现场导游考官提问手册.docx
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现场导游考官提问手册
应变能力题及答题要点（共46题）
1.漏接如何处理？
●向旅游者实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解；（5分）
●必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿；（5分）
●提供更加热情周到的服务。
（5分）
2.错接如何处理？
●若错接的是另一家旅行社的旅游团时，导游员应立即向旅行社领导或有关人员报告，查明原因，再做具体处理；（5分）
●若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，可不交换旅游团；（5分）
●交换旅游团后，地陪要实事求是地向旅游者说明情况，并诚恳地道歉，以求得旅游者的谅解。
（5分）
3.入境旅游团人数增加如何处理？
●增加的旅游者有入境签证，得知人数增加时，导游员必须马上报告旅行社；（5分）
●增加的旅游者无入境签证，地陪应事先准备国际旅行社的证明，旅游团抵达当天，导游员带旅行社证明、本人身份证和导游证，请有关部门协助进入隔离区，找到无签证旅游者后，协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证。
（10分）
4.如何预防误机（车、船）？
●导游员要提前做好旅游团离站票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等；（5分）
●离开当天不要安排旅行团到偏远的景点游览，更不要安排到范围广、地域复杂的地方去自由活动或购物；（5分）
●对出境团队或出境散客旅游者，应提前3小时送到机场；对国内团队旅游者或散客旅游者，应提前2小时送到机场；对乘坐火车（或轮船）离站的团队旅游者和散客旅游者，应提前1小时送到火车站（或码头）。
（5分）
5.误机（车、船）如何处理？
●立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助；（5分）
●尽快让旅游者改乘后续班次离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站；（5分）
●稳定旅游团的情绪，及时通知下一站，写出事故报告。
（5分）
6.被迫改变部分旅游计划如何处理？
●首先如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合；（5分）
●要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排来激起旅游者的游兴和对新景点的向往；（5分）
●在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。
（5分）
7.丢失外国护照和签证如何补办？
●由旅行社出具证明；（5分）
●失主本人持证明及照片去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；（5分）
●持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
（5分）
8.如何补办团队签证？
●须有签证副本和团队成员护照（5分），并重新打印全体成员名单，填写有关申请表（可由一名旅游者填写，其他成员附名单）（5分），然后到公安局（外国人出入境管理处）进行补办（5分）。
9.中国公民出境旅游时丢失护照和签证如何补办？
●请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；（5分）
●持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照；（5分）
●新护照领到后，携带必备的材料和证明到目的地国的移民局或相关部门办理新签证。
（5分）
10.丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）如何补办？
●失主持当地接待旅行社的证明（5分），向遗失地的市、县公安部门报失（5分），经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。
（5分）
11.丢失中华人民共和国居民身份证如何补办？
●由当地旅行社核实后开具证明（5分），失主持证明到当地公安局报失（5分），经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行（5分）。
12.旅游者患一般疾病如何处理？
●劝其及早就医并多休息。
（5分）
●如有需要，应陪同患者前往就医，并讲清费用自理。
（5分）
●安排好病患者生活并关心其病情，严禁导游员擅自给患者用药。
（5分）
13.带团途中发生交通事故如何处理？
●立即组织抢救；（5分）
●保护现场，立即向交警及保险公司报案并迅速向旅行社汇报；（5分）
●搜集判定责任的相关证据；做好全团旅游者的安抚工作，写出书面报告。
（5分）
14.火灾事故发生时（酒店或餐厅等建筑物内）如何引导大家自救？
●如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；（5分）
●若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；（5分）
●大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
（5分）
15.食物中毒如何处理？
●设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；（5分）
●立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；（5分）
●迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。
（5分）
16.游览活动中旅游者走失如何处理？
●立即了解情况并迅速寻找。
在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助；（5分）
●在寻找过程中，导游员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该旅游者是否已经回到饭店；（5分）
●必要时请示领导，向公安部门报案，做好善后工作。
（5分）
17.对游客的特殊餐饮要求如何处理？
●协议书上事先明确的，应不折不扣予以满足；（5分）
●抵达后提出的，导游员与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足；（5分）
●确有困难时，地陪可协助其解决例如建议他到零点餐厅自己点菜，或带他到附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐或购买相应的食品，但应事先说明费用自理。
（5分）
18.对游客要求调换饭店如何处理？
●如果是由于旅行社的原因，应尽量使旅游者满意。
如确有困难，应向旅游者摆出有说服力的理由，提出补偿条件；（5分）
●如果是由于饭店的原因，地陪应首先与饭店联系，帮助客人调整客房。
如果客房条件普遍存在问题，地陪应及时与接待社联系，由旅行社协调，调换饭店；（5分）
●如果是旅游者临时提出要求，希望住高于合同规定星级的饭店，导游可协助其与相关饭店联系，在旅游者同意交付原订饭店的退房损失费的情况下，要求可予以满足。
（5分）
19.对游客要求住单间如何处理？
●住双人间的旅游者如果提出要求住单人间，一般情况下，因同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间的居多（5分）。
这时，导游员应请领队调解或在团队内部进行调整（5分）；
●假如调解、调配不成，而酒店又有空房可满足的话，则可以满足要求，但须事先说明单间的房费由提出住单间要求的旅游者自理（5分）。
20.对换车要求如何处理？
●如果是旅行社的原因，应尽量满足，若实在无法换，应实事求是地向旅游者解释，以求得到旅游者的谅解和支持；（5分）
●若旅游团使用的是设备不达标的车，如冬、夏两季无空调，而团队计划又明确规定是用空调车，则必须调换；（5分）
●若在游览过程中，车辆出现故障影响行程，旅游者要求换车，这时为了旅游者的安全必须换车，绝不能让有问题的车上路。
（5分）
21.对换司机要求如何处理？
●若司机无证驾驶。
只要一经发现，就应立即向旅行社汇报，请求换司机；（5分）
●若司机技术差，不熟悉路况，又不配合旅游活动，为了保证旅游活动的顺利开展，导游员应支持旅游者更换司机的要求；（5分）
●旅游车司机应绝对禁酒，但个别司机仍然会酒后驾驶，这种情况下导游员也应支持旅游者更换司机的要求。
（5分）
22.对拒绝登机（车、船）行为如何处理？
●如实向旅游者解释疑问，并就旅行社方面在接待过程中的过错道歉，以求得旅游者谅解；（5分）
●同时应当提醒旅游者，根据我国《合同法》的规定，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。
当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。
（5分）
●因此，导游员应告诫旅游者不要把单方过错发展为混合过错，双方都应向履约目标的实现而努力，而不是去扩大损失，在完成行程后旅游者可依法维护自己的权益。
（5分）
23.对单独用车（船）要求如何处理？
●旅游者要求导游员给他们借或租自行车，自己骑车游览或兜风，此时导游员应耐心劝阻他们，以免发生意外交通事故；（5分）
●有国际驾照的外国旅游者，要求导游员帮他租车，要自己驾车去看望朋友，导游员应婉言劝阻，因为旅游者对我国的交通规则及道路不熟悉，驾车不安全；（5分）
●导游员带领旅游团在码头等候游轮游江（湖）时，有的旅游者看到江（湖）中有渔民划小船时，就要求乘小船游江（湖）。
对这种情况，导游员应耐心说服加以劝阻，因为游客单独乘坐这样的小船既难有安全保障，又无法控制，风险隐患极大。
（5分）
24.对亲友随团活动要求如何处理？
●当旅游者向导游员提出此类要求时，导游员首先应详细了解情况，如果参团人是媒体记者或外交官员的话，要及时通报旅行社；（5分）
●导游员应征得领队和旅游团多数旅游者的同意。
（5分）
●在没有异议的情况下，将此事向旅行社进行汇报，按照旅行社的指示收取参团费用。
如果只是在当地随团活动，导游员只需联系当地地接社，如果要随团到外地的话，则应通报组团社。
（5分）
25.对中途退团要求如何处理？
●核实确有特殊原因后，导游员应立即向组团社和地接社进行通报并协助旅游者订购返程机票，联系用车。
如果是团队入境旅游者的话，还需协助其办理签证分离等相关手续。
旅游者提前返回的所有相关费用均由旅游者自理，其未享受的合同内容，待旅游团的旅游活动结束后由旅游者本人到报名参团的旅行社按照协议规定办理。
（8分）
●旅游者如无特殊原因提出离团，要求提前终止行程的话，导游员要配合领队了解情况，尽量做好劝说工作。
若接待方旅行社确有责任，应尽力设法弥补；如果旅游者提出的是无理要求，导游员要做耐心解释。
若旅游者坚持己见要求提前结束旅游活动的话，属旅游者单方面终止旅游合同，由其承担全部责任和后果。
当然，如果旅游者提出要求并决定离团，导游员可以提供订票，联系用车等协助，费用则由旅游者本人自理。
（7分）
26.对购买文物要求应注意什么？
●旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员应带其到正规的文物商店购买；买妥物品后要提醒旅游者索要并保存好发票，同时不要将商品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；（5分）
●旅游者如果要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻；对入境旅游者，要特别告知中国海关对于文物出境的规定；（5分）
●如果发现个别旅游者有走私文物嫌疑的话，导游员应进行劝阻并指出其后果的严重性。
劝阻无效时，应及时报告有关部门。
（5分）
27.对购买中药材要求应注意什么？
●旅游者要求购买中药及中药材时，导游员应向其推荐正规的药店或药材市场，以避免买到假药，上当受骗；（7分）
●对于入境旅游者，导游员还应告知中国海关对于中药出境的有关规定。
（8分）
28.对委托代购要求如何处理？
●如果遇到有旅游者想购买某种商品，但当时无货，旅游者在离开当地时想委托地陪代为购买并托运，对于此类要求，地陪一般应婉言拒绝；（5分）
●如提出方是重点旅游者或实在推托不掉时，应请示接待社有关领导，若领导同意接受此项委托，地陪应在领导的指示下认真办理委托事宜：
先请该旅游者写好委托书，收取足够的钱款（其中包括货款、托运费和手续费）。
余额事后由旅行社退还委托者，得知货到后应及时购买，并办好相关手续，将购物发票、托运单、托运费及相关费用收据一并寄给委托人。
但寄出前要复印，将复印件交接待社保存，以备查验。
（10分）
29.对计划外文娱活动要求如何处理？
●如果旅游团中有部分旅游者要求放弃计划内活动而参加其它活动的话，导游员可以提供力所能及的帮助，比如在顺路的情况下搭载旅游者，为其联系预订、叫车等。
同时要尽到安全提示的责任，请旅游者记住住宿饭店的名称和导游员的联系方式；（5分）
●如果导游员向旅游者推荐计划外的文娱活动或特色游览项目（俗称“加点”）的话，必须在确保当天计划内游览项目全部按标准完成的情况下，通过导游员的宣传和推荐，让旅游者自愿参加；（5分）
●对于不参加计划外游览项目的旅游者，要做好妥善安排，可以根据情况和旅游者的要求将其送回酒店或安排自由活动，不可以让其在旅游车中白白坐等或令其觉得受到冷遇。
（5分）
30.对不合理娱乐要求如何处理？
●如果旅游者提出不合理的娱乐要求，比如要求去不健康的娱乐场所或着过不正常的夜生活，导游员应讲清我国的有关法律和政府的相关规定并断然拒绝；（5分）
●导游员应严肃指出前往不健康的娱乐场所和不正常的夜生活在中国是被禁止的，是违法行为，若此后出现此种违法行为后果自负；（5分）
●导游员不应该提供任何不健康场所的信息，更不能一同前往。
（5分）
31.要求转递物品应注意什么？
●对于旅游者要求转递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒；（5分）
●特殊情况无法拒绝时，务必当面核实需转递的物品为何物，同时应请委托者写好委托书，注明收件人姓名、详细地址、联系电话以及物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；（5分）
●导游任务结束后，导游员要尽快将物品转交给收件人，并请收件人书面签收。
请收件人签字盖章的同时务必签署收件日期；事毕，导游员要将委托书和收条一并交旅行社保管。
（5分）
32.要求转递信件应注意什么？
●若转递信件，最好让旅游者自己去邮局邮寄，导游员可提供必要协助；（5分）
●若要求转递的是重要资料和信件，最好让其自行处理；（5分）
●若导游员答应转递，则应作必要的记录并留下委托者的详细通讯地址；收件人收到资料和信件后要出具收据，交旅行社保存。
（5分）
33.要求探亲访友应注意什么？
●如旅游者知道亲友的姓名、地址，导游员应协助联系，并向旅游者讲明具体乘车路线；（5分）
●如旅游者只知亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉旅游者并帮助其联系；（5分）
●若旅游期间没有找到，可请旅游者留下联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。
（5分）
34.对延长旅游时间要求如何处理？
●旅游者因伤、因病需要延长在中国的居留时间，导游员不仅要热情地为其办理有关手续，以后还需不时地前往医院探视，以示关心，并帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难；（5分）
●旅游者在旅游团的活动结束后仍余兴未尽，希望继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应予婉拒。
若个别旅游者确有特殊原因需要留下，导游员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助；（5分）
●旅游团离境后，留下的游客若继续需要旅行社为其提供导游等服务，应另签旅游合同。
（5分）
35.哪些情况下导游员应该劝阻旅游者离团自由活动？
●旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车（机、船）故障，影响全团正常的行程；（5分）
●旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游员应尽量劝阻并如实说明情况；（5分）
●旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。
（5分）
36.对换餐、加餐要求如何处理？
●如果旅游团在用餐前3小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，询问餐厅能否提供相应服务。
若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅，重新按旅游者要求落实用餐。
换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其自行承担；（5分）
●如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，由于餐厅已做好准备，所以一般情况下难以满足旅游者的要求，导游员应做好解释工作并向旅游者表示歉意。
根据情况可以建议旅游者下一餐换餐；（5分）
●若旅游者仍坚持换餐，地陪可以建议其到零点餐厅自已点菜或单独用餐，但要说明在综合服务费不退的情况下餐费自理。
（5分）
37.旅游者走失如何预防？
●做好提醒工作和预报工作；（5分）
●忠于职守，勤点人数；全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作；（5分）
●以高超的导游讲解技能的吸引游客。
（5分）
38.如何预防团队食物中毒？
●严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；（5分）
●提醒旅游者不要在小摊上购买食物；（5分）
●用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。
（5分）
39.旅游团如何预防治安事故？
●多做提醒和预报工作；（5分）
●进住饭店后，导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内；离开游览车时，导游员要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。
旅游者下车后，导游员要提醒司机锁好车门、关好车窗；在旅游活动中，导游员要始终和旅游者一起，注意观察周围的环境，经常清点人数；汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车；若有不明身份者拦车，导游员提醒司机不要停车。
（10分）
40.旅游团如何预防交通事故？
●司机开车时，导游员不要与司机聊天，以免分散注意力；导游员在安排活动日程的时间上要留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶，不催促司机开快车；提醒司机不要饮酒。
如遇司机酒后开车，导游员要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机；（5分）
●遇有天气不好（如下雨、下雪、下雾）、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶；如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当调整日程安排，但事先应向领队和旅游者讲清情况，征得旅行社和游客的同意；（5分）
●强调非本车司机不得开车；提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。
（5分）
41.旅游者死亡如何处理？
●立即向当地接待社报告；稳定其他旅游者情绪，并继续做好旅游团接待工作；（5分）
●通知其亲属，并由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及死者的好友详细报告抢救经过；（5分）
●死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。
遗物由死者的亲属或领队带回（或交使、领馆）；遗体的处理，一般应以在当地火化为宜。
（5分）
42.入境旅游者死亡需要将遗体运送回国应如何处理？
●死者的亲属要求将遗体运送回国，除需办理普通旅游者死亡处理手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给装殓证明书。
（灵柩要有铁皮密封，外廓要包装结实）；（5分）
●如旅游者死亡地点不是出境口岸，应由地方检疫机关发给死亡地点至出境口岸的检疫证明“外国人运带灵柩（骨灰）许可证”，然后由出境口岸检疫机关发给中华人民共和国××检疫站“尸体/灵柩/进/出境许可证”，再由死者所持护照国驻华使、领馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照，此证随灵柩一起同行。
（10分）
43.如何预防旅游团遗失事故？
●多做提醒工作；（5分）
●合理使用游客证件；（5分）
●做好每次行李的清点和交接工作；（5分）
44.旅游团发生治安事故如何处理？
●保护旅游者的人身、财产安全；（5分）
●立即报警并及时向领导报告；（5分）
●安定旅游者的情绪；写出书面报告；协助领导做好善后工作。
（5分）
45.旅游行程中突遇群体性事件如何处理？
●不围观，不乱发议论；（5分）
●组织引导旅游团远离事件发生地；（5分）
●如群体性事件影响旅游行程，应向旅游者解释说明，并及时将情况报告旅行社，采取措施，减少事件对旅游行程造成的影响。
（5分）
46.如何处理旅游行程中的旅游意外伤害事故？
●立即采取救授措施；安抚稳定旅游者情绪；（5分）
●向相关部门报案；将情况报告旅行社；向旅行社投保的保险公司报案，并做好保险理赔所需的证据收集工作；（5分）
●继续做好旅游团的接待工作。
（5分）
业务规范题及答题要点（共46题）
1、简答VIP的含义及范围。
（1）VeryImportantPerson的缩写，即重要客人（“要客）”，指有较高身份地位或因各种原因对旅游企业有重要意义的旅游者（4分）；
（2）接待标准和规格高于其他游客（4分）；
（3）旅游服务人员接待这类游客时要做好充分的心理准备和知识准备（2分）。
2、如何理解导游服务的纽带作用？
（1）导游服务联系、协同各部门，共同完成接待任务（1分）
（2）承上启下。
导游员代表旅行社执行旅游计划，贯彻国家旅游政策。
同时，旅游者的建议、意见也通过导游员向旅行社乃至旅游管理部门转达（3分）；
（3）连接内外。
导游员既代表旅行社的利益，也要维护旅游者的合法权益；另一方面，导游员担负重要的跨文化交流的任务（3分）；
（4）协调左右。
旅游服务是各部门相互配合共同完成的，导游员是其中的协调者，良好的沟通协调是顺利完成导游服务的重要前提（3分）。
3、如何理解导游服务的扩散作用？
（1）游客对导游服务质量十分敏感，它是评判旅游产品质量的标尺（4分）；
（2）如果导游服务质量高，游客会认为旅游产品物有所值，会积极推广，扩大旅游产品和企业的市场影响（3分）
（3）如果导游服务质量低劣招致游客不满甚至投诉，会产生持续性地恶名传播，阻碍旅游产品销售及旅行社的发展（3分）
4、规范化服务与个性化服务的关系是怎样的？
（1）两者密不可分，只有结合在一起才能实现优质服务（3分）；
（2）规范化是服务的基本骨架，没有规范标准，服务将是随意性的（3分）；
（3）个性化服务是服务的灵魂，没有个性化，服务是呆板、僵硬的（4分）。
5、导游服务的内容主要包括哪些？
（1）导游讲解服务，包括沿途讲解，回答咨询，景区景点现场讲解，及座谈、访问中的口译服务（3分）；
（2）旅行生活服务，包括迎送、旅途生活照料、上下站联系等（3分）；
（3）安全服务，包括关心旅游者的身心健康及财物安全（2分）；
（4）问题处理，解决行程中临时遇到的问题、困难、变故（2分）。
6、导游员“较强的独立工作能力”主要表现在哪些方面？
（1）独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力（2分）；
（2）组织协调能力（3分）
（3）与人交往的能力（2分）
（4）独立分析、处理问题的能力。
（3分）
7、导游人员的行为规范有哪些？
（1）忠于祖国，坚持“内外有别”（2分）；
（2）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（2分）；
（3）自觉遵纪守法（2分）；
（4）自尊、自爱，不失人格、国格（2分）；
（5）注意小节（2分）。
8、导游员如何注意小节？
（1）不要随便单独进入游客房间，更不要单独去异性游客的房间（2分）；
（2）不携带自己的亲友随旅游团活动（3分）；
（3）导游员不与同性外国旅游团领队同住一室（2分）；
（4）导游员饮酒量不要超过自己酒量的三分之一。
（3分）
9、导游员要怎样树立良好的形象？
（1）重视“第一印象”。
导游员与游客第一次接触要给游客留下朴实、大方、踏实、可靠的印象（3分）；
（2）多干实事，不说空话、大话，不开空头支票（3分）；
（3）多替游客考虑，尽量满足游客合理、正当的旅游要求并经常与游客沟通，以求得与游客的意见趋于一致（4分）。
10、怎样建立全陪、地陪和领队三者间良好的协作关系？
（1）主动争取各方的配合，遇事多商量；（3分）
（2）尊重各方的权限和利益，支持各方的工作；（4分）
（3）关心彼此，建立友情关系；（3分）
11、领队服务的工作职责是什么？
（1）出发前如实、客观地向旅游团队介绍目的地国家或地区的概况及注意事项并且全程陪同（2分）；
（2）帮助旅游团成员顺利出入境（2分）；
（3）保护旅游团成员安全并照顾其生
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