旅行社案例.docx

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旅行社案例

旅行社经营管理案例

【案例】增加景点游人疲惫只顾赚钱实不应该

1998年10月，西安某旅行社接待了来自北京的由28位老人组成的“夕阳红”旅游团队，该旅行社委派陈某作为该团的导游员。

在参观游览过程当中，陈某对游客反复说，大家到古城西安来一次不容易，既然来了，就应该多看几个景点，以免留下遗憾。

在只征得少数游客的同意后，陈某增加了小雁塔和碑林两个计划外景点，为此向每位游客加收了80元费用。

为了能挤出时间参观这两个景点，导游员陈某便缩短了原计划景点的参观时间，使老年游客疲惫不堪。

旅游活动结束后，许多游客感到在计划景点内的参观太匆忙，没有达到预期的目的，因此对陈某额外增加景点的行为非常不满意。

他们认为，导游员陈某缺乏导游经验，不了解老年人身体特点，为了多挣钱，擅自增加景点，对旅游活动进行了误导。

旅游结束后，该团游客集体签名向旅游行政管理部门进行投诉。

思考题

1．导游员陈某能否自行改变旅行社的接待计划，增减旅游项目?

2．对陈某应给予怎样的处罚?

案例解析

1．《导游人员管理条例》第十三条规定：

“导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。

”本案例中，陈某擅自改变了旅行社的行程安排，违反了本条规定。

【案例】尊老爱幼莫欺小，职业道德应提高

1998年7月中旬，辽宁省某少年宫师生组团到河北省承德避暑山庄和外八庙进行游览，承德市某旅行社安排导游员关某作地陪，负责景点讲解等服务工作。

由于该旅游团中少年较多，导游员关某从心理上就产生了一些轻视，认为小孩比大人好对付，无论怎么导游都不会出现问题。

当第一天去避暑山庄时，关某身着背心长裤，脚穿一双拖鞋，在山庄游览时，还不时地大声吆喝着孩子们，对跟团不太紧的孩子，连声斥责。

在游览外八庙中的普陀宗乘之庙时，他对孩子们毫无顾忌地开玩笑说：

“如果你们谁不好好学习，将来就只好到此出家当和尚了，当了和尚就很寂寞，要想不寂寞，就在这旁边再修座尼姑庙吧。

”他的话把孩子们逗乐了，但是，却让随行的教师很反感。

思考题

导游员关某在带团时穿着随便，并任意开玩笑，这种做法是否正确?

案例解析

《导游人员管理条例》第十二条规定：

“导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

”导游人员应当遵守的职业道德是：

爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客、奉献社会，对待游客一律真诚接待，而不能分为三六九等，区别对待。

本案例中，关某在小游客面前穿着随便或者向客人吆喝、斥责的行为都是错误的，今后应加以改正。

【案例】游客途中遇险，导游有权应变

2002年11月上句，武汉某保险公司组织员工到武夷山风景名胜区进行观光旅游，按照合同约定，由当地某旅行社负责接待，该旅行社安排刘某为导游员。

11月5日在刘某的引导下大家开始旅游活动。

将近中午时，天气突然变化，下起了大雨。

大部分游客见此情景，建议导游员刘某带团，返回宾馆，而刘某却称：

行程是旅行社定好的，自己不能随便更改，大家没有办法，只好继续前行。

等到下午17时20分左右，雨越下越大，造成个别路段积水，旅游车被困途中。

导游员刘某见势不妙，借口说去找人竟然独自溜走了。

众游客在风雨中苦苦等待了两个多小时，直到雨渐渐停下来，在当地有关部门的帮助下，游客才得以安全返回住所。

思考题

1．本案例中，导游员刘某有无权利调整接待计划?

2．导游人员行使变更接待计划权时，应符合哪些条件?

案例解析

1．《导游人员管理条例》第十三条规定：

“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急处罚?

2．《导游人员管理条例》第二十四条规定：

“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告，对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

”本案例中，导游员章某故意误导游客消费，其行为违反了本条规定，应给予相应的罚款处罚；对委派章某的旅行社给予警告处分。

【案例】导游讲解虽精彩兜售物品实不该

2002年10月，山东某旅行社接待了一批来自青海的游客，游程是青岛一烟台4日游，旅行社安排导游员文某负责导游工作。

文某对此条游览路线非常熟悉，加之平时他十分注意积累相关的素材，讲解深入浅出、生动感人，整个旅游团队对他的导游工作都非常满意。

可是当旅游团到烟台时，文某向游客出示了自己参与编写的一部《山东导游服务大全》书籍，定价是35元。

文某称这是自己十几年来导游工作的结晶，此书的价值很大，汇集了目前山东著名景区、精品旅游路线等内容，对于大家在山东旅游帮助特别大，希望游客购买。

许多游客都认为：

这个导游员非常不错，整个旅程服务周到，碍于情面，有20位游客购买了这本书，文某共得到书款700元。

思考题

1．导游员文某向游客推销书籍的行为是否正确?

为什么?

2．旅游行政部门应给文某什么样的处罚?

依据是什么?

案例解析

1．《导游人员管理条例》第十五条规定：

“导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。

”本案例中，导游员文某的行为不正确，导游人员在进行导游活动时，其职责是为游客提供向导、讲解及相关的旅游服务，而向游客兜售物品或者购买，游客的物品，不属于其职责范围，也是与其导游身份所不相称的。

同时，由于导游人员这一特定的身份，如其向游客兜售物品或者购买游客的物品，极易造成交易上的不公平与不公正，侵害游客的合法权益，损害导游人员的职业形象，也容易产生纠纷。

2．《导游人员管理条例》第二十三条规定：

“导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告，对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

”《导游人员管理实施办法》第十六条规定，导游人员向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的，扣除6分。

第二十四条规定：

“一次被扣6分的，警告情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。

”第十四条规定：

“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

”本案例中，导游员刘某应根据当时的天气变化，尊重大多数游客的意见，有权为避免可能发生的危险而果断变更行程，率团返回宾馆，并将当时情况立即报告旅行社。

2．导游人员行使调整或变更接待计划权利时，必须符合下列条件：

（一）必须是在引导旅游者旅行、游览过程中。

（二）必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时。

（三）必须是征得多数旅游者的同意。

（四）必须立即报告旅行社。

【案例】游客无理取闹不该导游委曲求全欠妥

2000年5月，“五一”黄金周期间，青岛某旅行社组织了黄山5日游团队，安排本社导游李某作全程陪同。

李某是一名刚从学校毕业，从事导游工作时间不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较为丰富，她对作好这次导游工作充满了信心。

谁想这却是令她伤心的一次导游经历。

旅游团是乘火车前往黄山的，在火车上，为活跃气氛，李某为大家唱歌，并介绍了一些安徽的风土人情、风景名胜。

但游客张某等几人却觉得不够刺激，非要李某讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。

从未讲过这类笑话的李某感到非常为难，婉言拒绝，并提议让大家参与做一个互动游戏，张某等人拒绝，并指责导游不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。

到达黄山后，张某发现自己的手机不见了，怀疑是导游员李某拿错了，要检查她的包并搜身。

李某反复说明自己并没有见过他的手机，对其搜身更是不能接受。

但张某坚持要查包搜身，否则就投诉李某所在的旅行社。

李某想自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，让张某检查了包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，但均未发现张某手机。

思考题

1．导游拒绝为游客讲“黄色笑话”，是否属于服务缺陷，为什么?

2．游客为找到失物，要检查导游员李某的包并搜身，李导应该怎么做?

案例解析

1．《导游入员管理条例》第十二条规定：

“导游人员进行导游活动时，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

”此外，在旅行游览过程中，个别游客对导游提出一些有辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求，例如在出境旅游中，要求导游人员带其到色情场所等等，导游人员有权拒绝。

本案例中，导游员李某拒绝讲“黄色笑话”，符合导游人员的职业道德要求，不属于服务缺陷。

2．《导游人员管理条例》第十条规定：

“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。

导游人员有权拒绝旅带者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。

”本案例中，游客张某搜包搜身的行为严重侵犯了李某的人格尊严，对其人身安全造成威胁，李某应当予以坚决拒绝；若其不听劝阻，可以向当地派出所报案，而不是放弃原贝地一味迁就和退让。

【案例】费尽心机谋小费道德法规双违背

刘某是海南有名的导游员，不但人长得标致，而且能言善辩，尤其令众姐妹羡慕的是，同样带团作导游，每次她得的小费最多，每当有人问其带团技巧时，她总是笑而不答。

导游员小王为了向她学习，不惜自费参加了刘某的旅游团队，搞清了刘某的赚钱之道。

她向小王介绍说：

当导游要想多拿小费，就要大加赞赏客人有品位、素质高，人人都是老板或未来老板，满足游客的虚荣心，使旅游团队中出手大方的游客赠物品或给小费，然后当着游客的面对其加以感谢、祝福，意图在于使其他游客效仿，对始终无动于衷的游客，动之以情，晓之以理，列举外国游客给小费的习惯以及中国游客到外国旅游如何人乡随俗付小费，从而使游客迫于情面拿出小费；另外，要想办法说服游客参加自费项目，以便获取更多回扣。

思考题

1．关于导游员收取小费的问题，旅游法规是如何规定的?

2．本案例中，导游员刘某应受到何种处罚?

案例解析

1．《导游人员管理条例》第十五条规定：

“导游人员进行导游活动，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。

”一般来说，小费是游客出于对导游人员的优质服务的感谢或奖赏，主动给予导游人员的钱。

我国旅游法规历来禁止导游人员向客人索要小费，是因为在旅游实际中，有些导游人员不是以自己的优质服务赢得游客的感谢，而是不择手段，以明示或暗示的方法向游客索取小费，给旅游业的声誉造成了极其恶劣的影响。

本案例中，导游员刘某为获得小费真可谓费尽心机，属非正当手段获利，其行为已违反了《条例》规定。

2．《导游人员管理条例》第二十三条规定：

“导游人员进行导游活动，以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

”《导游人员管理实施办法》第十六条规定，导游人员在导游活动中以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，扣除6分。

第二十四条规定：

“一次被扣6分的，警告批评。

”本案例中，导游员刘某应受到罚款和没收违法所得的处罚，并给予扣分和警告批评。

【案例】精神文明应倡导低级趣味不准搞

2002年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴外地旅游。

进入景区，导游员便讲解道：

“某国家领导人曾来到这里，说这里风景不错，还特意题写了一副对联。

”经查，根本没有这回事。

在参观某革命遗址的过程中，导游给游客们讲了一个故事：

说某某塑像在运输过程中，汽车无缘无故的坏了，怎么修也修不好，司机对这个塑像三鞠躬之后，汽车奇迹般的修好了。

’塑像运到景区后，出现了“日月同辉”的奇观。

在旅途中，导游为了“活跃”气氛，竟然讲了一些掺杂着庸俗下流和一些带有政治色彩的“笑话”，在游客中造成恶劣影响。

旅游团客人对此非常反感，旅游结束后向旅游行政管理部门投诉。

经核查，情况属实。

据此旅游行政管理部门对该导游员进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了警告。

思考题

为了吸引游客，导游的讲解内容能否不讲文明，随意编造?

这种情况应如何处罚?

案例解析

《导游人员管理条例》第十二条规定：

“导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，”“不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

”一段快乐的旅游行程，离不开导游细致而生动的讲解。

营造一个轻松、愉快的氛围有助于导游和客人之间的交流，但要把握好尺度，否则会适得其反。

本案例中，导游信口编造故事吸引游客，大讲黄色的甚至带有政治色彩的“笑话”，不仅损害了导游员的形象和旅游业的声誉，还败坏了社会风范。

依据《导游人员管理实施办法》第十五条规定，在导游活动中有这种情形的应一次性扣除8分，并在导游员年审时向全行业通报。

【案例】讲庸俗惹众怒该导游竟弃团

2002年6月，某单位组织员工到云南旅游，地接社派翟某作导游员。

四季常青的昆明风光迤逦，昆明世博园、西山、滇池、圆通山等风景更是让游客流连忘返，就在游客对美丽风光赞不绝口时，导游员翟某却神秘地告诉游客，昆明除了景色宜人外，还有更独特的景致。

看到自己的介绍已经引起了大家的兴趣，翟某更是卖起了关子，先给讲了段故事，听完后，大家才知道他讲的“更独特的景致”指的是“红灯区”。

翟某建议大家可以去领略一番，在场的女游客感到很不自在。

在游览石林风光向大家介绍彝族撒尼人风土人情时，翟某谈到阿诗玛，他把阿黑与阿诗玛的真挚恋情，解释为是阿黑“泡”上了阿诗玛，并且夹杂了许多庸俗下流的内容。

翟某还以挑逗性的语言调侃随团的一位年仅15岁的少年，这时一名年长的游客对翟某提出委婉批评，希望他能尊重游客，也尊重自己。

谁知翟某不但没有虚心接受游客意见，反而恼羞成怒，辩解说他是在介绍民族风情，倒是游客对他不尊重，于是扔掉话筒弃团而去，中止了导游。

思考题

1．导游员翟某的言行是否正确?

他违反了什么规定?

2．翟某认为游客不尊重他而中止导游的做法对吗?

为什么?

案例解析

1．《导游人员管理条例》第十二条规定：

“导游人员在进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

”本案例中，导游翟某语言庸俗，宣扬低级趣味的内容，显然违反了此规定。

导游人员讲解服务的根本内容，是向国内外旅游者介绍我国的大好河山、悠久历史、灿烂文化、勤劳好客的各族人民及其各具特色的风土人情和习俗。

在游客这个群体中，绝大多数是健康的、友好的，但确实也存在个别游客在旅游过程中，会提出一些低级趣味的讲解要求。

对于这种无理要求，导游人员应当予以拒绝，不得在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

这是导游人员应当遵守的职业道德。

因此翟某的言行是错误的。

2．《导游人员管理条例》第十三条规定：

“导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。

这是导游人员必须履行的义务。

旅游行程计划，是旅游者与旅行社订立的旅游合同的一个组成部分。

因此，导游人员接受旅行社的委派带团旅游时，应当按照约定全面履行自己的义务，不得擅自中止导游活动。

《导游人员管理条例》第二十二条规定：

“导游人员擅自中止导游活动的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重者，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

”《导游人员管理实施办法》第十五条规定，导游人员擅自终止导游活动的，应扣除8分。

第二十四条又规定：

“一次被扣8分的，全行业通报。

”本案例中，导游员翟某调侃少年游客，引起众人反感，并不是游客不尊重他的工作。

他弃团而去中止导游的行为违反了《条例》规定，显然是错误的。

因此，导游员翟某应受到旅游行政部门相应的处罚。

【案例】串通欺骗旅游者，贪得回扣法不容

2002年8月，山西大同一公司组织员工82人去湖北张家界一旅游。

全陪张某带旅游团到达张家界后，匆匆赶来接待的地陪黄某对大家说：

因为现在是张家界的旅游旺季，原定的宾馆已不能接待这么多客人人住，为游客安全着想，也为能统一行动，临时为旅游团安排了另一家宾馆，虽然等级相同，但因宾馆新建不久，住宿费要高一些，每人需另加40元钱。

坐了一天火车的游客虽觉不合理，但更急于早点休息，就同意了。

第二天大家正用早餐，地陪黄某和宾馆经理走进来，宾馆经理先是询问大家能否吃好。

出门在外，游客本来对食宿要求不高，见经理亲自关心。

就纷纷点头表示满意。

岂料经理随后说当时黄某找到宾馆要求住宿，因大家都是熟人，不好意思驳其面子，但也不能让宾馆亏本做生意，所以每人每天要加5元钱的餐费，希望大家能谅解宾馆的苦衷。

这时游客们才知道宾馆经理来的真实意图，大家开始有些不愉快，有的游客明确表示拒绝加收餐费。

全陪张某怕影响当天的旅游计划，帮助宾馆劝说游客，希望大家能把钱交上，以便旅游活动能顺利进行。

整个旅游活动结束后，在离开宾馆时，一名游客无意发现地陪黄某正在和宾馆经理分钱。

据宾馆服务员透露，这钱是付给地陪黄某的回扣。

思考题

1．地陪黄某如此导游是否违规，为什么?

应受到什么处罚?

2．全陪张某怕影响旅游计划，而提出让大家把餐费补上的做法是否正确，为什么?

案例解析

1．《导游人员管理条例》第十六条规定：

“导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

”第二十四条规定：

“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处i000元以上3万元以下的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

”本案例中，导游员黄某严重违规。

他擅自调换原定宾馆，私自加收游客房费，并允许宾馆经理加收游客餐费，自己贪得回扣的一系列行为，是与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。

所以应对黄某处以罚款，并没收其违法所得。

同时依据《导游人员管理实施办法》第十四条、第二十四条规定，应扣除10分，并不予通过年审。

2．在旅游过程中，全陪的职责之一就是维护游客的正当权益不受侵犯。

本案例中，在地陪擅自调换宾馆并私自加收住宿费、宾馆经理随意加收餐费时，全陪张某不但未能据理力争，维护游客权益，反而充当和事老息事宁人，使游客的利益受到侵害，没有起到一个全陪应有的监督作用，这种做法是错误的，同样应受到处罚。

【案例】遇大雪虽属意外旅行：

难辞其咎

2001年3月，北京某旅行社接待成都一家旅行社组织的旅游团，按照合同约定，该旅游团在北京游览4天，其中3月12日安排游览长城。

旅行社委派导游李某担任该团陪同。

李某未经旅行社同意，也未征得该旅游团的同意，擅自对游览日程做了变更，将游览长城改为3月14日，即该团离京的前一天，而将3月12日改为购物。

旅游团的人员对此变更曾表示反对，但李某却称这是旅行社的安排。

不料，3月13日晚突降大雪，第二天旅游团赴长城行至八达岭山脚下时，由于积雪封路，不得前行，只好返回。

该旅游团离京后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得游客同意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定，造成旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。

旅行社辩称，变更旅游行程属导游员个人行为，与旅行社无关，导游员李某应承担赔偿责任。

李某得知后则辩称，游客未能游览长城，是由于大雪封路。

天降大雪属不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。

思考题

1．导游员李某的行为有何不妥?

2．游客未能游长城，是否因不可抗力所致?

旅行社是否应对此承担责任?

案例解析

1．《导游人员管理条例》第十三条的规定：

“导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。

”旅行社确定的接待计划（即旅游行程计划）是经旅游者认可的，是旅行社与旅游者订立的旅游合同的一部分。

本案例中，导游李某擅自改变旅游行程，变更接待计划，造成该观光团未能游览长城，违反了合同约定，当属违约行为。

依据《导游人员管理条例》第二十二条的规定，导游人员擅自变更接待计划的，“由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

”

2．我国《合同法》第一百一十七条规定：

“当事人迟延履行合同后发生不可抗力的，不能免除责任。

”在本案例中，造成该观光团未能游览长城的原因，并非不可抗力造成，而是该旅行社委派的导游人员擅自变更旅游行程所致，也就是说，如果不改变约定的旅游行程，游览长城这一项目是能够实现的。

因此，旅行社违约在先，不可抗力发生在后，所以旅行社应对此承担责任。

【案例】导游失职未警示游客冻伤谁负责

2001年4月，某旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游张某作为全程导游随团服务。

在旅游团将要攀越天池的前一天，该团游客询问导游张某攀越天池是否要多添衣服，以适应天气变化。

张某根据自己多次在这个季节游天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。

第二天，在张某的引导下该团游客登上了天池，这时天突然下起了鹅毛大雪，气温骤然下降，张某急忙引导该团游客下山，但由于团里有些客人听信导游的话，没有带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。

其中6人经医院诊断为重度冻伤。

为此，该团游客投诉导游张某，要求张某承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。

张某所在旅行社接到投诉后，认为此次冻伤事故完全由于张某工作失误导致，应由其个人负责，旅行社不承担任何责任；张某则认为冻伤事故是由于天气突然变化所致，自己无法预见，属不可抗力，因此不应承担法律责任。

思考题

1．导游张某对游客冻伤事故有无责任?

为什么?

2．游客冻伤事故是导游张某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确?

有何依据?

案例解析

1．《导游人员管理条例》第十四条规定：

“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

”张某作为多次在这条路线带团的导游，应该预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但张某却没有让游客这样做，以致造成游客冻伤事故，所以，张某认为冻伤事故与其工作无关，并不承担相应责任的说法不能成立。

2．《导游人员管理条例》第二条的规定，导游人员是指“受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员”。

本案例中，张某既然是受旅行社的委派，游客冻伤事故显然与导游张某有直接关系，那么旅行社就要对其工作人员的职务行为承担责任。

【案例】有权申请复议无证带团漫理

日语专业毕业生刘某，，先后两次报名参加导游人员资格考试，均未合格。

他想利用闲暇时间从事导游工作，于是与某国际旅行社联系，希望能给予其带团导游的机会。

2001年7月，时值旅游旺季，该旅行社导游不足，便聘请刘某充任导游人员。

刘某在带团导游过程中，凭借自己流利的日语口语水平及丰富的旅游知识，赢得了客人们的尊重。

但当地旅游行政部门在例行检查时发现刘某是无证导游，对其进行了罚款处理。

刘某对此不服，认为自己是受某旅行社聘用并非擅自进行导游活动的。

于是，刘某向上一级旅游行政管理部门申请复议。

思考题

1．在旅游工作中，导游人员对行政处罚不服时，有无申请复议权?

2．旅行社能否聘用刘某从事导游工作?

有何依据?

3．若旅行社确实急需日语导游人员，本社又没有，欲临时聘请刘某从事导游活动，旅行社应履行哪些手续?

案例解析

1．我国《行政法》、《行政复议法》均规定，当事人对行政管理机关作出的行政处罚不服时，可以向其上一级行政管理机关申请复议。

《导游人员管理条例》虽然没有行政复议的规定，但这并不意味着导游管理不实行行政复议制度，因为我国《行