淘宝客服考试试题.docx
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淘宝客服考试试题
淘宝客服考试
[单项选择题]
1、制作产品手册的目的是什么（）
A.规范产品
B.整理产品
C.正规产品
D.了解产品
参考答案：
D
[单项选择题]
2、微信营销不属于下面哪种营销方式？
（）
A.互动营销
B.主动营销
C.老客户营销
D.营销策略
参考答案：
D
[单项选择题]
3、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？
（卖家有参加7天无理由退换货）（）
A.以无质量问题回绝顾客
B.要求顾客承担寄出运费
C.要求顾客承担寄回运费
D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
参考答案：
D
[单项选择题]
4、顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？
（）
A.延迟发货
B.天气恶劣
C.包裹丢失
D.偷梁换柱
参考答案：
A
[单项选择题]
5、买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？
（）
A.申请退款
B.联系卖家，询问什么时候发货
C.投诉卖家不发货
D.以上都可以
参考答案：
D
[多项选择题]
6、产品知识要素包括（）
A.品牌属性
B.风格人群
C.特性卖点
D.品类结构
参考答案：
A,C,D
[判断题]
7、打折是让顾客回头的唯一方式。
参考答案：
错
[判断题]
8、聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动
参考答案：
错
[判断题]
9、任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务
参考答案：
对
[判断题]
10、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
参考答案：
错
[单项选择题]
11、圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。
老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？
（）
A.您好!
B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接
C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临
D.有什么需要的吗？
参考答案：
C
[多项选择题]
12、顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。
D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。
顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？
（）
A.礼貌接待，并快速回应顾客。
B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
D.查询原因，快速反馈给顾客信息。
参考答案：
A,B,C,D
[单项选择题]
13、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？
（）
A.在未提交的情况下不可以修改订单信息
B.订单显示冻结订单的情况下
C.在订单的配货状态不可以修改订单信息
D.在已发货的情况下
参考答案：
D
[单项选择题]
14、太平鸟炫客专卖店出售了太平鸟的几个品牌系列？
（）
A.1
B.2
C.3
D.4
参考答案：
D
[单项选择题]
15、店铺优惠券在一张订单能使用几张？
（）
A.1
B.2
C.3
D.4
参考答案：
A
[判断题]
16、客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动关闭对话。
参考答案：
对
[填空题]
17数字证书一天可以申请（）次
参考答案：
3
[填空题]
18退换货的注意事项有什么哪些？
参考答案：
①事先未在“上品折扣网客服中心”登记退货需求，直接将商品退回，无论何种原因，物流中心将一律拒收；
②顾客所退商品包装要完好（包括：
商品包装盒、鞋盒、吊牌、验证码、包装纸、商品包装、发票、赠品等商品及附件、包装全貌）。
切忌在鞋盒或包装盒外直接打胶带、直接将快递面单贴在商品包装（建议在商品里包装盒外再套一层包装盒）外，否则物流中心直接拒收；
③请顾客不要使用平邮、包裹发送退货物品，否则物流中心可直接拒收。
自退货申请“审核通过日”起，在以下时间内，物流中心未收到您退回的商品，过期将不再受理退货服务。
免责：
北京地区超过10日、外埠超过20日，则默认您的退货申请已自行取消。
提示：
当您的“退货申请”审核通过后，请务必于1-2个工作日内将退货以快递形式寄回。
请顾客按照客服告知顾客退货地址准备寄回，北京发货的商品要寄回北京，杭州发货的商品要寄回杭州。
④退货时请顾客最好选择店方发货时的物流公司，如顾客选择不允许当面“开包验货”的快递方式，物流中心可直接拒收。
注意：
上品折扣网物流中心不接收到付形式的快递，发送退货物品运费由顾客承担；
⑤因上品折扣网物流中心为封闭式管理，2010年4月13日起停止会员到门店自提货服务，同时，不再受理会员自行到门店进行退货。
所有退货物品均需顾客通过快递方式发送至上品折扣网物流中心统一调配办理。
⑥您退货包裹的签收情况，请您联系您选择退货的快递公司或登录其网站进行查询。
⑦退货时请不要将网络销售单或者退货纸条放在衣服口袋内寄回。
⑧不要将所有退货商品的网络销售单到和发票放在一起，请按照一件商品对应一个网络销售单来包装商品。
⑨请将网络销售单和发票（如果开具）随商品一起寄回，否则物流中心可直接拒收。
⑩如您多个订单退货寄回时，为了避免您的订单出现少件或丢件的情况，请您一个订单用一个包裹且使用一张快递面单寄回。
[多项选择题]
19、支付宝充值的方式有哪些？
（）
A.支付宝卡通
B.网上银行
C.网点支付
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
20、在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？
（）
A.1天
B.2天
C.3天
参考答案：
B
[多项选择题]
21、影响自然搜索排名的权重有哪些？
（）
A.标题相关性
B.橱窗推荐
C.消保
D.下架时间
E.是否降权
参考答案：
A,B,C,D,E
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[填空题]
22淘宝客服的重要作用是什么？
参考答案：
第一、塑造店铺形象
第二、提高成交率
第三、提高客户回头率
第四、更好的服务客户
[单项选择题]
23、客服的服务宗旨是什么？
（）
A.有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情
B.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理
C.让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求
D.客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做
参考答案：
C
[填空题]
24如客户问到，价格能再少点吗？
能打折吗？
参考答案：
我们所有产品价格已经是最低优惠了，售价是公司规定的，我们客服是没有议价权利的，还希望您晾解哈。
[填空题]
25包邮产品退货，运费谁承担？
参考答案：
非质量问题，由买家承担；质量问题，卖家承担。
[判断题]
26、小王买了一瓶厨房油烟净，收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快，小王未拆封商品直接申请了退货退款，要求商家承担来回运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二可以支持小王的退款申请。
参考答案：
对
参考解析：
全球第一这类最高级描述,违法了我国的广告法,商家的描述违反广告法的,交易支持退货退款
[判断题]
27、蛋蛋买了一辆电动玩具车，收到换了新电池后发现不能开，于是申请了退货，商家拒绝了蛋蛋的申请并提供了相关的有效进货凭证，但未对玩具车不能开的事情做出解释，小二介入后，支持蛋蛋退货退款，运费商家承担，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二的处理方式正确。
参考答案：
对
参考解析：
买家主张肉眼可予识别的质量问题且被淘宝初步认定的，卖家未提供淘宝认可的合理解释或证据证明不存在质量问题的，卖家应当按照国家法律法规履行退货、更换、维修等义务，若淘宝相关规则对卖家履行该等义务已有特别规定的，则优先适用特别规定。
卖家无法提供前述相关凭证的，交易支持退货退款。
[单项选择题]
28、消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是（）
A.直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔
B.商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款
C.快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款
D.联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款
参考答案：
A
参考解析：
商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；快递需要将商品送达收件人手中；
[多项选择题]
29、张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。
按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的（）
A.天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理
B.天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理
C.天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理
D.天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理
参考答案：
A,D
参考解析：
张宏退回货物破损,少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收货物后退回，邮费张宏承担，打款商家。
[多项选择题]
30、买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入。
按照《淘宝争议处理规则》，以下做法正确的有哪些（）
A.支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担
B.不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款
C.不强制要求卖家，协商处理交易
D.支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担，但买家承担商品折旧费（货款的30%）
参考答案：
B,C
参考解析：
七天无理由退货”虽为买家后悔权的体现，但其受时间要件规制，即必须在规定时限内明确提出。
否则易引发交易秩序的紊乱及市场的不稳定性（如商家库存的积压,过季,商品完好风险扩大等）。
[多项选择题]
31、交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是（）
A.联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。
交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔
B.物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看
C.联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款
D.物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品
参考答案：
A,C,D
[多项选择题]
32、消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：
（）
A.直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费
B.询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出
C.若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请
D.72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费
参考答案：
B,C
[多项选择题]
33、消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些（）
A.因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请
B.商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请
C.商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请
D.商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请
参考答案：
A,C,D
参考解析：
肉眼可见的描述不符争议需消费者优先举证，且商品不能影响二次销售
[多项选择题]
34、以下关于退换货要求说法正确的是（）
A.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。
消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。
此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家
B.小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。
由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。
店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的
C.消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。
此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的
D.消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。
此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回
参考答案：
A,D
参考解析：
A选项消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题；B选项商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担；C选项买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。
商家违反发货规范，导致消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由商家承担；D选项商家不能因个人原因拒签货物
[多项选择题]
35、交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：
（）
A.快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款
B.快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者
C.商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款
D.物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。
如消费者不承担，可以拒绝退款
参考答案：
B,C
参考解析：
商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址
[多项选择题]
36、消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明（）
A.发货物流面单
B.有本人签字的签收底单
C.消费者授权他人签收的物流证明
D.消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图
参考答案：
B,C,D
参考解析：
消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。
[多项选择题]
37、小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。
按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是（）
A.由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担
B.小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担
C.整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家
D.小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等
参考答案：
A,D
参考解析：
小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担
[多项选择题]
38、天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14：
00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些（）
A.9月2日15：
00在后台点击发货，9月3日15：
00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：
00
B.9月2日15：
00在后台点击发货，9月3日10：
00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：
00
C.9月3日15：
00在后台点击发货，9月2日15：
00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：
00
D.9月3日15：
00在后台点击发货，9月3日15：
00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：
00
参考答案：
A,D
参考解析：
天猫认可的发货时间为：
物流公司官网物流的揽件时间
[判断题]
39、蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，淘宝介入之后，通知蛋蛋进行质量检测，送检后证实甲醛确实超标，检测费用商家承担。
按照《淘宝平台争议处理规则》，上述说法正确。
参考答案：
对
参考解析：
应淘宝要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。
非应淘宝要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由消费者承担。
[判断题]
40、小张购买一双阿迪的鞋子，商品描述说送一双祙子（对赠品无任何图片、文字描述），小张收到货后发现赠品袜子并不是阿迪品牌，故要求商家更换赠品或退还赠品的钱款。
按照《淘宝平台争议处理规则》，可以支持小张的诉求。
参考答案：
对
参考解析：
商家应当明示赠品的品种、规格、数量等要素，若表述内容出现含混不清、有歧义等情形的，按有利于消费者的原则进行认定，商家应当事先描述清楚所赠袜子的品牌等信息，因其未描述产生纠纷，按有利于消费者的原则进行判决，支持消费者更换赠品或退赠品货款的诉求。
[判断题]
41、快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。
介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。
参考答案：
错
参考解析：
消费者主张商品存在表面不一致情形但已点击“确认收货”的，消费者对主张商品存在表面不一致情形负举证责任。
因商家的不正当行为诱使消费者确认收货的情形除外。
本规则另有规定的，从其规定。
[单项选择题]
42、消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。
消费者申请天猫介入，以下说法正确的是（）
A.支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担
B.支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法
C.支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担
D.支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担
参考答案：
A
参考解析：
商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址。
[判断题]
43、蛋蛋买了一个玩具反馈收到之后偶尔灯不亮，于是申请了质量问题退货退款。
商家直接同意了退货协议，蛋蛋将货物寄出，运输途中有轻微的破损，破损风险由商家承担。
参考答案：
对
参考解析：
场景下消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由商家承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿。
若商家在同意退货协议时附有条件的，消费者退货应当符合该条件。
[单项选择题]
44、刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。
刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理（）
A.告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用
B.告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费
C.告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损，丢失风险需刘洋承担
D.告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物
参考答案：
A
参考解析：
商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担
[判断题]
45、小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已经收到了衣服，但是不喜欢颜色了，想用七天无理由退换货，但是商家拒绝了，卖家这种做法是否正确。
参考答案：
对
参考解析：
商品为一般性商品，可直接出售，但消费者购买时主动要求商家印上自己公司logo从而改变商品的一般性，使得商品成为带有消费者个人属性的特殊性商品（定制商品），应不受商品页面中的“7天标”或“七天无理由退换”所限（理解为消费者更改了合同）。
[判断题]
46、小丽在商家处购买一条裙子，由于商家未通知小丽的情况下到付发货，小丽拒签包裹，商家要求小丽承担发货运费。
按照《淘宝平台争议处理规则》，小二可以支持商家的要求。
参考答案：
错
参考解析：
商家违反发货规范导致消费者未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由商家自行承担，交易作退款处理。
[单项选择题]
47、小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。
小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理（）
A.支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家
B.支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维修
C.支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求
D.无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔
参考答案：
C
参考解析：
明确质量问题破损也支持李岩退货退款
[单项选择题]
48、刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。
于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。
刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是（）
A.商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回
B.商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收
C.商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回
D.商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家
参考答案：
C
参考解析：
质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。
[判断题]
49、小刚在商家处购买一台平板电脑，跟商家约定当天发货，但第二天才有物流走件记录，小刚因此拒绝签收，商家要求扣除返件运费才能退款。
按照《淘宝平台争议处理规则》，小二可以支持商家的要求。
参考答案：
错
参考解析：
商家超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的，商家应当在征得消费者同意后再发货。
[填空题]
50顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局11185人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办？
参考答案：
要求邮局的联系对方邮局，传真或快递本人签收的复印件
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