物业管理技能竞赛.docx

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物业管理技能竞赛

物业管理职业技能培训考核与竞赛的创新模式研究

计划课题申请

管理系领导：

我物业管理专业教学团队响应系领导提出的关于积极开展院系内专业研究与教学研究开创教学成果的号召，本学年提出开展“物业管理职业技能培训考核与竞赛的创新模式研究“的设想与计划如下，在此向系提出课题工作计划申报和课题研究经费申请，望能得到系领导审批同意并提出宝贵意见！

管理系物业管理专业教研团队

2014年3月9日

附录：

“物业管理职业技能培训考核与竞赛的创新模式研究“课题方案草案

一、绪言

鉴于目前物业管理职业技能培训考核与竞赛形式仅是采用书面的方式，形式过于呆板单调，缺乏实操性和实用效能，与物业管理实际开展运作的情形脱节，起不到很好的培训引导作用，通过这种方式，学习者难于学到有用的实际技能，扼杀了学习者的学习积极性，教学者也“英雄无用武之地”，窒息了教学者的教学热情与创造性，使得物业管理教学培训与竞赛的情形每况日下，气氛奄奄一息，毫无生气。

为了改变这一不利局面，有必要对物业管理教学培训开展物业管理职业技能培训考核与竞赛创新模式的研究，开拓出适合物业管理特点要求的培训考核与竞赛的创新模式，提振物业管理培训考核及其竞赛的士气，为物业管理行业培养造就出新一代具有真才实学的技能型人才。

二、物业管理培训考核与竞赛创新模式设计理念、原则与方法

本课题组认为，物业管理职业技能培训考核与竞赛的创新模式可以有很多的创意开发，每一个探索者都可以根据科学实用、符合物业管理特点要求的原则进行相应的创意开发，在积累了众多的创意开发经验与成果的基础上，还可以进行创新的融合与提升。

本课题组物业管理职业技能培训考核与竞赛创新模式研究的理念是根据科学实用、符合物业管理特点要求的原则，侧重具有社会效应（也即具有社会服务和实用价值的）的操作应用型技能（具有较强应用技艺的技能）、侧重先进的物业管理职业技能（如按法规政策办事技能、现代楼宇技术、智能管理软件技术和网络技术等）的物业管理业务技能的培训考核与竞赛，利用行为互动、案情再现、物业现场环境、设施设备、道具用品、影视图像等有型媒介开展培训考核与竞赛活动，运用现场问答、行为展示、业务操作、案情分析、文案拟写、做法提示、简要图解、模拟仿真等方法、手段来解答考核与竞赛问题，务求通过培训考核与竞赛，让学习者获得有益实用的学习培训成果，有效地提高物业服务技能水平。

出题要有一定的难度，要有一定的应用指导意义，一猜就懂的太简单的题目没必要出，没有太多应用价值的题目也不必出，出题形式力求多样化，形式活泼，且考虑到与实际考核与竞赛环境条件的相适性和考核与竞赛的可行性。

物业管理职业技能考核与竞赛根据考评内容与环境条件分考场（合并模块）进行考评（各考场模块的考评分合计应大致相近，以防止某考场分数权重过大而可以对总分进行操纵造成成绩偏差），考评实行总分百分制，考评方法主要是由考评专家（或老师）在各个考核现场分别对应试者进行考核评价，应试者分期、分批逐个参加各个考场模块的考评，考核总成绩由各考场成绩加总而得。

本课题研究内容范围不求面面俱到，先期研究着重创新形式的开发，有什么合适的内容题材就研究开发什么内容题材，以求举一反三，所涉内容先易后难，而后逐步扩大与完善，并要求在规定的时间内，组建具有初步规模的题库。

题库设立后，进行专业技能考核与竞赛形式的研究与设计，建立适当的考核与竞赛组织形式，组织学生开展考核与竞赛前的学习与培训，开展专业技能考核与竞赛，对题库与创新模式进行检验与修订，促成创新模式的成型。

本研究课题研究题库及其核竞赛创新模式适用于国家物业管理职业技能的管理员、助理物业管理师考证对应的考证等级使用。

三、物业管理职业技能考核与竞赛内容、方式及其评价标准

（一）基础知识

基础知识的考核是知识性考核，作为职业技能考证，是与技能并列为两大模块并行进行的，如果作为整个技能考核与竞赛的一个组成部分而不是主要部分，可以按照传统考核方式进行，主要考核概念性、理论性、原理性的知识，可以在技能考核前开展，也可以穿插进行。

示例：

（1）建筑物区分所有权又可以划分出哪几类所有权？

标准答案：

建筑物区分所有权又可以划分出专有权、共有权和成员权。

（2）共有权又可以划分为哪几种类型？

标准答案：

共有权又可以划分为部分共有权、两方互有权和全体共有权。

（二）物业管理招投标

示例：

（1）在投标文件的封送过程中，应注意什么问题？

规范做法：

在投标文件的封送过程中，应注意以下几个问题：

（1）投标文件中的每一个空白均需填写，如有空缺，则视为放弃意见；

（2）计算数字要准确无误，单价、合计、分部合计、总标价及其大写数字均应仔细核对；

（3）不得改变标书格式，不得涂改，个别字句如经修改，应在修改处加盖投标单位负责人的印章；

（4）封送标书应遵照一般惯例，准确正本一份，副本两份，分别包装封印，都必须用内外两层封套分别包装与密封，密封后打上“正本”或“副本”印记，两层封套上均写明送交地址、收件人、投标编号、物业名称、在开标时间之前不要启封等，法人代表签字并盖投标人公章。

内层封套用于退还在投标截止后收到的投标文件，所以还要写明投标人的名称和地址。

（三）建筑识图与房屋结构和规划管理

示例：

（1）在房屋建筑模型前或在房屋建筑物内指着某一部位墙体（如连接阳台的墙体）请考生指出其是否承重墙？

规范做法：

是或不是。

（2）在房屋建筑模型前要求考生指出房屋建筑物的散水或女儿墙部位所在位置？

规范做法：

指出房屋建筑物某部位的所在位置。

（3）在房屋建筑模型前或在房屋建筑物内指出房屋的开间与进深方位，并说出其大致尺寸。

规范做法：

指出房屋建筑物内指出房屋的开间与进深方位并说出其大致尺寸。

（4）面对建筑总平面图读图，通过相关数据说出房屋建筑物的相关状况。

规范做法：

说出房屋建筑物的相关状况。

（5）在物业区域指定位置指出破坏规划、违章建筑、乱搭乱建的现象。

规范做法：

指出破坏规划、违章建筑、乱搭乱建的现象。

（四）早期介入与承接查验

示例：

（1）在房屋现场，配备一些相应的查验工具，请应试者在一定时间内对房屋进行现场查验，检验其房屋建造装修缺陷的查验能力。

规范做法如：

用木锤检测法检验地板砖铺设是否有空心现象；用目视观察法检验墙面线灰是否起泡空鼓、不平整现象；用使用法检验坐厕或蹲厕冲水是否反水或水压过大过小现象；用实验法检验洗浴间地板的防水功能等。

（五）入住服务

示例：

（1）请应试者当场列出物业入住服务应印制发放的主要物业服务文件资料有那些？

规范做法：

应印制发放《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《入住通知书》、《业主入住（收楼）须知》、《业主入住房屋验收表》、《业户手册》《临时管理规约》和《物业服务协议》。

（2）请用口头语言或文字描述入住服务的操作流程（用描述一词是强调对入住工作实质的认识而不是强调得出标准答案）？

规范做法：

（六）客户服务

示例：

（1）请您用礼貌用语与别人对话？

现在请您说出三句“欢迎语”、“征询语”、业务工作用语？

规范做法如：

欢迎语：

如欢迎您，先生／小姐；欢迎光临!

欢迎您住我们小区。

很高兴为您服务!

征询语：

如请问您有什么事?

请问您是否找人?

请问您去哪儿？

有什么需要我帮忙吗？

先生，我能帮您做点什么吗?

对不起，等我请示××后再答复您好吗?

您还有别的事情吗?

业务工作用语：

如我们将尽快为您修复!

请您登记!

您试一下是否可以了!

如果有什么问题，请与我们联系!

让你久等了!

给您添麻烦了!

希望您满意!

我再想想办法!

（2）当客户问路，需要您为客户引路时，您应怎么做？

请模拟演示。

规范做法如：

应用“请跟我来！

”“这边请！

”等礼貌用语，走在业户的左前方，保持2～3步的距离，在遇到拐弯或台阶处，要回头向身边的业户示意说“请当心！

”。

（3）当为客户送行时，您应怎么做？

请模拟演示。

规范做法如：

为业户送行时，应在业户的后方，距离约半步左右，临别时道声“再见！

”“请慢走！

”“请走好！

”等。

（七）常规物业服务

1.安保服务

示例：

（1）某物业公司保安在所封闭管理的小区内发现有一群外来人员在绿化草地上进行拍照，践踏草地，以违反小区规定为由，扣押了外来人员的相机并驱离了该群外来人员，您认为保安人员的这种行为符合职业行为规范吗？

规范做法如：

按照中华人民共和国国务院令第564号《保安服务管理条例》第三十条规定，保安员不得有扣押、没收他人证件、财物的行为，所以该小区保安的行为是不符合职业规范的甚至是违法的行为。

（2）请演示如何使用手提消防灭火器并讲解使用要领？

规范做法：

使用手提消防灭火器并讲解使用要领。

2.保洁服务

示例：

（1）看一段服务人员清洁工作的视频（物业管理考证视频），在规定的时间内指出其工作中出现的操作错误？

规范做法如：

在规定的时间内指出清洁工作中出现的操作错误。

3.绿化服务

示例：

（1）展示一幅绿化植物（如玉棠春等）的图片，对应试者提问：

“问这是什么植物？

您能说出它的名称、特点和习性来吗？

”

规范做法：

说出绿化植物的名称、特点和习性：

玉棠春也叫紫玉兰，落叶中小乔木，高达3～5米，小枝紫褐色，树冠卵形或近球形，叶倒卵状长圆形，幼枝与芽均有毛，花大形，钟状，直径12-15厘米，白玉兰白色，紫玉兰表面紫红色，一般在春节前后开花，其花可提取浸膏，花瓣可食用，原产河南和湖北，现各地广为栽植。

4.房屋建筑使用与维护管理

示例：

（1）为了保护高层住宅楼宇屋面的隔热、排水设施的完好，维护顶层住宅业主的权益，顶层住宅业主有权封闭顶层楼道，防止人们擅自上到屋面去造成对隔热、排水设施的损坏，您认同这种做法吗？

规范做法：

高层住宅楼宇防火要求楼梯直通屋面，以便楼宇着火时人们可疏散到屋面。

高层住宅可上人屋面的所有权属于该楼全体业主，顶层住宅业主擅自封闭楼道不但是一种侵权行为，还会危害到该楼全体业户的人身生命财产安全，是应该被禁止的行为。

5.附属设施设备使用与维护管理

示例：

（1）请按水泵安全操作程序启动、运行和停止水泵。

规范做法：

在启动水泵前，检查水泵的进、出水闸阀是否已经打开，水泵机组是否有空气，电压表、信号灯等仪表指示是否正常，水泵轴转动3圈，应灵活无阻滞。

打开水泵控制柜的电源开关，将转换开关置于“手动”位置。

启动水泵的启动按钮，水泵启动时，注意观察启动电流，如果一次不能启动成功，可以再启动两次，每次应间隔3min，如果3次均未启动成功，应停下来查找原因。

若一切正常，按水泵“停止”按钮，则水泵停止。

然后将水泵开关置于自动位置，则水泵自动启动并运行。

水泵在正常运转过程中，若要停止水泵，需将转换开关置于“O”（停止）位置，则水泵停止运转：

如果需要长时间停止运转或检查，则应拉下电源开关，关闭水泵的进出水闸阀。

6.代收代缴与收费

示例：

（1）某物业公司每月代收代缴煤气费时均向每户业户收取5元的代收代缴手续费，您认为这种费用是否应该收取？

说出理由。

规范做法：

根据《物业管理条例》规定，物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。

物业服务企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。

（2）物业公司代收代缴水电费、煤气费，是否可以向代其收费的水电企业、煤气企业收取手续费？

规范做法：

这种费用可以向代其收费的企业收取。

7.社区文体活动组织

示例：

（1）请口头表述或草拟开展拔河比赛的方案？

规范做法如：

拔河比赛方案应包括比赛项目、比赛日期、比赛地点、参加范围、参加办法（组队办法、运动员资格）、比赛办法（是单淘汰赛制还是循环赛制）、比赛人数、比赛用绳标志、比赛规则（拔河鞋、比赛犯规规定）和奖励办法等。

8.其他

示例：

（1）请演示如何进行人工心肺复苏？

规范做法如：

人工心肺复苏操作演示。

（八）文案记录与档案管理

示例：

（1）请指出草拟一份“业主入住通知书”的要点（可草拟提纲后回答问题）。

规范做法：

入住通知书撰写要表达：

入住通知一般由标题、正文、落款与日期构成。

通知标题一般由发文部门、事由和文种构成，具体如××物业小区入住通知，通知正文包括通知的缘由、通知事项、通知要求，具体包括称谓、敬语、欢迎词、入住对象、入住楼栋、入住时间安排、办理入住的手续与流程、应携带的资料、代办须知、不能按时办理入住的处理办法、关切叮嘱、发文单位落款、发文时间等。

（九）风险防范与突发事件处理

示例：

（1）在某物业区域现场进行巡查，指出其存在交通安全隐患的区域部位，并提出相应的整改措施。

规范做法如：

指出某区域部位人流与车流混杂，没有行车路线及其相应的行车警示标识，同时提出应如何规划行车路线、设置何种相应的行车警示标识。

（2）遇到电梯困人应如何处置？

请介绍处置程序。

规范做法如：

①接到业户报警或发现有乘客困在电梯内，应立即通知保安消防监控室或直接向上级汇报，同时记录接报和发现时间。

②相关人员到达现场并与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待救援，并要不断与乘客对话，及时了解被困人员的情绪与健康状况，同时及时向公司总经理或值班领导汇报;并设法采取措施解决，封闭现场，设置指引路牌，直到工程人员到场。

③工程部经理或值班人员接报后应立即派员前往现场解救，必要时通知电梯维修公司前来抢修。

解救操作过程如下：

应先将电梯机房的总电源切除；在拽引电机轴尾装上盘车装置；当需要移动轿厢时，一个人紧握松闸扳手缓慢地松抱闸，一个人把持盘车装置进行手动盘车（要防止电梯在机械抱闸时意外或过过快地移动，否则马上撤销松抱闸的动作，对无减速齿箱的高速电梯进行盘动轿厢时更应加倍小心紧握扳手，缓慢松开，防止因轿厢的重量所产生的重力，使轿厢下降速度过快而失去控制），根据平层标记就近停车,放开松闸扳手，使抱闸恢复正常；然后在轿厢对应的厅门外用机械钥匙打开厅门，查看轿厢地台与楼面高低相差的情况，同时通知轿厢内乘客保持镇定，等待放出，并说明轿厢随时可能上下移动，身体的各部位不可探出轿厢，以免发生危险；用力开启电梯轿厢门，协助乘客撤出轿厢。

④若无力抢修，应在总经理的许可后视情况向公安或消防部门求助。

⑤解救过程中若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷，应立即通知医护人员到场实施抢救。

⑥被困人员被救出后，保安经理或领班应向他们表示慰问，并了解他们的身体状况与需要，被记录下姓名、地址、联系电话和外来事由等相关信息。

（十）物业智能化管理软件技术运用

示例：

（1）请对乐天物业管理软件或思源物业管理系统软件进行简单的操作使用？

规范做法：

对乐天物业管理软件或思源物业管理系统软件的进行简单的操作使用。

（十一）特约性的经营服务

示例：

（1）请问在居住方面物业公司可提供哪些特约性经营服务？

规范做法如：

在居住方面物业公司可提供以下的特约性经营服务：

如代业户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。

（十二）示范评比活动

示例：

（1）全国物业管理示范项目的申报有什么基本条件的要求？

规范做法：

全国物业管理示范项目申报的基本条件是：

（1）参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。

住宅小区、工业区建>面积８万平方米以上，别墅２万平方米以上，大厦３万平方米以上且非住宅建>面积占６０％以上，入住率或使用率达８５％以上。

（2）取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。

（3）物业管理企业已建立各项管理规章制度。

（４）物业管理企业无重大责任事故。

（５）未发生经主管部门确认属实的有关收费、业务质量等方面的重大投诉。

（十三）物业企业组织管理

示例：

（1）已设立企业参加资质评定应报送哪些资料？

规范做法：

已设立企业报送资料：

申请表、营业执照（复印件），企业资质证书正、副本，物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动合同，物业服务合同复印件，物业管理业绩材料。

经审批，领取相应等级的《资质证书》。

四、物业管理职业技能考核与竞赛所需条件说明

五、物业管理职业技能考核与竞赛注意事项

六、开展物业管理职业技能考核与竞赛研发活动实施方案

研发活动分两个阶段，第一个阶段为制定方案阶段，在本学期实施；第二个阶段为竞赛实验阶段，在下一学期实施。

开展物业管理职业技能考核与竞赛研发活动划分教师与学生两大研发团队，教师团队主要由物业管理教研组教师组成，学生团队主要由13级物业管理专业学生辅以部分12级物业管理专业学生组成。

教师团队的组成有杨志、杨虹和甘元薪老师三人，各自从自己教学业务技能领域：

建筑制图与房屋构造、建筑模型、物业管理实务、物业管理法规、物业文案拟写等出发进行相关创新题目、题型、内容、标准答案与评分标准的设计；对其他业务技能领域也选择部分内容进行创新设计，形成有较为完整内容体系设计文案。

文案可以运用文字、图片、照片、视频等多种手法与表现形式构成。

学生团队开展的物业服务技能实训考核与竞赛模式、内容、方法和手段调研分组按内容设计初稿汇报、专题调查与回报、汇报后补充调查、调研报告撰写与汇报四个阶段进行，由老师进行指导、批改与审核把关，最终形成一个物业管理职业技能培训考核与竞赛汇总文案。

文案表现手法与形式可以是文字、图片、照片、视频等组合。

七、开展物业管理职业技能考核与竞赛研发活动实施方案经费测算

管理系物业管理专业教研团队

2014年3月8日