产品OR服务谁更重要Word文件下载.docx

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3、礼貌服务：

礼貌是人与人和谐相处的意义和行为是争取人们好感受的体现；

4、语言：

在语言上服务人员坚决做到“两不讲”①有损顾客自尊的话不讲②不要与客人争执、埋怨、责怪顾客的话不讲。

5、服务质量：

服务质量是服务性行业的生命，要提高服务质量不仅向客人提供热情周到的服务（被动变主动、敬意和礼貌），而且要提供礼貌服务（仪容仪表、仪态及其语言、动作相结合这三者相辅相成，缺一不可）

产品

是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。

产品一般可以分为三个层次，即核心产品、形式产品、延伸产品。

核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用；

形式产品是指产品在市场上出现的物质实体外形，包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等；

延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益，包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处。

产品的定义：

向市场提供的，引起注意、获取、使用或者消费，以满足欲望或需要的任何东西。

消费者购买的不只是产品的实体，还包括产品的核心利益（即向消费者提供的基本效用和利益）。

产品的实体称为一般产品，即产品的基本形式，只有依附于产品实体，产品的核心利益才能实现。

期望产品是消费者采购产品时期望的一系列属性和条件。

附加产品是产品的第四层次，即产品包含的附加服务和利益。

产品的第五层次是潜在产品，潜在产品预示着该产品最终可能的所有增加和改变。

在供应链上，上流工厂的产品是下流工厂的生产原料或耗材，例如塑料粒、纸皮盒、玻璃片、计算机中央处理器、油漆、等。

服务是一种产品

产品比服务重要

个人认为无论是经营一家实体店还是网店，产品都是最重要的，其次才是做好服务。

相信大家在决定开店的时候都是经过深思熟虑和一定的市场调查的。

我想开店，好啊！

卖什么产品好呢？

我这个产品有市场吗？

市场上同类商家多吗？

竞争大吗？

利润情况怎么样？

这就是开店要解决的首要问题“产品的选择”。

相信这是大家在开店的筹备阶段都认真考虑过的问题，没有谁会想着管它卖什么产品呢，只要开起来了，我好好给人家服务就行了，除非是就是做服务类的，即使是服务类的，你提供的服务也就是你的产品，不能算是真正意义上的服务，因为你的服务就是你的产品。

好，店开起来了。

咱们以网店为例，店开起来了，咱们要去推广吧?

推广的时候，你得宣传自己是卖什么产品的，而不是说我的服务多好多好，你来我的店里吧，我一定给你好好服务。

做推广还得根据自己产品的特点，去相应的渠道做推广，才会有事半功倍的效果，要是只一味的宣传自己的服务好，那恐怕是难以得到理想的推广效果的。

再跟着，推广好了，有客人进来了，别人首先关注的是你卖的产品是不是我需要的，你的产品质量如何，是否物有所值，而不是说你服务好，就会买一堆自己并不需要的东西，因为首先还是产品应该是满足客户的实际需求，再用服务来满足客户购物时被重视被尊重的心理需求。

你两样都做好了，客户成交了。

收到货物看到产品确实质量很好，物超所值，很满意给个五分好评，这样皆大欢喜。

万一收到货产品有问题，客户不接受，那好，咱给他换，态度不错哈，换来的，还有问题，这时你态度再好，怕是客户都只能说对不起啊，我知道你人很好，可你这产品我接受不了，给退了吧！

人家态度也可以很好，但是生意还是没做成，最终还是白费力了。

所以，产品还是要摆在第一位的，必竟客户是来买产品的不是来买感觉的。

综上所述，产品的质量与价值是一家店铺的核心，没有产品谈不上服务。

只有客户接受了我们的产品，我们才能提供良好的服务搞高产品的附加值，我们的服务其实不是给客户服务，是为我们的产品服务，为客户更好的使用我们的产品服务。

服务比产品重要

近几年，昆明建材市场发展迅速，无论在规模上，还是在专业性上，都已今非昔比。

但是，规模的扩大，有时候并不代表着质量的提升。

　　马克思主义哲学告诉我们，量变是质变的前提和基础，但唯有质变才能实现发展。

目前，昆明建材市场已经实现了区域集拢，今后这种趋势将更加明显。

专业性市场的出现，是一种社会的进步，也是市场成熟的表现之一。

但是，规模的扩大，只是量变的一个过程，还远不能促使昆明建材市场发生质变性的飞跃发展。

而这其中缺失的最为关键的因素，就是服务。

　　有时候，消费者在选择产品时，更加在意的其实是商家所能提供的服务质量，和由此产生的心理满足感。

可以说，21世纪，卖的不是产品，是服务。

当技术、市场相对成熟时，产品的质量和价格将相差无几，这就要求商家必须要在服务上下足功夫。

但是记者在采访时发现，目前昆明建材市场上有些商家的服务质量还有待提高。

　　当顾客在选购产品的时候，多给个微笑；

当产品质量出现问题的时候，第一时间为消费者解决。

其实，服务，就是这么地简单。

但是，在实际的生活中，很多消费者可能都会遇到服务欠佳，甚至受气的状况。

　　服务，不是表面的虚情假意，也不是诱人上钩的诱饵。

当消费者在购买产品的时候，也是在购买服务；

当产品被销售出去的时候，也并不意味着服务的终结。

每一个商家从自身做起，多一点热情，少一些抱怨，多站在消费者，而不是纯粹地站在经济利益的角度考虑问题，服务就没有那么的复杂和繁琐，整个建材市场也才能真正走向繁荣、兴盛。

树立服务价值观，是企业文化的一部分，也是市场道德体系的一部分，既不能置若罔闻，也不可操之过急。

我相信，随着昆明建材市场的逐渐成熟，这样的市场文化终将会被建立起来。

产品服务更重要

反方1辩：

谢谢主席，各位评委，各位观众，对方辩友，大家好！

我方观点：

“产品服务更重要”。

阐述如下：

首先，所谓产品服务，是指以实物产品为基础的行业，为支持实物产品的销售而向客户提供的无形资产，它贯穿于生产经营活动全过程，其目的是保证客户所购产品效用的充分发挥。

产品服务是现代企业打造核心竞争力与形成企业差异化的重要手段。

客户购买产品时．不仅购买产品本身，而且希望在购买产品后，得到可靠而周到的服务。

企业的服务承诺、服务态度和服务效率，已成为客户判定产品质量，决定购买与否的一个重要条件。

这显然是产品服务比产品质量更重要嘛！

其次，良好的产品服务是降低客户流失率和赢得更多新客户的有效途径。

这是一个服务挂帅的时代，客户忠诚度主要靠产品服务来赢得，沃尔玛创始人山姆沃顿说过：

没有客户的忠诚度，就没有生存权。

美国哈佛商业杂志发表的调研报告显示：

公司若能降低5%的客户流失率，就能争取到25%到30%的新客户，在赢得客户回头的众多因素中，首先就是产品服务的好坏，其次才是产品质量的好坏，由此可见客户最重视的还是优质服务啊！

再次，服务至上的理念不但被许多著名大企业所认同，企业的核心价值观恪守的就是“服务至上”理念，为客户服务、为股东服务，为社会服务，这正是服务的核心追求啊。

市场经济不断发展，售前、售中、售后服务正在成为评判品牌实力的主要标准，而持续性的优质产品服务必定是赢得客户信任的制胜法宝。

这显然说明产品服务比产品质量更重要啊！

综上所述，服务是企业赢得市场，赢得客户，赢得信誉、赢得利润的首要要素，要想在市场上站得住脚，要博得客户的认可，就必须提供比其他企业更好的服务！

优质的产品服务代表着企业的软实力，更加适合企业的长远发展。

在日益激烈的市场竞争中，作为企业要想拥有良性发展的生存空间，就必须首先拥有一套完善的产品服务体系，否则产品质量甚至是产品本身就根本无从谈起！

由此可见，产品服务更重要！

谢谢。

反方2辩：

主席，各位评委，各位观众，对方辩友。

我方1辩已从理论角度层层递进，逻辑清晰地阐述了“产品服务更重要”。

现在我方要用事实说话，让事实来告诉我们产品服务更重要！

当今社会，许多大企业早已认识到，参与全球竞争就必须提供更加优质的产品服务。

海尔“真诚到永远”的服务理念已被广大客户广为传颂，它的星级服务的核心内容就是一条龙服务，即通过具体措施使开发、制作、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化规范化。

海尔正是凭借出色的产品服务能力，不仅仅成为中国家电行业的领头羊，还跻身于世界家电十强企业。

对方辩友，这就是产品服务的力量啊！

海尔告诉我们产品服务比产品质量更重要！

在IT服务中，80％以上是运营维护服务。

10年前，惠普在我国第一个拿到了ISO9002的IT服务国际资质认证，通过全球的服务网络，保证以最短的时间帮助客户解决问题。

当其他IT企业只敢承诺99.99％（4个9）时，惠普第一个提出了99.999％（5个9）的产品服务承诺,即保证客户的IT系统在99.999％的时间里正常运行。

对方辩友，可别小看这一个9的差别，它可意味着一个数量级的价值啊。

惠普公司因此每年在我国市场上服务业务的收入就高达几十亿元人民币，这远远超出了惠普产品本身带来的经济收益。

对方辩友，惠普告诉我们产品服务比产品质量更重要啊！

一个好的企业要想成为百年强企，就要打造优秀的产品服务文化，不仅仅是做个制造商，还要成就君子企业。

《盐铁论.执物》里面告诉我们：

土积而成山阜，水积而成江海，行积而成君子。

所以要想成为君子企业，就要积行啊，把人性化服务贯彻始终，真正做到令客户放心并且忠心。

对方辩友，谁说酒香不怕巷子深呢？

谁说皇帝的女儿不愁嫁呢？

没有优质的产品服务，手中再好的产品也不过是风迹月影，过而不留，或者是为别的企业做嫁衣了。

雪铁龙德拉莫特就直白地告诉我们：

“产品服务比产品质量更重要啊！

”对方辩友，世界浪潮，由此可见啊！

谢谢！

反方3辩

我方二辩已经从实例向我们论证了“产品服务更重要”，下面我想从产品服务的全过程来论证我们的辩题，产品服务过程包括售前、售中和售后服务。

那么究竟何为产品的售前、售中、售后服务呢？

一、产品售前服务是企业在客户未接触产品之前进行市场调查预测，根据客户需求及产品特性，为客户提供产品知识信息等服务，还要根据客户要求进行技术和新产品研发以及产品定制。

售前服务的目的归根到底就是为了生产产品，没有售前服务，你如何知道客户需要什么，你又如何知道企业生产什么，产品都没有生产出来，又何谈产品质量？

二、售中服务是指在产品销售过程中热情为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助客户挑选商品，解答客户提出的问题，为客户提供产品质量检验等服务。

售中服务与客户的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节，更是帮助客户了解产品质量性能的主要过程。

可以说，在商品销售过程中，售中服务对销售成败具有决定的作用。

而售中服务质量的高低，也直接关系企业声誉的好坏。

请问对方辩友，没有售中的产品推介服务，质量检验服务，客户如何清楚产品性能，又如何了解产品质量呢？

三、客户需求不断变化，任何一件产品都不能保证百分之百不会出现质量问题，所以当产品销售之后，就需要我们有完备的售后服务跟踪用户使用产品的情况，针对客户提出的质量和技术要求，改进措施，为客户开发配套品种；

定期通报和征求意见，对客户提出的问题进行系统解决；

快速合理处理用户质量异议，博得客户的满意，增强客户的忠诚度。

再请问对方辩友，没有产品售后服务，产品质量问题如何解决，又如何改进呢？

我方认为，产品服务是一切商品生产销售是否顺利进行的根本基础。

一个企业只有具有优质的产品服务，才能为自己的产品做出良好的保证。

一个产品服务不好的企业，你怎么能够信任它所做出的产品是好的呢?

我们的评委如果没有公平负责的服务意识，又怎么能保证我们辩论赛结果的公平正确呢？

由此可见，产品服务更重要，谢谢！

反方4辩：

主席，各位评委，各位观众，对方辩友，大家好！

首先，我方并未否认产品质量的重要性，我方强调的是“产品服务更重要”。

从对方辩友的陈述和辩论中可以看出，对方并未深刻理解和把握“产品服务”内涵，这致使对方辩友出现错误的论断，你们把“售后服务”单个环节等同于“产品服务”，以点盖面，以偏盖全。

按照经济学概念，所谓产品服务就是“保证产品生产及消费过程中充分发挥效能的所有支持的综合”,有什么样的服务理念就有什么样的产品质量，提升产品质量的过程就是产品服务的过程，产品的最终目的就是为了服务消费者。

美国著名管理学家托马斯和罗伯特在广泛调查全美国最杰出的43家企业后，总结出这样的成功经验：

“服务至上”是这些企业的共同特征。

这些企业无论机械制造业、高科技工业、卖汉堡的食品业，他们都以“服务业”自居。

中国消费者协会对全国14个大中城市进行了抽样调查，结果显示：

产品服务已成为左右人们购买产品的首要条件，80%的客户更看重产品服务。

在当今激烈的市场竞争中，产品服务已成为市场竞争的焦点。

2010年世界500强中，占三分之二的企业把“产品服务”作为企业赢利的主要模式。

今天，在发达国家，产品服务所创造的价值，在GDP中的比重已经达到60％～70％，美国的比重更高达75％；

中等发达国家，这个比重在50％～60％之间。

全球进入服务经济的趋势已经非常明显，而在我国，产品服务创造的价值比重仅为30％左右，要彻底改变局面，让产品服务创造价值，让产品服务带来利润，企业必须重新认识产品服务的价值，只有那些顺应时代潮流的企业才是未来的明星。

没有广泛的调研服务就没有产品定位，没有深入的研发服务就没有产品的更新换代，没有严格的检验服务就没有产品的质量保证，没有宣传策划和推介服务就没有产品的知名度，没有周到热情的接待服务客户就没有宾至如归的感受，没有详尽技术咨询服务客户就无法了解和使用产品，没有储运物流服务就无法保障产品顺畅流通，没有良好的售前、售中、售后服务就没有忠诚的客户群。

所以，没有全方位的产品服务，客户就无从认知你的产品质量！

由此可见，产品服务更重要

主席，各位评委，各位观众，对方辩友，打造卓越的服务品牌从我们做起！

商业银行服务比产品更重要

二辩攻：

各位评委，各位观众，对方辩友。

众所周知，商业银行是属于金融服务行业，每个员工都扮演着服务的角色，虽然分工不同，有的直接服务于社会大众，有的服务于银行内部。

而一个银行的管理部门工作是十分重要的，正所谓“兵马未动，粮草先行”。

管理工作是服务于营销条线各级各部门做好各项工作的重要保障，直接关系到营销工作的效率和广大员工的切身利益。

我作为零售营销的一线人员，深切感受到我行管理部门对我工作的保障服务的重要性，正是由于管理部门无微不至的保障服务，我才能顺利的利用我行的产品开展营销工作而毫无后顾之忧。

这不正体现了商业银行服务比产品更重要吗？

请问对方辩友如何解释，请对方三辩作答。

谢谢

边攻边守：

请对方辩友正面回答我方提问。

。

反驳

我方并未否认商业银行产品的重要性，我方强调的是“服务更重要”。

从对方辩友的陈述和辩论中可以看出，对方并未深刻理解和把握“服务”内涵，这致使对方辩友出现错误的论断，以点盖面，以偏盖全。

有什么样的服务理念就有什么样的产品，提升产品质量的过程就是产品服务的过程，产品的最终目的就是为了服务客户，满足客户需求，让客户满意。

所以，没有全方位的服务，客户就无从认知你的产品，由此可见，商业银行的服务比产品更重要！

产品本质与转移

银行产品本身并不包含发生转移和价值，在转移之前，银行产品仅仅是停留在文件和系统里，只有增加了有效的服务手段或是服务工具后，才促使产品转移至消费者或顾客，从而实现了产品本身的价值。

所以这才是充分印证了商业银行服务比产品更重要啊！

大堂及柜员服务

商业银行产品创造的本质是以客户为中心，满足客户需求，让客户满意。

而满足客户需求并让客户满意的过程不正是商业银行为客户提供服务的过程吗？

我们的大堂经理坚持对每一个客户迎来送往、问候每一个客户“需要办理什么业务”、指导每个客户填写单据，我们的柜员坚持7+7星级服务，对每个客户都无微不至的关怀，耐心为每个客户办理业务，就是这种对每个客户认真负责的真诚的态度，让我们的客户越来越多，从最初每天100个客户左右，到现在每天将近400个客户，让我们在红星中路这条济宁“金融街”上立足并实现了今天的辉煌业绩，这些不正是我行在服务上真正的做到了以客户为中心，让客户满意的体现吗？

理财：

请问对方辩友，我行的理财是一直以来都非常畅销吗？

这畅销的背后难道不是我们理财经理耐心的为每位客户解释、推荐呢？

在理财产品竞争日益白热化的今天，产品本身同质化非常严重，各家银行大同小异。

我们就是通过一线营销人员的耐心服务，并向客户免费提供理财产品发售、到期短信，让客户从开始对我行不信任，到客户最终把所有银行的存款都转到兴业银行来的呢？

到目前为止，我行理财客户已经将近2000人，存量理财近4亿元，这不是充分证明了我方商业银行服务比产品更重要吗？

存款利率：

客户在我行调整利率前就在我行存款难道是因为我行调整了利率吗？

信用卡

在我行进驻济宁之前，已有6家银行在济宁发行信用卡，普遍采取的推广模式是网点办理，并且无专业推广团队。

我行进驻济宁后，本着服务源自真诚的原则，组建了专业的信用卡推广团队，采取登门服务送产品的推广方式，迅速占领市场，截止目前已发卡69460余张。

并且我行在信用卡综合使用体验服务上也做足了功夫。

我行组织的一元看大片活动，吸引了4000多名客户，占当时发卡量的50%，售出电影票6000多张。

活动期间，我行新增发卡量4000余张，活卡率从7月份的59.7%增长到63.3%。

服务GDP数据

在当今激烈的市场竞争中，服务已成为市场竞争的焦点。

2011年世界500强中，占三分之二的企业把“服务”作为企业赢利的主要模式。

今天，在发达国家，服务所创造的价值，在GDP中的比重已经达到60％～70％，美国的比重更高达75％；

全球进入服务经济的趋势已经非常明显，而在我国，服务业创造的价值比重仅为30％左右，要彻底改变局面，让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，只有那些顺应时代潮流的企业才是未来的明星。

君子企业

一个好的企业要想成为百年强企，就要打造优秀的服务文化，要成就君子企业。

二辩守：

1酒香不怕巷子深

我们说茅台是中国当之无愧的国酒，这不仅仅在于它悠远的历史，独特的工艺，卓然的品质。

更重要的，是茅台对中国革命做出的特殊的贡献，这是任何其他产品不能比肩并提的。

著名作家成仿吾在其《长征回忆录》中写道：

“因军情紧急，不敢多饮，主要用来擦脚，恢复行路的疲劳。

而茅台酒擦脚确有奇效，大家莫不称赞。

”"

长征是宣言书，长征是宣传队，长征是播种机"

这是毛主席对长征伟大意义的生动概括。

没有优质的服务，手中再好的产品也不过是风迹月影，过而不留，或者是为别的企业做嫁衣了。

东风雪铁龙副总经理德拉莫特就直白地告诉我们：

“服务比产品更重要啊！

皇帝的女儿不愁嫁

对方辩友，谁说皇帝的女儿不愁嫁呢？

追本溯源，其本意说的乃是皇帝的女儿亦即公主的婚姻问题最不成其为问题，在所有待字闺中的窈窕淑女中，公主的身价最高，持有这种看法的人，已经身陷“误区”而不自知。

据史料记载，唐代共有公主221位和21位“和亲”公主，其中嫁不出去的有82位，她们是：

太宗李世民女汝南公主、金山公主、晋阳公主、常山公主、睿宗李旦女安兴公主、金仙公主、玉真公主、玄宗李隆基女孝昌公主、灵昌公主、万安公主、上仙公主、怀恩公主、普康公主、宜春公主、肃宗李亨女宁国公主、代宗李豫女灵仙公主、真定公主、华阳公主、玉清公主、太和公主、玉虚公主、西平公主、章宁公主、德宗李适女普宁公主、文安公主、义川公主、晋平公主、顺宗李诵女浔阳公主、平思公主、邵阳公主、临汝公主、宪宗李纯女永嘉公主、衡阳公主、普康公主、永安公主、太和公主、义宁公主、贵乡公主、清源公主、义昌公主、安康公主、敬宗李湛女永兴公主、天长公主、宁国公主、文宗李昂女兴唐公主、百平公主、郎宁公主、光化公主、武宗李炎女昌乐公主、寿春公主、长宁公主、延庆公主、静乐公主、乐温公主、永清公主、宣宗李忱女永福公主、义和公主、饶安公主、盛唐公主、平原公主、唐阳公主、丰阳公主、懿宗李漼女安化公主、普康公主、昌元公主、昌宁公主、金华公主、仁寿公主、永寿公主、僖宗李儇女唐兴公主、永平公主、昭宗李晔女新安公主、信都公主、益昌公主、唐兴公主、德清公主、太康公主、永明公主、新兴公主、普安公主、乐平公主、寿安公主。

宋代共有公主87位，其中有57位未嫁出去，她们是：

宣祖赵弘殷女陈国公主、太祖赵匡胤女申国公主、成国公主、永国公主、太宗赵光义女滕国公主、邠国公主、卫国公主、真宗赵恒女惠国公主、升国公主、仁宗赵祯女徐国公主、邓国公主、郑国公丰、禁国公主、商国公主、鲁国公主、唐国公主、陈国公主、豫国公主、英宗赵曙女舒国公主、神宗赵顼女周国公主、楚国公主、郓国公主、潞国公主、邢国公主、邠国公主、兖国公主、哲宗赵煦女邓国公主、徽宗赵佶女顺淑帝姬、寿淑帝姬、东淑帝姬、安淑帝姬、康淑帝姬、荣淑帝姬、保淑帝姬、悼穆帝姬、熙淑帝姬、敦淑帝姬、柔福帝姬、申福帝姬、宁福帝姬、保福帝姬、贤福帝姬、仁福帝姬、和福帝姬、永福帝姬、惠福帝姬、令福帝姬、华福帝姬、庆福帝姬、仪福帝姬、纯福帝姬、恭福帝姬、孝宗赵伯琮女嘉国公主、光宗赵惇女文安公主、和政公主、齐安公主、宁宗赵扩女祁国公主。

明代共有公主82位，其中未嫁出去者有25位，她们是：

太祖朱元璋的亲孙女宜伦公主、南平公主、仁宗朱高炽女德安公主、延平公主、德庆公主、宪宗朱见深女长泰公主、仙游公主、孝宗朱祐樘女太康公主、兴献王朱祐杌女长宁公主、善化公主、世宗朱厚熜女常安公主、思柔公主、归善公主、穆宗朱载厚女蓬莱公主、太和公主、神宗朱翊钧静乐公主、云和公主、云梦公主、灵邱公主、仙居公主、泰顺公主、香山公主、天台公主、怀淑公主、思宗朱由检女坤义公主、昭仁公主。

清代共有公主100位，其中未嫁出去者有37位，她们是：

世祖福临第一女、第三女、第四女、第五女、第六女、圣祖玄烨第一女、第二女、第四女、第七女、第八女、第十一女、第十二女、第十六女、第十七女、第十八女、第十九女、第二十女、世宗胤稹第一女、第三女、第四女、高宗弘历第一女、第二女、第五女、第六女、第八女、仁宗秬琰第一女、第二女、慧安和硕公主、第六女、第七女、第八女、慧愍固伦公主、宣宗曼宁女端悯固伦公主、第二女、端顺固伦公主、第七女、第十女。

反观现今社会，又有多少优质剩女逐步沦落为“剩斗士”、“必剩客”“斗战剩佛”，最终成为“齐天大剩”呢？

剩女并不可怕，可怕的是你有一颗剩女的心啊.

事例1：

海尔

当今社会，许多