商业综合体购物中心商业运营管理内容及管理手册样本Word下载.docx
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对商业项目进行统一、有效宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3）品牌演绎：
传播品牌故事、品牌潮流、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4）发行《本项目商业会刊》：
传播公司文化，传递流行潮流和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5）实行会员制：
对顾客实行钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6）资料库行销：
建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理
1）实行统一明码叫价。
2）禁止价格欺诈行为。
3）不得随意降价促销。
5、商品质量管理
1）进店经营商品必要是品牌商品，按区域功能定位对接。
2）进店商品以中高档为主以保证商品质量。
3）禁止假冒伪劣产品，假一罚十。
4）实行商品质量“三包”。
5）对商品质量进行抽检。
6、顾客服务规范
1）售前服务：
倡导积极、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。
2）售中服务：
耐心热情简介，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，禁止与顾客争执。
3）投诉解决：
设立投诉热线，统一解决顾客投诉，保证顾客满意。
4）售后服务：
质量三包，送货安装跟踪服务等。
7、经营指引管理
1）教诲辅导：
专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销售服务与建议等。
2）销售协助：
提供营销方略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。
3）营业竞赛，奖励优胜经营者。
4）经营分析：
依照销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。
5）信息服务：
为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。
6）租户调节：
通过经营分析，替代不合理或无法继续营运租赁经营户。
8、品牌招商服务
1）为投资者或租赁经营户提供品牌厂商引进、选取和对接服务。
2）代表商场与品牌厂商进行谈判，争取最优营销方式和经销条件。
3）代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。
4）组织经营者处处地参观、考察、学习和旅游。
9、政府关系协调
建立与政府各部门良好关系，争取各部门配合支持与租费优惠，实行统一交税，使经营者集中精力搞经营，减少经营成本，减少后顾之忧。
三、经营服务方面
1.生活服务：
提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面服务。
2.办公服务：
提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。
3.专案服务：
为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。
4.办证服务：
为经营者提供必要工商、税收、允许证办理服务及争取税费优惠。
5.贷款服务：
协助经营者办理必要流动资金银行贷款服务。
6.人事服务：
为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。
7.其他服务：
提供经营者所需要其他服务，为经营者创造最大以便条件和获利机会。
通过科学、有效管理和有针对性专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七个统一使本商业项目树立良好品牌形象和信誉，提高经营者经营管理水平，形成1+1>
2整体合力，创造本商业项目最大竞争优势和顾客满意度，提高每个经营者销售业绩。
四、商业管理机构旗下组织及职能
1.行政部：
负责行政管理、人事管理、政策关系协调，后勤服务等。
2.招商部：
负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。
3.市场营销部：
负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。
4.现场管理部：
负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教诲辅导、租户调节等。
5.客服部：
负责客户征询、开票、客户投诉、售后服务。
6.财务部：
负责统一收费、财务分析、财务管理等。
7.物业中心：
1）安全保卫：
维护顾客安全，维护经营者经营活动及财产安全，维护商场设施设备安全，防盗、防火、防害，保证商业卖场安全有序运营。
2）环境卫生：
由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，保证干净整洁、舒服明亮购物环境。
3）物业维护：
由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运营。
五、商业管理收费
1.租金或营业提成：
依照每户不同租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司服务及管理费用
2.物业费：
按国家关于规定收取，涉及保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收。
3.公共能耗费：
按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次
商业运营管理手册
第一章：
运营工作范畴及工作职责
1、运营概念
运营简而言之是整个商场运作和经营管理，运营基本特点是原则、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运诸多工作是非常啰嗦细致小事，而又非常重要，并且这些工作又须及时解决。
原则性是指营运流程与规范是要严格执行，无论谁来做，在哪里完毕，都同样执行公司营运原则。
效率性是指营运工作完毕要高效率，一方面营运工作不是分割，任何一种环节出了问题都会影响其她环节，甚至严重时会导致恶性循环；
另一方面营运具备很强时间性，错过最佳时间，则无以补救。
协作性是指团队作业，营运工作是要各个部门、全体员工共同参加才干做好，只有所有员工都能故意识自觉工作，营运良好水准才干长期维持。
创新性是指营运最后目的是营造一种不断变化、吸引人购物氛围，创造良好销售业绩。
原则化、规范化管理是衡量营运与否有效运转重要指标。
2、运营部工作范畴
商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售整个运营过程进行管理。
3、运营部工作职能
1．制度管理：
制定商场寻常工作流程，工作秩序，制定有关运营管理制度。
2．财务预算：
参加商城整体运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：
分析各项工作任务及商户经营状况，对运营中浮现问题提出意见及建议，解决运营中浮现问题。
4．协调工作：
协调各部门之间关系，协调商户关系。
5．商户管理：
制定管理有关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：
监管各商铺运营状况，定期分类各类报告，理解员工工作体现、人员变动、掌握商户经营状况，促销活动之成果，避免挥霍，改进工作流程。
7．顾客服务：
巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：
配合制定全年促销筹划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参加讨论促销活动之推广筹划及实行。
9．培训工作：
对现场管理人员进行培训，如寻常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基本培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养员工团队精神：
倡导彼此信任、和谐一致、团结互助、精诚合伙工作氛围。
第二章：
运营部各岗位工作范畴及岗位职责
1、商管部经理岗位职责
直属部门：
商管部；
直属上级：
分管副总；
【职责】
一、在总经理领导下和分管副总指引下开展工作，在职责范畴内向总经理负责。
二、依照公司发展战略制定本部门周、月、年筹划和阶段性办法，为实现目的带领本部门员工按质按量地完毕任务。
三、协同财务部制定皮革广场年度收支预算，控制市场管理成本，完毕市场经营指标。
四、勉励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好购物和经营环境，完毕公司下达管理目的。
对市场经营管理也许浮现风险进行评估预测，并采用有效防范办法；
五、协调政府有关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户合法权益，保证市场有序运转；
六、与皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户经营动态，及时制定合理租金、店面（摊位）布局调节方案；
负责皮革广场经营布局规划贯彻检查和商品种类划行归市调节，依照市场发展变化，不断规范调节市场格局，使之更趋合理性。
七、督导企划部广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先进市场管理理念与手段，增进皮革广场繁华和发展；
八、依照皮革广场店铺租赁状况，及时组织招商工作，减少商铺闲置率；
九、协助财务部门、物业部门完毕业主各项费用收取，做好各项收费科目财务解决，保证资金及时上交财务，严格按财务制度。
十、贯彻并检查皮革广场寻常经营管理和客户服务工作，调解解决业主、顾客纠纷和矛盾，建立和谐繁华经营秩序，杜绝以外事故发生。
十一、负责对本部门员工思想教诲工作，提高本部门员工独立工作和解决问题技巧，强化员工服务意识，教诲员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好公司形象，努力提高管理艺术水平。
十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业商管员，建立一支先进市场管理队伍，对本部门员工考核，同步规定应以身作则，带领员工努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、勉励先进、鞭策后进，教诲本部门员工不参加市场业主经营活动，不以权谋私。
十三、建立本部门工作向总经理报告制度，关系到全局性工作，必要加强请示，不得自作主张，草率行事，给公司导致损失，要由个人承担。
十四、建立健全业主档案，履行《租赁合同》权利和义务，为全面实现公司科学化管理打好基本。
十五、收集整顿市场信息、调研周边市场发展动向，及时理解、掌握和分析市场内部工作动态信息，及时反馈经营状况和动向，提出合理化建议，为高层领导决策提供重要数据。
十六、定期召开部门工作例会，总结过去，立足当前，指引将来，使本部门员工对发展目的看得见，摸得着、长筹划、短安排，有检查，有贯彻。
依照市场发展状况要结合工作实际，开动脑筋想办法，为公司提出合理建议和经营办法。
十七、强化部门员工应对突发事件迅速应变和处置能力锻炼和提高，协助安保部、物业部全力做好皮革广场消防、防盗、治安等工作，加强对业主和顾客安全教诲，杜绝安全事故发生。
十八、发展并建立业主委员会和行业管理组织，并定期组织业主代表和行业代表会议，听取业主建议和意见，传达管理制度和经营办法。
十九、有章、有效、有序监管皮革广场货品物流业务，开拓更多行之有效进销货渠道，为业主提供以便和实惠。
二十、坚决执行党和国家各项方针政策、法律法令、青州市关于物业管理政策规定、以及公司关于规章制度。
二十一、通晓物业管理关于规定，组织部门人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明和谐皮革广场物业建设。
二十二、依照统一管理与专业分工原则，组织部门人员对皮革广场物业验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运营、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实行全面管理，完毕公司下达各项任务指标。
二十三、制定切实可行区内物业分布、合理使用管理费用管理办法。
二十四、统筹负责皮革广场消防启动报警系统，联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面设备安全运营。
二十五、每天例行检查设备运营技术状态，发现误差及时纠正、发现问题及时解决，检查下属人员岗位纪律和工作态度，发现不良现象及时纠正。
二十六、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定执行状况，督促下属做好设备维修，故障解决，零部件更换记录每月整顿归档。
二十七、协同制定皮革广场设备系统安装、检修技术质量原则，参加系统验收和移送工作，对质量问题提示技术上意见。
编制、审订各类设备检修筹划和操作规程，报总经理批准，并组织实行监督执行，在设备发生故障时及时组织抢修。
2、客服员岗位职责
商管部经理；
合用范畴：
客服员、内勤；
建立健全皮革广场内所有业户档案资料并管理，并及时更新档案资料；
保管《租赁合同》和客户资料。
负责商管热线电话值守，来电征询记录和解答，来访业户、顾客接待和征询事项解答、回答。
负责来访业户、顾客纠纷、投诉记录和调解，管理业主和顾客信箱，对解决成果及时反馈给业主。
负责协调其她部门解决业主经营中遇到困难和规定，发现问题及时向商管经理报告。
依照《租赁合同》商定，办理业户租赁合同变更和存档手续，组织、督导收取租金、费用等。
督促业户准时缴纳租金和协助物业部门收取费用，协助业户办理工商、税务等手续。
负责皮革进销货量记录和业户经营状态、信用状况汇总工作；
负责闲铺招商和租赁合同订立及租赁手续办理工作；
协助商管经理完毕其她工作。
负责物业服务热线电话值守，并掌握热线电话所有记录，记录报修状况、和服务质量，负责与业主联系；
负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等解决工作，及时做好回答、跟踪、检查工作；
负责物业管理费、空调费等收费告知单发放和费用催缴工作；
协助和配合其她岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。
3、商管员岗位职责：
楼层商管员；
【职责】
商管员是在商管部经理领导下开展工作，在职责范畴内向商管部经理负责。
商管员应品德崇高、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦，应自觉维护公司良好服务形象，做好服务和管理一起抓。
负责皮革广场现场日巡检管理，划定管理责任区，分工明确、责任到人，为经营者、消费者服务提供优质服务，创造良好购物和经营环境，保证市场繁华、有序；
配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续，组织、督导商铺收租、收费工作
持证上岗，爱岗敬业、钻研业务、独立解决事务，完毕任务，微笑服务，注意仪容仪表，言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。
规范市场行为，保护合法经营，制止非法活动，反对无序竞争；
规定业户亮证经营，明码标价，童叟无欺，杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。
严格执行<
市场管理条例>
，维护正常经营秩序、治安秩序。
教诲业户爱护承租物业，不得随意变化使用性质，不得随便变动建筑构造。
协调好公司与业主、业主与业主之间关系，解决纠纷，受理并妥善解决消费者投诉，解决交易纠纷，维护经营者、消费者合法权益，钝化各类矛盾。
建立并维护公司与业主间良好关系，进一步业主、顾客中间，听取客户意见，解决经营困难，研究经营办法，引导业主合理化、市场化经营。
建立分管区域业主和商品档案，熟记各业主姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。
理解经营户经营状况和诚信状况，建立经营户信用档案；
配合安保部、物业部安全、物业服务管理工作，防止意外事件发生，高度加强突发事件迅速反映和处置能力。
定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场有关管理制度宣教，并对经营者经营行为进行有效督导；
对皮革广场总体布局调节、维修改造及时提出建议，报商管经理批准后组织实行。
4、物业管理员岗位职责
物业部；
物业部经理；
物业维修员；
具备工民建关于知识，懂工程预算、懂得房屋构造以及使用规定。
掌握皮革广场内商铺分布状况、构造类型、地上及地下管道走向、分布状况。
经常巡视皮革商铺及其配套设施，发现问题及时报告并组织维修保养。
保证地下排污管、雨水管畅通，保证公共配套设施及设备正常运用。
接受业户报修或征询时，态度要热情和蔼，要及时解决业户疑难问题。
5、设备维修岗岗位职责
水电维修工；
空调、客货梯等设施维修工；
严格遵守公司各项规章制度，服从物业经理安排，完毕机电设备设施运营及检修维护任务。
纯熟掌握皮革广场水电、客货梯、空调、监控等设备原理及实际操作与维修，组织制定设施设备维修保养筹划及备件购进筹划，切实保障机电设备安全运营与市场设施完好。
控制长明灯、长流水，杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。
维修人员之间互相协调工作，发现问题、浮现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点，听从物业经理指挥。
严格执行所管辖设备检修筹划，准时按质按量地完毕，并填好登记表格；
严格执行设备管理制度，严肃、认真、详细地填写工作记录，保管好维修材料、工具、器材发行交接手续，做好日夜班交接班工作；
交班时发生故障，上一班必要协同下一班排除故障后才干下班，设备发生事故时不得离岗；
工作要积极积极，做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施运营使用状况，负责检查各种设备安全使用，发现故障或超负荷运转，要及时进行解决。
如需更换，及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然，协助财务部核算设备运营盈亏状况；
树立为业户服务思想，为业户提供零修服务，如业户需要维修时，工作时间内要做到随叫随到。
为业户排忧解难。
着装整洁，态度和蔼有礼貌，不得接受业主宴请，不得擅自收取小费或好处，更不得借故刁难业主，自觉维护公司良好形象。
遵守劳动纪律，持证上岗，坚守守工作岗位，努力学习，钻研业务，加强自我保护，安全第一。
及时完毕各种检维修任务，维修项目但是夜，小修小补及时完毕；
节约使用维修材料，保养维修工具与器材，减少维修成本，杜绝挥霍现象，自觉抵制不正之风行为
负责皮革广场内公共照明、空调、消防等定进启动和关闭，并应依照季节、气候做相应调节。
第三章：
寻常工作流程及管理制度
1、总值班管理制度
1）总值班人员
运营主管（含）以上职务人员
2）总值班岗位职责
当天整个营业时间内商场正常运作工作；
掌握商场动态；
及时协调解决商场在经营过程中浮现各种问题。
熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班状况，并做好查岗工作。
严格开收市制度，检查开收市状况，组织指挥收市期间顾客离店清场工作，收市时和保安部构成清场小组，自上而下逐级清场，保证商场安全。
认真检查各类设备设施运转状况，发现问题及时协调关于部门在第一时间内进行维修解决，保证营运正常秩序。
检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害办法贯彻状况，保证商场安全经营。
认真做好当值记录，当值未能解决完毕事务，必要在值班记录中向下班交代清晰，并做好交接工作。
如遇重大事情，除及时到场组织解决外，要及时向项目总经理报告。
周日总值班必要全天在店内值班，并不定期巡场；
非周日行政班后必要在店内巡场（巡场内容附后）。
解决好当天突发事件，并将事件过程和解决成果报公司领导。
3）总值班工作流程
立总值班记录本。
总值班必要认真履行岗位职责，做好当天值班记录。
当天未能解决完毕事务，必要在值班记录中向下班交代清晰。
总值班记录本交接，于次日将记录本交总经理审视。
商场收市清场结束后，总值班人员必要在防损清场登记本上签字。
周日总值班实行打卡考勤，不得无端迟到，早退，脱岗。
总值班不得自行调班，特殊状况需经总经理批准。
附。
总值班巡场内容：
2、开闭店流程管理规定
1）开店流程：
营业时间：
9:
30-18:
30（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）
员工上班时间：
20-18:
40
2）闭店流程：
【17：
50】广播系统报时；
（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情服务）；
55】广播系统报时；
55】广播室播放送宾曲、送宾词。
【18：
00】
（节假日22：
30）收市，各商铺员工开始整顿货品，打扫卫生、盘点。
02】
30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天努力。
02-18：
30】
30-23：
00）各楼管理员进行收市、清场工作。
（节假日23：
00）员工下班。
3、运营部寻常工作管理规定
每日工作流程：
4、周例会管理制度
1．运营部每周召开一次营运例会；
2．会议由运营部负责召集，运营经理主持；
3．参加人员涉及各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；
4．会议重要内容：
报告上周营运工作和做下周工作筹划；
研究解决营运工作中浮现问题；
传达公司本部工作规定及新政策规定；
对一周营运工作状况进行总结，布置近期工作；
其她事项。
5．参会人员必要准时参加会议，不得无端迟到、早退，有特殊状况不能到会者，必要于会前向会议主持人请假；
6．会议内容由运营部成员负责记录，并整顿汇成纪要上传公司本部；
7．运营部负责对会议做出决定进行督办。
5、商铺进场撤场管理规定
进场管理规定
招商部签定租赁合同及装修审批完毕之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。
商户必要严格按合同规定经营项目组织商品入场。
商户进场后开业前需订立《商户管理公约》及《消防责任书》。
撤场管理规定
招商部负责与商户撤场先后整体协调工作。
运营部负责整个撤场过程统筹安排与监督。
工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助工作。
营运部负责清点、保管及解决商户撤场后遗留物品或扣留物品。
财务室负责出具结算单及商户各项费用结算工作。
撤场工作流程
（一）无欠款状况撤场
1．商户提出撤场申请或我司因某些因素规定商户撤场。
2．由营运部向商户发出《解除租赁合同告知》，确认撤场详细时间。
3．在商户收到《解除租赁合同告知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除合同书》。
4．营运部必要在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完毕。
5．《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金某些暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。
6．《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。
7．如商户未按规定期限及原则交铺，由运营部告知商户我司将强制收回铺位，并自行采用办法将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生费用及对我司导致经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。
8．商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。
（在商户无欠租且合同期满状况下，若
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