购物中心员工手册讲解.docx
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购物中心员工手册讲解
家乐美购物中心
员
工
手
册
姓名______________
二零一三年三月
前言
当您加入家乐美中心时，您将为自己的选择而骄傲！
这里有您施展才智的天地，有您衡量自身价值的天平。
在这里，您的劳动将会得到丰厚的回报！
从现在起
你、我、他
的关系
是
我们的关系
我们是“家乐美”人。
。
。
。
。
。
家乐美的口号是。
。
。
全力以赴
争做第一
誓言
今天，我们要以最热情、关怀的态度对待顾客，并以最认真、负责的精神处理工作。
让顾客高兴而来，满意而归，不懈的努力！
一．服务宗旨
1．商品品质：
品种多、质量好、价更廉、为您省下每分钱。
2．商品定位：
中档为主、高档为辅、低档补充、面向大众。
3．服务准则：
行之有景、动之有情、购之有序、成之有果。
二．聘用规则
1.聘用条件：
1）凡到本购物中心应聘的所有人员均需要填写招工登记表一份，经人事部面试合格后方可录用。
2）营业员要求有初中以上学历。
3）经录用的专职员工，需交纳100元的工作服保证金。
4）员工经试用期后，条件符合本公司的要求者可转为正式员工，必享受正式员工资薪待遇。
2.试用期和工资标准：
1）新进员工试用期为一个月，期满经人事部考核确认后可聘用为正式员工。
2）正式聘用后的员工的薪资标准为：
营业员基本工资为1400元，每一年递增100元（如：
一年后的基本工资为1500元，考核工资300元）。
3）收银员的基本工资为1600元，收银员押金1000元，每一年递增100元（如：
一年后的工资为1700元，考核工资200元）。
4）蔬果区员工在营业员的基本工资标准上每月另加50元岗位补贴。
5）在一个月内无迟到、早退、旷工等违纪违规行为的每月补贴30元的满勤奖励。
6）奖金标准：
工作满12个月发1个月工资做为奖金
7）餐费补助：
不在食堂吃工作餐的每月补助费200元
8）薪资结构：
A．营业员：
基本工资+考核+全勤+奖金（补贴）
B．收银员：
基本工资+考核+全勤+奖金（补贴）
9）工资的发放时间：
每月20-25号发放上月工资。
10）工作中途离职时，岗位人员没到岗扣发20天工资。
3．工作时间：
本购物中心的营业时间夏季为早晨7：
30---晚上22：
00，冬季为早晨7：
30---晚上21：
30，实行两班制。
夏季：
早班：
07：
30-----11：
3015：
00——22：
00
中班：
11：
30-----17：
3018：
00——22：
00
冬季：
早班：
07：
30-----11：
3015：
00——21：
30
中班：
11：
30-----17：
0017：
30——21：
30
4．休假和加班
1）每个员工除试用期（无休假）外，每月有一天的带薪休息日，超休一天扣当天基本工资，超过两天则按旷工论。
2）若因实际工作需要加班，当月加班时间可以累计。
加班工资按照4元/小时计算，按天不足1小时者按照半小时计算，不足半小时者不计。
5．请假和旷工
1）请假的员工需提前向人事部递交书面的申请，经当班主管同意方可生效；病假可事后补交申请，但必须出示相关医院提供的有关证明。
2）请假未获批准而擅自休假，无正当理由不到班的一律按旷工论，旷工一天扣三天工资，一个月内累计旷工三天的，按自动离职论。
自动离职当月工资不予结算。
6．解雇及辞职
1）凡触犯本购物广场制度的员工，本购物广场有权给于处分和经济处罚、解雇、直至开除。
被开除的员工当月工资和保证金不予结算和退还。
2）被辞退或解雇的员工，人事部需提前一星期书面通知当事人，被通知人可在接到通知后的一星期内随时离开。
3）员工辞职均需提前十五天向人事部递交书面申请，岗位人员到岗后，经批准同意离职，工资方可结算。
4）节假日不休假，不放假，无到岗视自动离职，不发放当月工资。
三．礼仪规范规定
1.宗旨
全体员工要发扬中国传统的礼节和待客之道，树立服务光荣的思想；加强服务意识，竭力提供高效，准确、礼貌的服务。
为顾客创造一个温馨、高雅、轻松、自如的购物环境。
2.仪容仪表
1）微笑是卖场对每个员工最基本的要求，员工对客人应表现出热情，真诚、友好、情绪饱满、不卑不亢。
2）员工必须保持个人清洁卫生，坚持每天洗澡、换洗衣物。
3）员工每天应刷牙、漱口，上班前不吃大蒜等带异味的食品，以保持口气清新。
4）头发要常洗，上班前要梳头，提倡用少量头油或摩丝，不能有头皮屑。
女员工上班要化淡妆，不可浓妆艳抹。
男员工不留长发和胡须。
5）员工上班不得佩带手表以外的任何饰物，不得留长指甲。
6）员工上班时须佩带工号牌，员工牌应佩带在左胸处，不得歪歪扭扭。
7）员工制服应常换洗，保持干净、整洁和挺直。
8）员工制服上衣第一颗纽扣必须扣上，不得解开衣领或卷起袖口、裤脚，领带必须打结端正。
9）员工制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处及制服处不得显露物品，如纪念章、笔、纸张。
制服衣袋不得多装物品而显得鼓起。
10）员工禁止穿拖鞋上班，女员工不得穿裙子。
3.行为举止
1）员工应以正确的站立姿势为顾客服务。
2）上班时间内，员工不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰或勾肩搭背。
3）上班时间员工双手不得叉腰或交叉胸前，也不得将双手插于裤袋随意靠放，不抓搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、柜台或玩弄物品等小动作。
4）员工须行走迅速但不得冲跑，不得二人并行。
与顾客相遇时应避让而走，不得从二人中穿行而过。
请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞和粗俗无礼。
5）上班时间不得哼小曲、吹口哨、跺脚。
6）不得随地吐痰、乱扔杂物。
7）不得当众整理个人身上的衣物。
8）在顾客面前不准看手表。
9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。
10）上班时间不得抽烟，吃东西和玩手机。
11）不得用手指或笔杆指客人或为顾客指方向。
12）在为顾客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏做态、做鬼脸、吐舌头、冷眼。
13）员工在为顾客服务的过程中，如有另外的顾客也进入自己的工作区域时，应表示已注意他（她）的来临，不得无动于衷等顾客先开口。
4.言谈举止
1）上班时间员工不得大声谈笑、喊叫。
2）员工和顾客谈话时应全神贯注用心倾听，不得心不在焉。
3）和顾客交谈时声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不能过低，以免顾客听不清楚。
4）员工不准讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言。
5）三人以上对话，要尽量使用互相能懂的语言。
6）不得模仿他人（特别是顾客）的语言、语调和他人谈话。
7）不得和顾客开过分的玩笑，不得探听顾客的隐私。
8）谈话时要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”不离口。
9）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。
10）要注意称呼顾客的姓氏，未知姓氏之前要称“先生”，“女士”或“小姐”。
11）指第三者时不能用“他”，应称“那位先生”或“那位小姐”，“那位女士”。
12）从顾客手上接过物品时，要说“谢谢”。
13）顾客讲“谢谢”时，员工要答“不用谢”，绝不可以毫无反应。
14）顾客来时要问好，注意讲“先生（小姐）早上（中午，晚上）好，欢迎光临”，客人走时注意讲“先生（小姐）请慢走，欢迎再次光临”。
15）员工在任何时候都不准讲“喂”或说“不知道”。
16）离开面对的顾客时，一律要讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要说“对不起，让各位久等了”，不得一言不发而继续服务。
四．工作纪律规定
1．上班须按规定打卡，准时到达工作岗位，不迟到、早退，不擅自离岗。
2．工作时间非经部门经理或主管批准，谢绝亲友访问。
3．工作时间不得打私人电话。
4．工作时间不得阅书、看报。
5．严格保守公司业务上的一切商业秘密。
6．不得向顾客索取小费或其他礼物。
7．下班后员工不得在营业场所范围内逗留、闲逛。
8．不准随地吐痰、乱丢纸屑、烟头和杂物。
9．不准在上班时间咀嚼食物。
10．当班员工在空闲时不得喧哗、聊天、游玩闲逛。
11．上、下班不准在顾客进出口的正门出入，应走员工专用通道。
12．员工上班时必须佩带工号牌。
13．上班时非工作需要不得听随身听。
14．不得在上班时间睡觉、打瞌睡。
15．不得私自带领亲友到工作区域参观。
16．不得在工作区域内兜售私人物品。
17．上班不得饮酒和服用麻醉药品。
18．非工作需要不得擅入禁区，如仓库、收银台、服务台、办公室等。
19．携带包具、提袋外出时要主动开包接受检查，部门主管或保安人员有权随时检查员工带出卖场的任何物品。
20．填写表格要诚实正确，不隐瞒、不造假，个人与家庭情况发生变化，必须及时报告所在部门及人事部。
21．拾到顾客遗失的物品应立即交给部门主管或经理。
22．绝对服从上级安排，若有不同意见应先执行后申诉原则。
五．营业员岗位职责
1．遵守卖场的一切规章制度，为所有顾客提供优质的服务。
（包
括：
微笑服务、礼貌用语、商品知识简介、为顾客提供购物
车、篮等）。
2.保障商品销售，熟悉销售区域内商品的名称、单价及简略的商品知识，积极向顾客做客观的宣传，引导顾客消费购物。
3.确保销售区域内的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签，每星期缴纳一份收集的销售区域内同类商品在其他商超的价格信息（包括价格及促销活动等）。
4.确保先进先出的原则，并严格检查商品的三期（即生产日期、保质期、失效期），对即将失效的商品必须提前10天上报，及时对端架、堆码和货架上的商品进行补货。
5.做好理货工作，按要求码放排面，达到整齐、美观、丰满的效果。
6.保持销售区域内的清洁卫生（包括货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时清除空箱、垃圾等。
7.控制商品损耗，及时收回零星散货，破损、变质及滞销商品应及时下柜，并负责事先整理好退货商品，填写退货单据。
8.整理货架库存区，做到库存商品标示清楚、码放安全、规律有序。
9.提高防盗意识，对特别容易丢失的商品和可疑人员予以关注并及时通知安保人员。
10.参加部门的周期盘点和年终盘点。
六．收银员岗位职责
1．遵守卖场的一切规章制度，为所有顾客提供优质的服务。
2.要按规定流程进行收款。
3.不得私自串岗，未经许可不得擅自离岗。
4.不得对顾客冷漠、不热情、推诿事故。
5.已收费的商品要严格按规定给予消磁。
6.已收货款的商品一定要为顾客打好包并封口。
7.未经主管许可和确认不得擅自使用退货键、打折键、更正键。
8.不得人为与顾客及他人串通，更改商品价格、条码以及少收
或不收货款。
9.会员卡必须现场刷卡才有效，严禁报号积分。
10.收银员交班时需清点收款机钱箱内金额，钱箱内金额与实际销售金额相差不能超过0.5元。
七．劳动纪律考评细则
考评内容
扣分标准
上班迟到早退
1
商品陈列不丰满
1
物价标签与实物不符
1
没按规定验收商品
1
没按程序理货
1
没有定期检查快过期商品
1
分管区域没保持清洁
1
只顾理货，不理睬顾客询问
1
被顾客投诉
1
没按规定着装，没佩带工号牌
0.5
仪容仪表不整
0.5
工作中没执行五大服务用语
1
工作中恶语伤人
2
在工作区域内吸烟，吃东西
2
在卖场内聚众闲聊
2
上班时间接见亲友时间过长
1
在卖场接打和工作无关的电话
1
上下班不按规定交接
1
不执行卖场规章制度
5
嘲弄，刁难顶撞顾客
5
偷吃卖场食品
10
擅自脱岗
2
煽动其他员工消极怠工
5
因操作失误使卖场声誉受损
5
上下班没从员工通道进出
2
仓库货物未及时送到卖场
2
没按规定先进先出
2
注：
1分=10元人民币。
附：
促销员岗位职责
1.遵守购物中心的一切规章制度，服从柜组安排为顾客提供优质的服务。
2.为顾客提供真实的商品知识与信息，严禁诋毁他人商品，不得相互争抢生意。
3.确保先进先出的原则，严格检查商品的三期（生产日期、保质期、失效期）。
对即将失效的商品必须提前10天上报，并向柜长提供补货清单。
4.认真做好理货工作，达到整齐、美观、丰满的效果。
5.保持责任区域的清洁卫生，保持购物通道的顺畅，及时清除空箱、垃圾等。
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