华润置地物业员工服务行为规范内容.docx
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华润置地物业员工服务行为规范内容
华润置地物业员工服务行为规范内容
华润置地物业职员通用行为规范
职员通用行为规范…………………………………………………………………………………………………………………………………03
华润置地物业治理人员行为规范
总经理及各级治理人员……………………………………………………………………………………………………………………………11
办公室人员…………………………………………………………………………………………………………………………………………11
司机…………………………………………………………………………………………………………………………………………………13
华润置地物业客服人员行为规范
前台接待人员………………………………………………………………………………………………………………………………………15
客户接待人员………………………………………………………………………………………………………………………………………18
样板房服务人员……………………………………………………………………………………………………………………………………20
华润置地物业秩序爱护员行为规范
秩序爱护员通用行为规范…………………………………………………………………………………………………………………………21
入口岗（迎宾岗）…………………………………………………………………………………………………………………………………23
巡逻岗………………………………………………………………………………………………………………………………………………24
车场出入口（收费）岗……………………………………………………………………………………………………………………………25
中心值班岗…………………………………………………………………………………………………………………………………………26
展厅值班岗…………………………………………………………………………………………………………………………………………26
华润置地物业保洁、服务人员行为规范
保洁员………………………………………………………………………………………………………………………………………………27
绿化员………………………………………………………………………………………………………………………………………………28
救生员………………………………………………………………………………………………………………………………………………29
华润置地物业工程及修理人员行为规范
修理人员……………………………………………………………………………………………………………………………………………30
室外修理及施工人员………………………………………………………………………………………………………………………………32
华润置地物业会所服务人员行为规范
会所服务人员行为规范……………………………………………………………………………………………………………………………33
职员通用行为规范
仪容外表
部位
男性
女性
不承诺
要领
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
微笑是华润置地物业职员最起码应有的表情。
精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。
容貌端庄，
举止大方，
服饰庄重，
整洁挺立，
淡妆素抹，
装扮得体，
态度和气，
待人诚恳，
不卑不亢。
头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
有头油和异味。
发型
前发只是眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
发长只是肩，如留长发须束起或使用发髻。
张扬、散乱。
面容
脸、颈及耳朵保持洁净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持洁净，上班要化淡妆。
男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
躯体
注意个人卫生，躯体、面部、手部保持清洁。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
异味、污垢。
饰物
男士领带平坦、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
领花平坦，紧贴衣领，执意各部细节。
服饰皱巴，佩戴夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
衣服
1．工作时刻内着本岗位规定降服，非因工作需要，外出时不得穿着降服。
降服应洁净、平坦。
2．降服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平坦，勿显鼓起。
3．西装降服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
4．裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1．降服有明显污迹、破旧，掉扣。
放开外衣、卷起裤脚、衣袖。
2．衣服不合身，过大过小或过长过短。
3．冬装和夏装混合穿。
4．擅自改变降服的穿着形式，私自增减饰物。
手
保持指甲洁净,不能留长手指甲，专门是男性职员的尾指。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。
鞋
深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。
1．鞋子破旧，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
2．穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。
3．钉金属掌或着露趾凉鞋。
袜
着黑色或深色、不透亮的短中筒袜。
裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
袜子有破旧；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。
工牌和徽标
工牌佩戴在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1cm处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
工作牌放在上衣口袋中，工牌有破旧或字面有磨损。
行为举止
项目
规范
不承诺
要领
整体
姿势端正，自然大方，工作中做到：
走路轻、讲话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。
站姿
以立姿工作的职员应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑
坐姿
以坐姿工作的职员上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。
1．盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
2．架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。
3．趴在台面上或双手撑头。
自然端正
走姿
职员在工作中行走的正确姿势：
两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。
保持平稳、和谐、精神。
1．走内外八字路。
2．肩膀不平，一高一低。
3．上身摆动幅度较大。
4．低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不和谐、步子过大过小或声响过大。
5．手插在裤兜或衣兜里。
抬头挺胸，目视前方，面带微笑。
行走
1．职员在行走中行走一样须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2．与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。
3．三人并行，中间为上，右侧次之。
1．走过道中间。
2．与客人抢道并行。
3．工作场合内奔驰，跳跃。
4．边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听电话
1．接听电话时电话铃响三声之内接起，咨询好并报单位名称和自己的姓名、电话机旁预备好纸、笔进行记录，确认记录下的时刻、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2．打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：
每次3-5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话事，与话筒保持适当的距离：
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
3．在接听电话时保持笑容，因为对方会感受到你的微笑。
4.电话接待员可放一面小镜子于工作枱抽屉内，当心情不行时请照镜子认识内部顾客的概念。
5.一站式服务，幸免叫客人转打另外的电话找其他部门作答，而是请对方留通讯方式，然后通知有关部门或同事回电或回复。
1．不报单位和自己姓名。
2．使用过于随便的语言。
3．讲话口齿不清。
4．没听清晰对方谈话内容时没有复述。
5．通话时刻过长。
6．用力掷话筒。
及时、礼貌、清晰，带着笑容。
会见客人
1．应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。
茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。
来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始。
2．与人接触保持适当的距离（1.5米左右）。
3．时刻保持微笑的表情：
笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时刻占交谈时刻的30-60%，保持正视。
4．自觉将BP机、手机拨到振动档，使用手机应注意回避。
5．不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，讲“对不起”。
6．记住客人的名字，在下一次再碰面时以其姓氏称呼对方。
1．过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
2．逼视、斜视、扫视、凝视、目光游移不定。
3．手机呼机响声专门大，当着客人面接电话，大声讲话。
4．接待客人时做别的情况，或与别的人讲话。
5．挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
6．在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切用心。
介绍
1．做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，第一把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后，再向另一方介绍。
2．自我介绍时要先面带微笑咨询好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！
”。
1．介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。
2．颠倒介绍顺序，随意介绍。
3．用手指去指点被介绍者进行介绍。
4．自我介绍夸夸其谈华而不实。
5．被介绍时不起立。
礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚咨询好。
握手
1．与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先咨询候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目凝视对方，面带微笑，自然大方，一样握手3秒钟左右即可。
2．北方冰冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应讲一声：
对不起。
1．握手用力过大，不时拍打对方肩膀。
2．男士戴着帽子和手套同他人握手。
（着降服安全员可不脱帽子）
3．衣冠不整，手指肮脏与人握手。
4．用力而长久地握着异性的手。
5．用左手与他人握手。
6．交叉握手。
7．握手时目光它顾。
8．握完手后用手帕等擦手。
尊长伸手，受者尊敬，面带微笑。
名片
同意名片时，须起身双手同意，认真阅看，递名片时由下级、访咨询方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。
互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
1．用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。
2．将名片插放钞票包或裤兜中。
3．念错名片上姓名或头衔。
4．多个客人只发其中一人名片。
尊长先受，起身微笑，双手递接。
引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。
引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。
引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客人能进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。
电梯进门左侧为上位。
到达时请客户先步出电梯。
1．背对客人。
2．面无表情，忽视客人。
3．没有手势指引。
斜前方引导，礼貌亲切。
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指向方向，手臂微曲、低于肩部，躯体向所指引方向微微前倾，眼睛凝视客人，面带微笑。
拐弯时，引导客人应伸手指引。
1．使用一个手指头。
2．手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。
3．眼睛看地上或别处。
手掌指示，亲切明确。
进出办公室
进出办公室须先轻轻敲门（按门铃）。
得到承诺后方可入内。
为客人向外开门时：
敲门—开门—立于门旁—施礼。
向内开门时：
敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
1．不敲门进入。
2．进入室内直截了当打断别人谈话。
3．擅自翻看办公室内资料。
进出敲门，礼貌大方。
乘车
1．接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（然而信仰伊斯兰教的、佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。
2．乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。
坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
3．女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整躯体位置，坐端正后，关上车门。
下车时，躯体保持端坐姿势，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜躯体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，躯体能够随转。
双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，躯体移近门边镇定从车身内移出，起身后等直立躯体以后转身面向车门关门。
1．在车内吸烟。
2．不系安全带。
3．在车内吃东西。
4．同司机讲话，分散司机注意力。
5．督促司机加快速度。
6．关心客人上车时，关门太急。
7．把头、手伸出窗外。
先客后主，仪态文雅。
培训
培训期间，主动配合，主动摸索，主动做好笔记，主动提出咨询题，参与讨论，解决咨询题，主动关闭手机或置于振动档，培训终止后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
1．迟到，早退。
2．培训期间在培训室进进出出。
3．培训期间在培训室内打电话。
主动、主动、遵守纪律。
会议
1．与会者必须提早5分钟到场，同时关闭一切通讯工具。
2．主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。
3．会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。
4．会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。
5．主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。
6．若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把周围的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
1．迟到，早退。
2．接听电话。
3．干扰他人发言，随意发表评论。
4．吃东西，乱扔垃圾。
精力集中，认真记录。
保持清洁
1．主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
2．使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面洁净整洁。
3．在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。
1．乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。
2．看见有乱扔垃圾现象不及时禁止。
人过地净，习惯良好。
语言态度
项目
规范
不承诺
要领
咨询候
1．在任何工作场所，见到客人应主动咨询候。
2．与同事首次见面应主动咨询好。
1．咨询候时面无表情或嬉皮笑脸。
2．对同事的咨询候毫无反应。
互相咨询候，主动真诚。
称呼
称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。
一样男性称呼为“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法确信对方婚否，则可称呼为“女士”。
对儿童可称呼为“小朋友”。
1．称一个单独的女性为妇女。
2．态度不礼貌，侮辱性的称谓。
3．面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。
称呼亲切友好，不逾习俗。
礼貌语言
1．使用10字礼貌语：
您好、请、对不起、感谢、再见。
2．同意别人的关心或赞扬，应及时致谢，因自身缘故给对方造成不便，应及时致歉。
3．节假日的祝福语按照地域习惯使用。
1．用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
2．使用礼貌语言态度生硬冷淡。
音量适中，语气真诚，用语礼貌。
电话接听
接听电话时，拿起话筒—“您好！
[华润置地物业+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名（分机接听时）]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”，拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！
华润置地物业**服务中心”—确认电话对象（请咨询您是***？
）—讲述电话内容—“再见”。
1．趴在桌上接听电话。
2．板着面孔接听电话。
3．接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。
4．声音矫揉做作，不自然。
自报家门，专业素养，礼貌规范。
面对客人
1．礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。
2．面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和讲明，注意语气亲切。
3．尊重客人，诚恳耐心地倾听。
4．客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面尊冲突，专门幸免动用武力。
1．客人话还没有讲完就开始为自己辩解。
2．不关怀顾客，不爱护顾客威严。
与客人当面争吵。
3．对客人的咨询题心不在焉，不做记录。
主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。
态度
1．交谈时，应态度诚恳，耐心倾听，不轻易打断别人的话语。
2．对客人能的咨询和困难，应诚心关心解决，任何时候不能讲“不明白”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。
3．按照实际情形，给予对方关心，但不轻易许诺。
1．对待客人“冷、硬、顶”。
2．粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。
耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。
治理人员行为规范
总经理及各治理人员
项目
规范
不承诺
要领
外表仪容
工作时刻内，按照规定着装，外表端庄，面带微笑。
面无表情、态度冷漠、形象邋遢
行为举止
1．主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避咨询题。
2．常与基层职员交谈，了解职员需求。
3．常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头。
4．以身作则，言行一致，要求他人做到的情况自己第一做到。
5．身先士卒，不推卸责任。
1．让职员为自己干私事。
2．当顾客面斥责职员。
3．对顾客的投诉或建议敷衍了事，不耐烦。
4．推卸责任。
注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己，举贤避亲，言传身教。
语言态度
1．常用文明用语。
2．部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批判。
3．对待顾客不卑不亢、态度和气。
4．对待合作伙伴态度温顺。
1．讲粗话。
2．责骂或刁难下属。
3．打官腔。
办公室人员
项目
规范
不承诺
要领
工作场所
1．自己的工作台收拾洁净，专门注意卫生死角的清洁。
2．经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来苦恼与缺失。
资料、备用材料用完以后，要放回原处。
离开座位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。
1．在办公室谈论与工作无关的话题，专门是疾病死亡等不愉快的话题。
2．在同事工作时还滔滔不绝打搅对方。
3．在办公室内抽烟，来回走动。
遵守5S：
清理、清扫、整理、整顿、素养
面对投诉
1．对客户的投诉，应赶忙放下手头上的工作，第一时刻向客户致歉，请客户入座，并全神贯注倾听投诉内容，以友好目光与投诉者接触，适当做出简单的复述，以示了解咨询题所在。
2．如果无法处理投诉，应尽快转交上级或托付人员跟进，不管投诉跟进情形如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情形。
1．与客人争吵。
2．不熟知应知应会内容。
3．客人投诉时不做记录。
4．处理不及时，乱许诺。
5．东张西望，敷衍了事。
感同身受，换位摸索，专业快捷
使用订书机
除专门要求外，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档
规范操作，安全使用
使用电脑
1．使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。
2．在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应通过病毒检查后方可在他人电脑上使用。
3．保持电脑的清洁卫生，使用电脑一定时刻注意休息。
1．随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。
2．上班时刻观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网站，上网谈天，听音乐，看电影等。
使用传真机
要注明收件人全名、传真号及发件人全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。
1．长时刻占用传真机。
2．发完传真不带走原件。
使用复印机
使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免白费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。
1．随便白费纸张。
2．不正确操作机器。
对待同事
1．对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批判，不可责骂或刁难。
2．与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。
3．与人交谈时保持适当的距离。
1．对同事托付的情况不了了之。
2．不记得转告同事电话。
3．随便翻看同事的抽屉、东西。
4．干预同事的私事。
5．对同事怀有嫉妒心理。
互相尊重，礼貌友善，团队合作。
对待顾客
1．接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。
2．客人的中肯建议，应以主人翁的姿势向客人衷心致谢。
3．回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温顺，用词要恰当，要在和谐的气氛下将情况圆满解决。
1．当着客人的面频频看表。
2．在客人有咨询题时，与别的人讲话或连续打电话，做自己的情况等。
以客为尊，亲切专业。
司机
项目
规范
不承诺
要领
仪容外表
1．驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位降服，保持洁净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。
2．外表端庄，车容整洁。
1．服装不整洁，有油污。
2．讲话粗鲁，大大咧咧，讲脏话。
外表端庄，车容整洁
对待客户
1．要树立正确的职业观，有“客户至上，服务第一”的观念，安全整点，热情为客户提供优质服务。
2．要做到有车必供，供车及时，照管专门客户，扶老携幼，急人所难。
3．接送公司来访客户，应提早10分钟在车前等候客人到达，主动为客人拉开车门，到达目的地停车后，主动先下车开门，再请客人下车。
4．客户班车应按规定停车，及时报站。
注意顾客上下车安全。
5．态度和气，时时使用礼貌用语，在车内拾到物品，要及时查找失主，物归原主。
6．注意提醒客人不要把头、手伸出窗外。
7．提醒客人不要在车内吸烟，乱扔脏东西。
8．正确对待客户投诉，不得与客户发生争吵。
1．与乘客开玩笑。
2．乘客还未完全上下车，即关车门。
3．对着客人打喷嚏。
4．中途停车，办理自己的私人事物，让客人等待。
5．与其他车抢道。
6．塞车时，不停地鸣喇叭。
7．擅自改变交通路线。
8．播放嘈杂的音乐。
9．私自推迟开车时刻。
客户至上。
服务第一，扶老携幼，文明用语
检查车辆
加大车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。
做好出车前、行使途中、收车后的三检工作。
私自将车送到修理厂修理
勤检查，勤保养，落实三检
安全运行
1．牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆，礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。
2．努力钻研驾驶技术，练好差不多功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。
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