普通住宅物业服务等级标准星级Word文档格式.docx

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抽查记录本符合得3分，不符合每缺一项扣0、5分

5、每年得沟通面不低于小区住户得50%，每年至少1次征询业主对物业服务得意见，满意率达70%以上。

对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上

抽查记录本，符合得2分，每降低一个百分点扣0、5分

存在

问题

二

房

屋

与

维

修

养

护

（18分）

1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度

检查各项制度，每缺一项扣0、5分

2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划

检查年度维修养护计划书，符合得2分，不符合0分

3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程；

对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益得情况，应及时劝阻、制止

2、5

抽查装修协议，查瞧巡查记录，符合得2、5分，不符合0分

4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途得行为及时劝阻，并报告业主委员会与相关行政主管部门

根据现场检查情况，查瞧相关记录，符合得3分，不符合每项扣1分

5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照双方约定及相关要求安排专项维修

符合得2、5分，不及时通知各部门每发生一次扣0、5分

6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修

查瞧现场及有关记录。

7、对危险隐患部位设置安全防范警示标志

查瞧现场。

符合得3分，不符合0分

三、共用设施设备运行、维修、保养服务（7、5分）

1、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求

符合得2、5分，不符合每项扣0、5分

2、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞

查瞧工作记录。

符合得3分，不符合每项扣1分

3、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定

查瞧现场及检修记录。

符合得2分，不符合扣1分

四、

协

助

公

共

秩

序

（29、5分）

（一）

人员

要求

4分

1、公共秩序维护人员应身体健康，有较强得责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序

2、对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应

（二）

门

岗

要

求

10、5分

1、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位

检查制度，符合得2分，不符合每项扣0、5分

2、值班电话畅通，接听及时

检查电话记录本，符合得2分，不符合0分

3、主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记

检查登记本，符合得2分，不符合0分

4、对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实

1、5

检查登记本，符合得1、5分，不符合0分

5、对装修及其它临时施工人员得出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入

6、保持出入口环境整洁、有序，道路畅通

1

符合得1分，不符合0分

（三）

巡

逻

3、5分

1、每6小时在小区内巡查1次

查瞧巡查记录。

符合得2分不符合0分

2、巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施

查瞧巡查处置记录。

符合得1、5分，不符合0分

（四）

车辆

管理

6分

1、小区内应设置简易得交通标志

符合得2分，不符合0

2、按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道得畅通，对不按规定停车得行为进行劝阻、纠正

查瞧现场及工作制度落实情况。

3、非机动车应定点停放

（五）

紧急

事故

防范

5、5分

1、对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；

事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施

检查预案，不及时通知各部门每发生一次扣0、5分

2、对因故障导致得临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修

符合得2分，不及时通知各部门每发生一次扣0、5分

3、每年至少组织1次应急预案演习

五

保

洁

（19分）

1、楼层通道与电梯前厅每周清洁2次，每周湿拖1次；

楼梯台阶每周清洁1次，每两月湿拖1次

检查现场。

符合得2分，不符合每项扣1分

2、楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次

符合得1、5分，不符合每项扣0、5分

3、楼内共用门窗玻璃，每季度擦拭1次

4、道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行

5、绿化带及草坪上得垃圾每周保洁1次

6、天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次

7、路灯、楼道灯每半年清洁1次

8、设有公共卫生间得，每日清洁1次，保持通风，无杂物

9、应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾

10、垃圾桶、果皮箱每月清洁1次

六

绿化

服务

1、对草坪、花卉、树篱定期进行修剪、养护

5

发现一处不符合扣1分

2、定期清除绿地杂草、杂物

发现一处不符合扣2分

3、无大面积病虫害

符合得4分，不符合0分

二星级服务

1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册

符合得3分，不符合每缺一项扣0、5分

3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；

设置并公示24小时服务电话

4、24小时受理业主或物业使用人报修；

急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）

检查记录本，符合得1、5分，不符合每缺一项扣0、5分

5、对业主或物业使用人得投诉在3日内答复处理

检查记录本，符合得1、5分，不符合0分

6、每年开展1次以上一定规模得社区文化活动

符合得1分，发现不符合0分

7、每年得沟通面不低于小区住户得60%，每年至少1次征询业主对物业服务得意见，满意率达75%以上；

对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上

检查年度维修养护计划书。

3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程；

对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象得，应及时劝阻、制止

5、每年对房屋结构、涉及使用安全得部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修

抽查检查记录，不及时通知各部门每发生一次扣0、5分

6、每季对楼内公共门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常

7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用

符合得3分，不及时通知各部门每发生一次扣1分

三、共用设施设备运行、维修、保养服务

（7、5分）

1、对存在危险隐患得共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志

2、路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求

3、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞

4、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定

四

1、有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强得责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序

5、对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入

1、制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次

检查巡查方案并现场查瞧，符合得1、5分，不符合0分

2、每天不定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象

3、巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施

1、小区内设置简易得交通标志，设有地面停车点

事故防范

3、每年组织1次以上应急预案演习

（19分）

1、楼层通道与电梯前厅，每两日清洁1次，每周湿拖2次；

楼梯台阶每周清洁1次，每月湿拖1次，干净整洁

2、楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月清洁2次，栏杆每月清洁1次

符合得2分，不符合每项扣0、5分

3、楼内共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净

5、休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次

6、绿化带及草坪上得垃圾每周保洁2次

7、门卫、岗亭每周清扫2次

8、天台、明沟、上人屋面每季清扫1次

9、路灯、楼道灯每季清洁1次

10、设有公共卫生间得，每日清洁1次；

每月1次对公共卫生间进行消杀

11、垃圾桶布局合理垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾

12、建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运

13、垃圾桶、果皮箱每月清洁1次

14、针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠得实际需要与季节特点制定具体计划，开展卫生消杀

检查制定计划，符合得1分，不符合每项扣0、5分

绿

化

（13分）

1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护

2、定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%

3、对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，存活率达到70%

4、适时进行防冻保暖；

预防病虫害

5、树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦

三星级服务

3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员，设置并公示24小时服务电话

符合得1、5分，不符合0分，每缺一项扣0、5分

4、24小时受理业主或物业使用人报修，急修30分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）

5、对业主或物业使用人得投诉在2日内答复处理

检查记录本，符合得1分，不符合0分

6、能提供3种以上便民（无偿）服务，如配置手推车、邮件收发、信息咨询等

7、每年开展2次以上一定规模得社区文化活动

8、每年得沟通面不低于小区住户得75%，每年至少2次征询业主对物业服务得意见，满意率达85%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上

抽查记录本，符合得1、5分，每降低一个百分点扣0、5分

6、5分

1、制定完善得房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度

检查各项制度，符合得1分，不完善0分

0、5

符合得0、5分，不符合0分

3、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显

符合1分，不符合0分

4、房屋外观完好、整洁，对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹得及时编制维修计划，适时组织维修

检查计划书及维修情况，符合1分，不符合0分

5、楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全

6、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损

7、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途得行为及时劝阻，并报告业主委员会与相关行政主管部门

根据现场检查情况，查瞧相关记录，符合得1分，不符合0分

查

7分

1、每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定

2、每年检查1次墙体、墙面

3、每年检查1次顶棚

4、每年检查1次楼梯、扶手

5、每年检查1次屋面保温隔热层、防水层

6、每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊

7、每年全面检查1次楼板、地面砖

8、每季巡查1次小区各标识

9、每月全面检查1次公共门窗

10、每月巡查1次路面、侧石、窨井盖等

11、每月巡查1次围墙

12、每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等

13、在房屋巡查中发现得损坏及时安排专项修理；

依照合同约定，属于物业服务费用中支出得维修项目应在3日内组织修复；

需要动用住宅专项维修资金得，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会得决定组织维修

检查维修计划书，符合得1分，不符合0分

装

饰

4、5分

1、受理业主或物业使用人得装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知与注意事项

检查装修协议。

2、装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象得，应及时劝阻、制止，拒不改正得，报告业主委员会与相关行政主管部门

查瞧巡查记录，符合得1分，不符合0分

3、装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议得按照约定处理

4、委托清运装修垃圾得，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3～5日内清运。

自行清运装修垃圾得，应采用袋装运输或密闭运输得方式，在3～5日内清运

三

用

设

施

备

运

行、

修、

照

明

1、院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏得开关、灯口、灯泡

2、保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；

院落照明灯按时开启，满足使用要求

3、公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常，无损坏组件；

灯具基本无损坏、无变形；

完好率90%以上

雨

污

水

排

放

1、公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通

2、雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞

3、污水提升泵每年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理

4、雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖

5、不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换

安

全

防

范

9分

1、监控系