房地产邛崃波尔多商城项目物业管理服务企划书.docx

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房地产邛崃波尔多商城项目物业管理服务企划书

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房地产邛崃波尔多商城项目物业管理服务企划书

成都市英杰房地产开发公司

“邛崃波尔多商城”项目

物业管理服务

企划书

成都洁华物业管理有限公司

二零零三年七月十六日

致送函

尊敬的成都市英杰房地产开发公司：

诚挚的感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。

我公司即“洁华物业”是严格按照ISO9001国际质量管理体系提供物业管理服务的企业。

我们深信，在成都市英杰房地产开发公司各位领导的支持和关心下，“洁华物业”和“邛崃波尔多商城”结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保邛崃波尔多商城健康、快乐、自然、休闲的商业环境，确保业主们购置物业保值、增值。

在此，我们郑重承诺：

秉承置信“为您想得更多，让您住得更好”企业理念，推行“帮助客户，就是帮助自己”的全员服务标准。

倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”并最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、独具项目特色、合理收费取向”为核心的物业管理品牌风格。

我们根据双方交流精神及所得资料，精心制定了此份物业管理企划书，希望能凭借英式物管的先进理念，结合国内政策法规和客户实际需要，利用我们在物业管理过程中积累的丰富经验，向成都市英杰房地产开发公司提供节约投资、促进销售、保证建设质量和方便物业管理等方面的专业化物业管理服务建议。

恭请各位领导在百忙之中细阅。

顺颂祺祥！

成都洁华物业管理有限公司

二零零三年七月十六日

郑重申明

本企划书内容涉及我公司商业机密，仅对有合作意向的成都市英杰房地产开发公司公开。

本公司要求成都市英杰房地产开发公司项目经理收到本企划书时做出以下承诺：

一、本企划书仅供成都市英杰房地产开发公司高层人士在决策“邛崃波尔多商城”物业管理合作单位时使用。

二、妥善保管本企划书，未经我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公开本企划书内容。

否则，我公司将保留因此对我方名誉及经济上可能造成损失的索赔权。

三、若本企划书未被贵公司采纳，则我方将予以收回。

特此申明！

成都洁华物业管理有限公司

二零零三年七月十六日

第一章物业管理人

1.0为何选择洁华物业---------------------------------第06页

2.0洁华物业概况-------------------------------------第06页

3.0洁华物业业绩-------------------------------------第08页

4.0企业文化-----------------------------------------第09页

5.0企业优势-----------------------------------------第12页

第二章强强携手·整合营销

1.0参与项目推广,促进项目销售--------------------------第20页

2.0前期工作计划-------------------------------------第21页

3.0检讨物业成本,节约物业投资------------------------第21页

4.0从管理者角度，改善设计缺陷-----------------------第22页

5.0智能系统顾问-------------------------------------第23页

6.0会所管理-----------------------------------------第23页

第三章置信生活·星级服务方式

1.0管理方式-----------------------------------------第25页

2.0项目定位-----------------------------------------第26页

3.0管理范围-----------------------------------------第27页

4.0管理目标-----------------------------------------第28页

5.0管理重点-----------------------------------------第30页

第四章管理架构策划

1.0项目技术经济指标----------------------------------第38页

2.0管理架构------------------------------------------第38页

3.0管理职能------------------------------------------第39页

第五章后勤保障策划

1.0管理沟通------------------------------------------第44页

2.0管理培训------------------------------------------第45页

3.0管理制度------------------------------------------第46页

4.0维修基金------------------------------------------第49页

第六章管理费用分析

1.0物业管理费用分析----------------------------------第50页

2.0物管月度费用成本支出核算--------------------------第50页

3.0开办费问题----------------------------------------第50页

4.0提请开发商解决事项--------------------------------第51页

5.0奖励措施------------------------------------------第52页

6.0收费标准------------------------------------------第52页

第一章物业管理人

1.0为何选择洁华物业

1.1洁华物业的核心层是由一批深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践5-10年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。

他们包括：

国外留学归来的物管专家、国内知名物业管理企业的资深人员和蜀信物业的精英人才，他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到的创意及全面的建议。

1.2洁华物业多年的市场化、经营型探索以及团队的整体磨练，己造就洁华人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、善经营的工作作风。

1.3洁华物业在行业中己树立的良好口碑与声益，能够给所有的客户带来优质管理服务的信心保证，展现物业投资的价值和潜质。

1.4洁华物业先进的管理模式，最优化和科学的管理方案，能有效的提高管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。

1.5成熟、专业的服务资历和经验，能在最短的时间内，度身组建物业管理服务队伍，并透过有系统的培训及标准化的规章流程，使管理服务有序开展。

2.0洁华物业概况

2.1企业

成都洁华物业管理有限公司是一家集住宅物业管理、商业物业管理、保安、保洁、维修、环艺工程、家政服务及物业管理顾问、咨询、策划业务为一体的，具有独立法人资格的综合性大型物业管理企业。

2.2团队

洁华核心层是由一批深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践5-10年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。

他们包括：

国内知名物业管理企业的资深人员和蜀信物业的精英人才，他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到的创意及全面的建议。

2.3理念

洁华在秉承置信“为您想得更多，让您住得更好”的经营理念基础上，树立起“帮助客户，就是帮助我们自己”的全员服务理念和“以严谨管理和优质服务为客户营造安全、优美、舒适、方便的社区环境”的质量方针。

2.4置信生活方式

洁华以优质服务为支撑，以国际ISO9001质量管理体系、ISO14000环境管理体系为服务品质保障，以“置信居住、星级服务”为标准，积极倡导“置信生活方式”从基本生活方式、社会生活方式、精神生活方式三个层面关爱客户，为客户创造一种完善的生活服务系统。

2.5品牌风格

洁华作为学习性企业组织，在学习国外先进物管理念技术的基础上，融会国内物管实践经验，探索出独具特色的“洁华物业管理服务模式”，配合“顾客满意系统”（CS）的成功运作，力争将物业管理服务达到尽善尽美的境界。

洁华倡导的“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”已经形成以“高档物业特征、优质服务标志、独具项目特色、合理收费取向”为核心的物业管理品牌风格。

2.6在管项目

洁华是中国地产着名品牌企业“置信实业”的物业管理商，在管置信生态花园·芙蓉古城、置信·金沙园、置信·大华晴朗居、置信·柳城谊苑四大品牌项目，管理面积近百万平方米。

2.7联络办法

邮编：

610041

公司总部：

成都温江永宁置信生态花园·芙蓉古城

2.8联络人

法定代表人兼总经理：

洪云

副总经理兼管理者代表：

漆春刚

3.0洁华物业业绩

每一个洁华人的从业足迹从省内延展至全国，在成都、上海、苏州、昆明、深圳等经济、文化发达的中心城市都有客户满意的微笑。

3.1洁华人组织或深度参与筹建的品牌物业公司

3.1.1成都洁华物业管理有限公司

成都置信生态花园·芙蓉古城高档复合地产（20万m2）、置信·金沙园中档住宅区（30万m2）、置信·柳城谊苑中档住宅区（5万m2）、置信·大华晴朗居中档住宅区（10万m2）之物业管理商。

3.1.2成都洁华置地商业管理策划有限公司

西南地区最大的休闲、旅游、娱乐、商务、会议接待基地“置信生态花园·芙蓉古城”及金沙商业广场之管理商。

3.1.3成都悦华环境艺术工程有限公司

3.1.4成都蜀信物业管理有限公司

成都置信·丽都花园、置信·逸都花园之物业管理商。

3.1.5成都华新国际锦绣花园物业管理公司

成都锦绣花园高尚外事住宅区（18万m2）之物业管理商。

3.1.6苏州华新国际物业管理有限公司

苏州新加坡工业园区都市花园中档住宅区（70万m2）之物业管理商。

3.1.7成都鸿盛物业管理有限公司

成都新华园中档住宅区（5万m2）、蜀都花园高档高层电梯公寓（38万m2）之物业管理商。

3.1.8昆明龙园物业管理公司

昆明龙园大厦高档高层电梯公寓（6万m2）之物业管理商。

3.1.9成都鸿宇物业管理有限公司

成都精城花园国家小城填示范小区（12万m2）之物业管理商。

3.1.10眉山万景物业管理有限公司

眉山绿岛华庭别墅区（10万m2）之物业管理商。

3.1.11遂宁银发物业管理有限公司

遂宁银发嘉园住宅区（10万m2）之物业管理商。

3.2洁华人管理项目所获荣誉

成都市物业管理优秀小区

涉外宾馆、饭店外管工作先进单位

四川省物业管理优秀小区

四川省文明服务示范窗口单位

江苏省物业管理优秀小区

全国物业管理优秀示范小区

全国青年文明社区

ISO9002：

1994国际质量体系认证

ISO9001：

2000国际质量管理体系认证

中国名盘20强

4.0洁华企业文化

4.1质量方针

帮助客户，就是帮助我们自己。

以严谨管理和优质服务不断为客户营造安全、优美、舒适、方便的社区环境。

4.2质量目标

4.2.1根据GB/T19001：

2000idtISO9001：

2000《质量管理体系要求》，建立和实施公司质量管理体系。

4.2.2按照建设部《全国城市物业管理住宅（小区）大厦考评验收标准》进行物业管理服务工作，争取对新接物业在2年内通过省级物业管理优秀（小区）大厦的考评验收，3年内通过国家物业管理优秀（小区）大厦的考评验收。

4.2.3管理人员持证上岗率100%。

4.2.4员工岗前培训率100%。

4.2.5特殊工种持证上岗率100%。

4.2.6房屋完好率达到98%。

4.2.7设施设备有效运行率98%。

4.2.8维修预约及时率98%，维修合格率98%。

4.2.9管理范围安全事故保安到场及时率100%。

4.2.10公共区域清扫保洁率95%。

4.2.11绿化养护率95%。

4.2.12常住户物业管理费用年度收缴率80%。

4.2.13投诉处理及时率100%。

4.2.14征求意见评议满意率95%。

4.3核心理念

把员工的个人追求融入洁华的长远发展规划之中。

洁华将秉承置信实业“舍得模式”来经营企业、经营人才，通过全员培训、职务晋级等激励制度，舍一时之小利，得长久之人心，创百年之品牌，走辉煌之大道。

4.4管理理念

人才、团队、互动、尽责

[人才]

物业管理隶属服务业，服务业需要高级头脑，人才就显可贵。

尊重人才，爱惜人才，为人才提供发展空间是洁华对人才的使用原则。

[团队]

团即团结，队即多人的集合。

团队就是靠一种信念凝集在一起的战斗集体，具有团队精神才能打胜仗。

洁华起步靠团队精神，走向成功仍要靠团队精神。

[互动]

讲求卓越沟通，我们与客户需要卓越沟通，我们的团队内部更需要卓越沟通，沟通产生共鸣，沟通产生原动力。

沟通也让我们彼此更加坦诚。

[尽责]

尽责是做人与做事之本，尽责也是自我价值实现的标尺，有尽责之心可助事业腾飞，有尽责之心可获得客户与更多的回报。

4.5经营理念

以质量立足市场、以品牌角逐市场、以信誉赢取市场、以实力拓展市场。

[以质量立足市场]

质量上做到规范化、标准化，以高标准质量管理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使洁华获得市场的认同。

[以品牌角逐市场]

有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。

洁华精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。

这种精神内涵就是规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。

[以信誉赢取市场]

洁华以“管就高标准，干就创一流”，树立洁华良好市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的社会信誉。

[以实力拓展市场]

洁华对物业管理实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。

5.0洁华企业优势

洁华通过不断的摸索和求新求变，沿着努力创新的发展思路，正逐步在以下方面形成企业所特有优势。

5.1超前化的服务启动

洁华始终不渝地把产业链条的上一个环节----发展商，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为商家增色，让物业生辉”的服务效果。

一旦与发展商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即启动前期服务工作。

我们以往涉足管理的多个高档楼盘和接触过的众多客户，所掌握的信息和积累的经验对发展商大有裨益。

前期服务主要是通过派专家组查阅图纸、现场调查等形式，本着对发展商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神，从我们日常总经出来的100多个关键点上，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。

这些建议有着我们的独特视角：

[建筑设计方面]

物业管理者的身份，使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被发展商忽略的环节，我们完善设计建议可以保证项目的整体优化，最大限度地降低日后的物业管理运行成本。

[设备配置方面]

物业管理者的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳的性能价格比，我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合，有效地避免发展商在设施设备上无谓投入。

[形象包装方面]

物业管理者的广泛社会接触，使我们清楚了解众多发展商不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理，我们的推广建议能够切中市场潮流和走势，并和我们的品牌一起促进和加速物业的销售。

5.2科学化的管理措施

洁华在管理方式上严格执行建设部《全国城市物业管理住宅小区考评验收标准》，建立业主（代表）大会和业主管理委员会。

贯彻“依法管理，开发商和业主至上，服务第一”的宗旨，强调四个效誉（社会效誉、文化效誉、环境效誉、经济效誉），做到取之于民、用之于民，略有结余。

实行四个结合的管理办法（业主自治自律与专业化管理相结合、属地管理与行业管理相结合、行政手段与竞争机制相结合、管理与服务相结合），实行ISO9001：

2000质量管理体系和目标管理，导入CI设计于物业管理之中，建立中央监控调度轮值制度，各级管理部门均成立质量管理达标小组、信息反馈渠道等。

5.3优质化的服务标准

洁华倡导“敬业、乐业、创业”的企业精神，并且将其充分体现在各个岗位、各项作业的具体实践中。

一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可，难以客观评价。

我们通过化无形为有形，克服物管事务随时出现、随机进行而容易带来随意性的问题。

经过实地抽样、统计分析、反复测算，按照“明显超过同行、全面高出国优”的基本定位，系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的服务工作手册，使提供给客户的服务可知、可感、可辨、可验，做到寓竭诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。

这些服务工作手册充分体现以下原则：

[效率原则]

要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。

如接到报修后维修人员30分钟到达现场，对一般故障60分钟内处理完毕。

[质量原则]

要求规定的事情必须办到规定的程度，不能应付凑乎，没有达到规定程度，即使流再多的汗也算白流。

如白色纸巾擦试60厘米壁砖后无污迹。

[流程原则]

要求规定的事情必须按照规定程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔。

如维修人员入户维修要穿上鞋套—讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意—在作业地面铺上苫布—低噪无尘作业—清理现场—请主人验收、服务评价并签字认可—多途径回访。

[情感原则]

要求规定的事情必须办出规定的最佳效果，讲究用出色服务和真诚微笑征服人心，给服务对象留下良好的印象。

如征求住户满意率达到95%以上。

5.4规范化的服务控制

洁华坚持“管则精品，干则一流”，通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。

公司贯彻ISO9000国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检。

其中重点抓住不定期抽检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不预告的方式，增加抽检的随机性，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密持钩，以促使各管理部门把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。

除此之外，我们还自觉接受来自三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力：

[客户监督]

我们视客户反映为检验管理服务工作的第一信号，各管理部门每月设立一个设备区开放日，半年公布一次财务收支情况，每年进行二次满意度抽样调查，形成小区建设管理上的互动效应。

[发展商监督]

我们认为负责任的开发商永远关注他的作品（正如女儿出嫁了终归还是自己的女儿一样），管理服务的运作情况定期向发展商通报，管理服务的变更提前征求发展商的意见，管理服务中出现的问题及时与发展商沟通，联手共创品牌。

[政府监督]

我们自觉接受政府部门的指导监督，邀请政府主管部门官员定期对公司管理服务工作进行讲评，聘请相关部门的人员长期担任公司业务指导，促使管理服务工作始终处于领先水平。

5.5个性化的服务设计

洁华融会国内外、业内外先进经验，创造了公司所特有的物业管理模式。

这个模式的基本精神一成不变，但具体内涵则在不断丰富和发展。

我们每承接一个新的项目，都不是原有模式的简单克隆、拷贝，而是再创新、再升华的过程。

所有新项目入伙之前，我们都要集中各方面的专家，在充分进行市场调查的基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，全面考虑4个方面16个要素，为其度身定做“时髦而且合体”的管理方案，使所有的项目既保持洁华物业的管理服务水准，又独具特色。

这此要素是：

[地区要素]

包括地方的法规、经济、文化、习俗等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳，即标新立异，又落地生根。

[物业要素]

包括物业的位置、类型、布局、功能等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够契合物业的实际情况，充分发挥物业的建筑设计功能。

[发展商要素]

包括发展商定位、取向、要约、预算等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够更好的配合发展商的发展战略，有力地托举发展商的房地产品牌。

[业主用户要素]

包括业主用户的层次、特点、素质、需求等，考虑这些要素，主要是为了保证我们的管理服务能够适应业主用户的心理预期，并被他们接受和认可。

5.6菜单式的服务项目

洁华悉心关注和呵护客户的物质和精神生活，郑重向所有客户承诺“真诚服务、客户满意”。

我们在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足客户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司的发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。

我们以业主为核心，实行“服务设计，菜单服务”，因而形成了“不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就提供什么服务”这一洁华物业管理特点。

目前我们已陆续推出了3个类别100余个服务项目，让业主进行物业管理服务消费时有更多的选择权和自主权。

这3个类别的服务是：

[常规服务]

主要有所有客户共同享有的维修、保安、清洁、绿化、消杀、车管等服务项目，它满足客户安居乐业的普遍需求，立足于构筑一个安全、优美、舒适、方便的社区环境。

[特约服务]

主要有部分客户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等服务项目，它满足成功人士提高生活素质、提高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的上流社会的生存方式。

[襄助服务]

主要有特殊客户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项目，它满足那些有特殊困难和临时困难的客户需要，立足于弘扬一种人们感到久违了的社会主义道德风尚。

5.7人本化的服务理念

洁华向全体员工不断灌注客户是我们的衣食父母的职业意识，以客户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。

“用我竭诚尽力、无徽不至的服务，带给您百分之百的喜悦”，成为公司全体员工的共同追求。

为此我们高薪聘用了一批曾经长期在知名物管公司从事管理工作的资深专家，由点及面，对常规物业管理服务进行整合。

在这个基础上，公司组织修订2个层次40余万字的质量管理体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入英式物管技术，融入英式物管元素，推出了带有时代特色的“友情式物管”版本，其中突出强调4个问题：

[全程营销]

所有岗位都把对每一位客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来，明确100-1≤0，就是说即使是一次微小的失误，也很可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无微瑕服务。

[团队精神]

所有员工都要有“我的洁华、洁华的我”的归属感、责任感和集体荣誉感，实行轴心负责制，强调1+1+1>3，即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。

[优质服务]

所有工作都首先考虑最大限度的方便客户，设立客户服务中心，通过联合办公简化办事手续，避免客户东求西告。

[氛围管理]

所有场所都着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围，如将“严禁……”之类的警示标识更改为“足下留情、春色更浓”等的温馨提示，主要通过吸引、感化来实行管理有序。

5.8高科技的管理手段

中国物业管理的