售后服务.docx
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售后服务
售后服务
售后服务
售后服务部门是企业的一个重要部门，更是产品质量的保证中心，售后服务部门是与客户或使用产品的人员沟通中心，也能提升品牌形象及口碑。
售后服务部门支撑产品在市场中客户或使用者对产品的口碑，产品的售后好与坏直接影响到产品的推广与市场占有率，目前，各大电器企业对售后服务的投入，远比广告投入，还有售后服务人员给客户服务时，也是一个流动性广告，能给产品一个很好的宣传。
给售后部门进行一个分类：
一、电话中心
1、进入工作区后迅速登录呼叫中心系统，每日登录呼叫中心系统的起始时间，不得迟于上班时间，每日退出呼叫中心系统的时间不得早于下班时间；
2、中午休息时间根据主管的安排执行，休息时间内不允许在办公区用餐、睡觉或打私人电话等；
3、上岗前要求调整好情绪状态，保持良好的心情，注意自己的仪表；
4、工作台上不允许放置与工作无关的物品，及时清理个人工作区，保持工作台面整洁。
下班离开工位前关闭所有电源，所有物品归位；
5、严禁大声喧哗，和长时间聊天交谈等；
6、上岗工作期间不允许吃东西，不能会见访客，临时紧急事务向直接主管申请请假；
7、严禁使用呼叫中心系统接、打私人电话；
8、工作场合严禁出现任何不文明用语；
9、出入大门需配带门卡、随手关门，保障全公司安全；不得在电梯间集体聊天、吸烟；
10、接班人员要求至少提前5分钟到岗，做好接班准备；交班人如果在交接班时间正在处理业务电话，应妥善处理好业务电话再进行交接；交接工作中交班人要向接班人介绍清楚业务要求，并将上一班次中存在的遗留问题特别描述清楚；将异常情况也向接班人描述清楚。
填写好交班记录方可离岗；
*话务员保密
1、工作中要爱护各种设备，如有人为损坏，照价赔偿。
2、使用计算机过程中，要求以工作为主，不允许随意访问和工作无关的网站，下载和工作无关的程序
3、不得擅自修改计算机的各项设置，工作中按照统一指定要求保存和修改数据。
4、严禁携带有存储功能的个人数码产品到工作区。
如有发现扣除当月绩效。
如发现在公司电脑上使用个人设备，依据情节按照公司保密制度处理。
5、遇到计算机发生故障不得擅自处理。
报上级主管处理。
擅自处理后，造成不良后果的视后果的严重性，给予相应的处分。
二、安装维修中心
1、安装
1、上班时不准穿拖鞋，不准留胡须长发，要统一着工作装，做到衣着整洁干净；并且言语礼貌，行为文明。
2、安装人员须具独立看图和安装的工作能力，具备现场技术问题处理能力。
当天安装或维修的工作必须当天完成，特殊情况上报主管部门裁定。
3、妥善保管领用的安装工具，每次去现场安装之前，应提前一晚检查自己的工具是否遗失或损坏，充电工具电池是否充足电源。
以确保第二天的工作能够顺利完成。
属个人原因造成工作拖延，后果自负并按情节处理。
4、如果跟随送货车前往安装现场，装车时应留意包装物件堆放，作好物件在运输过程中的保护工作，以保证产品完好无缺的到达安装现。
5、安装完成后要清理现场，
6、介绍产品使用方法给客户或使用人员，
7、认真填写产品服务单或收费单
8、给客户留产品售后服务单和服务电话；
*安装费的结算标准
序号
产品名称
计算方式
服务级别
备注
1
散户安装
2
工程安装
3
散户设计
4
工程设计
5
特殊安装
6
7
8
2、维修
1、系统派单给维修师傅，维修师傅在接到维修单后联系客户，并安排相应维修师傅上门。
2、维修师傅穿好工作服、佩戴工作证，按时上门。
3、维修师傅向客户了解问题，并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在，并据此给出维修方案及报价。
4、客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程。
5、维修完毕后复原机子，清理现场并请客户试机验收。
6、维修师傅在客户验收没问题后开具《产品维修服务单》并付费。
*维修费用的结算标准
序号
维修名称
维修级别
费用
维修部位
1
小修
2
中修
3
大修
4
清洗
5
保养
6
换机
7
移机
8
检测
三、资料服务部
（1）产品资料
（2）安装资料
（3）维修资料
（4）材料管理
四、售后服务人员的激励制度
1、销售
2、奖惩
五、其他管理制度的制定
（1）400话务员的管制度及行为规范
（2）安装、维修人员的管理制度及行为规范
（3）工作场所的管理制度
（4）资料管理制度及材料出入库的管理制度
（5）安装、维修人员收费与财务对接管理
（6）安装、维修收费标准的制定
华水源售后部
陈文苏
2015-6
售后服务人员奖惩制度
一、激励
（1）、月完成服务单95%以上，且没有重大投诉的500元。
（2）、月完成服务单80%以上，且没有重大投诉的奖200元。
（3）、服务人员被客户在互联网上发表表扬的奖100元（发表文章字数不少于300字）。
（4）、服务人员被媒体表扬的奖1000元。
（5）、服务人员被政府表扬的奖3000元。
二、惩罚
（1）、服务人员造成重大服务投诉（投诉到职能部门、媒体、互联网等等）处以3000元罚款并予以辞退。
（2）、服务人员被客户投诉（服务态度、服务不及时、仪表不整洁）每次处罚200元。
累计5次的予以辞退。
（3）、服务人员在客户家中或施工现场吸烟的每次处以100元罚款，并批评教育。
（4）、服务人员在服务过程中有乱收费的处每次100元罚款并没收多收部分的费用。
（5）、服务人员在服务过程中通过各种方式接受客户馈赠，由客服主管人员陪同服务人员上门退还给客户，所产生的费用由服务人员承担，并写检查，累计2次的辞退。
（6）、服务人员在服务过程中造成产品损坏的，应当赔偿产品损坏的部分。
华水源客服部
2015-06
上门服务人员的行为规范
一、服务人员应热爱祖国、热爱党、热爱公司、热爱本职工作。
二、服务人员必须身穿工作服，精神饱满，服装整洁。
三、服务人员上班及工作中必须佩戴工作证。
四、服务人员在工作中必须使用文明用语：
（1）、打电话时：
您好！
请问您是****先生、女士吗？
我是华水源公司的服务人员，您的这次服务由我负责，我与几点到几点之间到您家或公司为您上门安装、维修服务。
（2）、到家或公司：
您好！
主动介绍自己；
主动出示服务工作证；
主动穿鞋套等等
（3）、进家或公司后
询问客户产品安装位置或维修的产品位置；
查看客户指定的位置是否符合并给客户提出建议。
（4）、安装、维修工作中
应与客户做基本交流（应杜绝询问客户家中情况，收入、家庭成员等，与本次服务无关的一切事情）。
主动出示安装、维修收费单;向客户介绍收费内容。
预计收费项目内容及收费总金额。
并且给客户介绍一些产品使用常识；产品的保养；
将工具、产品摆放整齐，做到轻拿轻放，做证客户的物品不会损坏。
（5）、安装、维修工作结束
测试产品使用性能，并让客户试机；
整理好工具，清理现场。
认真填写安装、维修服务单。
给客户留服务电话及服务单。
（6）、出门后
带好工具及安装、维修时的垃圾。
再次感谢客户对本次服务的支持。
再见，提示客户需要服务时给公司服务热线来电。
华水源客服部
2015-6
400电话中心的人员行为规范
一、工作职责
1、负责受理客服电话的接听、回访；
2、负责受理客服电话客户的咨询、投诉、预约服务等；
3、负责对本人受理的故障申告进行电话回访，并做到件件申告有回访，次次回访有记录。
如发现未及时处理的问题，应立即通知相关对接部门或人员，处理后进行再次回访直至顾客满意。
回访时限不得超过36小时；
4、负责受理投拆电话，必须详细记录投诉原因、查实情况、处理结果及时答复用户，并做到件件投诉有回访。
回访必须写明回访时间，客户是否满意，如不满意继续解决，直至客户满意为止，如本班处理不完可交接到下一班，遇到话务员不能解决的问题，应及时反馈公司领导或相关对应人员;
5、如遇严重问题话务员应主动与当事工作人员联系，及时了解情况便于为用户解答;
6、负责回访所服务客户，记录服务满意度;
7、话务员应该为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。
二、班次安排
1、目前编排（）人，班次安排为日常班,节假日全班。
上班时间：
2、工作人员应提前10分钟到岗，进行交接班，不能代班或不交接班，不允许电话无人值守，交班人员不得在接班人员未到位的情况下擅自离岗。
三、相关规定
1、服务时限：
17:
00以前接听的故障单必须相关人员处理完毕；可适当根据顾客具体要求情况和数量决定是否加班或转入明日处理，特殊诉求特殊处理。
2、回访要求：
话务员应在公司为顾客服务完结之后对顾客进行回访，记录顾客满意度，询问服务意见，并感谢顾客使用我方服务。
四、服务规范
客话服务仅依赖语言传递信息，将直接关系到我公司形象和事业的成败。
因此，客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
1、服务用语要求
（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语
1、您好8、谢谢您的合作。
2、请讲9、欢迎再次拨打
3、再见10、请问您需要什么帮助？
4、对不起11、对不起，请稍等。
5、谢谢12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务常用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
2、客服电话服务用语客户拨入接通后立即应答
（话务员）您好，医联网很高兴为您服务。
客户讲话客户非常着急、态度恶劣时
（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
客户恶意呼叫时
（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本单位业务时
（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我单位的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打相关对口咨询电话进行咨询，好吗？
客户提出批评或表扬时提出批评：
（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
提示表扬：
（话务员）谢谢，这是我们应该做的。
客户提出建议时
（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时:
（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
客户对问题答复、解决不满意并要追究时：
客户要求合理：
（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的
（话务员）我们将把您的要求及时反馈给公司有关部门，并尽快给您答复。
（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时
（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。
但由于事件处理时间方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。
客户的问题不能立即答复时
（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
听不到（清）客户声音。
（话务员）您好，您的电话已接通，请讲。
（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）。
（话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？
（挂机）在通话过程中，因为路原因，突然听不到客户声音
（话务员）对不起，系统出现故障，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。
我们将进行回拨（或请客户再拨一次）。
结束语：
（话务员）感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。
如客户说谢谢
（话务员）不客气，再见。
3、回访服务用语
1、拨通客户号码：
答复回访：
（话务员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），医联网为您服务，您于X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实„„主动回访：
（话务员）您好，我是医联网客服专员，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？
为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？
（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）
2、结束语：
（话务员）谢谢您的合作，再见。
4、服务忌语服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。
如：
你不是说XX吗？
不是告诉你了，怎么还不明白？
大点声，听不见！
不是我办的，不知道，不清楚。
你到XX部门问问吧。
你怎么连这个也不懂。
这是规定，我有什么办法。
等等
五、服务行为标准
话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而留下美好的印象。
1、电话接入立即主动应答。
2、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与客户交流。
3、注意力集中，认真听懂客户询问。
在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。
4、若没有听清客户所说内容时应再次询问：
“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？
”
5、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：
“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？
”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：
“对不起，*先生/女士，让您久等过程中，应适当与客户沟通。
6、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。
7、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：
“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？
”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。
8、电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：
“请问您还有什麽需要帮助？
”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。
9、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。
10、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。
11、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。
12、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：
一是客户永远是对的；
二是如果客户不对，请参照第一条。
六、客户申告、咨询、投诉
1、对客户的申告、咨询、投诉实行“首问负责制”。
2、对业务申告、咨询、投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。
3、投诉解决时限：
指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。
客户投诉答复时间：
不超过36小时.
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2015-6
安装、维修收费标准
一、配件价格
序号
材料名称
价格
备注
序号
材料名称
价格
备注
二、上门服务费
每次/台
三、维修费
每次/台
四、服务费的构成
维修服务费=维修费+上门服务费+配件费
安装服务费=安装费+上门服务费+配件费
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