二手房门店经理店长培训手册.docx
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二手房门店经理店长培训手册
第一部分公司概况与公司制度
第一章 公司简介
（2）
第二章 人事管理制度（3）
第三章 7S执行细则（7）
第二部分业务知识
第四章跑盘工作指引（10）
第五章房地产基础知识（12）
第六章资源接待、开发（17）
第七章高效匹配（26）
第八章带客看房（31）
第九章看后跟踪（38）
第三部分辅助资料
第十章 销售人员的礼仪和形象（43）
第十一章 经纪人应具备的素质（46）
第十二章 网络营销推广（49）
第十三章 经纪人日常工作（51）
第十四章新环境名言（55）
第一部分公司概况与公司制度
第一章公司简介
湖南长沙新环境房地产经纪有限公司是一家专业的房地产中介代理公司，公司主要从事房地产买卖、租赁、置换、房地产法规政策、信息咨询等业务。
本公司遵循“战略性进驻房地产代理市场”的发展方针，完全按市场化进行运作。
建立了一套完整、先进的管理方案，稳健运作，积极拓展。
本公司运用互联网与传统的店面网络相结合来服务于市民，各房产开发商及相关企业，互联网服务，电话中心委托服务，方便每一位客户不受时空限制随时随地查询、登记房地产及相关的信息。
公司坚持高效的服务，对代理的楼盘，我们遵照以策划为基本、销售为中心、服务宗旨的经营理念去运作各个环节，对房屋的租赁，我们以规范务实，方便快捷的运作方式为手段，并实行跟踪服务，进行定期回访、代收、代付。
我们将以全面、专业、始终如一的服务去面对每一位客户！
公司成立于2001年6月，本公司遵循“战略性进驻房地产代理市场”的发展方针，完全按市场化动作，积极拓展，通过业务不断发展，与房产局、交易所、国土、规划、建委等房地产相关职能部门及各大银行往来甚多，熟悉各种办事程序。
公司与长沙市商业银行联合推出的“百易安”房屋买卖金托管业务一经推出，受到了广大市民的热烈欢迎。
本公司运用互联贯网（我家久久房地产专业信息网）与传统的店面网络（遍布市内的120分店）相结合来服务于市民、各房地产开发商及相关企业。
互联网服务、电话中心委托服务方便每一位客户不受时空限制随时随地查询、登记房地产及相关的信息．本公司坚持高效的服务．对代理的楼盘，我们以遵照"策划为基本/以销售为中心、以服务为宗旨"的经营理念去动作各个环节，对房屋的买卖、租赁、我们以规范备实，方便快捷的方式为手段，并实行跟踪服务，进行定期回访、代收代付。
公司将一如既往，不断努力，立创业内第一品牌！
企业核心文化：
伙伴文化（平等、关怀、分享）
服务理念：
有幸相识真诚相待
企业目标：
做领先全国一流的房地产综合服务商
我们的口号：
新环境新生活
企业使命：
专业创值
企业成长精神：
瞄准标杆持续创新
企业愿景：
为祖国更加富强，人们的生活更加美好，工作更加舒适而奋斗
企业精神：
通过无依赖的市场压力传递，使内部机制永远处于激活状态
企业最高品质：
认真快坚守承诺绝不找借口
企业作风：
吃得苦耐得烦霸得蛮
团队理念：
胜，则举杯相庆败，则拼死相救
第二章人事管理制度
一、总则
第1条为使本公司人力资源管理走上正规化、制度化、现代化的道路，在有章可循的情况下提高人力资源管理水平，造就一支高素质的工作团队，特制定本制度。
第2条公司的用人原则是：
德才兼备，以德为先。
第3条公司的文化为：
伙伴文化，其精髓是平等、关怀、分享。
第4条公司的用人之道是：
因事择人，因才使用，保证动态平衡。
第5条公司人力资源管理基本准则是：
公开、公平、公正，有效激励和约束每一个工作伙伴。
（1）公开是指强调各项制度的公开性，提高执行的透明度。
（2）公平是指坚持在制度面前人人平等的原则，为每个工作伙伴提供平等竞争的机会。
（3）公正是指对每个伙伴的工作业绩做出客观公正的评价，并给予合理的回报，同时赋予其适当申诉的权利和机会。
二、人事管理
（一）人员的招聘与培训及入职标准
公司将招聘划分为外部招聘、内部招聘。
（1）外部招聘由人力资源部提出，由人力资源经理/总监或总经理审批。
（2）内部招聘须经用人部门的上一级领导批准，人力资源部依据人员编制计划实施控制。
（3）培训方式必须理论培训与实践培训相结合；入职标准的制定应本着“实事求是”和“公平公正”的原则。
（二）上岗与入职
1、招聘入职程序：
（1）人力资源部根据人力资源经理/总监提供给总经理或董事长批准的招聘计划，组成招聘小组。
（2）招聘小组对人才进行初步选择，用人部门及人力资源部对人才进行面试、笔试。
（3）总经理或董事长对人才进行终审，人力资源部对合格者发出录用通知。
（4）人员报到入职，人员背景调查。
2、所有求职人员都应该向公司人力资源部提供以下资料：
1、填写《职位申请表》和《个人调查问卷》；
2、提供两张一寸彩色照片（近期免冠）；
3、出示《居民身份证》原件，提供其真实复印件一份；
4、出示《学历毕业证书》原件，提供其真实复印件一份；
5、提供原单位（或公司）出具的《离职证明》（无工作经验者除外）。
以上资料为人事档案的基本资料。
人力资源部应引导新入职人员依程序办理下列工作：
（1）领取员工手册及工作卡；
（2）领取工号并向其说明使用方法；
（3）领制服及制服卡；
（4）如有需要，填写“住宿申请单”；
（5）视情况引导其参观及安排职前训练有关准备工作。
（三）伙伴的晋升与降级
公司伙伴的晋升与降级，依据《2010年新环境公司晋升标准》（具体见公司内网的公司资料）执行。
在入职时按公司入职标准进行初始定岗定级，入职后由人力资源部按业绩指标进行定级，如没有不同岗位之间的调动（即调任），则不需要再由本人办理任何手续。
（四）工作伙伴调动、调任
内部调动是指工作伙伴在公司内部的部门或门店间变动，调动方式包括两种：
（1）新工作部门或门店因工作需要，经与拟调动人员原部门经理协商同意的其调动；
（2）伙伴认为现工作岗位不适合，经与新工作部门联系，并得到原工作部门同意的人员调动。
工作伙伴内部调动须经原门店经理或片区经理和新门店经理或片区经理同意，公司人力资源经理或总监批准，在办理完异动交接手续后方可到新门店上岗。
人员内部调动程序为：
（1）人员调出、调入部门或门店需协商调动事宜；
（2）被调动者原工作部门或门店经理或片区经理同意；
（3）门店办理人员异动交接手续；
（4）被调动者送《调店申请表》到人力资源部备案；
（5）报人力资源部批准，否则无效，日后不予工资结算；
（6）被调动者到新工作部门或门店工作。
（五）、工作伙伴的辞职、辞退
1、辞职办理程序为：
（1）辞职人员提前7天，填报《离辞职申请表》；
（2）原工作部门或门店经理和片区经理签字同意；
（3）办理人员异动交接手续；
（4）人力资源部批准；
（5）员工离职。
2、伙伴辞职必须办理辞职手续，对未提出辞职申请或办理正常辞职手续即离开公司的伙伴视为自动离职。
（1）对自动离职者，公司将作除名处理。
（2）对自动离职者，公司将作不予结算处理。
3、伙伴存在下列情形之一，将被公司辞退：
（1）在试用期内被证明不符合录用条件；
（2）不能胜任应聘工作，具体参照《营销基本法》；
（3）被依法追究刑事责任；
（4）严重违反公司有关规章制度；
辞退员工程序参照辞职程序办理。
（六）伙伴薪酬、福利与任务
具体参照《营销基本法》。
薪酬发放规定
1、发薪日期
公司按照员工的实际出勤天数支付薪金，发薪日为每月5日发放工资，若发薪日遇休息日，则顺延至休息日后的第一个工作日。
2、发薪方式
·公司财务部在每月发薪日将薪金转入以各分店开办的银行帐户内，各分店行政助理到银行领取按分店当月工资单分发至各工作伙伴。
·行政助理可在薪金发放后辅助工作伙伴前往财务部核对当月工资单，咨询有关薪金方面的问题。
考勤制度:
1、迟到、早退规定：
（1）上班或会议推迟到场5分钟以内为迟到；
（2）提前离岗或离场5分钟以内为早退。
2、旷工规定：
（1）旷工最小计量单位为半天。
（2）迟到或早退30分钟以上，视为旷工半天。
（3）无故不到岗，或者不请假不到岗，或者未获准假不到岗为旷工。
3、考勤执行
（1）考勤统一由人力资源部执行，各部门或门店配合执行。
（2）公司各级人员工上班、下班打网络卡，不得请人代打卡，不得代他人打卡。
考勤须按时统计，迟报、错报、不报将对考勤员实施处罚。
考勤由督导团实施监督检查，发现弄虚作假者重处。
考勤乐捐：
考勤乐捐按下表执行：
项目
伙伴类别
迟到或早退
旷工
一次
两次
三次
试用人员
乐捐20元
乐捐50元
辞退
辞退
门店正式人员
乐捐20元
乐捐50元
乐捐80元
乐捐100元
中层管理人员
乐捐50元
乐捐100元
乐捐200元
降职
高层管理人员
乐捐100元
乐捐200元
降职
降职
4、请假制度：
请假分为事假和病假。
（1）事假不接受电话请假，需要提前一天以书面形式提交门面经理审批签字批准，并注明请假事由，每月事假如无特殊理由不得超过三天。
门店经理有一天的批假权，片区经理有两天的批假权。
请假三天以上必须经过门店经理和片区经理审批同意并交人力资源部备案，将工作做好交接后方可离岗。
（2）病假必须提供正规的医院证明。
注：
若员工无视公司请假制度，没有请假就擅自休息者按旷工处理，旷工三天以上者视为自动离职扣发工资、提成。
（七）重要规条：
发现违反以下条例者公司有权立即辞退该员工，并扣发工资、提成，根据情节追究其责任至移交司法机关追究其法律责任。
1、不得盗窃资料作为己用，如业主、客户、楼盘等（取业主资料时须登记）。
2、不得为私人利益而令公司利益受损。
3、所有收到的委托金、定金、佣金及其他一切支票或现金等一切款项，必须马上通知行政助理（文员）安排收取或存放在相应的公司帐户中，行政助理（文员）开具相应收款说明或出示存款存根。
4、严守职业道德：
1）严禁利用岗位之便徇私舞弊，欺下瞒上。
2）严禁利用公司信息资源炒楼。
3）严禁对外泄漏公司的各项商业机密。
第三章7S执行细则
7S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约）
所谓的7S就是“整理”（）、“整顿”（）、“清扫”（）、“清洁”（）、“素养”（）、“安全”（）、“节约”（）。
► 整理：
要与不要,一留一弃；
► 整顿：
科学布局,取用快捷；
► 清扫：
清除拉圾,美化环境；
► 清洁：
彻底卫生,贯彻到底；
► 素养：
形成制度,养成习惯；
► 安全：
按章操作,安全第一；
► 节约：
降低内耗,提高效率；
门店物料分类：
► 房源纸、海报、公司宣传单页等
► 其他用品：
小毛巾、牙膏、风油精、票据本、笔等
► 即刻使用的：
放置在门店不影响销售的位置或隐蔽处且容易取到的位置，以便随手可以取到，使用过即时移走（如:
客户档案本、票据、笔等）
► 不是即刻使用的：
储存在门店专有的固定位置（清洁用品、经纪人自身物品等）
► 不再使用的：
要尽快处理掉。
（过期物料、已损物料、破旧标签、客户资料等）
位置分类:
► 户外：
门头喷绘、灯箱片，条幅，墙体喷绘，橱窗展示等，检查是否破损、脏污。
► 店内：
地板、海报、宣传单，检查可有破损，可干净。
► 展区：
A、玻璃桌或桌面整洁干净，每天保持2次擦洗，始终处于无灰尘状态；
B、房源本及时更新并保持整洁、平整、无污损；
C．确保地面清洁干净，无脏物、无杂物；
D．确保垃圾桶物品不超过3/4；
E．确保门店玻璃门窗要清洁，并每周及时整理房源展示、更新避免破损。
► 上班阶段：
开店前15分钟；下班前20分钟：
确保门店店里陈列物件干净、内外清洁，检查房源展示是否易位，是否损坏，并解决
► 检查墙壁、地板、陈列柜、告示板、灯箱是否沾有灰尘或破损。
"要"与"不要"分类标准范例:
（一）要
1、正常的设备、机器或电气装置
2、正常使用中的工具
3、正常的工作桌椅
4、尚有使用价值的消耗用品
5、垫板、塑胶框、防尘用品
6、使用中的垃圾桶、垃圾袋
7、办公用品、文具
8、使用中的清洁用品
9、美化用的海报、看板
10、推行中的活动海报、看板
11、有用的书稿、杂志、报表
12、其他（私人用品）
（二）不要
1、地板上的A、废纸、灰尘、杂物、烟蒂B、油污C、不再使用的物品D、不再使用的办公用品、垃圾筒E、破垫板、纸箱、抹布、破篮框
2、桌子或橱柜A、破旧的书籍、报纸B、破椅垫C、老旧无用的报表、帐本
3、墙壁上的A、蜘蛛网B、过期海报、看报C、无用的提案箱、卡片箱、挂架D、过时的月历、标语E、损坏的时钟
4、吊着的A、办公桌上过期的工作手册B、不再使用的配线配管C、不再使用的老吊扇D、不堪使用的手工夹具E、更改前的部门牌
7S检核表
► 1、是否将不要的东西丢弃？
（抽屉、橱柜、架子、书籍、文件、档案、图表、文具用品、墙上标语、海报、看板）私有品是否整齐地放置于一处
► 2、地面、桌子是否会显得零乱
► 3、垃圾筒是否装得太满超过3/4，下班垃圾均能清理
► 4、桌面、电脑设备、空调不会沾上污浊及灰尘
► 5、桌子、文件架摆放是否整齐
► 6、下班时桌面整理清洁整齐
► 7、有无归档分类、实施定位化（颜色、标记）摆放
► 8、需要文件、资料是否容易取出、归位文件柜是否明确管理责任者
► 9、办公场地墙角没有蜘蛛网
► 10、公告栏没有过期的公告物品
► 11、饮水机是否干净
► 12、管路配线是否杂乱，电话线、电源线固定得当
► 13、报架上报纸整齐排放
► 14、是否遵照规定着装:
男女着纯白衬衣无花纹、图案；系蓝色为主的深色领带；不着牛仔裤、短裤及非职业装深色西裤；佩带工号牌、微笑牌；女士裤装长度不得低于七分裤；不准穿拖鞋进入门店
► 15、下班后，设备电源关好做到人离电关
► 16、盆景摆放，没有枯死或干黄，花盆内无槟榔渣无烟蒂
► 17、是否有人员动向登记栏并做好完整外出记录
► 18、茶杯、私人用品及衣物等定位置摆放
以上7S检核表的18条中除14条外，对其门店经理和行政文员每人乐捐20元；14条中着装不遵守者：
门店经理乐捐100元、行政文员乐捐50元、业务主管乐捐30元、经纪人乐捐20元。
第二部分业务知识
第四章跑盘工作指引
一、什么叫跑盘？
跑盘，就是去考察楼盘的地理位置、朝向、户型、结构等，像“扫街”似的跑一遭，做到对楼盘的具体情况胸有成竹。
“任何一个房产经纪人入行所要过的第一关就是跑盘，既对周边楼盘有具体的了解和感官，又无形中为自己积累了客户资源。
当客户有买房或卖房需求时，及时对大脑中的信息进行筛选和过滤，就能为客户提供更精细和周到的服务。
”
二、跑盘目的
1、通过市场调查工作程序，帮助和督导房产经纪人成为长沙“地理通”、“楼盘通”，从而尽快建立行业所需要的市场全局观念，并积累岗位所要求的基本业务信息。
2、通过市场调查工作程序，使新进人员磨练意志、端正行业观念，培养房产经纪人所应具备的品格素质和职业精神。
三、跑盘要求及相关指引
1、长沙“地理通”——全局掌握长沙城市结构、道路走向、路貌特征
1）掌握城市结构，建立正确的方向感
2）实现实地印象与地图标识间迅速自如的转换
●地图标识方向为上北下南，每日跑盘前要先画出计划跑盘的地图；
●在实际跑盘过程中，记录沿路的每一座物业，并整理在作业中；
●最终在头脑中形成地图全貌和实地印象。
3）熟悉社区或楼盘配套设施情况
●幼儿园、小学、中学、菜场、酒楼、公园以及大型商场、文体娱乐设施等。
4）熟知交通路线及具体公交站点、中小巴车次
●找到公交站点的位置，记录所有经过的大、中、小巴士路号及车费
2、长沙“楼盘通”——全面掌握已在建和在建商品房的基本现状，重点为在售商品房
楼盘调查的主要内容：
1）、楼盘的基本情况
包括楼盘名称、所处位置、发展商、占地面积、总建筑面积、容积率等
2）、了解楼盘外观状况（风格、建筑材料、新旧程度等）
●物业外观材料
水泥、水刷石、干粘石、马赛克、瓷砖、防水涂料、铝板、玻璃幕墙
●物业层高
1—4层低层
1—8层多层
1—25层小高层（报盘指标中计入高层）
1—33层高层
超过100米：
超高层
●物业功能用途
单身宿舍、单身公寓、多层住宅、高层住宅、商住、别墅、综合楼、商场、厂房、仓库
3）、了解楼盘内部设施情况（如大堂、电梯厅、电梯等）
●电梯品牌
奥迪斯（原装、天津）、三菱（原装、上海）、日立
●大堂、电梯间材料
地面：
水泥、水磨石、防磨地砖、胶地、天然花岗岩、人造石
墙面：
乳胶漆、瓷砖、大理石、木、玻璃
4）、针对每个项目，分析并组织3个卖点
四、跑盘作业考核标准
1、跑盘物业调查作业标准
●对于在售物业的项目调查、必须严格按照门店经理要求去实施。
●对于已入伙的且已撤售楼处的项目，通过实地调查和网上信息尽量完成楼盘调查表。
2、跑盘地图作业标准
●除按照跑盘指引的要求外，还需对正在筹建中的物业及待建空地的情况进行了解，并在跑盘地图上作出标识。
五、跑盘人员作业注意事项
1、跑盘是件苦差事，不仅要承受精神、体力上的付出（比如每天跑完盘回来，还要画图和完成门店经理分配的项目调查作业），同时还要面对经济上的压力。
当然，有付出必有回报，付出越大，收获越多。
2、跑盘人员必须拥有最新长沙地图，跑盘前预先查看地图、确定第二天的工作路线。
3、重点调查对主干道社区生活配套、标志性物业、政府机关、大型公共设施、在建、筹建及待建物业等内容的调查。
4、调查楼盘时最好以客户身份去调查楼盘，这样做，不仅可以取得较为真实、详细的数据，还可学习到别人的销售技巧，熟悉业务操作流程，为上岗做准备工作；同时也有助于避免产生单调、枯燥的感觉。
5、建议穿休闲衣装、轻便鞋子，以方便工作和避免伤脚。
跑盘小方法：
1、带好纸和笔,一条路一条路的走,但不是瞎走,要把周边小区的大致位置和小区分布图记清楚,还有周边的商业、医院和学校，一定要熟记，然后是这个小区的租售价格，可以向当地人问，不好意思的话就去中介的玻璃上看，切记一定要把这个小区有几家中介记住，下次你约客户看这个小区房子的时候，想办法饶开，千万不能把自己的客户约在别的中介门口，那样你就做贡献了。
2、每到一个楼盘，都要尽量和保安聊熟，打个招呼、闲聊几句，获取信任。
尽管在一些高档住宅小区很难说服保安进入，但他们也能想尽办法弄清楚所需的信息。
3、问销售人员
4、问街边的老居民
学会跑盘指引，你会轻松成为地产剑客
学会跑盘指引，你会完美实现经纪行业
学会跑盘指引，你会举一反三独霸天下
学会跑盘指引秘诀：
腿勤、脚勤、嘴勤、手勤
第五章房地产基础知识
房地产
房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。
又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。
房产
房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；
地产
地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。
我国的地产是指有限期的土地使用权。
土地、土地所有权、建筑物、权益
土地——地球的表面及其上下一定范围内的空间。
土地所有权分国有土地与集体土地所有权，集体转为国有才能转让
建筑物——人工建筑而成，由建筑材料、建筑构配件和设备等组成的整体物，包括房屋和构筑物两大类
权益——产权、使用权、抵押权、典权等等。
土地（国有土地、集体土地所有权）：
1、发展商只有得到土地使用权才能建房获得土地使用权方式
a.招标、拍卖（主要方式）六类用地（商业、娱乐、旅游、金融、服务业、商品房）
b.协议转让取得（旧城改造）
c.政府批准划拨国有土地（如医用、军用等政府用地）
国有土地使用权出让年限：
住房用地70年、工业用地50年、科教、文体、卫生用地50年
商业、旅游、娱乐用地40年、综合或其他用地50年
土地的分类：
1、生地:
生地指未形成建设用地条件的土地；
2、熟地:
指已具备一定的供水、排水、供电、通讯、通气、道路等基础设施条件和完成地上建筑物、构筑物动拆迁的形成建设用地条件的土地。
（1）三通一平:
是指水通、电通、路通及场地平整；
（2）五通一平:
通水、通电、通路、通气、通讯、平整土地
（3）七通一平:
指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整；
契税：
是以所有权发生转移变动的不动产为征税对象，向产权承受人征收的一种财产税。
房地产业：
1、房地产交易2、房地产开发3、物业管理4、房产业务咨询
5、房产其它经营形式
市场分类：
房地产一级市场
♦ 指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场；
房地产二级市场
♦ 指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场；如:
①向发展商购买的商品房；②企事业单位房改出售给本单位职工的福利房、微利房；③市区住宅局出售的福利房或微利房。
房地产三级市场
♦ 指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场；如:
房地产买卖、赠与、交换、继承，人民法院判决、裁定的强制性转移等等
房产分类：
（居住物业商用物业）
居住住宅——平房、普通楼房住宅、高档住宅、别墅
商业楼宇——写字楼、商铺（旅馆、餐饮、娱乐）
工业和仓储用房
其他：
（教育、医疗、科研、交通、寺庙、监狱、宗教等）
综合：
两种或两种以上用途
房子的种类：
商品房、房改房、集资房、经济适用房、租约房、别墅（联排、双拼、叠拼、独栋等）
建筑面积计算：
占地面积——建筑物基底及其功能需要占用的面积，也叫红线面积
容积率——指总建筑面积与总占地面积的比率
使用率——使用面积与建筑面积的比率
绿化率——指红线内用于绿化的面积与总占地面积的比率
房屋面积的分类：
使用面积——它是建筑面积扣除公摊面积、及墙体柱体所占用的面积后的净使用面积，俗称地砖面积。
建筑面积——包含了房屋居住可用的实用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其它公摊面积等。
公摊面积——是指建筑物的楼梯、外墙、首层大堂及小区内其它一些配套设施的分摊面积。
套内面积——卧室、起居室、厅、过道、厨房、卫生间、夹层、厕所、储藏室、壁橱等户门内面积的总和。
房屋结构类型的分类（按户型结构分）：
1、平层2、跃层3、错层
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