服务员常见疑难问题及处理方法汇总.docx
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服务员常见疑难问题及处理方法汇总
1．给客人上错了菜怎么办？
⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。
⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。
2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？
⑴马上清理碎片、杂物。
⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。
⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。
3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？
⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。
⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。
⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。
4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？
⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，"快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。
⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样。
⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。
5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？
⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。
⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。
⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？
⑴首先说；"请稍候，我到厨房问一下，是否能做。
"然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。
⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。
7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？
⑴先向客人表示歉意。
⑵然后推荐类似的菜（注意：
推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。
8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？
⑴首先表示谢意。
⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。
⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。
9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？
⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：
"对不起，打扰一下，"然后说事，说完事表示谢意。
⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。
10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？
⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。
⑵满足客人的合理要求。
⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。
⑷通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。
⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。
11．客人要求以水代酒时怎么办？
⑴对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。
⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。
12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？
⑴取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。
⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。
⑶介绍菜品兼顾孩子口味。
⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。
13．对待醉酒的客人怎么办？
⑴上点清口、醒酒的食品。
⑵更加耐心细致地服务。
⑶通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。
⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。
14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？
⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。
⑵尽量减少其他客人的注意，减少影响。
⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：
重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。
⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。
15．如何正确对待客人投诉？
接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。
⑴要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。
⑵态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。
⑶表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
⑷对客人提的不实意见也不要说：
"没有的事，""决不可能"等，"争一句没完没了，忍一句一了百了"。
⑸对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
⑹尽量缩小影响面。
16．如何对待饮酒呕吐的客人？
⑴及时送上漱口水、湿毛巾。
⑵及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。
⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。
⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助。
17．客人来店时已经客满怎么办？
⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。
⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。
⑶向客人说明情况，问客人是否可以等候。
⑷安排客人在等候区休息，提供茶水，送上《金马文化》报刊。
⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。
18．客人用餐过程中突然停电怎么办？
⑴道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。
⑵迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。
⑶了解停电原因，向客人作出解释。
⑷尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
⑸对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。
19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？
⑴在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：
"对不起，XX不是一次性的"，或"对不起，您误拿了XX"。
客人归还后要表示感谢。
⑵如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：
"对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗"？
20．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？
⑴尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。
⑵主管选择优秀服务员为之服务。
⑶更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。
⑷发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。
⑸查明原因，给予适当的优惠补偿。
21．对老年客人来用餐需注意什么？
⑴挽扶其到餐位。
⑵说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。
⑶点菜适合老年人胃口。
22．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？
⑴表示感谢。
⑵说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：
"如果以后有机会，我会考虑的。
"
23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？
⑴发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。
⑵如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。
⑶如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。
⑷服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。
24．客人结帐时钱不够怎么办？
⑴首先应客气地对其说：
"能否让其他客人凑凑"，如数交齐。
要表示感谢。
⑵否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。
⑶如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。
25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？
⑴询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。
⑵协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。
26．客人要赠送礼品或小费怎么办？
⑴婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。
⑵客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。
27．如果房间订重怎么办？
⑴迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。
⑵诚恳的道歉。
⑶报告主管、领班，根据情况灵活处理。
28．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？
⑴先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。
⑵如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。
⑶服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。
29．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？
⑴给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：
"请稍等，马上就来"。
⑵服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。
⑶要做到"一招呼，二示意，三服务"。
30．客人询问餐厅以外的事怎么办？
⑴知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。
⑵不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道。
如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。
31．上菜时，桌面不够摆放怎么办？
⑴把桌面上的盘碟移好位置。
⑵撤掉空盘。
⑶征得客人同意后合并同类菜。
⑷将剩的不多的菜换小盘。
⑸切忌菜盘重叠放。
32．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？
⑴要态度温和、热情周到。
⑵尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。
⑶努力用自己的热情去影响客人的情绪。
33．上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？
⑴跟上相应的配食佐料。
⑵跟上香巾（或餐巾纸）。
⑶勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。
34．上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？
将头面向主宾位。
35．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？
⑴保持镇静。
⑵将客人安置在能够躺卧的安静地方。
⑶立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。
36．客人要求优惠餐费怎么办？
⑴询问客人对菜品及服务的意见。
⑵婉言说明自己没有优惠的权利。
⑶如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。
37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？
⑴不能有责怪的言行。
⑵马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。
⑶撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。
38．对消费较高的客人应注意些什么？
⑴随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。
⑵更加热情周到的服务。
⑶结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。
39．客人请你跳舞怎么办？
⑴礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。
⑵给客人点首歌，分散其注意力
⑶如客人执意邀请，适当同舞。
稍后找借口（如借口客人需要什么面点，说与厨房联系一下等）。
40．席间服务注意些什么？
⑴送撤香巾在客人右边。
⑵取碟时四手指在下，拇指在上。
⑶开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。
⑷杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。
⑸饮料只倒八分满。
⑹斟酒在客人右侧，商标朝向客人。
⑺新上的菜放在第一主宾面前。
⑻上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。
⑼分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。
⑽换餐具不要手拿上半部。
41．对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？
⑴婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。
⑵主动推荐"少而精"的高档菜。
⑶婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。
42．如果餐具有破损，伤了客人怎么办？
⑴诚恳地向客人道歉。
⑵立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。
⑶马上换整洁、完好的餐酒具。
⑷在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。
43．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？
⑴向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。
⑵如酒杯有破损，立即另换酒杯。
⑶如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。
44．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？
⑴在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。
⑵如不能办到，应婉转地向客人说明。
45．如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？
⑴先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。
⑵到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。
⑶如不见，则婉转地告诉来宾。
（注意：
要根据客人的意思说话，如"不在本酒店就餐"等，切不可自己随意杜撰。
）
46．客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？
⑴先问清客人姓氏、单位，请其稍候。
⑵立即向主管或经理汇报。
⑶若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：
"经理（或老总）出去了，如有事是否可以转告？
"
⑷如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。
47．客人对帐单产生疑问怎么办？
⑴应说：
"对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。
"
⑵如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。
⑶如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。
48．下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？
⑴服务员决不能有不礼貌的表情和语言。
⑵服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：
"您还要什么菜吗（或您是不是先点上饭）？
因为一会儿厨师要下班了。
"
⑶同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。
⑷服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。
49．客人自备食品要求加工怎么办？
⑴不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费。
⑵客人带来的生日蛋糕可协助切开。
50．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？
⑴应主动上前解释。
⑵说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。
⑶如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。
51．客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？
⑴如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。
⑵如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。
52．在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？
⑴在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。
⑵结帐时，和吧台人员核对数量。
⑶如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。
53．如何为伤残人士提供服务？
⑴不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。
⑵如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。
⑶服务适度以他们所需为原则。
54．为小孩服务的注意事项有哪些？
⑴应提供小童椅让其稳定下来。
⑵注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。
⑶为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。
⑷如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。
55．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？
如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时：
⑴服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。
⑵不可有不礼貌的表情流露。
⑶结帐后要表示道谢。
56．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？
⑴服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。
⑵如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。
57．发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？
⑴预先告诉客人上洗手盅的作用;
⑵如发现客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪。
58．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？
⑴在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。
⑵上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。
⑶如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。
结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。
59．客人把食物吃完后才投诉怎么办？
遇到这类问题：
⑴服务员要向领导汇报。
⑵经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。
1在服务中自己的心情不佳怎么办?
每个人都会遇到不开心的事情,而且都会产生心理反应.不同的是每个人所需调整的时间不同.所以要想处理好此类事情就必须学会如何调节自己.以及培养自我的心理承受力.在不开心\不愉快时,通过与好朋友或其他人沟通,来调节自我.始终学会保持一种乐观心态,用客观的眼光去看待问题.通过工作来实现自我价值.时刻用一种专业的眼光来要求自己。
让自己展示给客人的是真诚的微笑，耐心、标准、高效、周到的服务。
让客人的好评换回对自己的认可。
2看到客人进餐厅怎么办？
当客人第一次进入一个餐厅时，往往会抱着一种好奇的心理，所以会对第一个接触或感受到的东西印象最深。
这就要求我们在客人进入餐厅时应热情微笑迎接客人，敬语当先。
然后询问客人是否有预订以及进餐人数，带客人到相应的餐位，拉椅让座。
3客人正在谈话，有事需相问怎么办？
当客人正在谈话时不可随意打断。
如有急事要请问客人，需等到客人谈话间隔时，上前表示歉意后方可叙述。
讲完后应向客人表示谢意。
4餐厅即将收市或已收市，但有客人需要进餐怎么办？
此时不可将拒之门外，应热情的接待客人，向客人介绍一些制作简易、速度快的菜式，专人服务。
使客人能在较短的时间内完成其美味的餐食。
切忌在客人未离开餐厅时关灯。
如果已经收市，则应礼貌的告知客人已经收市，并向其介绍一下酒店其他餐厅的经营风格，向其推介并在客人认可后带其到该餐厅，顺便祝客人进餐愉快。
如果客人不愿意在酒店进餐，则可以向其推介附近一些有特色的餐厅，并在客人走时祝愿其进餐愉快。
5餐厅已客满，还有客人来进餐怎么办？
此时应安排在休息室就坐，并向客人礼貌、耐心解释，帮其倒好茶水，拿一些标杂志或者当天的报纸给客人。
向客人致歉，同时做好客人的进餐记录（人数、姓名）。
当有空位则及时告知客人，并热情引领客人入席，再次感谢客人的等候。
6发现客人进餐时损坏了餐厅物品怎么办？
此时应马上帮客人清理物品碎片，并询问客人是否受伤。
如果客人被碰伤，则应马上采取应急措施，协助客人处理。
在客人进餐完毕之后婉言告知酒店规定，收取相关的费用。
结帐后向客人致谢。
7在服务过程中，两位或两位以上的客人同时需要服务怎么办？
此时应忙而不乱，做到“一招呼、二示意、三服务”，给那些等待的客人热情愉快的微笑。
在经过他们时说一声“我马上就来”或“您请稍等”等语言，绝不可不予应答和不予理睬，并且在为等候的客人服务时，应感谢客人的等候。
8发现客人未付帐正离开餐厅怎么办？
一般来说故意不付帐的客人是很少的,如果客人未付帐就离开了餐厅,上追上去礼貌婉转的告知客人.如果客人与朋友在一起,则应礼貌的请客人到一边,婉转的告知具体情况.然后协助客人结帐,完毕之后应感谢客人。
9营业期间，服务员与客人发生争执怎么办？
我们应时刻牢记“宾客至上”的服务宗旨，绝对不允许与客人发生争执，一旦发生此类事情，当班领班应立即把该服务员调开，并马上向客人道歉，然后重新派一位服务员为客人服务。
且应在客人离开餐厅时再次向客人致歉。
10客人投诉候餐时间过长怎么办？
一般情况下，在客人点单后10分钟上第一道菜，30分钟内所有菜式应上齐。
所以在客人点单后应留意上菜情况，一旦发现菜式上得慢，应即使告知搬地厘或领班，以便通知厨房的师傅提前制作此台的采式，尽量缩短客人等候的时间。
同时向客人致歉，请客人原谅。
并可以在客人进餐完毕时送给客人一个过盘，谢谢客人的谅解。
11客人对帐单收费怀疑不愿意付款怎么办？
此时服务员应耐心的帮客人对核帐单，将帐单上所有打饿项目对客人解释清楚。
在整个过程中应礼貌、热情、耐心，不可流露出不满及不耐烦的表情。
在核对无误结帐后。
应向客人致写。
12开餐时米饭供应不上怎么办？
遇到此类事情，应首先向客人致歉，并向客人说明原因。
然后可向客人推荐一些粉、面食及具有本餐厅特色的点心。
且在客人谅解后，向客人致写。
13客人在餐厅跌到了怎么办？
此时应立即主动上前扶起客人，安排到一旁休息，并询问是否有摔伤或碰伤。
如果伤势较严重，应马上通知医务室的医生来处理。
并在医生来之前，照顾好客人。
事后检查原因，及时向上属汇报，且在记录本上做好记录，以备查询。
14客人点菜之后又因有急事不要怎么办？
首先应礼貌请客人稍候，然后查询此单是否到厨房，如已到厨房但没有配制，则可帮客人取消，在客人走时，欢迎客人下次光临。
如厨房已经在制作，则通知荷台师傅把没有制作的菜式停止制作，然后告知客人实际情况，并征询客人意见，是打包带走，还是等事情办完后再用餐。
，如客人要求带走，则迅速帮客人打包，并协助处理好结帐事宜。
如客人同意事情办完后再用餐，则礼貌请客人预付餐款。
15客人点了无货供应、过了季节或是刚卖完的菜式怎么办？
遇到此类事情，应首先向客人致歉，婉转告知客人此菜式已经过季或是刚售完，并向客人推介相同口味或相近口味的菜式。
在客人同意后应向其表示谢意。
16客人由于对菜式不熟悉，点了相同口味或相同制作方法的菜式怎么办？
首先应婉转告知客人所点的菜式是相同的或是口味是相近的。
然后征求客人意见，如需改变，则可向客人推介其它的菜式。
例如：
客人点了一个“香菠咕噜肉”，又点了一个“糖醋鱼块”。
且客人喜欢吃鱼，则可向客人推介其它做法，如“红烧”、清蒸、干煸“等。
17上蛇羹时怎么办？
上蛇羹时，应先上配料（菊花、柠檬、叶丝、炸薄脆）。
在分蛇羹时，先取适量的菊花瓣、柠檬叶丝放在汤碗里，用烫勺压住，然后把烫均匀分到碗里，最后放入薄脆。
其目的是使菊花、柠檬叶丝熨软出味。
（忌：
把所有的配料放入搅匀。
）
18营业过程中客人之间发生争执怎么办？
此时应马上上前制止，并劝慰双方的客人。
在可能的情况下，征得客人同意后协助其中一方客人换台，并为客人提供更为热情、周到的服务。
19有关食物烹饪方面的投诉如何处理？
如客人投诉食物未煮熟，应马上收回给廚师重加工，然后在上到客人桌上，并向客人致歉。
如是烹饪过了火候或是煮得不好，则应征询客人意见，是否帮其重新免费制作一份。
在经得同意之后，重新为客人做一份。
（撤下的菜式不可拿走，应放在傢俬柜上等新做的菜识上了之后再撤走）如客人对所上的菜式还不满意，就应考虑不收客人的钱，并向客人推介其它的菜式。
20客人投诉菜变质，但经廚师鉴定没有，怎么办？
首先,应向客人致歉,然后礼貌请客人稍等,迅速把菜送交廚师鉴定,如果没有变质则请廚师重新加热，迅速送回到客人餐桌。
诚恳告知客人此菜式已经廚师鉴定，没有变质。
而且须告知该菜式的口味，并礼貌请客人品尝，多提宝贵意见。
主动询问客人还有哪些方面需要服务。
21客人投诉服务员服务欠佳怎么办？
“宾客至上”是我们的服务宗旨，如客人投诉我们的服务欠佳，首先应向客人致歉，并表示我们虚心接受及改正的诚意。
在获得客人的谅解后，应向客人致以诚挚的谢意。
22在服务过程中如有酒杯碰翻或有汤汁洒落在客人身上怎么办？
A服务操作失误：
应在向客人致歉的同时，拾起酒杯，用干净的毛巾擦干净桌上的酒水，然后铺上干净的餐巾，帮客人换上干净的餐具及杯具。
并再次向客人致歉，以求客人的谅解。
如果把汤汁弄在客人的身上，应立即用干净的毛巾或餐巾为客人清理干净。
同时要求领班或主管在场协助处理，为客人把衣服送至洗衣房
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