西安世园会运维实施及服务方案Word格式.doc
《西安世园会运维实施及服务方案Word格式.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《西安世园会运维实施及服务方案Word格式.doc（42页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
2.4.1网络系统维护、保养 26
2.4.1.1巡检 26
2.4.2网络系统故障处理及保修服务 30
2.4.2.1网络系统故障处理服务 30
2.4.2.2故障处理的响应措施 30
第三章计算机运维应急预案 31
1．组织机构及职责 31
2.有关应急预案 31
2.1机房漏水防治应急预案 31
2.2设备发生被盗或人为损害事件应急预案 32
2.3机房长时间停电应急预案 32
2.4通信网络故障应急预案 32
2.5不良信息和网络病毒事件应急预案 32
2.6计算机软件系统故障应急预案 33
2.7黑客攻击事件应急预案 33
2.8机房设备硬件故障应急预案 34
3.应急保障 34
3.1通讯保障 34
3.2装备保障 34
3.3数据保障 34
3.4队伍保障 34
第四章培训方案 35
运维工程师培训计划表 35
课程简介 36
一、操作系统与网络方面培训 36
二、 信息安全方面培训 36
三、 运维理论方面培训 37
四、 数据库方面 37
五、 项目管理方面培训 38
第一章信息化专业技术运维实施方案
1.1信息化运维现状分析
随着IT建设的不断深入和发展，IT系统的运行维护已经成为了CIO和IT部门普遍关注和不堪重负的问题。
近日有一个调查问到目前CIO最关注的问题是什么时，大多数CIO表示最关心的是IT运维成本过高和管理的复杂化。
原因是在过去的5年中，很多用户都实施了很多IT系统，使到IT运行越来越复杂，也越来越难管理。
调查结果显示有50%的受访CIO认为IT运维成本过高的一个原因是IT运维的现代做得还不够好，依靠手工流程来管理，不但使到运维效率不高，而且人力成本更是花费惊人。
当下，IT运维已经成为企业的必需品，企业关注的是如何提高IT运维的效率，从而实现IT资源利用率的最大化。
国际知名调查机构Gartner调查发现，在IT运维成本中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络等）成本其实只占20%，而流程维护成本占40%，运维人员成本占40%。
流程维护成本包括日常维护、变更管理、测试成本等;
人员成本包括训练、教育、人员流失、招聘成本等。
因此，如何提高IT运维管理效率，降低运维成本是时下IT界和CIO最热门的话题之一。
1.2传统式IT运维管理的问题
目前许多IT运维虽然已经实现从人工运维到计算机管理，但这种IT运维仍然是等到IT故障出现后再由运维人员采取相应的措施，所以传统被动的、孤立的、半自动式的IT运维管理模式经常是让IT部门疲惫不堪。
主要有以下几个方面：
1）运维人员被动低效率手工救火
在IT运维过程中，IT员工被动低效率手工救火，只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。
这种被动“救火”不但使IT运维人员终日忙碌，也使IT运维本身质量很难提高，导致IT部门和业务部门对IT运维的服务满意度都不高。
目前绝大多数的企业的IT运维现状是如此：
①IT运维人员日常大部分时间和精力是处理一些简单重复的问题;
②由于故障预警机制不完善，往往是故障发生后或报警后才会进行处理，使到IT运维人员的工作经常是处于被动“救火”的状态，不但事倍功半而且故障还常常会出现恶性连锁反应。
2）缺乏一套高效的IT运维机制支撑
目前许多企业现有的IT运维机制存在如下问题：
IT运维管理过程中缺少现代的运维管理模式，也没有明确的角色定义和责任划分，使到问题出现后很难快速、准确地找到根本原因，并及时地找到相应的人员进行修复和处理;
或者是在问题找到后缺乏流程化的故障处理机制，而在处理问题时不但欠缺规范化的解决方案，也缺乏全面的跟踪记录。
3）缺乏高效的IT运维技术工具
随着信息化建设的深入，企业IT系统日趋复杂，林林总总的网络设备、服务器、中间件、业务系统等让IT运维人员难以从容应对，即使加班加点地维护、部署、管理也经常会因设备出现故障而导致业务的中断，严重影响企业的正常运转。
部分原因是企业缺乏事件监控和诊断工具等IT运维技术工具，因为在没有高效的技术工具的支持下故障事件很难得到主动、快速处理。
尽管IT运维管理的技术在不断进步，但实际上很多IT运维人员并没有真正解脱出来，原因并不复杂。
目前的技术虽然能够获取IT设备、服务器、网络流量，甚至数据库的警告信息，但成千上万条警告信息堆积在一起更本没法判断问题的根源在哪里。
还有，目前许多企业的更新管理绝大多数工作都是手工操作的。
即使一个简单的系统变更或更新往往都需要运维人员逐一登录每台设备进行手工变更，当设备数量达至成百上千时，其工作量之大可想而知。
而这样的变更和检查操作在IT运维中往往每天都在进行，占用了大量的运维资源。
因此，实现运维管理工作的现代和优秀的运维体系来说对企业来说已迫在眉睫。
1.3建立现代化IT运维体系的必要性
现在随着IT运维管理工作的复杂度和难度的大大增加，仅靠过去几个“运维英雄”或“技术大拿”来包打天下已经行不通了，企业开始需要运用专业化、标准化和流程化的手段，来实现运维工作的现代管理。
因为通过现代监控系统能及时发现故障隐患，主动的告诉用户需要关注的资源，以达到防患于未然。
例如，全天候自动检测与及时报警能实现IT运维的“全天候无人值守”，大大降低IT运维人员的工作负担。
而且，通过现代诊断能最大限度地减少维修时间，提高服务质量。
因此,对于越来越复杂的IT运维来说，将纯粹的人工操作变为一定程度的现代管理是一个重要发展趋势。
首先，IT运维流程现代能够提高流程的可控性，可以基于业务需求来制定个性化的流程，使企业领导有机会看见他们的业务流程，对企业流程有一个深刻的分析和理解，进而改造和优化流程。
其次，IT运维流程的现代能提高透明度。
因为随着业务需求的变化可能会有多个版本出现，手工流程的不透明将会给流程定制和优化带来相当大的困难，而现代流程可以使用户能够一目了然的看到整个流程的各个节点运转情况，现代工具潜移默化地提升业务保障能力。
再者，运维系统实行了现代监控以后，通过工具自动监控对人的工作是一种减负，也是一种降低成本的表现。
IT运维已经在风风雨雨中走过了十几个春秋，如今它正以一种全新的姿态摆在我们面前--现代，这是IT技术发展的必然结果。
现在，IT系统的复杂性已经客观上要求IT运维必须能够实现数字化、现代维护。
所谓IT运维管理的现代是指通过将日常IT运维中大量的重复性工作，小到简单的日常检查、配置变更和软件安装，大到整个变更流程的组织调度，由过去的手工执行转为现代操作，从而减少乃至消除运维中的延迟，实现“零延时”的IT运维。
简单的说，IT运维现代是指基于流程化的框架，将事件与IT流程相关联，一旦被监控系统发生性能超标或宕机，会触发相关事件以及事先定义好的流程，可自动启动故障响应和恢复机制。
现代工作平台还可帮助IT运维人员完成日常的重复性工作（如备份，杀毒等），提高IT运维效率。
同时，IT运维的现代还要求能够预测故障、在故障发生前能够报警，让IT运维人员把故障消除在发生前，将所产生损失减到最低。
对于企业来说，要特别关注两类现代工具：
一是IT运维监控和诊断优化工具;
二是运维流程现代工具。
这两类工具主要应用于：
①监控现代，是指对重要的IT设备实施主动式监控，如路由器、交换机、防火墙等。
②配置变更检测现代，是指IT设备配置参数一旦发生变化，将触发变更流程转给相关技术人员进行确认，通过自动检测协助IT运维人员发现和维护配置。
③维护事件提醒现代，是指通过对IT设备和应用活动的时时监控，当发生异常事件时系统自动启动报警和响应机制，第一事件通知相关责任人。
④系统健康检测现代，是指定期自动地对IT设备硬件和应用系统进行健康巡检，配合IT运维团队实施对系统的健康检查和监控。
⑤维护报告生成现代，是指定期自动的对系统做日志的收集分析，记录系统运行状况，并通过阶段性的监控、分析和总结，定时提供IT运维的可用性、性能、系统资源利用状况分析报告。
1.4建立高效IT运维现代化管理的步骤
作为CIO，如何在有限的投入下尽快建立高效的现代IT运维体系是首要关注的问题，因为提高IT运维质量已经成为CIO当前面临的重要问题。
以下是我的一些经验总结。
（1）建立现代运维管理平台
第一步是要先建立IT运维的现代监控和管理平台。
通过监控工具实现对用户操作规范的约束和对IT资源进行实时监控，包括服务器、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、机房、业务应用和客户端等内容，通过自动监控管理平台实现故障或问题综合处理和集中管理。
例如，在自定义周期内进行自动触发完成对IT运维的例行巡检，形成检查报告。
包括自动运行维护，以完成对系统补丁的同步分发与升级、数据备份、病毒查杀等工作。
（2）建立故障事件自动触发流程，提高故障处理效率
所有IT设备在遇到问题时要会自动报警，无论是系统自动报警还是使用人员报的故障，应以红色标识显示在运维屏幕上。
然后IT运维人员只需要按照相关知识库的数据，一步一步操作就可以。
因此，企业需要事先建立自动工单式流程管理，当设备或软件发生异常或超出预警指标时会触发相关的事件，同时触发相关工单处理流程给相关IT运维人员。
IT运维人员必须在指定时间内完成流程所规定的环节与工作，以提高IT运维响应问题的效率。
（3）建立规范的事件跟踪流程，强化运维执行力度
首先需要建立故障和事件处理跟踪流程，利用表格工具等记录故障及其处理情况，以建立运维日志，并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。
事实上许多实践也证明，建立每种事件的规范化处理和跟踪指南，可以减少IT运维操作的随意性和强化运维的执行力度，在很大程度上可降低故障发生的概率。
同时，用户还应可以通过自助服务台、电话服务台等随时追踪该故障请求的处理状态。
（4）设立IT运维关键流程，引入优先处理原则
设立IT运维关键流程，引入优先处理原则是指要求CIO定义出IT运维的每个关键流程，不仅仅是定义流程是什么，还包括要指出每个关键流程对企业有什么影响和意义。
同时，在设置现代流程时还需要引入优先处理原则，例行的事按常规处理，特别事件要按优先级次序处理，也就是把事件细分为例行事件和例外关键事件。
总之，实现IT运维的现代管理是指通过将IT运维中日常的、大量的重复性工作现代，把过去的手工执行转为现代操作。
现代是IT运维工作的升华，IT运维现代不单纯是一个维护过程，更是一个管理的提升过程，是IT运维的最高层次，也是未来的发展趋势。
1.5IT运维服务管理解决方案
1.5.1概述
随着企业的业务的发展、业务模式的变化，市场环境的变化和内部管理模式的变化，以及IT技术的发展，企业的IT基础架构越来越庞大和复杂，无论是终端桌面的数量、服务器和数据库以及应用系统的数量、还是网络规模，都在逐年增加。
在这种复杂的架构环境中，IT管理的难度也成倍的增加。
但在管理难度增加的同时，必须确保对业务部门提供IT服务的质量，这就对管理的方法和手段提出更高的要求，引入更合理更规范的管理方法和管理工具成为必然选择。
ITIL是一套指导IT组织如何进行IT管理和规划,将IT战略与组织业务战略相融合的最佳实践，也是唯一一套具有详细操作指导的IT管理理论。
ITIL能够帮助企业更好的进行IT运营规划、规范运维操作、提高IT服务质量、降低IT运维成本、提高IT运作效率，同时也能很好的支撑企业的IT内控要求，达到较高的IT治理水平。
我公司基于ITIL理论并结合国内实际落地经验，总结了一整套适合国内用户实施和使用的IT服务管理产品套件，为2011西安世园会提供领先的IT服务管理（ITSM）解决方案，致力于帮助西安世园集团构建高效的IT运维管理模式。
1.5.2解决方案产品架构
IT服务管理建设最终需要一个优秀的工具平台以满足复杂设计要求的落地，对此我们已有丰富的经验，并以国际上优秀的BMCRemedy工具平台为基础引擎，在多个实例中不断的总结完善了一套完整的ITSM工具套件
1.5.3解决方案特点
1.5.3.1强大且符合国内习惯的流程引擎和规则体系
BMC是全球ITSM产品提供商中的巨头，作为BMC的核心合作伙伴，我们采用了BMC公司在全球享有盛誉的Remedy流程平台作为底层工具引擎，并结合国内现状研发了一套适合国内用户使用的流程定义风格。
在流转规则上设计了一套符合国内客户使用习惯的可灵活定制的规则体系，如“接”“派”“转”“批”“退”“升”“会签”等，并且定制简单，操作便捷。
如事件单一键式操作界面：
1.5.3.2精密的流程规范控制和追溯体系
很多客户在设计流程和落地运行时，都注重于对流程本身流转的描述，而忽视了对流程规则的控制和质量监管，最后导致流程运行效果不佳，执行乏力。
我们的解决方案和产品套件对此做了大量的设计和定制，管理规范和工具设计双管齐下，基本上满足了对流程规则和质监的要求，主要包括：
·
对分类的规范
对流转规则的规范
对严重等级的规范
对引入领导支持和决策的规范
其他规范（等待规范、关闭规范重复事件规范等）
如事件管理，通过上述规范除了可以更加有效的进行事件的记录、处理和质监之外，我们通过这些规范在工单上的具体信息展现，可以在回顾和故障分析时直观清晰的把握一个事件的脉络。
1.5.3.3专业的变更管理措施
变更对运维管理来说是需要控制的重点，但对流程流转的控制只是其中一种手段，解决方案专门对变更进行了一些关键技术点的提升，帮助世园会信息技术部运维组人员做出更加准确的风险评估和控制。
流程的审批引擎技术，满足对集中的、复杂的审批规则需要，包括批量审批等
变更影响管理
利用自动的、智能的变更影响评估工具，前瞻性的确定对服务的影响及降低变更请求实施的风险
影响模拟-提供“what-if”CI和服务影响分析
冲突检测，管理和解决变更请求的潜在的有害冲突
1.确定在同一时间是否存在CI项被不同变更请求处理
2.基于变更请求计划的开始/结束日期及与变更请求直接关联的CI项
3.客户价值:
阻止常见的由于变更之间的冲突带来的负面影响。
提供机会来整合变更从而提高效率。
图形化变更日历展现和变更窗口时间限制，在管理上有效控制无计划变更的出现
1.图形化集中展现和排程所有已计划的变更单
2.允许对变更窗口时间段进行配置，所有变更的排程必须在时间窗口内进行
3.紧急变更可以例外
变更流程配置引擎，实现不同条件下的不同变更流转路径和审批路径
我们的经验是，变更的流程应该是多样性的，即不同部门，不同等级等因素会导致变更的流程应该有所差异，这一点在我们的实际经验中已经得到的充分的验证。
为此我们专门开发了一套变更的流程配置引擎，允许按照多个变更要素选择不同的流转路径。
1.5.4.有效的合规管理手段
流程的质监合规主要包括两个角度考虑：
第一，是日常的流程执行质量和合规要求的质监，通过系统和人工手段对每张工单进行实时质监，并对质监出现问题的工单及时介入进行督促协调或者请求领导支持。
第二，是收集和整理质监数据，分析流程的执行效率和存在的瓶颈及问题。
解决方案对上述两类的质监均有有效的管理辅助手段，帮助提升对质监合规的管理水平。
如下图，对工单填写的质监：
1.5.5.独特的闭环管理理念
闭环管理是一种管理手段的概念，其主要目标是通过对服务提供和交付工作的端到端闭环管理来达到推进主动提升服务质量的目标
闭环管理包括两个层面，对流程的端到端闭环通过质监合规和绩效考核来帮助实现，而对整个运行模式下服务的端到端闭环管理则包括了多个管理科目，在每个科目执行过程中都由不同的措施完成，在事件管理中，对服务的闭环管理配套措施主要是故障分析工作。
通过对故障的深入挖掘分析来推进服务质量的主动提升。
并且找到各个管理科目之间的闭环联系，并对相关的其他管理科目提出提升要求。
1.5.6.完善的操作规范指导和维护机制
操作规范指导
流程在执行过程中，由于执行人员对系统的不熟悉所导致的效率下降、质量不高甚至错误也是导致流程运转不利甚至推广失败的主要原因之一，为此我们提出了“运行管理规范”的理念并在解决方案中做到了完全配套。
“运行管理规范”是一部“步兵操典”，从细节上指导相关人员在不同场景下如何判断和操作。
流程维护机制
流程本身是需要不断完善和优化的，在日常工作、流程回顾、故障分析时都会产生对流程本身进行优化调整的需求，对此需要有一套简单易行的维护机制，从管理上和产品实现上对维护工作进行标准化，周期化。
解决方案配套有完善的流程维护机制。
1.6运维实施承诺
1.6.1服务总体承诺
1）西安互易公司在运维工程实施过程中应服从西安世园会的统一领导和协调，西安世园会有权裁决西安互易公司的责任范围，西安互易公司必须执行，在西安世园会限定的时间内解决问题。
2）西安互易公司将与西安世园会共同完成信息化专业技术运维服务项目。
西安互易公司将根据自己的工程实施经验结合西安世园会的实际需求进一步细化和完善工作任务书，作为工程实施的指导性文件。
3）西安互易公司将组成专业的运维工程实施和服务队伍，成立专门项目组完成西安世园会运维服务项目，并将安排有经验的项目管理人员和技术人员参加运维项目组。
4）西安互易公司将根据西安世园会工作需求、进度要求、实际情况制定详细的项目实施管理规范和项目实施计划，对工程目标、工作任务、阶段性工作、项目组织机构、职责分工、项目进度、质量控制等内容进行详细的说明，以确保工程实施按时保质的完成。
5）西安互易公司将保证相关采购的计算机设备按时到货。
6）西安互易公司将按照西安世园会的要求完成工程的全部运维实施工作。
7）维运实施过程中，如果是由西安互易公司提供的设备设备出现问题，将全部由西安互易公司负责解决。
8）西安互易公司将负责实运维施过程中及今后运行期间相关维运文档的编写工作。
1.6.2服务具体承诺
1）西安互易公司将协助西安世园会完成前期的运维实施准备工作，包括相关软件的安装、调试和测试工作；
提交有关现场安装环境要求的文档，协助完成现场环境的准备；
检查西安世园会中心机房环境准备情况和通讯线路准备情况，并存档。
2）西安互易公司将对西安世园会参与维运实施工作的工程师进行工程实施技术培训。
3）西安互易公司将保证所有计算机系统和设备能够接通并正常运转、所有软件能够在相将平台上正常运行；
将保证网络之间的连通性，保证原有各应用系统能顺利切换并正常运行；
保证网络能满足数据集中模式下的网络需求，满足核心业务系统运行的网络需求。
4）西安互易公司保证所有网络设备在西安世园会所指定的地点和环境下，实现正常运行，并达到西安世园会所要求的功能和性能。
5）西安互易公司保证所有软件产品，在西安世园会指定的地点和环境下，实现正常运行，并达到西安世园会所要的功能和性能。
6）运维工程师培训时间：
西安互易公司将严格按照西安世园会的“基础扎实、技能专业、服务世园”的高标准要求，进行对运维工程师的培训和考核。
培训选拔考核截至2010年3月前完成。
选拨考核25人正式成为西安世园会的运维工程师，并提供10-15位运维工程师作为备用人才。
7）西安互易公司还将配合西安世园会完成与运维项目有关的其他计算机相关工作。
1.7西安世园会运维组织结构表
西安互易公司根据西安世园会对运维工作的的岗位说明和要求，西安互易公司成立以公司总经理牵头的组长责任制。
组长：
一人，计算机或信息技术专业相关专业研究生学历，5年以上行业及岗位相关工作经验，精通计算机主流软件开发，组织和领导过50万或以上的系统集成项目，精通主流电脑系统软件平台，精通ORACLE、SQL数据库，熟悉网络硬件，网络布线，领导能力强。
副组长：
一人，计算机或信息技术专业相关专业本科或以上学历，5年以上行业及岗位相关工作经验，精通计算机主流软件开发，精通主流电脑系统软件平台，精通ORACLE、SQL数据库，熟悉网络硬件，网络布线，领导能力强。
小组成员：
25人，，计算机或信息技术专业相关专业本科或以上学历，3年以上行业及岗位相关工作经验，精通计算机主流软件开发，精通主流电脑系统软件平台，精通ORACLE、SQL数据库，熟悉网络硬件，网络布线。
精通办公软件等常用软件。
系统维护组网络维护员：
三人
系统维护员：
三人
数据维护员：
质量和安全员：
指挥中心管理员：
二人
中心管理组数据中心管理员：
新闻中心管理员：
项目协调员：
二人
综合管理组信息管理员：
培训管理员：
一人
结构图如下：
世园会信息中心经理
世园会信息中心副经理
系
统
运
维
组
中
心
管
理
综
合
运维组组长
运维组副组长
系统运维组
中心管理组
综合管理组
西安互易计算机科技有限公司
1.8运维组织时间计划
根据招标文件的要求，运维人员实行三班两运转的工作方式。
我公司按照要求和运维管理经验，制定出系统运维组、中心管理组、综合管理组运维人员的工作时间计划。
班次
部门
网络维护员
系统维护员
数据维护员
质量和安全员
指挥中心管理员
数据中心管理员
新闻中心管理员
项目协调员
信息管理员
培训管理员
早
A
B
晚
C
运维团队人员全面服从信息技术部的领导和管理，具体工作时间计划随世园会运营情况做临时调整。
第二章技术支持与服务方案
2.1技术支持与服务的宗旨
西安互易公司一贯秉承“以客户为中心”宗旨，为客户提供最优质的服务，西安互易公司技术支持与服务的宗旨体现在以下方面：
Ø
由技术实力强、经验丰富的软、硬件工程师
升级会员 