忠诚度一些资料整理Word文档格式.docx

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在进行此次调研设计时,考虑到移动通信领域的双寡头垄断的性质,在原来三个观测纬度的基础上又增加了一个横向比较的纬度,即与其他同类产品或服务消费的满意情况进行比较。

因此,本次调查对于顾客满意因素的观测变量有:

（1）总体感觉:

总体上对移动的满意程度;

（2）纵向比较:

与过去的消费相比,对移动现在的产品（服务）的满意程度;

（3）横向比较:

与其他同类产品（服务）相比,对移动的产品（服务）的满意程度;

（4）期望比较:

与期望的理想水平相比,对移动的产品（服务）的满意程度。

客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿,一种是客户忠诚于企业的行为。

顾客忠诚度可以从顾客的推荐意向、转换产品（服务）的意向、重复购买的意向和对涨价的容忍性等方面来度量。

因此,本次调查对于顾客忠诚因素的观测变量有:

（1）产品推荐程度:

顾客向他人推荐移动产品和服务的程度;

（2）转换产品程度:

顾客想要换一家运营商的程度;

（3）重复购买程度:

顾客重复使用中国移动产品的可能程度;

（4）涨价的容忍程度:

顾客对移动产品涨价容忍程度[1]。

品牌忠诚度一些测度方法：

罗子明（2001）对品牌忠诚的测量维度进行了划分:

"

用率——消费群体中使用该品牌的比率,反映品牌的覆盖状态;

购买意向——主观上的购买意向及理由;

满意度——顾客购买、消费、使用产品时的满意度;

忠诚比率——在较长时间内,重复购买该品牌的习惯与比例;

推荐比率——向其他消费者推荐的可能性及推荐行为;

购买环境——对购买地点与环境的选择偏向,与品牌定位有明显关系。

于洪彦（2003）认为品牌忠诚由六个方面构成:

（1）品牌认知。

品牌认知指消费者对品牌的了解程度,消费者对品牌的了解程度越高那么品牌忠诚的可能性越大。

品牌认知程度是测定品牌忠诚的心理基础。

（2）总体评价。

消费者对产品品牌的属性包括质量、包装、形象、服务、价格和性能等综合评价越高,那么品牌忠诚度越高。

（3）品牌价值的判断。

价值判断是指消费者对从商品与服务中所获得的利益与其支出成本（包括:

货币支出、体力支出、精力支出等等）的比较。

如果其所获得的利益高于其支出的成本,那么品牌忠诚度越高。

（4）消费者满意。

消费者满意指消费者在购买商品或服务之前的期待与使用之后的评价对比。

如果使用后的评价高于使用前的期待,那么品牌忠诚度高。

（5）消费者购买欲消费习惯。

消费者对产品的某一品牌形成购买和消费习惯后品牌忠诚度较高。

（6）向他人推荐。

向他人推荐是消费者购物后满意程度的一个体现。

乐于向他人推荐的消费者品牌忠诚度较高[3]。

Gronhold，Martensen&

Kristensen（2000）给出了顾客忠诚的四个特征：

（1）重复购买意愿；

（2）交叉购买意愿；

（3）口碑推广；

（4）价格容忍度高[4]。

（三）有关团购网站用户忠诚度研究

从网络产品价格、网站黏性及顾客忠诚的分析入手，构建了团购网站提高销售量的概念模型[5]。

网上银行用户满意度和忠诚度量表，网络顾客忠诚度的定义[6]。

一份有关品牌资产对顾客忠诚度影响的量表[4]。

随着传统的顾客忠诚度理论的日益完善和电子商务的蓬勃兴起，营销专家们尝试着给出了电子忠诚度的定义。

如Ellen把电子忠诚定义为电子消费者对电子商务网站的重复反问率以及消费者和站点的交互度［33］。

Srini模仿传统的顾客忠诚度的定义，他认为如果消费者对某个电子商务网站非常喜欢并且经常去这个网站上购物，那么这个消费者对这个电子商务网站就是电子忠诚的［34］。

在结合传统顾客忠诚度的理论基础上，本文把电子忠诚度定义为消费者对某个电子商务网站的忠实程度，它是消费者行为和态度的综合反应，具有如下特征：

（1）经常性光顾该企业电子商务网站并购买商品；

（2）会浏览该网站提供的其他产品获服务；

（3）建立口碑（4）对竞争对手的网上产品获服务免疫[4]。

网络团购顾客忠诚的实证研究[7]。

忠诚度与定价策略的研究[8]。

唐山联通3G服务客户忠诚度研究[9]。

网络团购顾客再购买意愿影响因素研究[10]。

网络经济中顾客感知价值与忠诚度关系研究-以电信运营商移动通信用户为例[11]。

网络团购忠诚度影响因素研究[12]。

关于连锁超市顾客忠诚度影响因素的实证研究[13]。

基于顾客价值的品牌忠诚度研究。

量表，异质化市场下品牌忠诚度研究[14]。

零售业顾客忠诚度的模型研究与聚类挖掘_徐鹏[15]。

移动通信服务业顾客满意度及忠诚度影响因素比较研究-以校园移动通信市场为例[16]。

忠诚度测量，电信客户忠诚度分析与预测[17]。

忠诚度测量，基于转换成本和品牌依恋的客户忠诚度研究。

[1]王林林.移动消费顾客满意度与忠诚度的多维市场细分分析[J].南京邮电大学学报（社会科学版）,2006,04）:

28-33.

[2]邓朝华,张金隆,鲁耀斌.移动服务满意度与忠诚度实证研究[J].科研管理,2010,02）:

185-92.

[3]孙静.服装品牌联想类型与忠诚度相关研究[D];

西南大学,2012.

[4]彭斯超.网站品牌资产对顾客忠诚度的影响研究[D];

湖北工业大学,2011.

[5]苏华.网络产品价格、网站黏性及顾客忠诚[J].价格月刊,2012,05）:

40-3.

[6]毛瑜.中国个人网上银行顾客忠诚度影响因素研究[D];

复旦大学,2008.

[7]吴丽丽.网络团购顾客忠诚的实证研究[D];

山东大学,2012.

[8]晋芯.手机消费者忠诚度实证研究与价格策略建议[D];

首都经济贸易大学,2009.

[9]戴智.唐山联通3G服务客户忠诚度的研究[D];

吉林大学,2012.

[10]张帅.网络团购顾客再购买意愿影响因素研究[D];

北京邮电大学,2013.

[11]刘娟娟.网络经济中顾客感知价值与忠诚度关系研究[D];

电子科技大学,2011.

[12]李荣珍.网络团购忠诚度影响因素的实证分析[D];

天津财经大学,2012.

[13]寻金亮.关于连锁超市顾客忠诚度影响因素的实证研究[D];

西南财经大学,2008.

[14]刘礼.异质化市场下品牌忠诚度研究[D];

西南交通大学,2006.

[15]徐鹏.零售业顾客忠诚度的模型研究与聚类挖掘[D];

大连交通大学,2008.

[16]蔡银珠.移动通信服务业顾客满意度及忠诚度影响因素比较研究[D];

延边大学,2013.

[17]金琼.电信客户忠诚度的分析与预测[D];

重庆大学,2005.

移动通信服务业顾客满意度及忠诚度影响因素比较研究

基于客户忠诚度的移动商务产品定价模型研究

通信企业高校学生客户忠诚度测量问卷的编制

基于消费行为的市场细分模型构建与验证