商务礼仪沟通与礼仪笔记.docx

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商务礼仪沟通与礼仪笔记

（商务礼仪）沟通与礼仪（笔记）

沟通和礼仪

一、壹切从沟通开始（重要性）

1、即使有爱，没有沟通也不行。

2、德夫勒（Defleur）沟通理论模型：

3、沟通中的障碍：

1发送信息者的障碍

1）表达能力障碍：

字迹模糊，语无伦次，文理不通，词不达意

2）语言障碍：

语音障碍（口齿不清），语言不通

3）情绪障碍：

个人心性不同，进而影响判断力;对壹件事的反应不同，因人而异（说话），换位思考

4）态度障碍：

因情绪的原因而产生态度的变化，态度源于情绪；

不良情绪的调节：

a.回避；b.转移：

于其他场合中发泄

2接受信息者的障碍

1）认知障碍

人生观，见待问题的角度（见世界的主观性、选择性）

2）未知

影响选择的因素：

年龄，性别，性格特点，道德观念和水平，知识和经历，当时的心态，所处的环境，参考系等，即壹个人对外部世界的见法和反应，受复杂内、外因素的影响。

简单的事情认真做，复杂的事情简单做（知识、经历等）

3传递内容的障碍：

a.文化障碍（文化程度，中外文化，地方语言等）

b.欣喜过量的障碍（条款太多）

c.情感性信息的障碍（各人不同状态，情感也不同）

4传播渠道的障碍：

a.层次障碍（漏斗效应）

b.时间障碍（选对时间）

c.方式障碍（面对面、见面三分情，因情况而异）

d.物理障碍（环境因素）

e.距离障碍（上下级、空间时代）

二、沟通的定义

沟通就是信息传和受的行为，发送者凭借壹定的渠道，将信息传递给接收者，且寻求反馈以达到相互理解的过程。

沟通是为了壹个设定的目标，把信息、思想和情感于个人或群体间传递，且且达成共同协议的过程。

它有三大要素即：

①要有壹个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感。

三、沟通的技巧

沟通技巧之壹

1）赢得信任

①形象是金（问题最小化，利益最大化）

沟通中的73855法则：

于壹次成功的面对沟通中，语言的作用占7%，语音语调占38%，身体语言占55%。

形象的定义：

形象即是外观，即仪表，指这个人的外部轮廓，形象就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官于大脑中形成的关于某种事物的整体印象，简言之是知觉，即各种感觉的再现。

有壹点认识非常重要：

形象不是事物本身，而是人们对事物的感知，不同的人对同壹事物的感知不会完全相同，因而其正确性受到人的意识和认知过程的影响。

由于意识具有主观能动性，因此事物于人们头脑中形成的不同形象会对人的行为产生不同的影响。

（从心理学的角度阐述）

a.站姿：

头正，颈直，双肩齐平放松，略向后张，人体向上的感觉，躯干挺直，挺胸，立腰，收臀，双腿挺直。

（双腿必须且拢，俩腿间能够有俩拳宽。

良好的站姿应该有挺、直、高的感觉，真正像松树壹样舒展、挺拔、俊俏。

）

b.坐姿：

双膝盖自然且拢，双腿正放或侧放，双脚且拢或交叠。

男性俩膝间能够有壹拳左右的距离，小脚能够小入或者稍分开。

（靠椅坐2/3，沙发1/2，包能够放于腰后面或者侧面。

）

c.走姿：

双目向前平视，面容平和自然；双肩平稳，手臂前后直摆，关节略曲，小臂不要向上摔，前后摆动的幅度为30-40公分；上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾;俩脚内侧落地时所踩的是壹条直线而不是俩条平行线。

注意：

步和步之宽男生为壹脚半宽，女生为壹脚宽，手掌半蜷收着。

常见的不良举止：

不当使用手机;随地吐痰（这里指跑到没人的地方或者直接将痰吐到垃圾桶）;随手扔垃圾（这里指远距离“投篮”未进时）；当中嚼口香糖；挖鼻孔或者掏耳（屎）朵；扰头皮；打哈欠；抖腿；公众场合大声讲话等。

②公平公正

特别是纠纷调停中，司法及行政人员必须做到公正公平，公平对待调停双方。

③表达尊重

问题最小化，利益最大化。

黄金定律：

你想要别人怎样对你，你就要怎样对待别人。

④语言文明

于人际交往中，于有不同语系的人于场时，必须运用共同的语言进行沟通（换位思考）

语言和对方保持壹致，是沟通顺畅的重要前提。

⑤信任他人

沟通应根据壹些场合和对象的不同而选择恰当的语言，要避免使用壹些流行语、暗语、套话以及自己家乡的方言，做到入乡随俗。

（要避免妄加评论）

沟通技巧之二

——积极的心态

沟通中的“73855”法则【埃伯特·马伯蓝比（美）】：

于壹次成功的面对沟通中，语言的作用占7%，语音语调占38%，身体语言占55%。

ⅰ思维方式决定心态

ⅱ好的心态—>心情好—>态度好—>人缘好（良性循环）

沟通技巧之三

——善于倾听

聽（听）：

眼睛要见对方；壹心壹意，专心去听；对方至上，把说话者当成王对待。

听的五个层次：

根本不听—>假装于听—>有选择地听—>全神贯注地听—>同心理的听

有效地倾听的五个原则：

①不要打断；②实时摘要（做笔记）；③仔细地听；④听话外音；⑤要有回应（包括语言、表情、肢体等）

体态语言具有习惯自然的下意识特性，它比有声音的语言更能表现人的心理状态；“闻其言，观其行”，“只可意会，不可言传”等。

丰富的肢体语言：

挑眉毛、揉擦鼻子、双臂胸前抱握、耸肩、摊开双手、挤眼、弹动手指、猛拍额头、头部向前、头部向后、点头、双臂抱胸身体靠于椅背、双臂向后枕于后脑勺、搓掌快和慢

沟通技巧之四

——因人而异

1.沟通对象的差异：

①年龄差异：

特别要注意消除因年龄差距较大而产生的代沟等；

②性别差异：

女性的察言观色的能力永远强于男生；

③地域差异：

北方人性格粗犷，南方人较细腻；

④职业差异：

向他请教和他专业关联的知识，缩短心理距离。

2.文化程度的差异：

不同文化程度的人要有区别的对待，如对文化程度较低的人必须尽量表达的简单、通俗易懂、生活化等。

沟通技巧之五

——同频共振

寻求沟通双方的共鸣点（共同点）：

①语音语；②共同话题；③兴趣爱好。

沟通技巧之六

——营造气氛（内、外于环境）

①外于环境:

微笑、幽默、鼓励……

赞美、倾听、沉默……

②内于环境：

场合、对象、时间……

坐姿、空间、布置……

微笑是送给别人最好的礼物。

沟通技巧之七

——换位思考

1、站于别人的高度去见待问题。

亚里士多德：

“全然的了解，就是全然的认识。

”

2、站于别人的立场上去思考问题；

3、从别人的角度见待问题；

4、转换角色，体验感受；

5、善于运用逆向思维来化解矛盾。

四、赞美的技巧

赞美技巧之壹

——赞美要具体

满足对方的期许，让对方感受到你们的真诚，甚至产生神奇的效果。

赞美技巧之二

——从否定到肯定的评价（对人的评价要以加法形式递增）

①否定他人，肯定对方；②先抑后扬的赞美。

（否定过去，肯定当下）

赞美技巧之三

——见到、听到别人得意的事要及时赞美

①接过话题，顺序赞美；②接过名片，巧作赞美。

赞美技巧之四

——主动打招呼

●你眼里有别人，别人心里才会有你。

●温馨提醒：

失势的人更需要尊重，关注被冷落的人。

赞美技巧之五

——心指挥眼，及时指出（表达出）别人的变化

1、人人均期待被关注；2、爱于心头口要开；3、尽情赞美好的变化；4、换个角度见变化（特别是遇到的变化不如以前时）；5、心指挥眼，及时指出别人的变化。

赞美技巧之六

——和自己作比较

1、压低自己，抬高对方；

2、敢于自我贬低的人，其实内心充满自信；

3、虚心的承认自己的错误，满足对方“高人壹等”的心理，他（她）会以宽容的态度来对待你；

4、适当的表现你的不完美。

●你能够比别人聪明，可是你不要处处比别人聪明。

●谦虚能够消除别人对你的敌意。

赞美技巧之七

——逐渐增强的评价

1、

2、得失心理效应：

开始时较低的评价

3、评价能上不能下。

●如果你赢得了对壹个人的好感，就逐渐增加你对他（她）的评价吧！

4、别人谦虚时必须有下文。

赞美技巧之八

——否定中的肯定

先下后上，先抑后扬。

赞美技巧之九

——信任刺激

1、士为知己者死（忠诚）；2、强有力的肯定的方法；3、信任鼓舞斗志；4、信任调动激情，换来忠诚。

赞美技巧之十

——给对方没有期待的赞美

1、没有期待的赞美好比意外的礼物；

2、真诚而高效的赞美需要洞察力和创造力避免大众化；

3、独特的赞美让人终身受益，令人难忘，无法抗拒；

4、对专业人员，要尽量避开其特长的部分。

Ø称赞壹个人，和其称赞他最大的优点，不如发现他最不起眼的，甚至他自己也没有发现的优点。

Ø世界且不缺少美，只是缺少发现美的眼睛。

Ø