导游服务程序.docx

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导游服务程序

导游服务程序

（总分：

97.00，做题时间：

90分钟）

一、{{B}}填空题{{/B}}（总题数：

3，分数：

6.00）

1.旅游车离开机场（车站），北京地陪的首次导游正式开始。

这是地陪展示知识、技能的好机会。

精彩的导游词，不仅满足了旅游者的1和2，也有助于旅游者对地陪产生3，从而帮助地陪树立良好的形象。

P61

（分数：

2.00）

填空项1:

__________________ （正确答案：

好奇心）

填空项1:

__________________ （正确答案：

求知欲）

填空项1:

__________________ （正确答案：

信任感）

解析：

2.全陪应协助1办理旅游团的住店手续，请2分配住房，记住3及4的住房号，最好掌握全团住房分配名单；全陪拿到自己的住房钥匙后应告知5。

P75

（分数：

2.00）

填空项1:

__________________ （正确答案：

领队）

填空项1:

__________________ （正确答案：

领队）

填空项1:

__________________ （正确答案：

领队）

填空项1:

__________________ （正确答案：

重要人员）

填空项1:

__________________ （正确答案：

全团）

解析：

3.用餐后，地陪应严格按照1、2、3，填写4或用现金与餐厅结账。

P66

（分数：

2.00）

填空项1:

__________________ （正确答案：

实际用餐人数）

填空项1:

__________________ （正确答案：

标准）

填空项1:

__________________ （正确答案：

饮用酒水数量）

填空项1:

__________________ （正确答案：

《餐饮费结算单》）

解析：

二、{{B}}判断题{{/B}}（总题数：

15，分数：

15.00）

4.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。

（）P57

（分数：

1.00）

 A.正确 √

 B.错误

解析：

5.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。

（）P62

（分数：

1.00）

 A.正确 √

 B.错误

解析：

6.如果领队、全陪（国内团）提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。

（）P63

（分数：

1.00）

 A.正确 √

 B.错误

解析：

7.用餐时，地陪领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐馆及菜肴特色后方可离开。

（）P66

（分数：

1.00）

 A.正确

 B.错误 √

解析：

8.旅游团计划内的文娱演出，导游人员应陪同前往，引导旅游者入座；自费的文娱活动，地陪要协助购票，安排车辆，费用由旅游者自理。

（）P67

（分数：

1.00）

 A.正确 √

 B.错误

解析：

9.用餐过程中地陪应去旅游者用餐餐厅一两次，了解情况，并解答旅游者问题，如发现有用餐质量问题，必要时可报告接待社。

（）P66

（分数：

1.00）

 A.正确 √

 B.错误

解析：

10.如果领队提出与原日程不符或涉及接待规格的要求时，全陪要及时报告接待社。

（　　）P63

（分数：

1.00）

 A.正确

 B.错误 √

解析：

11.导游人员应提前30分钟到达机场、车站迎接外地来京散客和小包价旅游团，散客若乘火车来京，导游应在车站出口明显位置举牌等候。

（）P79

（分数：

1.00）

 A.正确

 B.错误 √

解析：

12.若散客人少，导游人员可用对话形式进行讲解。

（）P81

（分数：

1.00）

 A.正确 √

 B.错误

解析：

13.旅游团抵达饭店后，地陪应迅速帮旅游团办理好住房登记手续，为游客分发住房卡片，并把自己电话号码告知领队、全陪。

（）P61

（分数：

1.00）

 A.正确

 B.错误 √

解析：

14.地陪的离店服务是应该协助旅游者办理相关的退房手续，一般应该在下午2点之前退房。

（）P69

（分数：

1.00）

 A.正确

 B.错误 √

解析：

15.参观游览活动是旅游产品的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，是导游接待工作的中心环节。

（）P63

（分数：

1.00）

 A.正确 √

 B.错误

解析：

16.送乘坐国内航班（火车）离京的旅游团，地陪应在旅游团进入隔离区后方可离开机场（车站），送乘坐国际航班（火车）出境的旅游团时，当出境交通工具驶离后，地陪就可离开机场（车站）。

（　　）P71

（分数：

1.00）

 A.正确

 B.错误 √

解析：

17.参观活动的时间安排宜长不宜短。

（　　）P65

（分数：

1.00）

 A.正确

 B.错误 √

解析：

18.旅游团离京前一天，地陪应认真核实旅游团的离京票证。

（　　）P68

（分数：

1.00）

 A.正确 √

 B.错误

解析：

三、{{B}}单选题{{/B}}（总题数：

20，分数：

20.00）

19.若散客人数少，导游人员可以用（　　）方式进行讲解。

P81

（分数：

1.00）

 A.聊天方式

 B.对话形式 √

 C.随机讲解

 D.互动讲解

解析：

20.在与散客约定时间后（）仍未找到游客，就报告散客部计调。

P82

（分数：

1.00）

 A.1小时

 B.40分钟

 C.半小时

 D.20分钟 √

解析：

21.国际团离站服务中，（）负责分发登机卡或分配列车包房、卧铺位。

P71

（分数：

1.00）

 A.领队 √

 B.全陪

 C.地陪

 D.领队协助全陪和地陪

解析：

22.参观活动时，到达被参观单位后一般是先听（　　）介绍情况，然后引导旅游者参观（　　）。

P65

（分数：

1.00）

 A.单位接待人员 √

 B.地陪

 C.全陪

 D.领队

解析：

23.按照与散客约定的送站时间，导游人员应提前（）到游客下榻的饭店。

P81

（分数：

1.00）

 A.1小时

 B.40分钟

 C.半小时

 D.20分钟 √

解析：

24.当旅游者提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪一般应当（　　）。

P63

（分数：

1.00）

 A.认真倾听

 B.婉言拒绝 √

 C.酌情满足

 D.说明原因、表示歉意

解析：

25.根据旅游团所乘交通工具离京的时间和地点，地陪应先与（）商定出发时间。

P69

（分数：

1.00）

 A.旅游者

 B.全陪

 C.领队

 D.司机 √

解析：

26.导游带领散客参观游览时，在景点时间安排上，决定权一般在（　　）。

P81

（分数：

1.00）

 A.导游

 B.游客 √

 C.计划行程

 D.司机

解析：

27.地陪送国际团到机场后，登机手续及行李托运由（　　）办理。

P71

（分数：

1.00）

 A.领队 √

 B.全陪

 C.地陪协助

 D.旅游者

解析：

28.旅游团游览当天出发前，地陪应提前______分钟到达集合地点。

P64

（分数：

1.00）

 A.20分钟 √

 B.30分钟

 C.15分钟

 D.40分钟

解析：

29.德国旅游团队到北京后经过核对商定活动日程，日程确定后由（）向全团宣布。

P63

（分数：

1.00）

 A.地陪

 B.全陪

 C.领队 √

 D.司机

解析：

30.导游人员与散客确定日程安排后要将填好的安排表交（）签字确认。

P80

（分数：

1.00）

 A.旅行社计调

 B.散客 √

 C.旅行社经理

 D.司机

解析：

31.导游如果接待的是日本客人，在调整时间时应告之将手表（　　）。

P202

（分数：

1.00）

 A.拨快1小时

 B.拨慢1小时 √

 C.拨快2小时

 D.拨慢2小时

解析：

32.关于送站服务，地陪应根据规定安排充裕的时间提前到达，下列说法不正确的是：

（）P71

（分数：

1.00）

 A.出境航班提前120分钟到达机场

 B.国内航班提前90分钟到达机场

 C.火车提前90分钟到达火车 √

 D.团队到达接站时，导游应提前30分钟到达接团地点

解析：

33.地陪导游人员接到旅游团带领团队集体登车，最后一个上车的应该是（　　）。

P64

（分数：

1.00）

 A.全陪

 B.地陪 √

 C.领队

 D.司机

解析：

34.关于日程核定后旅游者提出修改意见，以下做法不正确的是（）。

P63

（分数：

1.00）

 A.当出现一些改动，但不涉及费用不影响计划执行时，地陪应及时通报接待社，酌情予以满足

 B.涉及增加费用的改动，地陪应先按规定收费 √

 C.要求无法满足的，地陪应耐心解释，说明原因，表示歉意

 D.出现意见分歧时，地陪应与旅游者平等协商，合理解决

解析：

35.散客导游人员要提前（）抵达集合地点，引导散客上车。

P80

（分数：

1.00）

 A.20分钟

 B.30分钟

 C.15分钟 √

 D.40分钟

解析：

36.导游人员必须在送站前（）与散客联系，确定送站时间和地点，若游客不在，应留言告知再次联络时间。

P81

（分数：

1.00）

 A.1小时

 B.12小时

 C.24小时 √

 D.36小时

解析：

37.______是组团社委托各地方接待社组织、落实旅游团（者）活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团（者）和安排日程的主要依据。

（）P57

（分数：

1.00）

 A.用餐结算单

 B.接待计划 √

 C.旅游团费用结算表

 D.旅游合同

解析：

38.全陪应提前（）到达接站地点与地陪一起迎候旅游团。

P75

（分数：

1.00）

 A.1小时

 B.2小时

 C.半小时 √

 D.20分钟

解析：

四、{{B}}多选题{{/B}}（总题数：

23，分数：

46.00）

39.地陪致欢迎辞内容应包括（）P60

（分数：

2.00）

 A.代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临 √

 B.表示提供服务的真挚愿望 √

 C.介绍自己和司机 √

 D.希望合作，欢迎提意见和建议 √

 E.良好祝愿 √

解析：

40.地陪在景点进行导游讲解过程中讲解的内容主要包括（）P65

（分数：

2.00）

 A.景物的特色 √

 B.景物的用途 √

 C.景物的价值 √

 D.景物的地位 √

 E.景物的神话故事

解析：

41.准点集合登车后，途中导游应做哪些工作（）P64

（分数：

2.00）

 A.重申当日活动安排 √

 B.风光导游 √

 C.介绍游览景点的概况 √

 D.活跃气氛 √

 E.告知次日活动安排

解析：

42.旅游团抵达后，导游应该做哪些服务（）P60

（分数：

2.00）

 A.认找旅游团 √

 B.认真核实，以防错接 √

 C.集合登车 √

 D.如果有行李车为旅游团运送行李，地陪要认真与行李员移交行李 √

 E.与司机联系商定停车位置

解析：

43.旅游团在结束参观游览活动返回饭店途中，导游应做哪些工作（）P65

（分数：

2.00）

 A.回顾当天的活动 √

 B.市容导游 √

 C.告知次日的活动安排 √

 D.提醒注意事项 √

 E.征求之前用餐情况的意见和建议

解析：

44.送站的四核实是指：

______时间、______时间、______时间和______时间。

（　　）P68

（分数：

2.00）

 A.票面时间 √

 B.计划时间 √

 C.时刻表时间 √

 D.问询时间 √

 E.出发时间

解析：

45.从机场（车站）前往饭店途中导游应做哪些工作（）P60

（分数：

2.00）

 A.致欢迎辞 √

 B.调整时间 √

 C.首次沿途导游 √

 D.介绍将下榻的饭店 √

 E.分发旅游宣传品 √

解析：

46.核定活动日程的必要性（）P62

（分数：

2.00）

 A.导游人员之间合作的开始 √

 B.对旅游者权利的尊重 √

 C.修改可能存在的问题 √

 D.对特种旅游团核定日程更具重要性 √

 E.尊重领队、全陪（国内旅游团）的职权 √

解析：

47.全程陪同服务中各站服务的内容包括（）P76

（分数：

2.00）

 A.监督、协助地接社和地陪执行旅游计划 √

 B.做好联络、协调工作 √

 C.保护旅游者安全 √

 D.当好购物顾问 √

 E.协助旅游者安排会见

解析：

48.在文娱活动方面，地陪应注意（　　）P67

（分数：

2.00）

 A.避免雷同 √

 B.拒绝格调低下的文娱活动 √

 C.剧情介绍 √

 D.活跃气氛

 E.注意安全 √

解析：

49.地陪在出发接站前的三核实是指：

（）。

P60

（分数：

2.00）

 A.票面时间

 B.计划时间 √

 C.时刻表时间 √

 D.问询时间 √

 E.出发时间

解析：

50.外国旅游团在离开中国前，全陪应提醒旅游者备齐（）并随身携带。

P77

（分数：

2.00）

 A.机票 √

 B.护照 √

 C.旅行证件 √

 D.海关申报单 √

 E.文物字画的购物证明 √

解析：

51.游客入住饭店时，导游应做哪些工作（）P61

（分数：

2.00）

 A.协助办理住店手续 √

 B.介绍饭店设施 √

 C.照顾行李进房 √

 D.安排叫早时间 √

 E.带领旅游团用好第一餐 √

解析：

52.下列关于地陪服务说法正确的是（）P68

（分数：

2.00）

 A.旅游者会见中国同行或有关部门的负责人，地陪一般要参加，必要时充当翻译 √

 B.社交性舞会邀请旅游团参加，地陪应陪同前往 √

 C.娱乐性舞会地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞义务 √

 D.旅游者若在华会见亲友地陪应协助安排同时充当翻译

 E.对于品尝风味餐不经旅游者的热情邀请，导游人员不与他们同餐 √

解析：

53.地陪在落实接待事宜阶段主要应该落实哪些问题（）P58

（分数：

2.00）

 A.落实旅游车辆 √

 B.落实住房 √

 C.落实用餐 √

 D.落实飞机的到达情况 √

 E.落实行李运送 √

解析：

54.游客离京，旅游车临近机场（车站）时，地陪要致导游词，其内容包括（）P71

（分数：

2.00）

 A.回顾在京旅游活动，感谢大家合作 √

 B.表达友谊和惜别之情 √

 C.若在京旅游活动不很顺利或旅游服务有不尽如人意之处，地陪应借此机会再次向旅游者赔礼道歉，进行最后的弥补 √

 D.表达美好的祝愿 √

 E.希望大家重游北京 √

解析：

55.途中导游包括：

（）P64

（分数：

2.00）

 A.重申当日活动安排 √

 B.风光导游 √

 C.介绍游览景点的概括 √

 D.交待次日安排

 E.活跃气氛 √

解析：

56.出发前导游应做哪些工作（）P64

（分数：

2.00）

 A.做好相关准备 √

 B.提前到达集合地点 √

 C.清点实到人数 √

 D.提醒注意事项 √

 E.集合登车 √

解析：

57.导游服务准备包括：

（）P57

（分数：

2.00）

 A.物质准备 √

 B.业务准备 √

 C.心理准备 √

 D.语言和知识准备 √

 E.个人娱乐物品准备

解析：

58.全陪在游客离站旅行途中的服务包括（）P77

（分数：

2.00）

 A.注意安全 √

 B.安排好旅途生活，可组织适当的文娱活动，以活跃旅途生活 √

 C.与餐车负责人联系，商讨饮食方面问题，告知旅游者的饮食习惯，特殊要求或禁忌 √

 D.视具体情况做些专题讲解或讨论一些大家感兴趣的问题。

 √

 E.若有旅游者身体不适或突患重病，全陪要给予特殊关照或采取紧急措施。

 √

解析：

59.旅游团离京送站前应做哪些工作（）P68

（分数：

2.00）

 A.核实、确认交通票证 √

 B.商定叫早和出发时间 √

 C.协助饭店与旅游者结清账目 √

 D.归还证件 √

 E.活跃气氛

解析：

60.地陪在上团之前要做好物质准备工作，应该准备（）等物品和证件。

P59

（分数：

2.00）

 A.导游证 √

 B.导游旗 √

 C.接待计划 √

 D.太阳镜

 E.雨伞

解析：

61.地陪在机场迎接旅游团时应（）P60

（分数：

2.00）

 A.认找旅游团 √

 B.介绍下榻饭店

 C.核实人数 √

 D.集合登车 √

 E.介绍自己和司机

解析：

五、{{B}}简答题{{/B}}（总题数：

2，分数：

10.00）

62.散客导游没有接到散客的处置方法。

P80

（分数：

5.00）

__________________________________________________________________________________________

正确答案：

（）

解析：

如果在机场、车站没有接到应接的散客，导游人员应：

1）询问机场或车站工作人员，确认本次航班、列车的乘客都已出港。

2）导游人员（最好与司机一起）在尽可能的范围内寻找20-30分钟。

3）与散客应下榻的饭店联系，查询散客是否已自行到饭店。

4）导游人员应与散客部计调人员联系，告知情况并让其查明原因。

5）当确认迎接无望时，经计调部门同意，导游人员方可离开机场、车站。

6）回市区后应前往散客下榻的饭店前台，询问散客是否已入住饭店，若是，导游人员应主动与其联系，说明情况并表示歉意；按规定与游客安排停留期间的相关事宜。

然后向散客计调部门汇报全过程。

63.散客导游找不到应送站游客的处置方法。

P82

（分数：

5.00）

__________________________________________________________________________________________

正确答案：

（）

解析：

提前抵达游客下榻饭店但找不到应送站的客人时，导游人员应：

1）到饭店前台询问游客是否已经离店，与司机在附近寻找。

2）在约定时间后20分钟仍未找到游客，就报告散客部计调部门，请其协助并随时与其保持联系。

确定无法找到游客时，经计调部门同意后方可停止寻找，离开饭店。