业务管理办法.docx
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业务管理办法
业务管理办法
第一节接待盘源的相关规定
第一条上门及电话报盘应礼貌接待,
第二条礼貌询问内容,真实记录,:
1、放盘状态,出租、出售,,
2、物业特征,栋别、房号、户型、面积、朝向、物业管理费等,,
3、产权状况,现证、抵押、未出证、产权年限,,
4、看楼方式,预约、锁匙,,
5、产权人的联系方式及电话号码,
6、房屋现状,自住、已租、空房,,
7、产权权利人结构,一人、多人,,
8、交易方式,按揭、一次性、自行赎楼、代赎楼,,
9、强调佣金的支付,方式、标准、金额,。
10、上门报盘客户需签署《物业租售委托书》。
第二节楼盘登记及管理规定
第三条对接到的楼盘信息需即时输入电脑有效盘～并保证楼盘信息的真实性～登盘四要素:
楼盘、栋数、房号,有字母的一律用大写,、业主姓名电话～缺任何一项则视为无
效盘。
其它同事查询～一经查出未输入电脑的楼盘信息或楼盘信息不真实～成交后
业绩将全部计为总公司公盘业绩。
第四条登记楼盘时～须对所登记楼盘现状在“备注栏”进行简单阐述。
第五条每人每月必须完成输入有效房源10个,除跑盘员,。
第三节发布楼盘信息的规定
第六条不违反国家政策法规的相关规定,
第七条不违反房地产协会的相关规定,
第八条不得跨区域发布楼盘信息,
第九条橱窗广告发布
1、分行对外橱窗广告由分行经理负责审核～并以电子版形式发至区域文员汇总收集并
发至公司指定人员打印。
2、不定期更换橱窗广告内容及纸张,
第十条互联网广告发布
按互联网提供格式～详细录入楼盘及描述该楼盘现状。
1、认真及时挑选、更新广告楼盘,
2、网络广告,搜房帮,由分行经理负责统一审核及安排行政文员协助发布与监督。
第十一条报章、杂志广告发布,暂停,
1、须遵照报章、杂志的相关规定提前递交稿件,
2、广告发布须参照公司形象维护的相关规定,
3、所有稿件须由分行经理审核无误后交行政文员确认并由行政助理收集后以邮件形式发至报章或杂
商广告商发布。
第十二条宣传单广告发布:
暂停,
1、由申请印刷宣传广告单区域负责人审核确认信息内容,
2、须保持所发布信息的时效性,
3、须参照制作部对公司形象维护的相关规定,
4、宣传单须由公司指定印刷商设计定版～由人事部统一安排制作,
5、宣传单须及时有效派发。
第十三条广告楼盘的发布须真实。
第四节接听业务电话的相关规定
第十四条来电接听的顺序按各分行具体规定执行“抢线接听”,
第十五条分行区域接听固定电话第一时间应回答:
“您好～深房联:
请问有什么可以帮到您,”,
第十六条礼貌接听来电～询问称呼～引导客户讲述需求,
第十七条来电类别
1、咨询电话
1,准确、简洁为客户介绍,
2,详细记录来电客户的联系方式及需求,
3,诚恳邀请客户亲临分行详尽了解。
2、电话
1,接听电话～如被找人在分行区域内～须礼貌应答:
“请稍等……”,
2,如被找人不在营业区内～须礼貌应答:
“***现不在办公位～请打***的手机”～询
问是否需要被找人的联系方式～或留下对方的联系方式～并及时转告被找人。
未经
被找人同意～不得将联系电话告知他人或私自跟进。
3,放盘电话:
遵照接待盘源的相关规定。
4,投诉电话:
第一时间礼貌应答:
“请您稍等:
让我们经理接听您的来电。
”经理须
按公司相关规定及时处理投诉。
第五节客户信息的登记及管理规定:
第十八条客户的状态分为求购、求租、购/租、暂停、资料、成交和无效,第十九条对接到的客户信息需即时输入电脑有效客源～并保证客户的真实性～一经查出输
入电脑的客户信息不真实的～,包括客户电话、需求等,成交后之业绩将全部
为公司公客业绩。
第二十条客户信息为公司资源～指定给接待业务员单独跟进～除上级管理人员外～其他业
务员不得查看其任何信息,
第二十一条客户信息超过7天没有更新的～此客户信息将自动转为分行/部门公共客户信
息,,租客信息超过3天没有更新的转为公共信息,
第二十二条业务员跨区调动或离职后～该业务员所有的客户信息将自动转为原所在分行/
部门的公共客户信息,
第二十三条更新公共客户信息的第一业务员拥有此客户的单独跟进权,跟进内容必须符合
有效信息,,属于开盘人。
第二十四条业务员离职或跨区调职～公司客户本须及时递交至分行经理处理。
第二十五条每天最少新增一个客源～每周不少于6条～少一条罚款10元。
第二十六条客源跟进每天不少于5条～少一条罚款2元。
跟进必须真实有效。
经理人监督实施，各区域文员检查，如一个分行两个员工以上的人员违反以上规定，经理人负连带责任，罚款50元。
第六节收取锁匙及管理锁匙的相关规定
第二十五条收取锁匙～经手人须出具公司《钥匙由条》,
第二十六条收取锁匙后～收锁匙人须将锁匙编号录入《房友管理系统》～并跟进说明情况,第二十七条收到本区域或其它区域范围锁匙严禁另行配取,收匙人可直接送锁匙至最近分
行～否则锁匙、盘源不予拆分,
第二十八条物业产权人收回锁匙须退回我公司《钥匙收条》～《钥匙收条》遗失者凭物业产
权人本人身份证复印件签收,
第二十九条锁匙被产权人收回后～经办人须第一时间在楼盘系统中取消锁匙编号并跟进。
第三十条每月每人必须取回钥匙3套以上～如未完成该任务每套罚款10元。
公司可凭
钥匙条及经理人签字报销配钥匙费:
10元/套,每人只限3套之内,第七节带客看楼的规定:
第三十一条看楼前须正确填写、签署《客户委托看楼书》,
第三十二条预约客户看楼须提前到达预约地点,
第三十三条看楼前应作好时间把握、路线选择、工具配备的相关准备工作,第三十四条看楼前应做好分行的外出、领取锁匙等相关登记工作,
第三十五条间接了解客户的工作、家庭生活特点、购买能力等相关情况并掌握客户的实际
需求,
第三十六条看有匙盘源应先按门铃或敲门～看完房应及时关好门窗、水、电、气等设备方
可离开,
第三十七条入室看房须保持房屋清洁～爱护及维持室内设施现状,
第三十八条现场看楼时应客观、专业阐述物业特征及周边环境、配套设施,第三十九条根据客户看楼反馈意向做好后续工作,送客、进一步详谈,,第四十一条看楼全程应注意礼节、礼仪～维护公司品牌及个人形象。
第四十条员工每人每月上交看楼书20份～不得丢失或者缺页。
第八节跟进楼盘信息及管理规定
第四十一条跟进是掌握客户,业主,信息变化的重要途径～跟进范围:
公司所有客户资源
包括业主及客户,,
第四十二条跟进过程中须注意礼节、礼仪～维护公司品牌及个人形象,第四十三条了解房屋的租、售状态变化,
第四十四条了解房屋产权的现状,
第四十五条对房屋价格变化的跟进,
第四十六条跟进的内容必须及时真实有效填写,
第四十七条同一天同一业务员同一盘源跟进只计算为一条,
第四十八条有效盘源必须每周跟进一次～如售盘发现连续25天没有跟进的,自最后跟进
的时间开始计算,～租盘连续超过15天没有跟进的,自最后跟进的时间开始计
算,～由系统直接转为公盘。
第四十九条各盘源经两个以上业务员确认已租或已售的～经理必须在两天内最后确认转为
无效～如未确认～则经理每个盘源乐捐人民币5元。
第五十一条员工晋升分行经理或离职后持有的有效盘转为该员工原所属分行的公盘～可由
该分行分行经理自行按区域或分行制度分配给该分行员工。
已撤分行的公盘由
各区域经理分配到各分行经理进行跟进。
第五十二条对于未及时跟进而转为公盘的楼盘～以第一时间打跟进的员工为盘方所属～但
该次跟进应是有效跟进～内容应包括:
目前价格、看房方式、产权状况～是否
有租客等跟进内容～否则将之转为有效楼盘将视为无效行为并罚款20元/个。
第五十四条试用臵业顾问每人每月必须完成输入有效房源10个。
第五十五条每人每天必须写盘源跟进10条～,必须是有效跟进,
以上各项规定由经理人监督实施～各区域文员检查～如一个分行两个员工以上的人员违
反以上规定～经理人负连带责任～罚款50元。
第九节收取意向金、定金的规定
第五十六条意向金:
在卖方未签署合同前～买方所交的款项称之为诚意金。
1、在收取意向金时合同应同时约定以下两项:
1,此意向金在卖方未签收时～委托到期后经纪方将如数退还意向金～买方不得追究,
2,如卖方签署合同～买方所交意向金将自动转为定金～买方须在规定间内补足大额
定金～且办理交易的其它事宜,
2、意向金收取须出具公司格式收据～须填写清楚已交款人姓名、金额及物业名称～在
备注栏注明此款项为意向金,须按财务部相关规定填写,。
第五十七条定金:
买卖双方签订合同～确立交易后～买方交纳卖方签收的履约保证金。
买
方交纳定金～卖方收取定金时须具备以下条件:
1、卖方物业经查实产权有效时～且产权证明原件交于经纪方保管。
说明:
买卖双方自行交付定金～经纪方须保留卖方收取买方定金收据复印件,
2、卖方物业在抵押状态时～买方所交定金须放于经纪方处托管～待房地产证办出后由
卖方按资金托管协议收取定金。
卖方收取定金后必须将房地产证放于公司或不低于
定金金额的履约保证金交于公司。
说明:
买方交定金～卖方签收定金～卖方将定金交经纪方或银行托管～经纪方须保留收
据复印件。
房产证办出后卖方收取定金～经纪方须收取履约保证金或房地产证,第五十八条退意向金、定金:
须客户本人退回经纪方所有合同、收据等文件～如客户本人
因故不能亲自办理的～由经理人借款予以办理相关手续,按财务制度,。
第五十九条已取得房地产证在银行抵押状态中物业～如出现特殊情况～由当值分行经理请
示区域负责人意见处理～如在处理过程中导致公司经济受损～由当值经理与区
域负责人共同承担经济责任。
第十节三级市场格式合同领用及管理
第六十条由分行经理从按揭部签领合同～包括《意向购房合同》、《买卖协议》、《租赁合
同》、《佣金承诺书》、《资金监管协议》等。
第六十一条所有合同只能由分行经理和区域文员负责保管与复核确认～区域行政文员在合
同、收据方面与分行经理要每日进行交核对,
第六十二条存放在分行经理处的合同要求区域文员三天内重新检查并登记如3天内文员
未按此要求操作～并没做跟进～发生问题由区域文员及分行经理共同承担责任～
如分行经理签名确认后～发生问题后由分行经理承担责任。
第六十三条分行文员回人事部领取新合同时～必须核销上一次已领用的合同。
第六十四条
按揭部经理根据区域文员统计表定期与财务部的成交报告进行核对～检查所作
统计是否准确。
1、现明确规定合同如有遗失～必须上报公司并在报纸上刊登遗失声明～注明合同类别
及编号～由公司审核盖章后交报社以公司名义刊登遗失声明～声明该合同作废～除
刊登费用由责任人自行负责外～还将对其进行相应的处罚～具体措施如下:
1,经查明是由于区域文员对合同编号没有进行登记、检查、跟进而造成的合同遗
失～属于区域文员工作失职～除批评教育外～予以书面警告一次～罚款500-1000
元,按每份合约计,～三次以上予以雇。
2,经查明是由于分行经理对合同编号没有进行登记、检查、跟进而造成的合同遗
失～属于分行经理工作失职～予以书面警告一次～罚款500--1000元,按每份
合约计,～三次以上予以解雇。
2、注:
如因其它特殊原因,非人为控制,造成的合同遗失～则免予处罚。
其刊登遗失
声明费用由公司负责。
3、业务员签署的所有合同必须由分行经理负责审核。
第六十四条工作流程如下:
1、正常合同领用程序指引:
区域文员到按揭部领合同?
回分行后在电脑里作该合同
编号明细表?
经理人领用合同并在其档案里相对应处登记签名?
区域文员每日
在电脑里做合同明细编号登记检查工作?
区域文员做好已交合同的跟进和登记工
作。
2、再次领新合同程序指引:
区域文员把之前一本合同使用情况明细表、作废明细表和
作废合同带回按揭部当场核对签收?
按揭部签收后区域文员可领用新合同?
如
有未收回的合同按揭部在登记表上列出?
分行文员继续跟进?
第二次核对之前
未交回的合同情况,在原汇总表上核销,?
管理事务部分别到财务部与下属分行进行检查和核对。
第十一节合同签署规定
第六十五条:
合同的规范签署:
1、合同中的买方与卖方必须由房屋产权的权利人本人签署或房屋产权的权利人授权并经过公证的委托人签署,
2、填写成交物业地址时需与《房地产证》所登记的地址相吻合,建筑面积须与房地产证或银行抵押贷款合同所登记的面积为准,
3、,1,成交价格填写字体书写须清晰～大小写须清晰明确,定金、保证金及定金之余款的付款方式需清晰明确,,2,楼款须计算清楚后再填写,,3,对于一次性付款或按揭付款:
支付首期款或全部房款的时间及买卖双方签署《深圳市房地产买卖合同,》的时间必须计算清楚后方可填写,,4,在预留水、电费、管理费、煤气、电话费、有线电视费等押金时须大于实际所支付的金额,
4、须清楚、明确地填写买卖双方各自所需支付的税费项目,特别提示:
合同中体现的税费种类需详尽填写在税费栏～比如:
营业税、交易费、教育附加税等,～对于按揭手续费的收取必须向客户阐明是由经纪方收取～而非银行收取～并在佣金承诺书上列明收取之金额,
5、交楼时须明确买卖双方的责任和义务,各种设施的过户,以及交楼的准确时间～如涉及家私电器等交接的必须列出明细的家私电器清单作为合同的附件,10、《房产买卖合同》备注应阐述:
1,阐述及认可产权交易现状,
3,买卖双方的自行约定、买卖双方的相互承诺等等经纪方只能作为买卖双方的见
证方,
4,凡前线业务员在与客户签署《房地产买卖及经纪合同》基础上～如需佣金打
折或者因工作需要而另增加承诺书或补充协议时～需先向本分行经理提出申请～经
本分行经理同意并确认后由分行经理及时上报副总～经副总允许的情况下方可办
理～如未经申请私自办理的～则视为私下做单～罚款500-1000元～并将根据此单
情节严重程度给予相应的处罚,
5,凡前线业务员的任何口头承诺公司一律不予以承认～由此引起一切后果由该业
务员负责～上级负连带责任～公司并将根据此单情节严重程度给予相应的处罚,
11、深圳市深房联房地产经纪有限公司代表人一栏必须由取得房地产经纪人上岗证的人
员签署作实～由分行经理审核签名～不得空缺,
业务制度管理办法
第一节关于合作、转介、跨区域、部门成交的规定
第一条合作的规定
合作的前提是互助、平等。
合作原则上按各50,拆分业绩,拆除盘源和锁匙外,～如事前协商一致的～须在合作协议上注明分成比例～合作必须填写合作协议书～由合作双方业务员及分行经理签字后交分行文员存档。
第二条转介的规定
1、鼓励跨区,部门/分行,转介～转介须填写转介表～转介客户一律按20,分成～转
介表由接收分行经理签收后回传至转介部门存档。
2、转介客户、盘源成交如未拆分转介分行业绩的～按正常拆分转介分行业绩后的业绩
作为公司业绩～并对受转介分行及接收个人予以全公司通报批评处罚,事前电话知会～
1小时未回传视为已接收,。
第三条代办手续的规定
1、代办手续的单必须申报分行经理、区域负责人～得到同意后才可操作。
跨区代办手
续须知会成交楼盘所在区域的区域负责人。
2、跨区/部门代办手续:
代办手续所收手续费不得少于5000元～特殊情况由区经另行申请。
如代办手续费低于5000元,含5000元,～无论交易为何种情况交由按揭部跟单则按揭手续费按一次性的收取标准来计算。
如高于该金额则无论何种情况按公司正常收费标准计算。
第二节上数规定
第一条上数时间要求
除节假日外～所有区域分行或部门当天的交易～都必须通过在成交后的第一时内填写成交报告～按公司规定在二天内将资料交至按揭部～并由综合管理部作出统计～以便总公司领导层随时掌握各区域分行或部门的工作进展及业绩动态。
第二条租单上数必备条件及租单上数金额的要求
1、出租方与承租方双方签订《房屋租赁合同》及收齐佣金后才可以上数,
2、要求出租方和承租方提供各自有效证件的复印件,身份证、房产证等,,3、实际收取的佣金与合约上签署的租金有差别时～上数时必须以实际收回的佣金金额
为准,同时需要,与业主或者客户,签署未能收足佣金之书面证明文件,4、如出租方与承租方签署租约时～不采用本公司《房屋租赁合同》,必须在双方签订租
赁合约时索取双方所签署合约的复印件,
5、上数时～一个租赁单位只允许签署一份正式的《房屋租赁合同》。
第三条买卖单上数必备条件
1.买方交纳定金并与卖方签署《房地产买卖合同》～及卖方收取,或托管,定金额度不
低于人民币3000元或者成交价的1,后,即可上数,
3、合同的签订必须符合公司对合同签署的相关规定。
第四条买卖单上数金额的要求
1、实际收取的佣金与合同上签署的成交价×（买卖双方）各1.5,的佣金有差别时,上数
时须以实际应收佣金金额为准,并在成交报告中清楚地体现出来及注明原因,如在上
数后因原因需要变更佣金的则应填写,佣金更改申请表,。
第三节单数计算及拆数规定:
第五条单数计算:
1、每成交一宗交易即计一单,
2、买卖、租赁、,代办,过户手续、售挞定、租挞定、,代办,个人消费贷款等交易即
计一单～所有增佣、拆数、包租、评估手续费、按揭手续费不计单数,3、单数只有两种形式:
一单或各半单,主单人有两位,,不允许在同宗交易中有三位,含
三位,以上主单人,
4、同宗交易单数可拆分在不同的区域、片区、分行、组别。
第六条拆数规定:
1、开盘:
10,,
2、收匙:
10,,
3、跨区域、跨部门转介及合作规定:
所有转介都必需具体有效的确认,可填写《盘口/
客户转介表格》,才可在成交后拆分业绩～否则视为无效。
1,转介客源,区域?
?
部门,:
20,
2,合作,区域?
?
部门,:
除盘方50,,也可以书面合作协议为准,4、交易完成后帐上有余款需按公司规定进行事后增佣～填写佣金更改表。
5、分行内部拆数～由分行自定～如因拆数产生争议～即按公司拆数规定为准。
第四节事后增佣、减佣、取消交易的规定:
第七条事后增佣
1、事后增佣前提:
待按揭部办理完所有手续～财务账面再无任何进出款～买方已填写
收楼确认书～
2、非正常营业性收入增佣（例如:
信息咨询费）先由分行填写申请增佣说明～依次经分
行/部门经理、区域负责人签名确认后～财务部方可作增佣手续。
第八条减佣
1、每月1前帐上结余不够转佣～同样手续完结～财务帐面无任何进出款情况下方可办
理。
所有事后减佣都必须由主单业务员写事后减佣情况说明～依次由分行/部门经理、
区域负责人签名确认后～交由副总经理批示后～财务部方可办理减佣手续,
2、非公司原因造成减佣～公司将追究相关人员责任。
第九条取消交易单规定
1、如在分行未交单～由分行直接填写《事后减佣/取消交易/坏帐报告表》依次由分行/
部门经理、区域负责人签名确认后～交由副总经理批示后～再交财务部即可,
2、如已交按揭部办理:
由按揭部落实后协助前线～填写《事后减佣/取消交易/坏帐报
告表》～办理取消交易手续,
第五节买卖单递交按揭部的规定及按揭费用
第十条确认及核实成交业主、客户身份是业务员与分行经理的首要责任～所有成交单上交
文件必须真实无误,
第十一条合同的签订必须符合公司标准、要求,
第十二条前线业务部门在签完合同后应由业务员详细填写成交报告～由主单员签名、经理
签名确认～备齐所需资料～于二个工作日内交到按揭部～由按揭部经理签收,第十三条营业部成交物业需备资料
1、《房产买卖合约》原件及复印件,
2、买卖双方身份证复印件,
3、卖方收取定金收据复印件,
4、房产证原件或复印件,
5、佣金支付承诺书,买方及卖方,原件
6:
卖方及买方告知方式确认书原件
7:
资金托管协议原件
8:
家俬清单原件
9:
产权过户申请表原件
10:
业务交接表原件
第十四条按揭费:
卖方红本在手、买方一次性付款:
500元/单,赎楼、按揭:
1200元/
单,红本加按揭或担保加一次性付款:
1000元/单,
第六节结算佣金、发放业绩提成的规定:
第十五条佣金结算、发放程序:
佣金结算是以佣金是否收齐作为佣金何时发放的依据,减
佣或增佣需填写佣金更改表,,佣金结算程序如下:
1、租单:
协商后客户方下定金～下定同时签订合同且收齐佣金后?
上数?
佣金交财务
?
次月发放佣金。
若当月分行交款时间在财务部当月交款截止日之后～即佣金即延后
一个月发放。
由财务审核,
2、售单:
1,收取佣金,,2,产权已转移～过完水电～交楼确认书～原业主及新业主
申明表。
满足以上四个条件后结佣。
若因客观因素造成减佣～须填写业绩变更表～审
批完毕后才能结佣。
由按揭经理审核,。
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