广州市供水行业服务规范.docx

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广州市供水行业服务规范

广州市供水行业服务规范（试行）

1总则

1.1为规范供水服务行为，全面提高供水行业服务水平，制定本规范。

1.2本规范规定了本市供水行业关于业务办理、抄表及收费、供用水设施维护、为用户服务、服务责任及常见诉求处理、费用支付等服务规范。

本规范是供水行业各企业在为客户提供服务时应当达到的服务标准。

1.3本规范适用于本市供水行业各企业事业单位（以下简称“供水单位”）。

1.4供水单位在为客户提供服务时，除应当符合本规范规定外，尚应符合其他现行有关标准的规定。

1.5本规范所称“以上”、“以下”均包含本数。

2编制依据

本规范依据《广州市城市供水用水条例》、《市政公用行业服务性关键岗位服务规范》、《城市供水管网漏损控制及评定标准》等编制。

3业务办理

3.1窗口服务

3.1.1设置营业网点

为方便用户，供水单位在供水服务范围内应当保证在每一行政区域（市属供水单位服务的行政区域为区，区或县级市属供水单位服务的行政区域为街道或镇）至少设置一个供水服务营业网点，且网点交通相对方便，标志统一、明显。

3.1.2人员基本素质及形象

3.1.2.1供水单位为用户服务的窗口人员、抄表人员、维修人员等客服人员应当经培训后上岗，依法需持证上岗的应当持证上岗。

工作时应当穿着企业工作服，并佩戴或者在服务前台规定位置放置企业统一编号工作牌。

3.1.2.2服务态度热情，用语文明礼貌。

客服人员应当熟悉所从事业务相关的专业知识和技能，能向用户正确解释有关问题。

3.1.3供水信息资料

3.1.3.1供水单位应当将其供水区域和供水服务项目的申请办理程序、期限、需提交的资料、收费标准等事项，在其营业网点公示，并编印成宣传页，连同用户所需填写的各类表格，整齐摆放在营业网点规定的工作区域。

3.1.3.2供水单位应当在有关网站上公示相关信息，供用户浏览或下载。

3.2办事服务时限

3.2.1用户申请变更用户名称或者申请供水单位暂停、终止供水或者恢复供水、办理低收入家庭减免水费的，供水单位能够当场办理的，应当当场办理；不能当场办理的，应当自受理之日起五个工作日内办理完毕。

3.2.2用户办理申请用水、增加供水量、变更用水类别以及自建供水设施、用户共用用水设施与公共供水设施连接等有关手续的，供水单位应当自受理之日起二十个工作日内办理完毕。

3.2.3供水单位办理用水业务时，对用户提供资料不齐全的，应当一次性准确告知用户应补充的资料，提供相关办事指引。

3.3上门服务

3.3.1用户要求供水单位提供属于相关法律、法规界定的用户（用户共有）产权范围内的供水设施，包括庭院、室内供水管网及其它附属阀门、水龙头等设施的修理、维护和更换等服务的，供水单位应当提供上门服务。

3.3.2供水单位工作人员应当向用户告知相关服务收费标准，经认可后提供维修服务。

维修服务过程中如需更换材料的，可以收取材料费用，但费用不得高于市场同品种、同规格材料的零售价格。

如用户自备合格材料的，只收取相应的服务费。

服务结束后，供水单位工作人员应当为用户开具合法的收费凭证，严禁超标准和变相收费等行为。

3.3.3供水单位应当为行动不便且家庭无人代劳的孤寡老人和残疾人士提供预约上门服务，上门收费除外。

3.3.4供水单位上门服务前，应当联系用户预约具体上门时间。

3.3.5供水单位工作人员应当遵守与用户约定的上门服务时间。

由于特殊原因或者紧急情况无法按时上门服务的，供水单位应当提前联系用户并约定下次上门服务时间。

3.3.6供水单位工作人员上门服务时应当统一着装，向用户出示有效工作证件，并说明目的、所需时间等情况。

进入居民用户屋内服务时，应当按照用户要求穿戴自备鞋套。

3.4供水用水合同

3.4.1供水单位应当与用户签订供水用水合同。

新修订供水用水格式合同的，供水单位应当与用户重新签订。

未重新签订的，按照原合同执行。

3.4.2供水用水合同应当包括以下内容：

用户用水性质、水价标准、供用水双方的权利和义务、违约责任等。

3.5用水使用性质界定及变更

3.5.1用水使用性质界定

3.5.1.1供水单位应当按照价格行政主管部门批准的用水使用性质的分类，核实用户实际用水情况、界定用户的用水使用性质。

3.5.1.2用水使用性质应当根据建筑物实际用途界定。

3.5.1.3出租物业按照承租用户的实际用途核定用水使用性质。

3.5.1.4特种行业用水使用性质应当根据用户实际用途或者工商营业执照行业类别确定。

3.5.2用水使用性质变更

3.5.2.1供水单位应当受理用户变更用水使用性质申请，经供水单位核定后，按照核定后的用水使用性质类别计收水费。

3.5.2.2对于用户不办理用水使用性质变更手续擅自改为使用性质类别高的，供水单位可以根据《广东省城市供水价格管理实施办法》的规定，按照该用户使用性质类别高的水价计收水费，并追收前期水费差额。

3.6节约用水管理

3.6.1供水单位应当履行节约用水的义务，依法推行居民生活用水阶梯式计量水价制度。

3.6.2供水单位应当严格按照价格行政主管部门有关文件的规定核定居民用户用水定额。

3.6.3非居民用户用水实行计划用水与定额用水相结合，超计划、超定额用水分级累进加价制度，执行市和区、县级市城市供水行政主管部门核定的用水计划指标。

3.6.4供水单位应当配合城市供水行政主管部门做好非居民用户的计划用水管理工作。

3.6.5供水单位应当每月定期向城市供水行政主管部门提供非居民用户用水量数据，并将上月办理的名称或者用水性质变更或者暂停、终止、恢复供水等用户变更信息以书面形式报告城市供水行政主管部门。

3.6.6原总表后用水的非居民用户向供水单位申请实施抄表到户的，供水单位应当按照本规范3.2.2的规定办理，除法律法规另有规定外，供水单位不得拒绝或者拖延。

3.7低收入家庭减免水费

3.7.1对享受我市最低生活保障待遇的居民家庭，根据价格行政主管部门规定的标准减免水费。

3.7.2确认最低生活保障待遇的依据为广州市以及各区、县级市民政部门发放的《低收入困难家庭证》。

3.8用户名称变更

发生产权变更时，申请用户名称变更手续的产权人在结清变更前水费、污水处理费和违约金之后，供水单位应当及时办理用户名称变更手续。

3.9用户申请停水

3.9.1用户申请停水应当由物业产权人向供水单位提出书面申请。

供水单位应当核对申请人身份、产权和地址，结清用户拖欠水费、污水处理费和违约金后受理，并与申请人预约10个工作日以内的上门实施停水的时间。

3.9.2实施停水措施前，供水单位应当提前7日在需停水物业出入口等显著位置张贴停水公告，说明停水原因、停水时间，并提醒使用人提前准备。

3.9.3现场实施停水时，供水单位应当与申请人共同抄录水表尾数水量。

申请人按照水表尾数水量结清用户当期应交水费、污水处理费等有关费用后，供水单位拆除水表。

3.9.4用户暂停用水期满若要继续暂停用水的，应当及时到供水单位办理暂停用水延期手续。

逾期一年没有办理相关手续的，供水单位可以注销用户账册。

注销账册后用户重新申请用水的，按照新办理用水申请手续办理。

4抄表及收费

4.1抄表

4.1.1抄表周期

4.1.1.1供水单位应当定期抄录用户水表。

非居民用户水表抄表周期为一个月，最长不超过两个月；居民用户水表抄表周期为两个月，最长不超过三个月。

4.1.1.2因考核用水指标定额的需要，对同一块水表前后两次的抄表时间相差应当不超过3个工作日。

4.1.2抄表要求

4.1.2.1供水单位应当按照规定周期上门抄表，并将缴费通知单当面交给用户或投放到用户地址处。

4.1.2.2对非居民用户用水的抄表，供水单位应当通知用户共同到场抄表，用户不到场的，供水单位按照前一项规定办理。

4.1.2.3因水表发生故障（如停行、滞行、失针、表面玻璃及水表铅封损坏等）或者因用户锁门、物阻及水浸表面等，抄表员无法抄表时，供水单位应当根据用户上三次用水量的平均值或者上期用水量或者上一年同期用水量等办法暂收水费。

供水单位应当从水表故障排除或者更换水表之日起计，以不少于30日的平均日用水量推算当期的应收水费，对暂收水费以多退少补的办法处理。

水表为非故障表的，供水单位应当在下一抄表周期正常抄录后进行核对，对暂收水费以多退少补的办法处理。

4.1.3合理确定水表口径

4.1.3.1供水单位应当根据用户的用水申请资料及现场勘查情况合理确定水表口径。

4.1.3.2供水单位应当定期对DN100mm以上水表的计量负荷进行复核，根据用户实际用水量核算水表口径是否偏小或偏大，发现水表口径明显不合理的，供水单位应当为用户更换合理口径的新水表并向用户解释原因。

4.1.4水表复查

供水单位应当实施水表复查制度。

当发现水表计量异常等问题时，应当进行复查处理。

对DN100mm以上水表每月至少复查一次。

4.1.5水量突增或突减

供水单位抄表时发现用户水量突增或者突减的，应当及时进行复查处理。

原因不明的，应当向用户了解用水情况，并提醒用户核对水量。

4.1.6抄表准确率和及时率

供水单位应当对抄表员的抄表准确率和及时率进行抽查，供水单位的抄表准确率和及时率应当分别达到90%以上。

4.2用水单据

4.2.1单据种类和内容

4.2.1.1用水单据主要有：

抄水表预约通知、水费缴费通知单、污水处理费缴费通知单、催缴水费通知单、水费发票、污水处理费发票、停水通知等。

4.2.1.2用水单据应当清晰明了地标明应通知用户的信息、用户响应时间、不响应的后果、超过时间未响应的补救措施、供水单位热线电话、通知日期等内容。

4.2.1.3因单据未明确注明用户响应时间而导致用户超期未响应的，供水单位不得执行“不响应的后果”。

4.2.1.4对逾期缴费超过60日仍未缴费的用户，供水单位可以投递或者张贴书面停水通知。

4.2.2单据投送或张贴

4.2.2.1单据投送或者张贴是指将用户应知的相关信息打印成书面通知单并投送或者张贴到用户用水地址处。

4.2.2.2水费发票、逾期缴费停水通知应当及时送达用户，供水用水合同另有约定的除外。

4.2.2.3供水单位采取供水用水合同约定以外的其他派发方式的，应当将派发方式事先告知用户。

4.3收费

4.3.1收费水量

供水单位应当按照水表实际计量水量向用户收取水费，不得设置水表底度或其他附加水量。

4.3.2收费方式

4.3.2.1供水单位应当至少提供银行代扣和营业厅窗口收费两种水费收费方式。

4.3.2.2供水单位应当逐步开通网上交费、电话转账交费、银行网点代收费等多种方式方便用户。

4.3.3银行代扣水费

日供水量在15万立方米以上的供水单位应当至少提供四个可选的水费代扣银行；日供水量在15万立方米以下的供水单位应当至少提供两个可选的水费代扣银行。

4.3.4水费查询

4.3.4.1为方便用户，供水单位应当为用户提供电话查询水费服务。

有条件的供水单位可以开通电话语音自动查询系统。

未开通电话语音自动查询系统的单位，应当为用户提供人工查询水费服务。

4.3.4.2供水单位应当逐步开通网上查询、手机短信查询水费服务。

4.4水费追缴

4.4.1提醒服务

供水单位应当为用户提供提醒缴纳水费服务。

对逾期不缴纳水费的，供水单位应当派发催缴水费通知。

4.4.2欠费违约金

4.4.2.1逾期缴交水费的，从逾期之日起，由供水单位按照供水用水合同的约定计收逾期缴费违约金。

4.4.2.2违约金自本金交缴当日停止计算。

4.4.3继续提醒服务

对欠费用户，供水单位应当提供继续提醒服务至采取暂停供水措施为止。

4.4.4张贴或投送暂停供水通知

对用户逾期缴费超过60日仍未缴费的，供水单位可以按照规定程序暂停供水，并应当提前7日投递或者张贴暂停供水通知。

4.5暂停和恢复供水

4.5.1暂停供水

用户逾期缴费超过60日，并且在供水单位投递或者张贴暂停供水通知7日后仍未缴纳水费的，供水单位可以按照规定程序暂停供水。

4.5.2恢复供水

欠费用户缴清所欠水费和违约金后，供水单位应当在用户办理恢复供水手续后24小时内予以恢复供水。

5供用水设施维护

5.1公共供水设施、用户共用用水设施及注册水表后用水设施责任划分

5.1.1公共供水设施是指城市自来水水厂及其取水设施、公共供水管道及其附属设施（含注册水表）、自建供水设施对外供水的管道及其附属设施（含注册水表），其日常维护由供水单位承担。

5.1.2用户共用用水设施是指同一规划红线范围内二户以上用户共同使用的用水设施，包括各类供水加压设施、储水设施、管道、阀门等，用户可以将其交由供水单位维护，费用由共用用户共同承担。

5.1.3注册水表后的用水设施由用户负责维护，用户也可以委托供水单位有偿上门维护。

5.2公共供水设施维护

5.2.1管网末梢、消火栓应当每年至少排水两次，两次排水时间间隔不得超过6个月，以避免管网水长期滞留。

对管网水质明显降低的区域，应当适当增加排水次数。

5.2.2供水单位应当每年组织公共供水管网探漏测漏，降低管网漏耗，节约水资源，减少水质污染。

5.2.3供水单位应当有计划组织公共供水管网的更新改造，并选用优质供水管材。

对DN75mm以上的管道，每年应当安排不小于管道总长的1%进行改造。

对DN50mm以下的管道，每年应当安排不小于管道总长的2%进行改造。

5.3用户用水设施维护

5.3.1供水单位应当加强注册水表的日常巡查。

对于水表污损、影响计量的，应当及时更换。

5.3.2用户共用用水设施已交由供水单位进行维护的，供水单位应当确保设施正常运行。

5.3.3用户共用用水设施未交由供水单位进行维护的，除二次供水设施的清洗、消毒外，由用户或者其委托的其他人负责设施维护，确保设施正常运行。

5.3.4用户注册水表后的管道和基本用水设施发生故障请求供水单位帮助解决时，供水单位应当提供有偿优质服务。

5.4维修时限

5.4.1用户反映公共供水管道漏水、阀门井盖丢失的，供水单位应当在接到相关信息后2小时之内派员到现场核实情况，并在4小时之内做出处理响应。

5.4.290%以上的漏水次数应当在24小时内修复（节假日不能顺延）。

修复或者连续暂停供水超过24小时的，供水单位应当采取应急供水措施,为居民生活提供基本用水。

5.5注册水表首次检定和周期更换

5.5.1注册水表首次使用时应当实行强制检定。

水表强制检定应当符合国家《强制检定的工作计量器具实施检定的有关规定》的要求。

口径15mm-25mm的水表，使用期限不得超过6年、口径大于25mm-50mm的水表，使用期限不得超过4年，到期轮换。

5.5.2供水单位应当建立水表台帐、制定注册水表的年度更换计划并组织实施。

5.5.3注册水表检定、更换周期应当符合《水表及其试验装置检定规程》、《城市供水管网漏损控制及评定标准》的有关规定。

5.5.4消防表应当每年进行通水检测，发现故障及时更换。

5.5.5供水单位未按期更换注册水表的，用户因水表计量问题提出异议时，若经检测水表计量过快，则计算退费时间可以追溯到水表应更换时间；若检测水表计量过慢，供水单位不得要求用户补交自来水水费。

5.6计划停水及紧急停水

5.6.1实施计划停水的，供水单位应当提前24小时将停水的原因、停水的时间、停水范围及恢复供水的时间通过大众传播媒介或者其他方式通知用户。

对受影响的主要工商业用户要派发停水通知书，对住宅小区要派发到物业管理处并在小区显著位置张贴，以便用户储水备用。

5.6.2因发生事故造成非计划性停水时，供水单位要在抢修的同时向受影响的市民作出解释并进行适当的宣传工作。

5.6.3如紧急停水抢修工作无法在预计时间内完成的，应当及时将抢修情况及预计延长时间通知用户，并做好解释说明工作。

5.7应急供水

5.7.1计划停水连续超过24小时、因事故临时停水导致用户缺水、或者临时停水发生在居民用水高峰期的，供水单位应当采取送水车送水等应急供水措施，为居民生活提供基本用水。

5.7.2有条件的供水单位应当配备送水车。

无配备送水车的供水单位，应当与所在地消防部门或者配备了送水车的供水单位签订事故情况下委托送水协议。

6为用户服务

6.1机构设置

供水单位应当设置统一的客户服务部门，统一受理、处理供水范围内的客服工作。

供水单位应当建立统一、完善的客户服务电话系统，通过电话受理用户诉求，为用户提供各项查询服务，电话系统应当保证24小时畅通。

6.2用户接待

6.2.1用户接待人员应当主动使用规范的服务用语，对用户的问题应当耐心聆听、热心引导。

6.2.2接听客服电话的工作人员应当在铃响10秒内接听电话，与用户交谈时应当使用规范的服务用语、耐心倾听。

6.2.3对上门来访的用户，接待人员应当及时接待，快速记录用户诉求，并提供准确的办理业务联系人、联系电话及办结时限等信息。

6.3用户诉求处理

6.3.1对用户诉求应当及时解答，对不能立即答复的诉求应当先记录再查实处理。

供水单位处理诉求人员应当在3个工作日内与用户沟通并查实，在10个工作日内处理完毕并回复用户。

6.3.2用户诉求事项需报政府部门审批或者需要较长时间完成的，供水单位应当在10个工作日内将处理方案和处理时限告知用户，并在承诺的时限内完成用户诉求事项。

6.4用户诉求处理督察

6.4.1供水单位应当建立服务质量督察制度，就用户对诉求处理的满意度进行回访。

来电诉求件的回访率不得低于总来电已办结件的5%；来信、来访及来邮的诉求件回访率不得低于总来件量已办结件的50%，回访结果应当记录在案。

6.4.2对回访中用户表示不满意的，供水单位监督部门应当核查处理诉求来件的方法是否符合有关规定。

对符合规定的，回访人员应当向用户解释说明；对不符合规定的，监督部门应当及时下发纠正工单，加以纠正意见及督办。

处理诉求来件的部门应当在5个工作日内作出整改，监督部门通过明察暗访方式进行整改结果监察。

6.4.3用户投诉工作人员服务态度的来件，经查实后，根据有关规定进行处理。

情况严重及社会影响面广的，被投诉的工作人员及相关领导应当共同上门向用户致歉。

6.5用户满意度调查

6.5.1供水单位应当定期或者不定期进行用户回访、第三方调查、服务集市或者用户座谈等满意度调查的工作。

6.5.2对于用户在接受满意度调查过程中收集的意见或者建议，供水单位应当记录在案，对合理的要求应当予以落实。

6.5.3供水单位应当对满意度调查结果进行统计分析，制订并实施改进措施，优先解决用户反映集中片区的水质、水压问题。

7服务责任及常见诉求处理

7.1服务责任

7.1.1水质保障责任

供水单位应当按照国家或者地方有关水质的标准和规范向用户供水。

供水单位应当负责用户共用用水设施的二次供水设施的清洗、消毒，确保二次供水的水质符合《生活饮用水卫生标准》。

7.1.2水压保障责任

7.1.2.1供水单位应当保障注册水表点水压达到供水用水合同约定的服务水压或者达到本市服务水压标准。

7.1.2.2注册水表前出现水压低于供水用水合同约定的服务水压或者本市水压标准的情况时，供水单位应当尽快解决。

因用户未按照规范设置加压设施或者有其他违法行为导致水压低的情况时，供水单位应当通知用户纠正，并提供改造标准，改造费用由用户承担。

7.2水质诉求处理

7.2.1对用户反映的水质问题，供水单位应当在当日与用户联系，可以当即解答的应当当即解答；需上门解决的，供水单位应当在24小时内派人上门调查，查找水质问题发生的原因。

7.2.2因公共供水设施损坏造成的污染，供水单位应当及时修复。

因用户用水设施造成的污染，供水单位应当通知用户纠正，并提供改造标准，改造费用由用户承担。

7.2.3供水单位应当确保负责清洗、消毒的二次供水设施的二次供水水质。

对各类储水设施的清洗、消毒，每半年不得少于1次。

7.3水压诉求处理

7.3.1对用户反映的水压问题，供水单位应当在24小时内派人上门测压，并分析原因、提出意见。

7.4异议注册水表的送检

7.4.1对注册水表计量有异议的，无论是用户还是供水单位均应当通知对方共同检查确认，不得单方拆表。

用户不到现场或者拒绝确认的，供水单位应当将拆表通知张贴在用户住址处。

7.4.2送检注册水表应当由供水单位派员拆卸，并安装新水表。

供水单位应当如实填写清楚需检验注册水表及新装注册水表的表码、表径、水表行度、日期等内容，与用户共同签字确认。

用户拒绝签字确认的，供水单位应将上述内容的有关通知张贴在用户住址处。

7.4.3供水单位工作人员应当将送检水表贴好封条，和用户共同送第三方法定检定机构检定。

用户不愿参与送检过程的，供水单位可以取得用户书面同意后送检。

7.5故障注册水表的处理

7.5.1用户注册水表发生损坏、不正常运行、停行、表针松动或脱落、玻璃盖破损等情况，并明显影响准确计量时，称故障注册水表。

7.5.2供水单位发现故障注册水表应当及时通知用户对水表进行确认，不得单方拆表。

7.5.3故障注册水表由供水单位派员拆卸，并为用户重新安装注册水表。

拆表人员应当将故障注册水表及新装注册水表的表码、表径、水表行度、日期等内容如实整洁填写清楚，与用户共同签字确认。

7.5.4通知用户后，用户不到现场或者拒绝确认的，供水单位应当将通知单、拆装表记录、水费计算方法等当面交给用户或者投放到用户地址处。

7.5.5注册水表故障情况下，用户用水量应当按照本规范4.1.2.3的规定合理确定。

7.5.6发现注册水表有人为损坏情况的，供水单位应当做好取证工作。

7.5.7对人为损坏注册水表计量的情况，注册水表损坏时间由供水单位举证，供水单位不能明确举证的，向用户追收水费的用水时间不得超过2个月。

7.6不合格注册水表的退补费处理

7.6.1经法定检定机构检测，当注册水表常用流量误差超过国家规定范围时，供水单位应当根据法定检定机构检定水表结果作退减或者补收水费处理。

7.6.2退减或者补收水费的水量按照检定结果计算，计算公式为：

Q=m/（1±X%）-m。

上述公式中Q为应退或者补的水量，m为注册水表计量水量，X%为以百分比表示误差值的绝对值。

当检定结果为正（水表快）时，使用“+”号；当检定结果为负（水表慢）时，使用“-”号。

7.6.3注册水表误差值可以取检定部门出具的《水表检定书》中列出该检测水表的常用流量检测值来计算。

7.6.4退减或者补收水费的用水时间以2个月为限。

7.7异议期间供水

7.7.1用户与供水单位对缴纳水费有异议的，异议期间供水单位不得暂停供水。

7.7.2用户长期欠费，城市供水行政主管部门已依法实施行政处罚或者采取暂停供水措施后，用户才对水费、水量产生异议的，供水单位应当在用户补交水费和违约金后，经城市供水行政主管部门同意，恢复供水。

异议结果确认后，供水单位依照异议确认结果向用户退减或者补收水费。

8费用支付

8.1投递费用

水费、污水处理费缴费通知单，催缴水费通知单，停水通知单，水费发票等投递费由供水单位承担。

8.2停水和恢复供水费用

用户主动申请暂停、终止供水或者恢复供水的费用由用户承担。

城市供水行政主管部门采取暂停或者恢复供水措施所发生的费用由供水单位承担。

8.3注册水表检测费用

由用户提出注册水表检测的，经法定检定机构鉴定，计量误差超过国家规定值的，鉴定费和水表