没有落下的款号与颜色存放于后仓内，没有取出货场出售，做成[死货]。
店铺每日利用人手充裕且生意额较低时间委派一名员工点核货场是否摆齐款号与颜色。
参考【终端进销存表】
2.3.4人手分配
货场人手调动需知：
店长必需时留意顾客流量，适当调动人手予以配合，以求：
A.增加销售机会。
B.保障货场内货品安全，慎防店铺盗窃。
人手分布需知：
1．门口的范围均需有店员礼貌地招呼进入与离开店铺的顾客，另外亦可预防店铺盗窃。
2．负责收银同事应常在收银柜台内服务及保障财物安全，如没有顾客付款，应把收银机与收银柜的柜桶锁好，并在附近担任服务员工作。
3．货场内每位顾客均需受到关注及服务。
4．店长或副店长应巡视货场四周指挥店内员工服务顾客，以增加销售机会及保障货品安全。
【符合以上四项条件后，店长或副店长可安排其余人手担任其他店铺运作工作】。
2.4店铺日常管理
为使店铺正常运作，店长/店铺负责人必须经常巡查店铺内货品、货场及所需用品等，以确保各个事项均在最佳状态。
店铺管理日常工作包括：
1.安排各项会议（早会/晚会）；
2.安排店员工作及位置；
3.编排员工饭更；
4.安排新货摆放位置；
5.安排/调整货品摆放位置；
6.检查 －货品陈列
－橱窗摆设
－模特配饰
－货列清洁
－货品价钱
－日常用品，例如胶袋、纸袋、挂衣袋，流
水带等是否足够
－灯具、空调运作是否正常
－货仓排列是否整齐干净
－货仓内货款是否全部摆放出场
第3章：
店铺形象
前言：
良好的店铺形象包括货品、货场、的硬件形象同时也包括人员、服务等软件形象。
良好的形象有助于，提升单店的进店率刺激销售增加业绩。
3.1店铺环境
·保持货场清洁（包括试身室，后仓）。
·经常整理货架上的陈列货品，保持货品排列井井有
条。
·在营业期间不断以适中音量播放舒适音乐，以提供
吸引的购物环境。
·保持店铺的温度在舒适凉快的环境（夏天）或温暖
的环境（冬天），专卖店可安装温度计量度店内温
度，用来调节空调。
3.2店员的形象
1.仪容
自然的打扮
头发：
整齐清洁，不可夸张染发，不可蓬松，不可遮盖面孔。
化妆：
涂上与唇色相近或自然色彩的唇膏，参考公司所提供每季员工形象指引，务求突出你的轮廓。
2.制服：
穿着公司指定的制服（包括鞋），制服必须整齐清洁及熨平。
3.站立姿势：
挺直企立，双手放在背后，表现精神奕奕，不可倚靠货架层板或收银柜台。
4.专业售货员形象：
对自己充满信心，有健康及冲劲的体魄，有胆大、心细、面皮厚的精神。
第4章：
店铺摆设方法
前言：
良好的摆设效果有助提升店铺形象，增加专卖店生意及给客人留下良好的印象，专卖店必须定时更换橱窗的摆设及更换公仔的配饰。
4.1橱窗设计
换季的橱窗设计主要由本司安排，而其余的橱窗设计将按情况，由专卖店按我方要求完成橱窗摆设或由本司协助完成。
换季或新店开业前，本司将提供橱窗摆设之设计图或相片，以供专卖店参照。
完成后之橱窗摆设不能随意更改；另专卖店不能自行设计橱窗，任何变动，需通知我方批核。
若店铺摆设由当地专卖店完成，而本司未能及时安排人员视察，专卖店于完成店铺橱窗设计后，须提供照片给总部审阅及存档。
4.2店铺公仔和模特配饰
店内及橱窗公仔和模特的配饰须经常更换，以增加新鲜感，在正常情况下，橱窗公仔和模特需每十天更换一次，而店内公仔和模特需每星期更换一次。
专卖店可根据本司提供的资料，自行更换公仔和模特衣服之配衬。
4.3货品陈列
1.开季后的货品陈列，由专卖店按我方提供的资料，摆放货品。
本公司将提供该货品所属主题系列资料及应摆放的位置，专卖店可按货品所属的系列，摆在相应的地方。
另本司视乎实际情况协助专卖店陈列货品。
2.本公司之店铺装修及设计上以层板货架及挂通和鞋托为主，层板上所陈列的货品设定为两列。
基本上一组货架[鞋架]最大设定的陈列单元为十八，而一条挂通陈列单元为十二，个别专卖店可按实际情况进行加减，唯陈列效果不会有不良影响为准。
货品陈列主要以挂装及折装和正挂为主，以货品种类而定，参阅层板必须齐备所有尺码及颜色，若有缺货情况，则暂用其他尺码/颜色来填位，使陈列高度不会参差。
3.挂装的货品必须把钮扣或拉链扣好或拉好，裤子应对应夹挂，裤头向出，若挂通较矮，则上下对摺，然后倒转夹挂。
4.衣物必须用合适的衣架挂，小西装衣架挂马夹、背心，而普通衣架主要是挂恤衫、T恤类，、裤用裤架。
5.鞋子一般采取一款三色（3个SKU）的一只左脚陈列在鞋托上。
6.货品基本陈列手册。
第5章：
服务流程及标准
5.1前言
除了产品质素之外，服务质素便是获得利润的最大关键。
为统一专卖店的服务水平，本公司制定出一套针对顾客在购物过程中，店员面对各种情况下，对顾客的服务标准。
此章节提供给各专卖店负责人参考，用以培训店员及作为顾客的服务的指标。
5.2对顾客服务的宗旨
真诚
说话流露自然
乐于帮助顾客
有礼貌
面部常带微笑
有耐性招呼顾客
讲求速度
5.3对客服务有关联的技巧
5.3.1以笑容迎接顾客
·对于缺乏笑容及信心的人，必须自我训练，做出予
人好感的表情。
·在情绪低落时，用动作的调整来做间接调适。
5.3.2同时应付多位顾客
·说“对不起”或“请您稍待一下”。
·尽快完成要求。
·转介给其他店员。
5.3.3小心说话以免伤及顾客自尊（例如）
身材肥胖，不宜穿这种颜色。
这么便宜的衫还要考虑。
这件衫颜色太鲜艳，不适合肤色黑的人穿。
5.3.4在店铺内的谈话礼仪
说话要清晰明了；
与对方谈话时保持眼神接触；
莫打断对方说话；
别人说话时要适当给予随声附和；
莫两手抱胸或双腿交叠来说话；
谨慎使用流行语；
仔细倾听对方说话及意见；
莫滔滔不绝说个不停；
避免谈论招惹对方反感的话题；
莫说人坏话尤其是顾客；
赋予对方适当的敬称。
5.4销售与服务
5.4.1打招呼
情况
步骤
语句
注意事项
·当顾客进
入店铺时
·主动上前与顾客打招呼
·早上好，
欢迎光临，
请随便看
看。
·点头
·要微笑
·要有眼神接触
·要真诚，友善
·当看到顾
客时
·当顾客走
到你所属
的区位或
浏览的时
候
·退站一旁，让顾客随意参观，留意
顾客的需要及反应
·欢迎光临，请随便看
看。
或
·请随便看
看。
·声调要明
快邀请式
手势
5.4.2留意顾客需要及推销货品
情况
步骤
语句
注意事项
·当顾客表
现出购物讯息：
a.重复观看；
b.触摸某货品；
c.并拼身镜看；
·在适当时间走近顾时客，主动提供协助
·需要帮忙吗？
·要微笑
·要有眼神接触
·当顾客示
意语言或动作给售货员时
·迅速上前
协助顾客
·想要一些
什么类型的外套？
长或短装？
·面带笑容
·要有眼神
接触
·友善语气
·当顾客对
某类货品有兴趣时
·介绍货品
的特性，优点及好处
·我们这款女装牛仔裙，设计方面配合大部分女童身型；
·穿起来贴身、
舒服，也容易配搭。
·双手展示所介绍的货品
面带笑容
表现出有自信心
5.4.3试穿
情况
步骤
语句
注意事项
·当顾客对你介绍的货品有兴趣时…
·鼓励试穿
·你可以给孩子拼上身看一
看效果
·孩子穿多大的
·我拿你需要的号码
给孩子试一下
·要面带笑容
·要真诚，友善
·邀请式手势
·当顾客有兴趣试穿
·在货架上取货
·邀请顾客到试身室/试身镜试穿
·替顾客所试穿
的货品解钮，拉拉链，折裤脚及除衣架
·这边有镜子，帮孩子量一下大小
·请过来这边试身
·让孩子穿上出来看一下
效果
·礼貌的邀请式手势
·要面带笑容
5．4．4．修改服务
情况
步骤
语句
注意事项
·当顾客从试身室出来时…
·主动询问顾客是否合身
·中码·中码就可以啦
·觉得款型怎么样？
穿得挺好看
·走近试身室
·保持真诚
·留意顾客的反应
·当顾客需要修改服务时…
·告知顾客有改衣裤服务
·裤子好像长了点，我帮你量一下，看要改多少
·依照公司制订的量度更改方法
·当替顾客丈量裤类长度时…
·邀请顾客立正以便量度准确
·蹲下替顾客折好应修改的长度
·复述所量度的长度
·麻烦你站直，量起来会准确一点
·麻烦你看看现在这个长度是否合适
·全长100厘米的！
·要用礼貌的询问语气
5．4．4．修改服务（续）
情况
步骤
语句
注意事项
·当替顾客
丈量上衣长度时…
·邀请顾客挺胸及直双手以便度量准确
·替顾客将钮扣全部扣齐，及整理好褛之外型
·复述修改的长度
·麻烦你站直和伸直双手，量起袖长会准确点
·先生/小姐，请看看现在袖子是否合适
·帮你改短2
厘米
·度量袖长时，必须扣上衣服的钮扣，及整理好衣服的外型
·当填写改
裤单时
·主动询问顾客姓氏及说明改衣所需的时间
·先生/小姐，请问贵姓呀？
改裤脚得明天才能取，你现在可以把裤子换出来
·填写顾客姓氏及修改资料在改裤单上，确保无误
5．4．5．附加推销
情况
步骤
语句
注意事项
·尝试推销
其他货品时…
·透过：
方便
配衬
新货
品质
以引起顾客购买的兴趣
·方便：
你刚刚买了一套运动装，我们的一些旅行袋对于孩子去旅行，打球，运动都很方便，在这里一起选购，用不着到处找
·配衬：
买了一条西裤，在这里有件衬衫可以配你买的裤子，你可以在镜子前拼一下看看
·新货：
刚有一批新到的魔法系列，请过来这边看一看
·品质：
有没有买过我们的袜子，很多客人穿了都回来买，全棉的，好舒服的弹性又够，可以挑选一些
·要微笑
·温和语气
·邀请式手
势
·展示所介绍的货
品
·附加推销
其他货品，而顾客不购买时…
·不要紧的，下一次再来看，谢谢！
·好的，下星期五我们有一批新货到，到时候再来看一下
·保持微笑
·不应反目相向
·不应用货品作发泄泄愤具
5．4．6．现金付款
情况
步骤
语句
注意事项
·当顾客要付款时…
·邀请顾客到收
银柜台
·请你跟我过来这边交钱
·请到收银柜台，会有收银同事帮你。
·微笑
·眼神接触
·邀请式手势
·当顾客在收银柜台时…
·把销售售资料输
入电脑收银系统（POS机）
·告知顾客总值
·复核所收款项
及核对真伪
·在顾客面前点
清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对
·多谢XX人民币一共XX，多谢！
或
·收你XX人民币，请等等！
·多谢一共找回XX人民币，请点点！
·微笑眼神接触
·微笑眼接触
·双手将找钱递给顾客
5．4．7．完成售货过程
情况
步骤
语句
注意事项
·当完成售货过程
时…
·把货品折整齐，轻放入袋内
·告知顾客购货收据已放入袋内
·把货品礼貌地递给顾客
。
告知客户产品保养方法及三包等情况
·先生/小姐，收据已经帮
你放进袋里
·多谢，下次再
来，再见!
·慎重的处理货
品
·使用公司胶纸
封贴袋口
·微笑
·眼神接触
5．4．8．换货
情况
步骤
语句
注意事项
·当顾客要求换货时…
·主动与顾客接
触，及询问问题所在
·复述问题所在
·查看货品状况，并邀请顾客出示收据
·提供换货服务
·主动邀请顾客重复试身步骤
·把退换货品资料输入电脑及尝试推销
·有什么可以帮忙吗?
·请问这件衣服有什么问题
·啊！
想换大点的号码
·等我看看，请问有收据吗？
·请你等一下，我去看看有没有你要的号码
·码数更换了，你试一下这个号，避免不对，多走一趟浪费你的时间
·微笑
·眼神接触
·热诚的态度
·温和语气
·要友善的态度
·动作迅速
备注：
1．专卖店可按实际情况，灵活运用各点，以达最佳效果。
2．在语句方面，专卖店可以按当地方言，加以变通。
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