第七模块投诉处理办法版.docx

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第七模块投诉处理办法版

273公司投诉处理办法

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273公司客户投诉处理办法2015版

一、总则

第一条为规范273公司的客户投诉处理程序，迅速有效处理投诉事件，提高服务质量，维护和提升公司的良好形象，依据《二手车交易规范》、《二手车流通管理办法》、《合同法》及《消费者权益保护法》等法律法规，以及273公司相关操作规范，特制定本处理办法。

第二条凡对273公司及所属直营门店（含直营控股）、加盟门店的交易或服务以书面或口头等方式提出投诉的，均依照本处理办法的规定进行处理。

二、投诉处理原则

第三条全员受理原则：

凡273公司员工在接到客户投诉后，均应立即受理客户投诉，并在第一时间将投诉意见反馈到投诉受理部门总部客户管理中心。

第四条快速响应原则：

对投诉事件，各部门应通力协作，迅速做出反应，尽快解决。

第五条全程记录原则：

每一起投诉的受理、调查、处理及跟踪均需做出详细的记录，并送总部客户管理中心存档备查。

第六条积极预防原则：

总部相关部门及所属直营门店或加盟门店要及时整改发现的问题，举一反三，避免类似事件的发生。

三、投诉分类

第七条按照影响程度分：

一般投诉、重大投诉。

1、一般投诉：

普通客户反映的，并能在第一时间内处理，或在规定时限内能够处理的投诉。

投诉在客户与门店间结束的。

2、重大投诉：

社会新闻媒体、公众监督部门介入的投诉为重大投诉。

第八条按照投诉内容分：

车况投诉、过户投诉、服务投诉、费用争议及其他投诉（具体内容及标准见附件）。

四、投诉受理

第九条客户投诉统一由总部客户管理中心受理。

第十条门店受理的投诉，可向总部报备。

但媒体、工商等社会监督部门介入的投诉，必须向总部报备。

五、投诉处理及时限要求

第十一条总部客户管理中心受理客户投诉后，应在60分钟内通报给被投诉单位，由总部督察部跟踪监督处理情况。

1、投诉门店交易顾问的，通报至该交易顾问所在门店的店长/店负责人进行处理。

2、投诉店长/店负责人的，通报至加盟店投资人、直营店区域负责人进行处理。

3、投诉涉及门店交易配套服务（车况宝、车付宝、金融保险服务、售后延保等），通报至店长和相关职能部门负责人协同进行处理。

4、投诉总部员工的，通报至相关部门负责人进行处理。

第十二条投诉处理时限要求：

相关负责部门或相关负责人接收到公司客户管理中心受理投诉的通报件后，应当立即进行响应和处理：

1、被投诉单位接到总部客户管理中心投诉通报后，应在在4小时内按要求提交投诉相关材料，如:

交易合同及附件，车况鉴定报告（如有）等。

2、在48小时内处理完毕，并将处理结果报告总部客户管理中心。

3、在48小时内与客户协商达成解决问题的方案，并将解决方案报告至公司客户管理中心。

3、在48小时内提出客户投诉为无效投诉（无效投诉指有证据证明客户的投诉为无理投诉），并将相关证据提交公司客户管理中心。

六、投诉督察

第十三条投诉案件未能在48小时内处理完毕的，由总部督察部根据不同情况进行处理：

1、被投诉单位主张为无效投诉的，总部督察部根据相关证据进行调查，确认是否为无效投诉，如确认为无效投诉的，先回复投诉人，视情况做结档处理。

如确认为有效投诉的，做出《投诉处理报告》，并回复被投诉单位，被投诉单位应在48小时内执行《投诉处理报告》。

2、被投诉单位未能在48小时内处理完毕的，也未能提供证据证明为无效投诉的，由总部督察部做出《投诉处理报告》，并回复相关负责部门或相关负责人，被投诉单位应在48小时内执行《投诉处理报告》。

七、内部仲裁

第十四条被投诉单位对总部督察部做出的《投诉处理报告》有异议的，可向总部内部仲裁小组申请仲裁。

内部仲裁规则详见《273内部仲裁规则》，内部仲裁结果被投诉单位应当遵照执行。

八、投诉罚则

第十五条被投诉单位有以下情形之一的，实行处罚处理。

1、被投诉单位不配合或敷衍处理，也没有做无效投诉主张的。

实行扣分并在业管上做通报批评。

2、督察部做出《投诉处理报告》后，被投诉单位拒不执行，也不申诉的。

实行扣分，并关闭全店业管。

3、仲裁小组做出《纠纷仲裁决定》后，被投诉单位拒不执行的。

实行3倍扣分，关闭全店业管。

第十六条扣分处罚标准

1、扣分处罚标准：

所有投诉未按规定时限处理的，每延迟一天，扣1分。

2、经核实，投诉内容与成交明细不符的，每一单扣1分。

3、累积扣分处罚措施，总部另行规定。

第十七条投诉处理费用的承担

因门店未及时处理投诉导致总部介入处理的，如确认为有效投诉，则总部因处理投诉支出（调查人员差旅费用）、先行代垫客户赔偿款等各项费用及损失，由被投诉门店承担。

九、附则

第十八条本处理办法从发布之日起生效。

第十九条本处理办法由273公司总部作业标准部制订，并负责解释。

附件：

《投诉分类及投诉有效性判断标准（按照投诉内容划分）》

273公司投诉处理办法

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第版

第次修订

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投诉分类及投诉有效判断标准

一、投诉分类细则

（一）、车况投诉

下述情况之一者为车况投诉（包含但不限于）

1、事故车（泡水、火烧、事故车）：

门店未向客户披露车子是否为事故车，或披露事故受损程度与实际车况不符，导致客户投诉成交车辆与披露的不符。

【名词解释：

事故车指的是车辆结构件受力导致变形受损等异常形态的车辆】

2、公里数：

门店未向客户披露表显公里数或未向客户做风险提示，导致客户投诉公里数与实车状况明显不符。

3、结构件未披露：

前后横梁、左右前纵梁、左右前避震器座、左右ABC柱、防火墙、左右后避震器座、后备箱底板、驾驶舱底板、后隔板、左右后纵梁

【上述结构件为车况宝鉴定承诺项目，必须向客户披露。

另：

承诺披露结构件将随着车况宝鉴定条件成熟而变动。

】

4、动态性能未披露

发动机性能：

发动机转速（怠速）相关、加速性能、发动机抖动程度、渗机油程度、是否漏机油、水箱等与描述是否一致

【名词解释：

描述指的是车辆销售过程中，销售人员用文字或口头向买主表达车况过程，下同。

】

操控性能：

转向机、刹车灵敏度、离合器舒适度、变速箱、避震等与描述是否一致。

安全性能：

安全气囊、安全带、轮胎磨损程度、手刹、脚刹灵敏度、ABS、发动机舱线路完好程度等与描述是否一致。

燃油经济性能：

排量、车身重量等与车辆登记证上描述一致。

乘坐舒适性能：

空调好坏、车门玻璃升降、天窗好坏、避震软硬程度、内饰座椅真皮、仿皮、织物等与描述是否一致。

其他易损部件：

车身漆面、前后保险杠、门把手、雨刮器等实际车况与描述是否一致

5、配置功能未披露：

实际车辆型号、版本、配置描述不符

具体包含：

手动/自动、排量、是否有涡轮增压、柴油版或汽油版、有几个安全气囊、是否有天窗、原车导航、电动座椅、门窗、多功能方向盘、真皮座椅、转向助力、底盘升降、电吸门、电动尾箱门、ABS等

6、改装信息未披露

动力改装、刹车盘改装、前后保险杠改装、漆面改装、车身贴纸、拉花、轮毂、轮胎规格、颜色、车身包围、侧裙、排气管改装、内饰改装、尾翼改装、大灯、装饰灯、氛围灯改装、音响改装、线路改装

7、登记信息未披露

车辆登记证上信息与实际车辆是否相符：

产权登记人、产权归属地、厂牌型号、车牌号、上牌年限、颜色、排量、核载人数等

行驶证上信息与实际车辆是否相符：

车主姓名、地址、车辆照片、车牌号、发证时间、年检有效期

8、基本信息未披露车型品牌、上牌年限、颜色、过户次数、车牌归属地、使用性质（营运、非营运）、车辆排放标准、内饰外观保养程度描述、保险、年检到期时间、是否有商业险（含商业险险种）等

9、手续信息未披露

车辆手续不全【行驶证、产权证、交强险保单（如果交强险到期可能没有保单必须在合同中注明）、商业险保单（可选）、购置税凭证（可选）】

车辆手续来源是否合法、实际车辆与手续车辆是否同一辆车（是否套牌）

10、未提供检测报告

未做任何车况检测

到第三方检测机构检测没有提供报告

车况宝检测没有打印报告

车况宝检测打印了报告未提供给买主

其他违反车况宝管理规定的行为

（二）、过户投诉

下述情况之一者为过户投诉（包含但不限于）

1.买卖双方未协商车辆是否需要过户或买卖双方约定自行过户，门店未在合同注明负责车辆过户的对象和过户时限；

2.合同未注明遇到车主名下其他车辆违章未处理、未年检等情况导致过户受阻的处理方式；

3.商业险和交强险未注明是否需要过户；

4.转籍车辆未达到落户标准，或未明确提档落户总共需要的时限；

5.车辆手续不全未及时补齐，缺少证件（行驶证、产权证、保单丢失抵押车，产权证、保单等材料抵押在银行车主或车辆所属公司材料不全），因补证件导致延时过户。

6.买主是车商导致过户不及时（未明确过户时间、未取得卖主认同的）

7.抵押车未及时解压导致过户不及时（原车主可以配合解押，但超过时限；无法联系原车主，无法解压手续）

8.-因车主、车辆违法等被法院查封；车辆产权登记在公司，因公司破产，法院冻结财产导致无法过户；特检车辆没有及时年检导致手续被锁无法过户；走私车、盗抢车、套牌车等被查封的车辆

9.发动机号、车架号等被修改、涂抹、改装，导致不能过户

（三）、下述情况之一者为服务投诉（包含但不限于）：

1.电话、网络、邮件或当面沟通时出现不礼貌言语，或者让客户感觉不舒服的言语；

2.跨店合作或异地看车未明确约定好时间、地点。

（四）、费用及其他投诉

下述情况之一者为费用及其他投诉（包含但不限于）

1.车辆有违章或者欠费，车辆有违章，原车主不愿出，车辆欠过路费、路桥费等，原车主不愿出

2.过户费超过实际费用，门店收取的过户费用超过实际使用费用，过户实际使用费用超过

3.当地规定的税费未缴清，车主有税费未缴清

4.对违约或违约金分配有异议，违约方不愿支付违约金，守约方和门店因分配违约金无法达成一致

5.注销抵押手续花费时间超过买主预期，要退定金或者车款，注销抵押手续时间过长，但未超过合同约定时间，超过合同约定时间，无法注销抵押手续

6.未注明关于贷款的具体细则和交车时限；保险到期时间和介绍不符，没有保险、保险到期时间与描述不符、保险无法过户。

二、投诉认定原则

（一）有效投诉

有下列情形之一的即可判定为有效投诉：

（1）门店在交易过程中违反了总部各项规范之一：

如《273门店二手车经纪交易规范》等

（2）门店在交易过程中违反了国家规定的法规之一：

《二手车交易规范》、《二手车流通管理办法》、

《消费者权益保护法》、《合同法》

（二）无效投诉

由门店举证，经督察部调查核实门店严格按照公司规定的各项法规操作，无明显过错和责任，引发投诉是出于客户误解或问题的发生确属客户过错和责任，则认定为无效投诉

三、处理原则

（一）督察部在处理投诉过程中核实到门店存在违规行为的应当按照总部相关规范进行处罚

（二）督察部在处理投诉过程中如发现门店除违规外造成客户投诉引发相关损失的争议，门店应当按照相关规范进行相应的补偿