商业物管部物业管理工作指引.docx

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商业物管部物业管理工作指引

商业物管部物业管理工作指引

第1节物业管理早期介入

1物业管理市场调研

1．1针对新项目商业物业管理需要，在项目筹建阶段应开展物业市场调研工作。

住宅／写字楼和商业物业市场调研一并进行。

1．2物业管理市场调研主要内容有：

竞争项目（楼盘）物业管理费标准，员工薪酬水平及专业能力，物业服务水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色，市场专业分包方水平及能力等。

2商业物业管理成本测算

2．1测算的前提是：

公司组织架构人员编制确定；公司薪酬体系和工资平均水平确定；水电气等能源费用收费标准和政策明确；测算物业项目的基础经济技术指标及相关技术参数明确（面积、得房率、设备设施清单等）。

2．2测算时间和报批程序：

在项目开始招商前2个月，

完成商业物业管理费成本测算及审批手续，物业管理费收费定价标准经地产集团商管物业部审批。

2．3物业管理成本测算的主导部门为项目当地商管公司，地产集团商管物业物管部协调与指导，集团商管物业部负责管理费标准报批手续的办理和跟踪落实。

3商业物业管理合同拟定与谈判

3．1主力店物业服务合同，由地产集团商管物业物管部

负责谈判及拟定，各地商管公司物管部或工程部门参与并协

助谈判。

主力店物业服务合同一般与主力店租赁合同同时签订。

3．2主力店物业服务合同采用标准物业合同版本；特殊情况按分权手册逐级审批后执行。

3．3商业步行街各租赁物业（步行街商铺）物业服务合同由当地商管公司负责起草，经地产集团商管物业部审核后，按分权手册逐级审批后执行。

该合同应在项目开始招商前2—3个月起草、审核完毕，并由各地商管公司统一印刷

4商户装修管理

4．1商户装修期间，物管部人员每天至少两次对装修施工现场进行巡检，检查装修过程是否违反装修管理有关规定。

4．2对消防安全、临时用电、文明施工、噪音、新线路（管道）接驳、相邻商户的影响等方面进行监管。

4．3当地商管公司协助商户向装修所在地消防主管部门提出装修防火审核申报及消防安全检查申报。

5清洁拓荒管理

5．1当地商管公司物管部在商业开业前两个月完成保洁及清洁拓荒的招投标工作。

5．2清洁拓荒工作选择多家保洁公司承担，为确保开业后保洁管理的延续性，日常保洁中标单位必须参加项目物业的清洁开荒。

5．3保洁及拓荒招投标主要工作环节为：

保洁公司的考察与入围单位的选择；保洁、清洁拓荒标准的制定；招标文件的起草与发放、答疑；评标标准（报告）的拟定；开标与质询；评标与定标。

5．4上述环节中，入围单位的确定；招标文件及评标报告；定标结果等需报地产集团商管物业部审批。

保洁招标定标结果经地产集团商管物业部审批后，向相关中标企业发放中标通知。

第2节消防管理

1消防组织

1．1各地商管公司总经理为城市综合体消防管理第一责任人，安全分管副总经理为第二责任人，负责监督、检查、组织实施消防管理日常工作。

1．2物管部经理为消防工作日常运作责任人，组织实施消防管理日常工作。

1．3消防主管（安防主管）为消防工作的日常运作执行人，商管员和消防控制中心值班员按制度要求实施消防管理工作。

1．4商管员、消防控制中心值班员为消防工作的日常运作执行人，由值班商管员、消防控制中心值班员组成专责消防队伍，由非值班商管员、消防控制中心值班员、工程维修人员和部分商铺营业员组成义务消防队伍。

1．5工程部经理为消防设备日常维护管理责任人，组织实施消防设备的日常维护保养工作。

2消防系统运行和管理

2．1消防监控中心由商管员负责监控中心消防及监视设备的24小时运行、监控、记录。

消防控制中心设立消防监控负责人，所有工作人员须持证上岗。

2．2消防主管及消防监控中心工作人员必须熟练掌握消防系统基本原理和相关工作。

编制并熟练掌握消防系统中控制器系统。

2．3监控中心一旦出现报警信号，应立即派人前往核查。

属误报应消除信号；属故障，应及时通知工程部相关人员进行维修；属火灾报警，应立即报告上级并按有关应急预案进人相关工作程序。

监控中心值班人员接到火警立刻做出反应，在30秒内通知到所在区域巡逻人员，巡逻人员须在90秒钟内到达现场。

2．4商管员负责消防设施的日常巡视，定期对消防设施全面巡视，并作好相关记录。

2．5工程相关人员每日对消防弱电设备运行状况进行检查，发现问题及时处理或联系维保单位处理。

消防供水设备、送风设备由工程部相关人员按相关制度或维修保养规范负责巡视和保养。

2．6消防（安防）主管每天对监控中心值班情况进行检查不少于3次；管理部经理每天对监控中心运行情况进行检查不少于1次；分管副总经理每周对监控中心值班情况进行

检查不少于1次

3消防安全检查

3．1各地商管公司对城市综合体消防安全实施三级检查。

3．2检查的主要内容：

3．2．1各安全出口、疏散通道是否畅通，各疏散指示标志、应急照明是否完好；消防通道是否畅通；室外消防道路是否违规停放车辆、堆放物品；消防器材是否完备等。

3．2．2常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘门下是否堆放物品影响使用，消防栓、灭火器材是否被遮挡或被挪作他用。

3．2．3对危险场所的火种是否实行管理，易燃易爆、有毒有害危险物品和场所防火、防爆措施落实情况以及其他重要物质的防火安全情况。

3．2．4各类安全装置与特种设备是否进行安全检查测）。

3．2．5管理区域内的装修改造施工是否进行安全监督管理，手续是否完备，施工现场是否存在安全隐患。

3．2．6管理区域内动火作业是否按标准要求执行，是否存在违章使用明火作业或在具有火灾、爆炸危险的场所吸烟、使用明火等违反禁令的情况。

3．2．7各商户是否存在乱接负载、乱拉电线及用电、用火违章现象；楼层配电及电线是否超负荷；照明开关、插座接点是否松动；是否存在触电或火险隐患。

3．2．8重点防火部位的管理情况、人员在岗情况。

3．2．9消防安全隐患的整改情况及防范措施的落实情况。

3．3每周根据上述内容至少检查一次主力店的消防管理工作，并作好相关记录，对发现的问题要求其限期整改。

4隐患的整改

4．1当地商管公司各部门在日常检查中发现的各种消防及安全隐患，应及时消除，并将有关情况报告公司总经理、副总经理。

4．2各地商管公司在检查中发现的各类安全或消防隐患，应责令有关部门（商户）立即改正。

对不能当即改正的隐患，检查人员向相关部门（商户）开具整改通知书，由该部门（商户）提出整改方案，限期完成整改。

4．3在隐患未消除前，相关部门（商户）应落实防范措施，保障安全。

对可能随时引发火灾或严重危及人身安全的，应将危险部位停止运行，直至停业整改。

4．4检查人员对查出的安全隐患，应在规定的时间内复查，督促其按时完成整改。

隐患整改完成后，由检查人员负责验收确认，并作好记录备查。

4．5整改方案应提出彻底消除隐患的措施、期限和负责整改部门、人员。

涉及整改费用的，应进一步落实整改资金

5消防预案

5．1各地商管公司须制定并不断完善符合物业特点的《灭火与应急疏散预案》。

5．2分管副总经理组织制定广场《灭火与应急疏散预案》，预案内容包括：

5．2．1组织机构与分工；

5．2．2报警和接警处置程序；

5．2．3应急疏散的组织程序和措施；

5．2．4扑救初起火灾的程序和措施；

5．2．5通讯联络、安全防护与救护的程序和措施。

5．3总经理组织对编制完成的《灭火与应急疏散预案》进行评审并签批。

6消防培训

6．1各地商管公司须按以下要求组织消防知识培训

6．1．1消防知识作为新员工入职培训常设课程，新进商管员、消防控制中心值班员必须通过消防知识内容的培训与考核。

6．1．2每季度组织1次商管员、消防控制中心值班员、技工参加的消防知识培训。

6．1．3每年至少组织l次由各商户营业员参与的各种形式的消防知识培训。

6．1．4各公司品质检查必须将基层员工的消防知识作为检查重点项目。

6．2培训内容包括：

6．2．1有关消防法规、消防技术标准、消防安全制度和作业规程；

6．2．2消防普及知识；

6．2．3消防设施性能、器材使用方法；

6．2．4报火警、扑救初期火灾及自救、互救、逃生的知识和技能；

6．2．5本物业火灾危险眭和防火措施；

6．2．6组织、引导群众疏散的知识和技能。

6．3培训后达到：

6．3．1三懂：

懂本岗位的火灾特点，懂预防措施，懂灭火方法。

6．3．2三会：

会报警，会使用消防器材扑救初期火灾，会自救逃生。

7消防演练

7．1每年至少组织2次消防演习。

7．2结合消防演习，每年组织1次消防器材操作及消防动作比武活动。

7．3分管副总负责组织演练，总经理负责监督演练成果。

7．4每次演练必须邀请相关商户参与，必要时请消防主管单位前来指导。

7．5演练后总结成果，保留文字及影像记录，并填写《消防演练记录》。

7．6地产集团商管物业物管部负责审批审核各地商管公司联合消防演习方案，对演练结果作出评估。

第3节安防管理

1安全巡查

1．1由值班商管员负责巡逻，使用电子巡更系统签到。

日间定时对整个管理区域巡视，夜间定时按规定的巡视方案巡视管理区域。

1．2巡查内容

1．2．1检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题，通知相关部门，立即整改。

1．2．2巡查外墙、玻璃、门、窗、地面等设施是否完好。

1．2．3巡视检查保洁卫生状况，货物的运送和进出情况。

1．2．4巡查是否有可疑人员，发现可疑人员应前往盘问、检查证件。

禁止拾荒人员、小摊贩、推销人员进入管理区域。

1．2．5特殊天气的墙体广告、店招及其他附属物的安全情况。

1．3巡查要求

1．3．1商管员要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。

1．3．2按要求作好巡逻记录，并及时将有关情况反馈相关部门和人员。

2车辆管理

2．1车场巡查

2．1．1值班商管员（车管员）负责车场巡视工作。

2．1．2巡查车辆有无跨车位停放，及时与出人口通报场内车位数量及车辆停放情况。

2．1．3监督场内卫生情况和车辆秩序，查看车辆是否破损、有无刮碰、无牌、漏油、有无危险品。

2．1．4值班商管班长每小时对各岗位执行情况进行检查。

2．1．5商管安防主管／车场主管不定时对各岗位执行情况进行检查。

2．2收费

2．2．1车场出口值班商管员负责收费工作：

回收停车卡、收取相应的停车费。

按财务管理规定对收费情况进行登记并及时上交财务。

2．2．2对于免费车辆的放行处理，严格按有关公司制度或操作流程进行。

2．2．3安防主管／车场主管／班长按要求对各岗位执行情况进行检查。

2．3事故处理

2．3．1车场值班班长负责协调停车场车辆事故处理。

2．3．2对事故双方进行协调。

当事故双方协调未达成共识时，建议双方事主报保险公司或交警，由双方事主自行处理。

2．3．3值班安防主管／车场主管对事故处理情况及时跟踪了解。

2．4卸货管理

2．4．1各类运送货物车辆，均需按指定时间和线路听从管理员指挥。

2．4．2运输车辆在指定卸货区域装卸货物后立即离开。

2．4．3卸货人员在装卸货物时，应保证区域清洁。

2．4．4运输车辆和人员在卸货区装卸时，确保各项设施完好安全，若造成设施损坏，应予以赔偿。

3现场秩序管理

3．1促销活动

3．1．1配合营运部维持促销活动的现场秩序，协助布场、撤场工作，监督检查活动期间和撤场后的卫生清洁情况。

3．1．2值班商管班长对当班促销活动进行巡视检查。

3．1．3商管安防主管应对当天促销活动进行巡视检查。

3．2施工管理

3．2．1值班商管员负责施工现场巡视、检查工作。

3．2．2监控特殊工种施工是否符合安全管理的规定，如高空作业、动火作业等。

3．2．3值班商管班长对当班商管员监管情况逐一检查。

3．2．4商管安防主管对每班的施工监管情况进行抽查。

3．3经营管理

3．3．1值班商管员负责现场经营秩序的管理。

3．3．2安防主管、商管班长按相关规定对岗位执行情况进行检查。

4开闭店管理

4．1开闭店

4．1．1制定周密的开闭店作业管理流程。

4．1．2值班商管班长对各岗位执行开闭店情况进行检查。

4．1．3总值通过对讲机对整个开闭店程序进行监控。

4．2进场

4．2．1值班商管员负责商户、营业员进场管理，相关人员凭工作证进场。

监督保洁人员的行为和作业过程，确认开店前全面做好清洁工作。

4．2．2值班商管班长负责进场管理的监督检查。

4．2．3商管安防主管定期对进场管理进行检查。

4．3清场

4．3．1值班商管班长带领值班商管员进行清场工作。

对天台、消防通道、卫生间等可能滞留或藏匿人员区域进行重点检查清理，按要求关闭有关通道。

4．3．2商管安防主管定期对清场情况进行检查。

5监控中心管理

5．1监控中心运行管理

5．1．1监控中心值班员负责监控设备的运行和日常使用，填写《监控中心值班记录》。

5．1．2新上岗员工进行岗前培训（由工程人员负责设备操作性能培训，由熟练监控员带岗实习），考核合格后方可独立上岗。

5。

1．3来访人员经监控中心负责人批准并登记后方可进入。

5．1．4监控中心值班室在任何情况下不得出现空岗现象。

5．2紧急情况处理

5．2．1发现可疑情况时及时与相关岗位联系，并向上级报告。

5．2．2对可疑情况进行监控录像，并按规定存档。

5．2．3对出现的异常情况及紧急事件，在值班记录表上记录。

5．2．4对于涉及监控中心的突发事件按有关预案执行。

6夜间安全防范

6．1值班商管班长带领值班商管员进行夜间巡查工作，填写《夜间查岗记录》。

6．2闭店后1小时对广场内街（步行街）清场检查，对内场（步行街）滞留人员进行核查。

6．3按实际情况，设置警示牌、警戒线。

对延时营业的相关人员提供指定路线引导和控制，禁止无关人员在内场（步行街）逗留。

监控中心值班员负责防盗报警系统夜间布防工作。

6．4根据情况在广场需要的地方设置固定岗位，由夜间值班商管员值守。

6．5部门经理、安防主管、值班商管班长按规定对相关岗位进行巡查。

7突发事件处理（消防突发事件详见消防管理章节）

7．1可能发生的突发事件包括：

7．1．1商户、消费者聚众闹事、商业纠纷

7．1．2治安事件导致人身伤害

7．1．3抢盗事件

7．1．4恐怖袭击

7．1．5高空作业安全事故

7．1．6促销活动的踩踏、哄抢事件

7．1．7自然灾害导致的生命财产安全事故

7．2预案完善

7．2．1各地商管公司根据可能发生的突发事件编制《突发事件应急预案》，并不断完善。

7．2．2各地商管公司在年工作计划中安排《突发事件应急预案》演习计划，确保每年对每个预案进行演习一次，并保留相关记录。

7．2．3各地商管公司应建立应急预案管理小组，负责增编或修订新的应急事件的预案并安排计划、实施演练。

应急预案小组成员必须包括分管副总经理、分管部门经理、安

防主管／消防主管、相关商管班长。

7．3事件响应

7．3．1发生事故后，值班商管班长迅速了解事件状况并组织人员赶赴现场。

7．3．2立即保护事发现场，及时疏散人群并控制涉及事件的主要人员。

7．3．3商管值班班长根据事态发展及时向上级领导及相关的执法部门汇报。

7．4事件处理

7．4．1值班班长对每起事件进行了解情况并做好相关信息记录。

7．4．2协助相关执法部门提供事发现场有关信息。

7．4．3根据相关工作流程或规定、领导指示处理相关事件。

7．4．4事件处理后，当地商管公司尽快形成《突发事件处理报告》上报地产集团商管物业部。

8交接班

8．1班前会

8．1．1值班商管班长主持班前会。

8．1．2班前会主要内容为安排工作岗位、交待工作要点及注意事项。

8．2接班程序

8．2．1交接班班长提前15分钟交接，交待需继续关注

或处理的问题，并填写交接班记录

8．2．2交待警械器具、对讲机等装备器材使用情况。

8．2．3接班班长带队至每岗位逐一交接，核查岗位使用器材是否完好，了解和核实上班待处理的事件及关注的事项。

8．3交班后工作讲评

8．3．1交班班长对当班发生的事件进行通报和分析、评价。

8．3．2对当班期间表现突出的队员进行表扬，对工作存在漏洞及问题予以纠正。

8．3．3要求严格执行商管员各岗位职责及相关工作流程，认真填写《商管员值班记录》。

8．3．4安防主管每周至少2次对交接班情况进行检查，每日审阅相关记录并签字确以。

8．3．5管理部经理每月至少4次对商管员交接班情况进行检查。

8．3．6未完成任务交接时，必须将任务交待清楚，确认接班人员明了后续工作后方可交接。

8．3．7当出现交接物品损坏或遗失时，如无相关记录，则视为当班责任。

8．3．8接班人员未到交班人员不得擅自离开岗位。

如接班人员未到交班人员擅自离岗，岗位所发生问题两人共同负责。

9总体保障

9．1安全防范工作三级检查

9．1．1执行安全防范工作实行班组自查，部门巡视检查，公司定期检查的三级检查制度。

9．1．2检查的内容及要求

1）日常工作记录齐全、正确。

2）队员仪表端庄、仪表整洁。

3）车辆无违规停放、无逆向行驶，停放整齐，购物高峰拥挤时，人流、车流畅通。

4）无闲杂者、贩子进入岗位责任区域。

5）防火、防盗、防爆、防破坏、防自然灾害、防事故隐患等措施明确、到位。

6）突发事件发生后，商管员能及时到达现场，并报告相关部门，及时采取措施控制局面。

9．2器械管理

9．2．1对讲机定岗交接，电池统一由监控中心管理，上班前统一由监控值班人员发放给岗位，下班后统一收回。

9．2．2警棍、手电筒正常情况由夜班使用，监控中心统一配发、回收及管理。

9．2．3使用器械时严格执行《器械使用规范》，禁止用于与工作无关事项。

9．2．4值班商管班长每周对器械使用情况进行检查。

9．2．5安防主管每月对器械使用损耗情况进行检查。

9．3商管员管理

9．3．1各地商管公司招聘商管员必须严格进行资格审查，外地户籍商管员人职应由当地户籍人士或本公司正式员工提供担保。

9．3．2商管员培训必须制订年度、季度、月度计划并实施，培训计划应注重系统性、针对性和实效性；每次培训结束必须进行适当形式的考核和效果评估。

9．3．3商管员培训的内容应包括企业文化、规章制度、理论知识、法规、体能等五个方面，其中理论知识包括但不限于安防器具、设备的使用和维护以及礼仪、治安防范、消防、交通、安全用电、逃生急救、保险等方面的知识；法规包括物业管理条例、治安管理处罚法、刑法、消防法、消防管理条例、诉讼法等相关法律法规；体能包括但不限于队列、擒拿格斗、交通指挥、消防专项技能、交通指挥等方面的技能。

9．4安防训练

9．4．1安防主管负责组织安防训练。

9．4．2每月至少一次队列及体能训练，每月必须进行相关培训项目的考核。

9．4．3每个季度至少进行一次防盗、防抢、防破坏等专业培训（演习）。

9．4．4安防主管在每次培训后对受训人员进行考核，

第4节环境管理

1保洁质量要求

1．1各地商管公司应根据管理区域的特点，对清洁保沽工作进行系统策划，明确规定不同区域清洁质量要求、频次、保洁要求（方式）、清洁方法、清洁作业时间，责任区域划分及清洁作业路线等。

1．2商业物业保洁质量基本要求：

1．2．1步行街地面保持原有色泽，表面洁净光亮，无污迹、水迹和灰尘。

1．2．2墙面、天花、转角及踢角线处保持涂料原色，无积尘、霉斑和蜘蛛网。

1．2．3玻璃门、窗及穹顶无尘、无渍、光洁透明。

1．2．4门面、门框保持本色光泽，无油迹和灰尘，金属门饰、门锁、门附件等无锈迹和污迹。

1．2．5扶梯金属踏板表面无锈斑和污迹，槽缝无残留垃圾；不锈钢裙边或玻璃档板表面无水迹和污迹，橡胶护手表面保持光洁。

1．2．6垂直电梯地面无灰尘、脚印和胶黏物；轿箱门、内壁、面板等清洁光亮，无指印和污迹。

1．2．7走道楼梯无痰迹、烟头及杂物，扶手栏杆洁净，无污迹和灰尘。

1．2．8地下车库地面无积水、积尘、油迹和垃圾；天花、灯饰（车场标识）无尘、无污渍、无蜘蛛网；消防设施

及各类管道无积尘、无污渍

1．2．9洗手间室内无异味；地面无污迹、水迹和脚印；台面清洁、无水渍；小便器、蹲便、洗手盆无渍、无垢、无异味、无堵塞；镜面无污渍、无水渍、无手印；纸篓及时更换垃圾袋，垃圾量不超过纸篓的三分之二。

1．2．10天台清洁无垃圾、烟头和堆积物。

天沟无淤泥、杂物，保持落水畅通。

1．2．11外墙立面无灰尘和污迹。

1．2．12外围场地保持干净、平整，无积水、残叶和垃圾。

门前无泥沙，花坛无烟头、杂物，走道和路边无废弃物。

1．2．13垃圾放置处（房）垃圾袋装处理，定期对垃圾放置处（房）冲洗和消毒，场地干净、卫生，无蚊蝇和臭味，垃圾日产日清。

1．2．14照明灯具清洁明亮；各楼层风机和风口百业窗无积尘；消防栓箱等消防器材和管线无积尘。

2保洁招标

2．1依据对广场物业保沽策划和控制要求，编制保沽招标文件，通过招标方式选定保洁分包方。

2．2保洁招标主要环节为：

保洁公司的考察与入围单位的选择；保洁标准的制定；招标文件的起草、发放、答疑，评标标准（报告）的拟定；开标与质询；评标与定标。

2．3上述环节中，入围单位的确定，招标文件及评标报告；定标结果等需报地产集团商管物业部审批。

保洁招标定

标结果经地产集团商管物业部审批后，向相关中标企业发放中标通知。

3保洁分包方的监督和检查

3．1要求保洁公司提供月度保洁作业计划，工作日报表环境专管人员依据上述资料并结合现场工作情况，每日监督保洁工作计划的落实完成情况，检查工作质量执行情况；掌握地面养护、外墙清洗、消杀等定期作业的实施情况；核查保洁合同及工作标准的履约情况；监控所用清洁物料的品质和用量；核查保洁公司到岗人数；评判保洁公司合同履约情况。

3．2定时、定人、定点、定任务、定质量实施保洁计划。

保洁主管应根据各区域营业忙闲、人流量、产生污迹等情况，灵活调度保洁公司人员，以加强重点区域的保洁工作。

3．3各地商管公司须执行对保洁分包方的三查三评制度，确保保洁分包方提供符合约定标准的分包服务。

3．3．1三查：

商管员对岗位区域内卫生实施即时检查（互助式管理机制）；环境主管对商场的总体卫生进行日常巡查；公司定期品质检查。

通过三查，发现问题，寻找改进方法，促进分包方持续地提高管理及作业水平。

3．3．2三评：

对分包方实施定期评价、付款前评价、合同到