《顾客满意度测量与分析程序》Word文档下载推荐.doc

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A

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第1页共4页

1.目的

利用公司的各种信息渠道对各类顾客的满意度进行测量并进行分析，评价质量管理体系与顾客要求的符合性，发现不足，为持续改进明确方向。

2.职责分配

2.1市场营销部负责本程序的控制，设计与策划顾客满意度测量渠道和方法。

归纳汇总所得信息，综合分析，形成分析报告。

2.2各地分公司负责规定地区的顾客信息收集，组织各种活动。

2.3总经理办公室负责顾客来电、来函、来访对产品或服务提出的意见、建议、投诉进行收集，汇总。

2.4质保部综合公司各方面顾客满意度信息，并对其真实度进行评价。

3.目标

3.1.确保顾客的意见和信息，正确及时地综合收集，并在三个工作日之中给出处理意见。

3.2.确保重点顾客每个季度有信息返馈。

3.3.购买过程中的信息100%收集。

3.4.针对顾客满意度进行全面分析，获得以下结果：

a.各类各型号产品顾客满意度情况，含产品的性能指标、使用状况、价格水

平、服务方式；

b.产品存在的缺陷或不足；

c.产品的发展趋势和系列化要求。

4.程序流程

顾客满意度测量与分析

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销售信息

质量活动

市场调查

调查报告

售前信息

售中信息

售后信息

产品信息返馈

活动总结

日常活动

质量日活动

委托调查

公司调查

综合分析

产品存在

缺陷与不足

分析报告

各类各种产品

满意度分析

产品发展趋势和系列分析

顾客直接信息

顾客信息报告

来函

来电

来访

投诉

举报

建议

5.程序描述

5.1.销售信息收集

5.1.1.售前信息

市场营销部及所属各机构在下列情况下收集售前信息：

a.与顾客洽谈业务；

b.参加各种产品展示、展销；

c.为主要顾客提供售前服务，含咨询、策划、联合项目策划等。

参加人员填写《顾客产品意向表》，交市场营销部信息科。

具体要求见表后填写说明。

5.1.2.售中信息

合同履行期间到交付之前，生产计划部及相关车间和部门在下列情况下收集信息。

a.顾客参与产品监制过程中提出与产品有关的意见；

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b.顾客来电、来函、来访提出与产品有关意见；

c.发生与原设计和计划有关的变化，与顾客进行沟通。

主管人员填写《产品形成中顾客意见表》，由生产计划部汇总。

5.1.3.售后信息

产品交付以后的各项活动中，收集下列信息：

a.交付情况由负责交付的人员填写《产品交付过程登记表》，并由顾客签字；

b.售后每项服务完成后，主管人员填写《产品质量意见征询表》，并由顾客签字。

由各地区分公司收集汇总。

5.1.4.每年5月15日和12月15日，市场营销部汇总上述各种信息，编写《产品信息返馈报告》

5.2.质量活动

5.2.1.每年5月是公司的质量月，根据公司计划展开各项质量活动，其中包括走访顾客和社会意见征询，由市场营销部根据各方面信息，编写《质量月活动情况汇报》

5.2.2.日常质量活动

各地区分公司每年都安排顾客走访，包括潜在顾客与现有顾客两类，举行各种产品宣传和意见征询，结合质量月活动，市场营销部每年12月份编写年度《质量活动总结报告》

5.3.市场调查

公司每年均按计划对市场信息进行调查1~2次，不局限于对顾客的调查，由公司自行调查或委托咨询机构调查，形成调查报告。

5.4.顾客直接信息

顾客直接向公司传递的信息包括来电，来函，来访三种形式，可以涉及到公司的所有部门及各级主管。

5.4.1.直接收到信息的公司人员填写《顾客信息登记表》，1个工作日内交总经理办公室。

5.4.2.总经理办公室收到来电，在《顾客来电登记表》上登录来电内容。

5.4.3.总经理办公室对顾客各种信息以《工作联系单》方式传递到相关部门，并在1个工作日内获得初步处理意见，它们可以是：

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a.解决的建议方案；

b.解决的途径建议；

c.暂无法解决的理由和建议。

5.4.4.总经理办公室在一个工作日之内将上述意见与顾客沟通，并作记录。

5.4.5.总经理办公室每年12月归纳所有顾客直接信息形成《顾客信息报告》。

5.5.市场营销部每年12月15日以后收齐5.1~5.4所涉及的信息、报告，组织综合分析，参加人员可包括本公司各部门的专业人员及各部门负责人，形成《顾客满意度综合分析报告（草案）》。

5.6.总经济师根据报告草案，组织公司内外有关专家进行评议和讨论，并划分出三方面进行分别研究。

a.各类产品满意度分析；

b.产品存在的缺陷和不足；

c.产品发展趋势和系列分析。

形成三方面的分析报告，作为管理评审、持续改进的依据。

6.记录：

a．顾客产品意向表

b．产品形成中顾客意见表

c．产品质量意见征询表

d．产品信息返馈报告

e．质量月活动情况汇报

f．质量活动总结报告

g．顾客信息登记表

h．工作联系表

i．顾客信息报告

j．顾客满意度综合分析报告

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