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（精选文档）客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

1、目的

规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程～强调以客户为中心～提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性～并通过科学、系统的投诉统计分析～达到服务质量的预警和指导作用～有效减少和预防投诉～以最终实现提升客户满意度。

2、范围

适用于物业管理处

3、职责

管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人～其他各部负责协助配合。

4、方法和过程控制

4.1定义

4.1.1客户投诉:

指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益～或其合理需求没有得到满足～从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

释义:

?

这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位,或物业管理

人员,按法律及合同约定～所提供的物业管理服务”。

?

这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物

业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决～对于此

类需求～如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽

的努力～容易导致投诉发生～并最终影响客户满意程度。

?

这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发～所

有不满情绪、不满行为并表达出来的总和～通过物业管理单位

努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨～但不涵盖内

部员工相关员工关系性质的投诉。

4.2客户投诉的分类及统计分析

4.2.1客户投诉分类说明:

?

房屋管理类:

由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位

的维修、养护和管理不到位引起的投诉～包括楼盖、屋顶、外

墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。

如房屋

损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理

审批、监控不到位等。

?

设备管理类:

由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备

的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉～包括共用的上

下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空

调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、

电梯等,含外包,。

?

安全管理类:

由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不

到位～或采取的安全措施不当～导致存在安全隐患或发生安全

事故等而引起的投诉。

包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、

消防等的管理～对讲机使用,如安全员夜间对讲机声音过大,、

技能防范和突发事件处理等。

?

环境管理类:

由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引

起的投诉。

包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境

如油烟问题、占道经营、乱摆卖等,、不能归属其它类别的

噪音和对保洁外包供方的监控等。

?

综合服务类:

由于除?

、?

、?

、?

类以外的其它管理服务提

供不到位引起的投诉。

包括居家[维修等,含外包,]服务、商

务服务、中介服务等由物业管理单位提供的社区配套服务的提

供以及收费等。

?

地产相关类:

由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。

包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、

配套服务、销售管理等。

?

其它类:

由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管

理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨～包括由于

政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉～如市政配套

供水、供电、燃气、有线电视、宽带网、电话、交通,不完

善或市政设施突发事件过多等。

4.2.2客户投诉统计说明:

?

统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉～包括

来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等～同时也包

含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉,

?

所有投诉处理专员受理的投诉～都应予以完整记录,?

对于同一客户提出的不同投诉～应在对应的投诉类型中分别统

计投诉件数,

?

对于同个投诉多次多人提出～按一件投诉统计～但应在投诉内

容中具体说明投诉人数、次数及影响程度,

?

所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计～避免根据客户

投诉时所描述的表象进行分类,除分类定义指定外,,?

投诉是否关闭～以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作

为判断依据～对于无须回访的投诉,详见本规范第4.4.4条,～

以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

?

统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析～投诉总件数、

具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结,即拟采取的预防

措施,、投诉处理结果,是否关闭,等。

4.2.3客户投诉的分析方法

a.具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因

素:

人:

由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉～

具体分为:

服务态度:

即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心

态等

服务规范:

即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、

时限提供服务

服务技能:

即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业

知识和服务技巧等

机:

由于物业管理服务设施因素影响服务质量而引起的

投诉～具体分为:

外观完好性:

即服务设施外观是否完好～包括外观整洁、

没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等

质量合格性:

即服务设施质量是否合格～是否经常失效

等

功能适用性:

即服务设施功能是否适用～其设臵是否充

分发挥了功效～达到了预期之管理服务目的

料:

由于物业管理服务过程中使用的物料,主要是低值

易耗品、标识等,或提供的信息的因素影响服务质量而

引起的投诉～具体分为:

耐用性、经济性、准确性

法:

由于物业管理服务过程规范、流程、标准、管理方

法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。

环境:

由于物业管理服务提供所处的外部环境因素影响

服务质量而引起的投诉。

b.投诉个案分析:

主要针对具有代表性和影响面大的投诉～分

析包括投诉要点及突出反映的问题～产生投诉的原因～处理

过程和结果～事件恶化的原因～经验教训和纠正措施等。

c.投诉情况总结及建议

4.3客户投诉的处理原则及处理要领

4.3.1投诉处理宗旨

站在大多数客户角度～尽最大可能解决客户实际问题～兼

顾公司及项目长远经营需要～提升客户满意度。

4.3.2投诉处理原则

?

及时原则:

对投诉及时做出反应～并在规定的时间进行有效

处理～不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况～并适时通

知客户。

投诉回复时限要求:

客户当面、电话、口头投诉应

在当日内回复,书面或邮件投诉应在二个工作日内回复,非

工作时间接到的投诉从随后最近的工作日起计。

?

诚信原则:

注重承诺和契约～有诺必践,处理问题应以能够

公诸于众为标准～不暗箱操作,为保证诚信原则的贯彻～应

注意不承诺能力以外的事情～不轻易承诺结果。

?

专业原则:

以专业标准要求自己～对客户体恤、尊重,协调

专业部门从专业角度处理问题～做到实事求是、有根有据～

维护公司专业形象。

4.3.3投诉处理要领

?

认真对待～不敷衍塞责:

对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的～部门经理应第一时间出面以示对当事人的尊重,迅速查明情况～高效率处理～属于我们的责任～不能推卸。

?

坚持原则～不随意让步:

以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据～明确事实。

涉及赔偿问题要根据管理责任承担～必要时由公司进行协调。

?

态度鲜明～不含糊其辞:

对我们不应当承担责任的～应明确告知客户～即使客户不接受～甚至以曝光相要挟～都不能含糊其

辞,对于不能即时答复的～应该在查清事实的基础上～给客户

一个负责任的答复。

如发现客户可能采取过激行为的～应及时

向品质部和相关上级反映。

?

统一回复口径:

在回复客户应统一回答口径～避免不同的人回

答结果不一样。

4.4客户投诉的处理流程

4.4.1管理处应及时公布受理客户投诉的渠道～包括投诉的电

话～传真～电子邮箱地址～联系人～客户意见箱等～保

证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通

具体填写记录表格见流程图要求,。

4.4.2投诉的受理

4.4.2.1接到客户的投诉应及时登记～受理客户投诉时应收集

的信息包括:

客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。

受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心～了解

事件的真相～客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿～

受理结束时～要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的

支持。

4.4.2.2受理人员对于不了解的事情～忌猜测和主观臆断。

受

理人员能够及时处理的投诉要及时处理～不能及时处理

的～应与业主明确最快反馈信息的时间。

然后立即将投

诉信息转交部门客户服务负责人,或指定岗位,～由客户

服务负责人,或指定岗位,处理客户投诉。

4.4.2.3管理处各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并

及时反映至指定客户投诉处理岗位。

4.4.2.4管理处客服组每日需对当日受理的投诉进行日盘点～

以防止遗漏和信息传递上的失误～延误投诉处理的时机～

导致投诉升级或矛盾激化。

4.4.3投诉的处理

4.4.3.1管理处客户服务指定处理人根据投诉内容～安排协调

专业人员对客户投诉信息进行现场了解。

4.4.3.2根据了解的情况拟定处理措施～在约定或规定的时间内进行回复。

4.4.3.3如果客户同意～则按双方达成的一致意见处理。

如果

客户不同意～则进一步与业主沟通和协商～直至双方达成

一致意见。

4.4.3.4管理处努力后仍不能及时处理的投诉～应及时向公司

品质部报告～由品质部负责处理、跟进和回访。

4.4.3.5对于上交到或直接投诉到公司管理处以外部门或公司本部的投诉～管理处验证处理措施后～应将结果及时反馈至公司品质部～以便于公司品质部安排回访。

4.4.3.6对于客户的无理投诉～也应该给予合理、耐心的解释。

4.4.3.7本规范强调从客户的角度出发～以大多数客户的满意为

最终衡量标准～对于个别超出管理处目前处理能力之外的

投诉～管理处应个案问题专项分析～尽可能采取措施减缓

客户的不满意程度～如果通过沟通、协调仍不能满意～只

能作未关闭投诉纳入统计分析。

这样便于管理处以后工作

中继续关注这个投诉～随时找到新方法新机会予以解决。

如果在年度末该投诉仍未关闭的～对无法关闭的投诉作专

题分析～同时在新的投诉统计年度内剔除不再统计.

4.4.4客户投诉回访

4.4.4.1客户投诉处理完毕经过验证合格后～客户服务负责人

应及时回访客户,投诉到公司的～客服部需安排回访,～

并对客户意见进行记录～但以下几项情况无须回访:

?

现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉,须经客户

服务主管签字认可,,

?

匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉,须经客户服

务主管签字认可,,

?

不便回访的敏感投诉等,须经物业经理批准,。

4.4.4.2对于非本部门能力解决的投诉,如由于政府机关、企

事业单位的行为或责任引起的投诉,～应及时关注最新动

态～并适时向客户通报进展状况。

4.4.4.3回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结

果的意见～回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调

查问卷等。

4.5投诉信息反馈要求

4.5.1所有投诉应及时反馈客户服务组主管～客户服务主管不能

处理的～应及时上报物业经理或分管领导。

4.5.1.1重大投诉应在一个工作日内报报公司办公室和分管领

导～处理完毕后应有详细的专题报告。

内容包括投诉的内

容～产生投诉的原因～处理过程和结果～经验教训和纠正

措施。

[重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉～要求

赔偿金额1000元以上的投诉～或已经引发法律诉讼、已

经被媒体,报刊、外部网站等,曝光的投诉、10人以上的

集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到

有效解决的投诉。

]

4.5.1.2热点投诉应在一个工作日内报物业经理和分管领导～

内容包括投诉内容～投诉产生原因分析、目前处理情况的

简要描述～投诉处理难点分析及需协助的事项。

处理完毕

后一周内将投诉的内容～产生的原因～整个处理情况～经

验教训等形成专题案例报告～报公司品质部和分管领导。

热点投诉指可能引发法律诉讼或被媒体曝光、处理完毕

后发生二次投诉、投诉一周以后仍未解决或3人以上的集

体投诉～以及需要寻求地产支持和其他公司提供协助,包

括经验支持,的投诉。

4.6对客户投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人

员,由物业服务部提出处理意见～报授权人审批。

5.相关支持性质量记录表格

客户投诉及建议跟进处理表

地产工程遗留投诉跟进处理表

客户关系日报

物业管理案例表