知识竞赛试题标准答案Word文档格式.docx

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）（员工必读）P11

12．管理是经营之本，是公司的生命。

）（员工必读）P12

13．效率，体现了服务品位的高下，是衡量产品优劣的秤和尺。

14．接待客人时，先要了解客人的消费能力然后有区别地进行服务。

15．细节的实质是看待事情的精确程度，或者是认真与用心的态度。

（√）（员工必读）P13

16．管理标准直接反映出一个企业的标准素质以及这个企业员工的精神风貌。

）（员工必读）P13

17．旅馆服务，看似没有什么科技含量，然而细心体察领悟，则可升华演化到艺术的镜界。

（√（员工必读））P13

18．公司的岗位规范是锦江之星多年管理实践的总结，它对各岗位的操作流程作了详细的规定。

（√）（员工必读）P14

19．充分了解并满足顾客的需求，追求顾客完全满意，是公司的服务宗旨。

20．没有完美的个人，就没有完美的团队。

×

（员工必读）P25

二、选择题：

1．所有电话，必须在铃响几声之内接答？

（）（员工手册）P8

A．2声B．3声C．4声D．5声

2．锦江之星于哪一年被中国旅游饭店协会评为中国经济型酒店品牌先锋称号？

（）（员工手册）P2

A．2000年B．2002年C．2004年D．2006年

3．员工宿舍内访客须在几点前结束？

（）（员工手册）P21

A．24：

00B．23：

00C．22：

00D．21：

00

4．什么是“锦江之星”发展、壮大的不竭动力？

（）（员工必读）P1

A．诚实守信、互利双赢

B．与时俱进、开拓创新

C．讲究时效、注重结果

D．注重细节、追求完美

5．（1997年2月），诞生的第一家“锦江之星”旅馆上海锦江乐园店？

（）（员工手册）P1

A．上海莘庄店

B．上海花木店

C．上海锦江乐园店

D．上海虹口店

6．锦江之星旅馆XXX正式成立于哪年哪月。

（员工必读）（）P3

A．1995年5月

B．1995年6月

C．1996年5月

D．1996年6月

7．“锦江之星”旅馆的客源对象是以哪些为主。

（）（员工手册）P5

A．商务客

B．旅游客

C．学生

D．商务客和旅游散客

8．什么是企业成员共有的哲学、价值观，道德标准和行为规范。

（员工必读）P11

A．企业文化

B．企业标准

C．企业管理制度

D．员工工作准则

9．质量源于我们对什么的专注。

（）（员工必读）P12

A．质量标准

B．服务理念

C．完美细节

D．产品价值

10．公司团队共事观：

（）（员工必读）P27

A．做好自己的事，不要管别人。

B．你要别人怎样待你，你应先怎样待人。

C．与自己工作利益相关的同事要搞好关系。

D．先看别人怎么对我，我再怎样对别人。

三、必答题：

1．服务态度包括哪六方面内容？

（员工手册）P14※

友善、礼貌、热情、耐心、乐观、优雅。

2、员工应严格遵守公司的保密制度，严守公司机密。

未经批准不得向处界透露公司的哪几方面的内容。

（员工手册）P18

财务数据、营销策略、客人信息和人事档案等机密材料和内部文件。

3．员工遇到客人、上级、同事时，应做到讲“五声”，是哪“五声”？

（员工手册）P9

欢迎声、称呼声、致谢声、致歉声、送别声。

4．遇到客人或供应商送小费时，员工该如何处理？

员工不得接受客人、合作伙伴、供应商送的小费、回扣及礼物，如难以谢绝的，员工应及时上交单位。

5．接听电话通话时，若中途需与人交谈，该如何做？

（员工手册）P8

要说“对不起”并告知对方“请稍候”，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

6．判断企业前景是否广阔，可以从哪些方面来认识判断。

（员工必读）P4

可以从其产品、经营方式和市场三个方面。

7．锦江之星在经营管理上采用哪种方式？

。

（员工必读）P5

实行连锁经营的方式。

8．公司已构建“1111”管理构架体系是什么？

（员工必读）P6

即努力建设1个国际品牌公司，管辖10个区域公司，设立100个地区总经理，管理1000个连锁店。

※

提升一个国际化的品牌；

建设一个现代化信息网络；

完善一套标准化的模式；

造就一支专业化的职业经理人队伍。

10．公司的经营理念？

（员工必读）P11

诚实守信，互利双赢。

11．公司的质量理念？

（员工必读）P12

注重细节，追求完美。

12．公司的服务理念？

（员工必读）P14

及时有效，满足需求。

13．公司的管理理念？

（员工必读）P16

严而有情，以理服人。

14．公司的效率理念？

（员工必读）P18

讲究时效，注重结果。

15．公司的人才理念？

（员工必读）P20

德才兼备，人品第一。

16．公司的分配理念？

（员工必读）P22

以绩取酬，公平合理。

17．公司的当家理念？

（员工必读）P23

艰苦奋斗，勤俭持家。

18．公司的团队理念？

（员工必读）P25

求同存异，和谐共事。

19．公司的职业理念？

（员工必读）P28

让客人满意，向公司尽职。

20．追求客人的完全满意和向公司尽职尽责，要求我们具备哪些精神。

职业、专业、敬业三种精神。

21．锦江之星员工的从业道德。

（员工必读）P28

“老老实实做人，认认真真做事”。

22．每个员工应当必备的职业素养和工作习惯是什么？

（员工必读）P19

讲究时效、各司其职、通力合作、注重结果。

23．阐述公司管理者的誓言（管理者必修）p1

忠诚公司、维护品牌，遵纪守法，勤政廉洁，团结协作，服从大局，勤奋学习，追求卓越，打造国内一流、国际知名的经济型连锁酒店品牌。

24．管理者形象（管理者必修）p1

实现目标的带头人，维护制度的“护法人”，部属信服的当家人，群众爱戴的贴心人，员工成长的引领人，企业文化的传播人。

25．简述公司倡导的管理者五大作风（管理者必修）p7-10

公正民主、实事求是、雷厉风行、谦虚谨慎、注重细节。

26．管理者的八大精神（管理者必修）p4-7※

敬业精神、创新精神、团队精神、进取精神、节俭精神、奉献精神、服务精神、和谐精神。

27．管理者该具备哪些六项能力？

（管理者必修）p12-21※

管理者要具备决策能力、学习能力、沟通能力、用人能力、激励能力、创新能力。

28．管理者需要具备哪些素质来应对危机？

（管理者必修）P22

要有敏锐的判断力；

要有长远的眼光；

要有沉稳镇定的心态；

要有突破困境的勇气和毅力。

29．管理者必须具备的道德（管理者必修）P10-11

正直坦诚、诚实守信、勇担责任、及时补台求全。

30．学习型组织的五项修炼。

（管理者必修）P16

第一项：

自我超越；

第二项：

改善心智模式；

第三项：

建立共同愿景；

第四项：

团队学习；

第五项：

系统思考。

三、抢答题：

1．员工有哪些个人信息变更，应在一周内向人事管理部门提供最新信息资料？

（员工手册）P23

家庭住址和电话号码的变更；

家庭人口的变化情况；

婚姻状况的变化；

教育程和培训情况的变化；

其他应向公司说明的情况。

2．员工遇到客人、上级、同事时，应禁止使用“四语”是哪些？

蔑视语、厌烦语、否定语和斗气语。

3．员工事假的批准权限是什么？

（员工手册）P11※

1天以内由部门主管批准，3天以内（含3天）由部门经理批准；

3天以上由单位领导批准。

4．员工必须熟记旅馆内部消防报警设备及灭火器材存放位置，做到“三懂”、“三会”，其中“三懂”指什么？

（员工手册）P31※

懂灭火应急预案、懂灭火方法、懂岗位消防职责；

会火灾报警、会正确使用灭火器材、会引导客人疏散。

5．锦江之星品牌特色：

专业、健康、舒适、安全。

6．连锁经营的优势是什么？

（员工必读）P5

能最大限度地提高销售能力，最大限度地降低经营成本。

7．品牌价值观：

专业、务实、真诚。

8．品牌使命：

成为出行者对专业、超值、简约、安全、舒适的经济型酒店的首选。

9．品牌传播语：

品味自然健康，享受简约舒适。

10．品牌愿景：

成就专业典范，融入旅途生活。

四、攻守题：

1．请简述5条以上男员工仪容仪表要求。

（员工手册）P4

发脚不盖耳部，鬓角剪短；

系领带要正确、端正；

清洁烫平的衬衫；

工号牌佩带在左胸显眼位置；

工服整齐、干净、无污迹，袋内不能装与工作无关物品；

经常修剪指甲，不得留长指甲。

2．公司经历了三次创新，分别体现在哪三个阶段：

（员工必读）P1

1997年至1999年为初创基础阶段

2000年至2003年6月为稳步发展阶段

2003年6月至今是锦江国际集团重组以后的快速发展阶段，锦江之星全力向全国拓展。

3．公司结合“锦江之星”旅馆的实践和管理经验，摸索出一套怎样的标准化模式？

（员工必读）P8

摸索出一套使旅馆管理工作能纵向到底，横向到边，流程简单，指挥流畅，责任明确，权责分明的业务流程，经过不断实践、总结、归纳、提炼，逐步形成一套系统化、专业化、标准化并具有锦江之星特色的管理模式，对连锁旅馆实行统一标识、统一规范、统一管理，按照连锁旅馆的模式为客人提供满意的服务。

4．公司如何来增强员工对企业的认同感和归属感及忠诚度？

（员工必读）P9

在提高企业经济效益的同时，努力提高员工的收入和福利水平；

充分尊重每一位员工人格，营造和谐的工作氛围；

建立完善的人才培养体系，实现员工的自身价值。

5．请简述制度管理和人本管理的区别与了解。

（员工必读）P17

制度管理是硬管理，人本管理是软管理；

制度管理是外在制约，人本管理是内在激励。

6．如何理解“该花的钱决不犹豫”这句话。

（员工必读）P24

凡是满足客人需要，提高服务质量，提升公司品牌形象，能为公司带来利润，需要花的钱，决不省一分钱。

我们要把钱花在发展经营上，花在旅馆建设上，花在改善员工伙食和生活设施这些刀刃上。

7．阐述有创新能力的管理者的特征（管理者必修）p21

具有较高的需求层次；

具有丰富的知识、开阔的视野；

尊重知识，但又独立思考，

有坚强的意志，敢于面对风险，不怕失败。

8．如何重视下属的建议？

（员工必读）P29

探讨实施建议的可能性，并且要明白地答复；

如果可行，应明确实施此建议的时期；

如果不行，则应多作说明，让对方有所了解。

9．如何树立科学的成本观，从而继承和发扬艰苦奋斗、勤俭持家的当家理念？

首先，不该花的一分不花，把钱花在刀刃上；

其次，该花的钱决不犹豫；

第三，节约不光是杜绝浪费、合理利用资源，还要节约时间和管理成本。

10．客人提出过分要求时，该如何处理？

应耐心解释，严禁发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

11．公司现拥有哪两个品牌？

（员工必读）P2

拥有经济型连锁旅馆的驰名品牌“锦江之星”和以“营养、实惠、时尚”为特色的“锦江大厨”餐饮品牌。

12．发生刑事或治安案件时，该如何操作？

（员工手册）P32

必须认真做好现场保护工作，立即报告上级领导，配合做好案件调查侦破工作。

同时注意保密，不得擅自向外传递案件有关信息。

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