《饭店管理概论》课时教学设计.docx
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《饭店管理概论》课时教学设计
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洛南县职业技术教育中心课时教学设计
课题
1-1饭店的涵义、类型及特点
授课日期
授课
班级
酒店班
教学目标
知识目标：
了解饭店的涵义、类型及等级。
能力目标：
培养学生对饭店的认知能力。
素质目标：
使学生熟练掌握饭店产品的特点。
教学重点
了解饭店的类型及等级。
教学难点
掌握饭店产品的特点。
课型
新授课
教学方法
提问法、讲解法
教具
教学内容及教学过程
教学环节
理论学习
实践操作
学生活动
教师活动
一、了解饭店的涵义
1、定义
饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。
2、要素：
饭店的功能要素和企业要素。
3、性质：
既有企业性，又有服务性。
思考回答
1、提问：
在你的印象中，什么是饭店
总结
二、酒店的类型与等级
（一）类型
1、按照酒店的服务对象分类，可分为：
（1）商务型酒店（CommercialHotels）
（2）度假型酒店（ResortHotels）
（3）长住型酒店（ResidentHotels）
（4）汽车酒店（Motel）
2、按照酒店的规模分类，可分为：
（1）大型酒店（600间以上客房）
（2）中型酒店（300至600间客房）
（3）小型酒店（300间客房以下）
3、按照酒店的地理位置分类,可分为：
（1）中心城市酒店
（2）风景区酒店
（3）汽车酒店
（4）机场酒店
（5）郊区酒店
4、按照酒店的经营方式分类，可分为：
（1）集团经营酒店
（2）独立经营酒店
（3）联合经营酒店
5、按照拥有权分类，可将酒店分为：
（1）国有酒店
（2）合资酒店
（3）独资酒店
（4）个体酒店
6、现代酒店新类型
（1）经济型酒店
（2）全套房酒店
（3）卡仙奴酒店
（4）会议中心
（二）等级
1、星级制－－把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号“★”表示出来，以区别其等级的制度。
2、字母表示法－－将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。
3、数字表示法－－用数字表示酒店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。
讲解
三、饭店产品的特点
（一）物质产品+感觉享受+心里感受
（二）具体内容
饭店的位置、饭店的设施、饭店的气氛、饭店的形象、饭店的价格
（三）饭店产品的特征
1、知识、劳动复合密集型的特性
2、是有形产品、设施与无形服务的结合
3、饭店产品的评价存在差异
4、饭店店产品的价值具有不可存储性
5、生产、服务和消费具有同时性
6、饭店产品具有人性化特征
7、饭店产品具有个性化特征
8、饭店产品存在脆弱性
讨论交流
提问：
听了上面的内容，你觉得饭店产品有哪些特点？
二、总结
作业
查询有关“如家酒店连锁”、“汉庭酒店集团”、“七天酒店集团”的资料，比较他们的异同点和联系。
后记
学生讨论交流表现的积极、热烈，学习兴趣浓厚。
洛南县职业技术教育中心课时教学设计
课题
1-2中外酒店发展历史
授课日期
授课
班级
酒店班
教学目标
知识目标：
让学生了解世界酒店业和中国酒店业的发展历史。
能力目标：
使学生熟悉世界酒店业发展过程各个阶段的特点。
素质目标：
掌握中国酒店业发展过程各个阶段的特点。
教学重点
掌握中国酒店业发展过程各个阶段的特点。
教学难点
使学生熟悉世界酒店业发展过程各个阶段的特点。
课型
新授
教学方法
讨论法、交流法、讲解法
教具
PPT
教学内容及教学过程
教学环节
理论学习
实践操作
学生活动
教师活动
一、学习世界酒店业的发展历史
（一）、古代客栈时期（12世纪-18世纪）
客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。
客栈在15世纪-18世纪最为流行，在欧洲的法国、瑞士、意大利和奥地利等国已相当普遍，但在以英国的客栈最为着名。
1、英国早期客栈
（1）从设施上讲，客栈规模较小，设备简陋，住宿处无非是一幢房子，
内
有几间房，每个房间摆一些床。
（2）从服务上来讲，客人在客栈往往挤在一起睡觉，吃的也是和主人差不多的家常饭。
当时的这些住所，只是个歇脚的地方，睡觉吃饭之外，无其他服务而言，价格也很低廉。
（3）在管理上，客栈是独立的家庭生意，客栈的房舍一般是家庭住宅的一部分，家庭成员是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。
（4）到15世纪，有些客栈已拥有20间到30间客房，当时比较好的客栈通常拥有了酒窖、食品室和厨房，许多古老客栈还都有花园草坪以及带有壁炉的宴会厅和舞厅。
当时英国客栈已是人们聚会并相互交往、交流信息的地方。
2、美国早期客栈
（1）美国约在1750年以后，受英国客栈的影响，开始有了不同类型的客栈。
（2）美国客栈当时大多是由铁路公司沿途建立的，因为那时还没有卧铺车厢，这样游客就可以住在路边的客栈里养足精神后再踏上行程。
（3）18世纪末美国的客栈已经成为世界上最为着名的客栈。
（4）最具有时代创新意义的客栈是温泉疗养地，他们可能是美国最早的旅游胜地。
（三）、讲解商业酒店时期（20世纪初-20世纪中叶）的饭店。
一些豪华酒店，如纽约的广场酒店至今非常有名。
4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒·里兹（CaesarRitz）。
瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了豪华、高级、时髦的代名词。
名言：
Theguestisneverwrong.
里兹酒店及后来的里兹卡尔顿酒店集团，1995年被马里奥特集团收购。
“里兹”（又译为“丽嘉”、“丽兹”）成为该集团一个顶级品牌。
“马里奥特集团”又译为“万豪集团”。
1、听讲、做笔记。
（二）自学，交流：
大饭店时期（19世纪初-20世纪初）的饭店。
又称为“豪华酒店时期”。
19世纪，在欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。
该时期的酒店，以昔日的王公贵族上流社会的生活方式为样板，无论是豪华的建筑外形，还是高雅的内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活方式商业化的结果。
酒店与其说是为了向旅游者提供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的享受。
1、19世纪初，欧洲第一个真正可以称为酒店的住宿设施是在德国的巴登建起的derbadischeHof（巴典国别墅）。
2、此后，许多国家大兴土木争相修建了许多豪华酒店（以欧洲为主）。
如下：
1826年在美国波士顿建成的特里蒙特酒店（Tremonthouse,Boston）
特里蒙特酒店在管理和设计上的创新：
第一次在客房设计盥洗室，免费提供肥皂；第一次把170间客房分为单人间和双人间；第一次设前厅把钥匙留给客人；第一次设门厅服务员；第一次使用菜单；第一次开展对员工的培训。
特里蒙特酒店现已归属圣达特集团。
（2006年更名为“温德姆酒店集团”，又译为“万哈姆酒店集团”Wyndham）
1850年建成的法国巴黎大酒店（crandhotel）
1874年在柏林开业的凯撒大酒店（KaisehofHotel）
1876年在法兰克福开业的法兰克福大酒店（FrankfurtHotel）
1889年在伦敦开业的萨伏伊大酒店（SavoyHotel）
一、放PPT让学生了解：
古代客栈时期（12世纪-18世纪）的饭店。
二、组织学生交流。
二、中国酒店业的发展历史
中国现代酒店发展阶段：
（1）1980－1988年（起步阶段）
酒店始终处于高速增长状态，但是由于发展基数比较小，所以每年增长包含的绝对量并不大。
（2）1989－1991年（起伏阶段）
政局波动，资产阶级自由化思潮泛滥，市场竞争残酷。
（3）1992－1996年（起飞阶段）
中国旅游酒店业发展的黄金时期，速度迅猛，效益逐步上升。
（4）1997－2003年（又一下滑阶段）
经济效益持续下滑，经营艰难。
（97年亚洲金融风暴，98年中国洪涝灾害，03年的非典型肺炎。
）
（5）2003－现在（调整恢复阶段）
竞争趋向理性，投资走向合理化。
三、自学讨论
三、教师总结
作业
上网查找中国现代酒店发展各个阶段的知名酒店，并了解其特点。
后记
对中国现代酒店的讲解不够形象和具体，应再充实些。
洛南县职业技术教育中心课时教学设计
课题
1-3现代酒店发展趋势
授课日期
授课
班级
酒店班
教学目标
知识目标：
学习和了解酒店行业政策导向。
能力目标：
学习和掌握酒店行业的发展趋势。
素质目标：
掌握绿色酒店的特点和经营。
教学重点
掌握绿色酒店的特点和经营。
教学难点
学习和掌握酒店行业的发展趋势。
课型
教学方法
讲解法、讨论法
教具
教学内容及教学过程
教学环节
理论学习
实践操作
学生活动
教师活动
一、学习和了解酒店行业政策导向
（一）大力推进以节约能源为中心的绿色酒店发展
倡导酒店节能，推广绿色酒店是酒店业发展的方向。
在国外，上世纪70年代至90年代初，主要推广星级标准。
90年代后期，欧洲、北美兴起了绿色酒店标准。
绿色酒店以安全、健康、环保、节能、节水、节电为核心，倡导绿色消费，创造绿色效益，摒弃了传统的酒店行业拼硬件、高投入、低效率、低价格的竞争模式，是循着国际酒店业的发展模式，引导正确的、良性的酒店业的竞争路径，是支持开发与节约并重，逐步构建节约型的我国住宿产业结构和消费结构的根本途径，更是贯彻“以人为本，全面发展”的科学发展观，发展循环经济在酒店业的具体体现和实践创新。
在我国，绿色酒店标准明确分为A级到5A级共5个等级，分别用具有中国特色的“银杏叶”作为标志。
发展绿色酒店，扩大绿色消费，每年一个主题。
（二）大力推进经济型连锁酒店的健康发展
经济型酒店不同于星级酒店，也不同于传统旅馆，是住宿业的新产品。
它主要有三个特点：
一是有限服务，一般只提供简洁干净的客房和早餐（B＋B），不象其他星级酒店有配套的娱乐设施、西餐和宽敞的大厅。
二是比较适合的性价比。
三是资源节约型。
经济型酒店一般是总台、客房、餐厅三要素组成，复印、打字、传真等商务活动由总台代劳。
规模都在100到120间，人员控制在100个房间配备30－35人，一般管理人员基本上也担当一线服务员，运营成本比较经济。
为此，今后国家将大力扶持经济型酒店发展。
一、学生听讲、做笔记。
一、教师讲解。
二、学习和了解酒店行业发展趋势
随着知识经济时代的到来和中国加入WTO，中国的酒店业面临着许多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。
如何认清形势，把握方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的。
1、世界酒店逐步向中国扩张
2、中国酒店逐渐走向世界
在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源，尤其是酒店企业，其产品和服务质量的决定因素关键在于人的资源。
因此，酒店企业将会更多地采用以人为本管理的方式来密切企业与员工的关系。
人本管理的最终目的不是以规范员工的行为为终极目标，而是要在酒店企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境，充分发挥人的潜能。
因此，未来的酒店企业将会更加注重提高员工的知识含量。
在人员培训上，将会以一种“投资”观念舍得较大投入。
在酒店企业内部，将会建立一套按能授职、论功行赏的人事体制，通过员工的合理流动，发挥员工的才能；通过目标管理，形成一套科学的激励机制，在企业内部做到自主自发；通过酒店企业文化，利用文化的渗透力和诉求力，培养忠诚员工，确保酒店企业人力资源的相对稳定。
目前对于酒店企业而言，已经形成一套相对成熟的运行机制和管理机制，专业化管理的水平要求不断提高，入世以后对专业的酒店从业人员尤其是管理人员提出了一种挑战，要求有一种国际型、创新型、复合型的职业经理群体。
在这种背景下，职业酒店人应运而生。
他们一般具备丰富的酒店管理经验、崇高的道德品质、优秀的经营意识、良好的心理素质、宽阔的知识结构，凭借这些资本，他们将会成为各大酒店趋之若鹜的追求目标。
为强化从业人员的责任意识和风险意识，年薪制将会成为新世纪酒店的主要特征之一，它将个人收入的高低和酒店收益的大小直接挂钩，使得个人和企业成为息息相关的命运共同体。
为培育更多的优秀职业酒店人，酒店企业在对人力资源进行开发时，应根据市场的实际需求而灵活调整培训方式、培训重点，除了加强一般的酒店管理知识外，还应分析、学习国际化的管理经验，并进行创新能力的开发和锻炼，培养一专多能复合型人才。
目前，在酒店业的发展过程中也存在着很大的浪费，考虑到社会和顾客的长期利益，酒店将逐步走上一条可持续发展的道路。
它要求酒店企业在发展过程中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，讲义求利，考虑到顾客、酒店、员工、社会等各个方面的利益，将酒店企业、顾客的利益与整个社会的长期利益作为酒店发展的最终目标。
可持续发展对于酒店行业来说是一种趋势，也是一种社会责任。
可以预见：
本世纪内将会出现大量的绿色酒店。
节约能源，减少消耗，保护环境，倡导绿色消费，提供绿色服务，将成为我国酒店业发展的重要战略。
随着酒店服务对象的日益成熟，感性消费时代的来临以及酒店市场的日趋规范化，在全球经济一体化的大背景下，国际上拥有着名品牌的酒店集团开始大量登陆中国酒店市场，中国酒店业将进入品牌竞争的时代。
品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美誉度为核心的竞争，其关键点是如何把握消费时尚，抓住消费者的心理，打动消费者，把自己的品牌根植于消费者的心目中。
所以，品牌竞争实际上就是通过消费者的满意最大化达到市场份额和经济效益的最大化。
品牌竞争要求酒店企业必须增强品牌意识，注重品牌的设计和推广，坚持以过硬的质量作为品牌竞争的基础，以独特、新颖、鲜明、引人入胜的形象作为品牌竞争的标识，以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段，以合理的价格作为品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命，从而在消费者的心目中确立酒店的品牌形象。
营销网络化指酒店企业在开展营销活动时，要综合利用“关系网络”和“互联网络”，通过“人工网络”和“电子网络”的互补，全方位构建酒店企业的营销网络。
在传统的酒店组织体系中，显要特征之一是层级分明、中间层次过多，酒店企业从上到下，通过严格的分工，形成层层级级的垂直体系，由此导致的直接后果一是人员虚设，职责不明；二是严重影响企业内部各类信息的畅通流转，因为酒店企业内的每一个层级都会成为信息的过滤器，酒店企业层次过多，三角形高度越大，酒店的有关信息在通过这些层次时，往往会出现失真现象。
而扁平化的组织机构其特点是酒店企业的组织结构顶端到结构底部之间的层次数量减少，组织的管理幅度加宽，使得酒店组织结构由“高深”变得“扁平”。
同时，由于一线员工是客人和酒店接触的“关键点”，直接决定酒店的服务质量和客人的满意程度，因此，在扁平化组织结构中，适当扩大了一线员工的权限。
通过这样的结构改革，一方面有利于精简人员，充分发挥在岗人员的积极性，另一方面，信息在这样扁平化的组织结构中流转时，由于中间环节减少了，信息准确性也得到了相应的保障。
再次，这种组织结构适合时代要求，能及时为客人解决各类问题，提供各种快捷、优质的服务。
因此，酒店应加强内部改革，精简人事、适当放权。
但是，在扁平化的组织结构中，由于管理人员的管理幅度变宽，要求管理者具备更强的管理能力以及相关知识，这也对酒店从业人才提出的一种挑战，由此产生酒店人员职业化的发展趋势。
多年以来，我国酒店业的发展一直走互不干扰、各自为政的发展模式，这样导致的直接后果是企业发展缺乏底气，从根本上削弱了酒店业的整体生产力。
目前，国外知名酒店集团以“联合舰队”的态势直逼中国酒店市场。
面对这种国内市场国际化、国际竞争国内化的竞争现状，我国酒店应转变观念，走集团化发展道路，充分发挥各自设备、信息、人才、技术、资本、网络等优势，形成合力，发挥规模经济之效用。
在知识经济时代，科技成为酒店企业生存和发展的资本。
并且，为满足现代人“求新奇、求享受、求舒适”的需求，酒店企业将会更多地应用各类新科技、新知识，强化现代企业的智能个性。
首先，酒店企业可利用新科技加强酒店企业的信息管理。
在以信息为主要驱动力量的现代社会，酒店企业可通过互联网拓展酒店形象信息；收集来自全球的各类所需信息；满足顾客尤其是商务顾客对信息的强烈渴求。
其次，酒店企业可利用新科技加强酒店企业的服务能力。
所谓定制化服务模式，就是酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。
这种服务模式的基本特征是：
第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。
第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。
第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。
第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。
切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。
二、学生自学、思考：
酒店行业发展趋势有哪些？
你是怎样理解的？
交流：
（一）酒店的国际化经营趋势
（二）酒店管理向人性化发展
（三）酒店工作人员的职业化
（四）酒店发展的可持续化
（五）酒店市场竞争的品牌化
（六）酒店营销的网络化
（七）酒店组织结构的扁平化
（八）酒店产业组织的集团化
（九）酒店设施设备的科技化
（十）酒店服务的定制化
二、组织学生自学、讨论和交流。
三、总结全课
三、指名说说这节课都学了些什么。
三、引导学生回头望。
作业
1、说说酒店行业的政策导向？
2、酒店行业的发展趋势有哪些？
后记
课堂教学形式单调，效果欠佳。
洛南县职业技术教育中心课时教学设计
课题
1-4、酒店集团化
授课日期
授课
班级
酒店班
教学目标
1、学习和了解酒店集团的基本内涵。
2、掌握酒店集团的经营形式。
教学重点
掌握酒店集团的经营形式
教学难点
了解租赁经营的形式和方法。
课型
新授
教学方法
讲解法、自学法
教具
教学内容及教学过程
教学环节
理论学习
实践操作
学生活动
教师活动
一、酒店集团的基本内涵
（一）定义
酒店集团又称酒店联号、连锁酒店，是以酒店企业为主体，以经营酒店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。
一般至少拥有、经营两个以上的酒店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经济实体。
（二）特征
1、一般拥有属于本身产权的酒店，有其经营管理权（但也有专门从事特许经营的酒店集团，如胜腾集团）；
2、采取统一的经营管理，包括使用统一的店名、店标、统一的经营程序、管理水平，统一的操作程序和服务标准，便于酒店统一营销和统一管理，形成品牌和进入市场推广；
3、是酒店的联合经营体。
各酒店之间可实行联合促销、联合培训、管理输出，同时可互荐客源、互为预订等。
一、学生听讲、记笔记
一、讲解酒店集团的定义及特征。
二、酒店集团的经营形式
（一）直接经营
酒店集团同时拥有和经营数家酒店，各酒店所有权都属于同一个酒店集团，同属于一个企业法人。
这种形式，由于同一集团中的各酒店资源共享，有利于酒店节约成本。
管理上更容易到位并容易形成独立的风格。
同时，由于酒店集团各酒店隶属于同一法人，在集团的经营过程中，由于资产的连带关系，集团投资经营风险较大。
然而，由于数家酒店同属于同一公司，在计算所得税时若采用递进制计算，集团投资大，利润大，往往税率也较高。
（二）租赁经营
1、直接租赁
直接租赁是由承租公司使用酒店的建筑物、土地、设备等，负责经营管理，每个月交纳定额租金。
酒店要经营成功需要一段较长时间，因而集团采取租赁的形式时，一般在合同内要规定租赁的年限，以保护经营公司的利益，避免在经营成功之际业主将财产收回。
2、盈利分享租赁
在酒店业中，由许多公司采用风险经营成果的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收入和利润挂钩。
以这种形式计算租金，具体算法有以下几种：
按营业总收入的一定比例作为租金
按经营利润的一定百分比作为租金
按营业总收入和经营利润混合百分比计算
（三）管理合同
是酒店集团或酒店管理公司与酒店拥有者签订合同，根据酒店集团的经营管理规范和标准，接受业主委托，经营管理业主的酒店。
在这种形式下，酒店集团无须对酒店建设进行投资，只负责酒店的经营管理工作，并根据经营合同向酒店拥有者收取管理费。
在合同期内，合同经营的酒店使用该酒店集团的名称、标识加入该集团的市场推销和客房预定系统。
合同经营中，酒店集团收取经营管理费的方法很多。
一般由基本报酬和奖金两部分组成。
基本酬金按全年经营收入（2-5%）或净利润的一定比例收取（10-25%）。
（四）特许经营
是指国际着名的酒店集团向有需要的其他酒店出售、转让、本集团的特许经营权。
一般情况下，酒店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其他酒店出售特许经营权。
购买酒店即获得特许经营权的酒店可以使用酒店集团或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。
酒店集团有责任对酒店建设前选址、设计、可行性研究、资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。
酒店有责任确保企业达到酒店集团所要求的经营标准，包括设备设施的规格及设备维修保养质量、服务项目和服务质量标准等。
酒店许向酒店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。
（五）合作联营
指一些独立经营的酒店自愿地联合起来，采取使用统一公认的标记，统一预订系统，进行统一的广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大的集团相抗衡。
合作联营形式是一种较为松散的集团形式，酒店之间保持独立，各个企业在经营管理上、财务上互不相关。
联营的重要目的是创造总体形象，增加推销的效果和互荐客源。
联合行动所需的费用按一定比例由各成员酒店分摊。
二、学生看书，自学后交流。
二、提问：
酒店集团的经营形式有哪些？
用自己的话说说租赁经营的形式和特点。
三、总结全课
酒店集团的定义、内涵，及酒店集团的经营形式。
三、学生回答。
提问：
酒店集团的定义、内涵，酒店及团的经营形式。
作业
酒店集团的经营形式有哪些？
后记
本节课，学生的讨论交流较多，因而学得积极主动，课堂教学效果好。
洛南县职业技术教育中心课时教学设计
课题
1-5酒店集团的优势
授课日期
授课
班级
酒店班
教学目标
1、了解酒
升级会员 