培训笔记植入式商务礼仪.docx

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培训笔记植入式商务礼仪

培训笔记•植入式商务礼仪

课程一：

综述

礼仪的核心：

尊重适合

礼仪不是用来装的，而是用来用的

人生就是一场成交，人生无处不成交

礼仪有助于提升个人品牌的塑造和营销

右脑：

理性脑，浅层记忆-文字、数字

左脑：

感性脑，深层记忆-空间感、图像

视、听、味、嗅、触五感开关，促进沟通

让每一次服务，都让客户记忆犹新

沟通交流的55%是视觉语言，38%是听觉语言，7%是文字语言。

7%的文字语言是沟通的核心，但需要靠93%的视听语言让别人接受到。

听觉语言：

声音、语调、情绪

视觉语言：

仪容、仪表、仪态

仪容：

关键字“露"-头发、脸、脖子、手等等

仪表：

关键字“盖"-眼镜、首饰、衣服、鞋子等等

仪态：

关键字“动"-表情、姿势等等

恭敬之心可以引导礼仪

人与动物的区别之一：

人可以用德来管理灵魂。

课程二：

微表情

1.眼睛：

两眼与鼻尖成倒三角区域。

与人交流时可以盯着对方倒三角区域的中心位置。

双肩与额头成正三角区域。

眼神可以偶尔在对方正三角区域内移动。

如果眼神向上移动超过正三角区域:

会被认为在思考、不自信

眼神向下移动超过正三角区域：

动机不纯、轻蔑

眼神向左右移动超过正三角区域：

不尊重、不关注对方

2.手：

交流是用食指：

代表职责、挑衅

交流时用手掌：

显得高高在上、距离感

3.身体的三把锁：

眉锁、手锁、脚锁

皱眉头：

形象不佳、心思重

手抱胸：

对人的不认可

脚交叉：

对事的不认可

半封闭抱胸：

有时表示态度的转变，有时表示紧张

个人修为越高，地位越高，越坐的四平八稳。

4.递送材料：

4.1双手送上

4.2文字朝向对方

4.3眼睛盯着对方眼睛

4.4按下笔帽

4.5笔尖朝向自己

课程三：

坐姿

1.手指交叉，前臂全放在桌子上：

代表对抗，不尊重

2.在1的基础上转动拇指：

代表正在算计对方

3.转笔：

严重干扰沟通，并影响人际关系

4.抖腿：

代表焦虑或者不在意对方

5.手藏起来：

留一手，代表缺少亲和力和信任感

6.前臂交叠:

防御和攻击前的准备

7.男生双腿并拢，缺乏阳刚之气。

应该双脚打开但不过膝。

8.正确坐姿：

前臂2/3放在桌子上，身体微微向前倾。

根据氛围，可放松为一手持笔的状态。

9.当前面没有桌子时，女生特别注意，坐姿应该：

双腿并拢，脚微微向前伸，手放在其中一条腿上。

手在哪，别人的眼就在哪儿。

因此要特别注意自己手的位置。

10.在椅子上靠前做，代表谦恭，靠后坐代表自信。

但不要让尾椎骨与靠背成悬空式往后靠。

11.入座6步：

左侧入-左脚向前-右脚横向量-收回左腿-（女生用手拂裙）坐下-眼神一直看

着其他人

12.离座5步：

站起身-左脚横出-右脚后撤-左脚后撤-放回椅子

课程四：

站姿

男生站姿：

1.不要过分站军姿。

两脚分开，但不过肩。

手自然垂在两侧。

2.也可以用左手握住右手手腕，右手半握拳。

拇指自然帖在食指旁边。

3.熟悉之后可以用左手搭在右手上。

4.男生永远不要藏起大拇指。

否则会显得阳气不足。

5.打招呼时，手肘过肩，显得热情大方；手肘不过肩，显得沉稳大气。

女生站姿：

1.女生切忌在商务场合岔开双腿。

2.女生：

有定力的腿，高贵的胸，自信的脖子，骄傲的下巴。

3.高低腿、前后踱步、左右晃，显得缺乏定力。

4.保持挺胸抬头

5.手交叠放在肚脐位置，双臂自然下垂就可以，藏起大拇指。

6.在无人时，或者表现歉意时，交叠的双手可以往下放到肚脐下方。

7.女生站立时，左脚靠前，右脚靠后，成小丁字步。

身体微向前倾。

8.商务拍照时，小丁字步，手放肚脐处，重心放在右脚后跟，左脚后跟贴紧右脚心，左腿微曲。

9.板上签字时，小丁字步，往左侧身签字。

课程五：

仪谈

“嗯"表示对文字语言的认同。

“啊"表示对视听语言的认同。

“哇"表示惊讶赞叹

“咦"表示一个提问

1.无序会议应该做第几排？

往后座表示：

你对会议不感兴趣，想休息，想藏起来。

因此要在符合身份的前提下尽量往前座。

2.坐在前面，便于运用“嗯**、“啊"、“哇”、“咦”四字真言展示自己的品牌。

3.赞同：

表示完全认同别人的话。

4.认同：

有两种层次，当部分认同别人的话时，可以单独认同你认同的部分，而忽略不认同的部分。

当完全不认同别人的话时，可以认同别人的情绪。

5.在不完全了解背景情况时，不要急着赞同别人的话。

可以先表示认同。

6.当对方情绪比较平和，正常的聊天时，通过复述方的话来表示认同。

需要主要千万不要在认同后加上“但是”两个字，也不要提起第三者，更不要与其他人做比较。

7.当对方情绪激动时，第一步：

可通过每一句话加上对方的称谓，然后表示理解，如：

您的心情我完全理解，如果是我的话，我也会……（符合事实的陈述，但是要用程度低的词语代替严重的词语）。

如用失落代替失望，用心情不好代替气愤。

第二步，如果对方进一步指责，比如：

理解为什么还要•…等等不愿意让步时，你要提醒自己，最终的目的是什么。

不要跟着激化矛盾。

要用“我不是……而是……"语句进行思想换框。

要记住“而是"后面要强调对方的利益，而不是自己的利益。

如：

我不是为自己没有给你买礼物找借口，而是不想你生气。

你想我做点什么会让你心情好点呢？

8•说话时要尽量用“同时"取代“但是"。

如：

你声音条件不错，但是音准需要加强。

就显得重点在批评对方缺点上。

如果换成：

你声音条件不错，同时音准在加强一点的话，就更好了。

就显得重点在认可对方上。

9.当对方开始模仿你的动作时，暗示对你的认可。

如你喝水时，他也喝水。

10.模仿的原则：

只模仿行为，只模仿正向能量。

11.对方情绪不好时，不要模仿。

12.对话时眼睛看着对方鼻梁，露出微笑。

13.说话时，身体微向前倾。

14.男生向前点头，女生向侧前方点头。

15.夸赞不但能改善谈话氛围，还能改善行为。

16.—个人的自律水平，来自于他的自尊水平。

自尊来自自我认同。

17.要什么，夸什么。

夸什么并说为什么。

18.O-R-I-D原则：

描述事实-感受-事实分析-行动

19.提出问题一定要考虑对方的利益。

20.所有想说“好吧"的地方，都改为“好吗”。

21.对方不说YES,不要给出建议。

22.当对方不说YES时，继续用开放性问题进行沟通。

课程六：

距离的奥秘

1.50cm以内为亲密距离，是属于家人、情侣可以进入的区域。

2.50cm到150cm为私人距离》熟人可以进入的距离。

3.150cm到360cm为社交距离。

认识的人进入社交距离时，需要打招呼。

4.送别时，要等别人安全走出社交距离之后，再转身。

5.演讲、讲课时，要特别关照在社交距离之外的人。

因为讲演者对社交距离之外的人影响力很弱。

课程七：

握手礼仪

I.别人过来握手时，一定要站起来。

2•握手力量要跟对方相仿。

3.与尊者握手时，也要关照到他身边的人。

4•握手掌心不能有空心，要贴紧。

5.握手最多颠两下。

6•握手时眼睛要看着对方的眼睛，不要看手。

7•握手时，禁止另一只手背后、插兜、摸领带。

8•握手时尊者先伸手。

进门时主人先伸手，告辞时客人先伸手。

9.职场中，领导先伸手；非职场场合女士先伸手。

10.不方便握手时，就可以不握手，点头致意，跟握手是同等的礼仪。

II.握手时，去掉一切遮挡五感的东西，如：

墨镜、耳机、口罩等

课程八:

称谓礼仪

1.回答别人问询称谓时：

1丄别人不问“贵姓”，千万不要说“免贵”。

1.2不要只说姓。

要说完整的姓名。

1.3不要自称“……老师经理"等带有尊称性质的职位称呼。

1.4不要自称“小……”，除非对方是德高望重的尊者。

否则就会把自己置于对方下级。

1.5介绍同事给别人时，千万不要说“这是小……”这种称谓。

否则别人会认为同事是你的下属。

严重影响自身和己方的层级。

1.6抬咼同事就是抬咼自己。

1.7在客户面前，自己有3个名字。

大名就是公司名，中名是职位，小名是姓名。

2.自我介绍时，声音要适中，吐字清晰。

3.当不知道别人婚姻状况时，“女士”、“先生”是最恰当的称谓。

4.介绍别人时，尊者有有先知情权。

因此应先将其他人介绍给尊者。

当双方地位相当时，客人有有先知情权。

5.先把一个人先介绍给群体，或先介绍少的一方给多的一方。

名片礼仪

1.递名片：

字冲着对方，双手递送。

2.收名片：

双手接过，并读一下内容，聊几句。

3.先完全接过对方名片之后，再递送自己的名片。

4.名片上有自己不认识的字时，可以直接询问，顺便聊几句。

5.收到的名片，要妥善保管好。

不要随意一放了事。

6.名片最好拍照，保存到对方微信备注中。

也可以建档保存。

通讯礼仪

1.座机响3声之内接听。

如果超过3声，接起来后要表示歉意，并解释。

2.打电话要保持笑容。

人在笑着的时候，声音比较有亲和力。

3.不要躺着，或歪着打电话。

从声音中能听出了。

4.打电话的中途，需要与同事沟通时，一定要捂紧话筒。

因为你跟熟人说话的方式，很可能同与客户沟通的语气区别很大。

被客户听见会认为你虚伪，表里不一。

5.挂电话需要确认对方接受到你传达的信息，确认自己听准确对方的信息，在说完结束语之后再挂断。

6.在会议中，一定要静音手机。

7.打电话音量要注意，现在的手机不需要大声喊对方也能听到。

8.通话的时机和方位要注意。

在信号不好的地方，尽量不要打电话。

信号不好会影响人的心情。

在电梯里不要打电话，除了信号不好，保密性也不好。

9.公共场所，要悄悄离开在接打电话。

10.手机外壳要简单大气。

千万不要太花哨。

微信礼仪

1.发微信时，图像表情不要太多。

最多发个笑脸就好。

2.不要过分使用叹号，句号就好。

3.不要频繁发语音消息。

4.未经允许，不要打微信语音视频电话。

5.开视频会议时，主持人要提前主持热场。

6.视频会议一定要确认自己身后背景是否适合。

7.不发言时，关闭话筒。

8.加好友时，尊者出示二维码。

尊者有有先知情权。

9.备注信息，不要说“你好，我是…这种格式。

要尽量用对方可以一键填入的身份格式。

10.加完微信后，要打个招呼。

口.加完尊者微信，告别后要发如下内容：

事实+感受+自己的电话号码+后续希望

如：

今天听了您讲到的……，一针见血，字字珠巩，真是收益匪浅。

151……这是我的电话,希望将来有机会再能听到您的教导。

12.加完微信后，最好发一张自己的电子名片。

因为名片上有更多的信息，可以増强信任感。

13.添加别人的名片到微信备注中。

sms

14.聊天的重要信息，添加到对方的微信描述中。

15.关注对方朋友圈，分析对方的兴趣爱好性格的信息到描述中。

16.电话号码添加到对方信息中。

17.添加VIP标签。

3中VIP:

曾经帮助过自己的人，正在帮肋自己的人，将来会帮助自己的人。

18.设置有逻辑关系的微信名。

19.微信朋友圈：

1.不要发低级趣味、品味不高的信息。

2.衣冠不整的照片不要发。

3.无聊、乏味、单一的朋友圈不要发。

4.各种鸡汤文不要发，否则你发什么，别人会认为你缺什么。

5.不要频繁发朋友圈。

没有人喜欢翻半天都是一个人发的内容。

6.影响职业品牌的朋友圈不要发。

如：

不要整天发自己孩子的照片，否则别人会认为你只有孩子，失去了自我。

影响自己的职业发展。

7.发孩子照片时，一定要带上自己。

没有人喜欢失去自我的人。

8•时间太晚不要发朋友圈。

否则别人会认为你生活不规律。

座次礼仪

1.会议座次：

面门为上，居中为上，以远为上，以右为上。

商务场合以右为上，但政务场合以左为上。

私企学国企，国企学中央

2.餐桌礼仪：

主陪，请客的人，离门最远的地方。

次陪，请客人的助手，离门最近的地方。

其他主方，间隔作陪。

主宾，主陪右边。

次宾，主陪左边。

当主宾带着夫人时：

主陪尽量也带着夫人，否则要带一个职位稍低一些的女管理人员。

主宾的夫人坐次宾位置。

主陪夫人坐主宾夫人左手边。

电梯礼仪

1.当电梯中没有人时，引导者先进入，按住开门按钮在请客人进入。

2.当电梯中有升降控制人员时，直接在外面请客人进入。

3.当电梯中有别人时，在外面按住电梯，请客人进入。

4.出电梯时，挡住电梯门的人快速先出。

之后请地位高的人出。

5•请尊者站电梯最后靠右的角落。