保洁部工作手册DOC.docx
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保洁部工作手册DOC
保洁部工作手册
一、组织机构图（暂定5人）：
室内保洁：
4人室外保洁1人
二、工作范围
日常保洁（经常性）
（1）公共通道：
包括消防步行梯，电梯间，走廊等；
（2）卫生间：
包括小区内所有公用卫生间；
（3）墙身：
内墙踢脚边；
（4）玻璃门窗：
包括公共区域内玻璃窗、玻璃门、室内玻璃围墙；
（5）窗户台面：
包括公共区域窗户台面；
（6）车场、车库保洁：
地面停车场的地面保洁，地下车库地面车位内及公共设施保洁；
（7）园区地面：
地面卫生清洁、绿化区域卫生、配套设施清洁；
（8）垃圾桶：
收集、转运垃圾桶内垃圾、清洁垃圾桶周边卫生及清洁垃圾桶表面污渍、垃圾桶定期消毒、清洗
（9）其它：
包括灯具（须工程部工程人员配合）、天花板、电梯门、墙壁、标牌、栏杆扶手和园区景观等。
三、日常保洁工作内容及检验标准
区域
工作内容
次数
检验标准
每日
每周
半月
每月
每季
住宅楼
推擦地面
★
无垃圾、灰尘
清洗地面
1
光亮、无污迹
擦拭玻璃门
1
明亮、无指印
清洁低位窗台及墙壁
1
洁净、无污迹
擦拭墙壁及装饰物、门
1
洁净、无污迹
清倒垃圾桶
1
垃圾不超过2/3
电梯门套及门
1
洁净、无指印
不锈钢门及墙壁（包括玻璃）及按钮板
1
无污迹、水迹及手指印
电梯轿箱
清扫地面
2
无垃圾、水迹
擦拭电梯按钮板
2
洁净、无污迹
天花板
1
无灰尘、污迹
清理电梯沟槽
1
无杂物
轿箱壁清洁
★
洁净
擦拭门及消防设备
1
无灰尘、污迹
走廊
擦拭灯栅及消防指示灯
1
无灰尘、水迹
擦拭楼层户型指示牌
1
清洁防火门厅
1
无垃圾及污渍
楼梯
照明灯及消防指示灯
1
清扫地面
1
无垃圾及污迹
清洁扶手、窗台
2
洁净、无明显污迹
外围
清洁园区地面
★
无杂物、垃圾
清洁草地杂物垃圾
1
无明显杂物
清洁自行车停放处
1
洁净、无污迹
垃
圾
桶
清理移送垃圾桶并清洁
1
无垃圾、杂物
冲洗垃圾桶地面
1
洁净、无污迹
垃圾桶消毒
1
定期消毒洁净无异味
停
车
库
擦拭低位墙身
2
洁净、无污迹
清洁指引标志
1
洁净、无污迹
车库墙壁
1
洁净
清洗地面
1
洁净
清洗内墙
1
洁净
清扫地面
1
无垃圾、杂物
擦拭地面
1
洁净、无明显污迹
擦拭停车线
1
洁净
擦拭指示牌
1
洁净
★表示巡回保洁项目
注：
垃圾清运指将楼内、园区垃圾清运至垃圾清运点。
----协助清理在任何公共地方内发现之老鼠或其它动物尸体
----预防水浸工作
----清理因其他意外状况引致之积水与垃圾
四、管理措施
（一）质量监督措施
1、监管措施
领班不断巡视，按保洁员的岗位责任制进行检查。
制定周密的作业计划及周、月、季清洁计划表，检查是否有任何漏做工作。
2、项目经理突击检查
1）采取全员互督制，保洁员向保洁部领班报告物业区域内的异常情况。
建立健全各种表格、记录等实行绩效工资制。
2）奖优罚劣：
每位保洁员的成绩都将受到表彰或奖励，过失将受到相应的惩罚。
3）强化管理制度：
对所有保洁员实行强化制度管理，对管理工作出现的混乱或过失将直接追究保洁领班的责任。
3、沟通制度
1）每天班前领班主持例会，通报一天的工作情况，宣布项目部办公例会精神。
2）每周项目召开办公例会，主要参加人员项目经理和领班，由领班汇报项目的情况。
领班定期对员工进行培训，包括操作规范、操作技能及职业道德等。
项目经理和保洁领班每周一次一起巡查清洁工作并针对发现问题召开清洁方面的会议。
（二）应急措施
1、可随时调动机器及保洁员做应急之需。
2、火情：
发现火情隐患，需立即报告物业部，如发现火情，须采取不危及人身安全的适当补救措施，同时立即报告以上有关部门。
3、失窃：
立即报告以上有关部门，积极协助有关部门调查。
4、停水：
遇突然停水应记录停水时间，在临近下班前如仍未来水，应安排人员将各区域再复查一遍，确保水龙头关闭。
5、跑水：
应保证救护工具，随时处于完好状态，若发现有跑水现象，应立即组织人员抢救并报告有关部门。
6、雨、雪天气：
提前半小时到岗，做好相应工作以确保地面整洁和行人安全。
（三）安全保卫措施
1、教育员工小心使用电梯及一切机器设备。
在清洁电器设备时（无论是否运转或带电），必须遵守《清洁作业中用电安全操作规程》，在工程技术人员到场前不得单独进行作业。
2、教育员工不同材质使用适当的清洁剂，若因使用物品不当而引起损坏，则需按价赔偿。
3、工作区域必须设置安全指示牌，如：
“小心地滑”、“工作进行中”牌，在工作未结束或隐患未消除之前禁止撤除。
4、登高、使用梯子时必须《遵守人字梯、单梯及高凳的安全使用规程》、《高位作业安全操作规程》，在协助人员未到场前不得单独进行高梯作业。
5、夏季应注意防暑降温，避免中暑，身体不适应立即上报主管，高温、烈日下户外保洁工作在应暂缓进行。
6、与所有上岗员工签订“安全协议书”。
7、加强教育，严禁违法行为。
熟记特殊电话，如：
110、119。
8、不允许员工无故进入业主私人区域和办公室。
9、鼓励报告一切异常情况。
10、奖励及表扬拾金不昧的良好行为。
11、若被发现有盗窃行为，除依法追究责任外，将马上开除。
（四）环保措施
1、教育保洁员节省水电等能源及保洁消耗品。
2、教育保洁员做好垃圾收集工作，以确保园区内整洁。
3、尽可能使用符合环保要求的清洁耗材。
五、日常培训工作：
清洁工作进入日常保洁后，为保证工作的正常进行，保质保量地完成园区的清洁工作，在日常工作中应坚持培训工作，结合园区的实际情况，制定日常培训方案。
一、培训时间
集中培训：
日常保洁期间每周一中午，保证每月四次，每次10－20分钟；
班组培训：
每天中午针对当天发现的问题即时培训，每次10－15分钟；
一对一培训：
新老员工一对一培训（即时）；
二、培训内容
（一）集中培训
1、公司的各项规章制度的讲解培训（员工手册、工作手册内容等）。
2、园区内、办公区内要求各项规定、条例培训。
3、对新员工简单培训，介绍公司概况及发展前景。
4、对新员工行为规范仪容、仪表、文明礼貌及基本服务意识。
5、培训简单清洁工具的使用及注意事项；常用清洁机械的使用方法及注意事项。
6、清洁剂的不同分类、正确配比使用。
7、日常保洁工作程序及工作要点。
8、可以采用进行培训测试、现场操作。
9、分成各分项目的现场学习及实习。
10、员工的工作安全教育及遵守现场管理模拟培训。
11、各项日常工作的检查的方法，质量要求程度的标准。
12、综合物业管理基本知识，并结合现场工作的实际情况；如：
跑水、火灾、紧急突发事件等，加强应变能力、技巧的培训，并做抽查考答。
（二）班组培训
1、保洁工作岗位职责。
2、现场清洁作业培训。
（三）一对一培训
1、各种清洁工作程序。
2、清洁工具的使用。
3、日常工作中行为规范。
三、参加培训人员
集中培训：
清洁部的全体员工。
班组培训：
各班员工。
一对一培训：
业务骨干、新员工。
六、保洁工作岗位职责：
（一）保洁领班
1、负责所辖项目内保洁工作人员及工作安排，考勤记录。
2、切实配合保洁主管的全面管理工作，落实公司各项规章、制度的具体执行。
3、协助负责对保洁员工作效率及服务水平的考评。
具体监督落实各项日常工作安排，及时发现和纠正不符合要求的各项工作，落实“勤检查，严督促”的工作规定。
4、每天检查员工出勤，上下班情况，检查员工仪表仪容、劳动纪律及工作质量达标情况。
5、做好各项工作的上转下达。
6、协助负责保洁工作所需的工具、物品的计划、申领与安排使用。
负责日常清洁工作用工具、机械、药液等的领取、换发、配比、检验等工作，并指导员工正确操作要领，步骤，控制物料损耗。
7、负责日常清洁工作日报、周报、月报工作。
并适时对工作提出改进建议。
（二）保洁员的岗位职责
1、保洁员工在保洁领班的领导下，负责各项清洁工具实际操作，认真完成领班及公司安排的各项工作及临时性工作任务。
2、认真保管好自己所领取、使用的清洁机械设备、工具和物品，严禁滥用、乱用，注意增效节资。
3、负责做好所属区域日清、周清、月清，定期清洁工作，保证质量。
4、严格遵守公司各项规章制度。
5、积极参加业务培训，努力提高专业水平和自身素质。
6、完成驻场领班交办的其他工作。
（三）保洁部仓库保管的岗位职责（由保洁领班兼任）
1、负责清洁机械、工具、物料的保管和按计划发放并做好记录，熟知其用途。
2、每日对出入库的工具物料进行清点。
3、员工领取物料，保管员先问用途，再合理的给予适量物料，并做好记录。
4、负责清理保管仓库物品及卫生，检查机械是否完好，如有问题及时向项目经理汇报。
5、负责每月物料的盘点及下月物料采购计划的建议，填写报表，呈报项目经理审核。
6、负责库房钥匙的保管工作，在不在岗位时转交领班负责。
7、负责主管交办的其它工作。
七、监管工作安排：
保洁每日工作检查表
区域、设施
检查方法
检查的频率
合格
不合格
地面
目测
每天一次
墙身
目测
每天一次
走廊
目测
每天一次
电梯门
擦拭
每天一次
窗台、窗框隔断
擦拭
每周一次
垃圾筒
目测
每天二次
灯箱、安指牌
目测
每周一次
不锈钢、镜
擦拭
每天二次
室外设施
目测
每周一次
沟渠
目测
每周一次
边角、暗位
目测
每周一次
消防栓
目测
每周一次
各层走廊
目测
每天一次
八、保洁服务质量监查及考核制度：
质量监查及考核制度包括项目统一不定期巡查制度、内部日常定期自查制度和质量回访制度：
（一）项目经理（或指定的行政部主管人员）负责监督项目保洁服务工作质量，保洁主管（领班）协助完成监管工作。
（二）每日巡查内容包括保洁工作质量以及现场的管理工作状况和员工精神面貌。
（三）保洁主管（领班）对服务质量监管工作负有全部责任，必须做好本项目的日常质量自检工作。
（四）保洁主管（领班）要认真填写各项工作的检查记录。
（五）项目经理和保洁主管（领班）在进行内部质量自检的同时，制定客户回访制度，定期就保洁工作质量，员工表现，现场管理状况等方面征询反馈意见，以此审核总体工作水平，同时也作为对保洁主管工作评定的重要依据。
九、安全操作规程：
（一）清洁作业中用电安全操作规程
1、禁止未经批准和工程人员未到达现场前进行变配电设备、电气等清洁工作。
在变配电箱临近区域禁止触碰变配电设备以防电弧灼伤。
2、严禁用水冲、用湿布擦拭开关、插座，应用干抺布轻轻擦拭遇有开关或插座松动破损，需请工程技术人员固定维修后方准擦拭。
3、严禁用湿布擦拭已安装好的灯泡及灯管等明电器设施。
4、擦拭可移动插座及任何电器设备必须关闭电源拨下插头方可作业。
5、使用任何机器设备应首先检查机器开关按钮是否定在关闭的位置上方准接电，以防止用插头直接接通电源造成打火及损坏设备。
6、遇有机器漏电现象需马上拔掉插头切断电源，通知工程技术人员予以维修。
7、严禁用沾水的手插拔电源插头或合拉电闸。
（二）人字梯、单梯及高凳的安全使用规程。
1、严格执行管理规定定期进行检查及试验，对于已损坏存在危险的梯子、高凳应及时进行修复。
2、使用前需检查人字梯、单梯及高凳是否牢固、完整，应能承受工作人员及携带工具的重量，有螺丝松动，拉铆钉脱落以及骨架扭曲等情况不得使用，并需立即报修。
3、滑动式（伸缩式）铝合金高凳在使用前须检查伸缩绳是否灵敏，卡扣必须可靠。
打开后高凳下部必须用绳系紧固定打开的宽度。
4、人字梯、高凳顶部连接处应牢固可靠。
5、梯子、高凳的下部必须有防滑胶皮。
6、单梯的倾斜角度应保持在600C左右上梯时应有专人扶梯不准两个单梯绑在一起做人字梯或加长一字梯使用。
7、单梯不准平放使用更不准在两个高位间当过桥梯使用。
8、梯子靠在杆上、管道上等接触面小的物体上使用时上端必须绑牢。
严禁两个人同上一个梯子工作。
9、使用人字梯及高凳时应全部打开绳扣（挂钩）扣好（挂好），3米以上的高凳及人字梯应栓晃绳或有专人扶持。
10、在梯子、高凳上工作时应注意全身重心有人工作时不准移动，在高处工作身体摆动大时必须用安全带。
11、人字梯、高凳、单梯使用完毕后必须靠边立好，不许平放于地上。
12、单梯立好后必须要有监护人，监护人须用脚顶住梯脚防止梯子打滑。
（三）清洁药液安全使用规定
1、项目部负责清洁药液的配兑、发放和保存。
2、清洁员工使用药液应先提出使用计划。
3、项目部要定期对员工进行清洁药液使用的培训，每个员工必须掌握常规药液的性能和用途等知识。
4、每个员工必须严格按照各类药液的具体使用规定（用途、用量）操作。
5、使用或配兑带有酸性或碱性的药液时，必须严格按照规程并必须佩戴乳胶手套。
（四）高位作业安全操作规程
1、高位作业人员工作时首先检查梯子、高凳、安全带等工具是否牢固、完整，不符合规定的工具不能使用。
2、不准站在不稳固的箱子、木、铁桶上或容易滑动的堆积物上工作。
3、高处或陡坡的屋顶上工作时应穿软底防滑鞋和系安全带并做好防护。
4、高位作业时，工作人员应载工作帽系好安全带并在作业下方区域内设人监护，立放警示牌，防止行人、车辆穿越，如有必要，可用醒目拉绳把工作区域圈围。
5、高位作业时工作人员应用系绳传递物料不得上下抛掷。
6、监护人员须精神集中，严禁吸烟、打斗、擅离职守等与监护工作无关的事，随时提醒高位工作人员的安全及工作注意事项。
7、对患有癫痫、重感冒、恐高症等影响高位工作易发生危险病症的员工严禁高位作业。
（五）清洁机器安全操作规程
为了保障人身安全和延长机器的使用寿命特制定以下安全操作规定：
1、每次使用前需通电检查机器运转是否正常机器外皮是否有无漏电现象电线有无破皮裸露。
如发现机器异常应由专业技术人员及时查修，以保证机器的安全状态。
2、清洁机器在使用前需先检查，开关应处在“关”（“OFF”）的位置上方可插接电源。
3、使用清洁机器需遵守专项的专业操作规定，并配备使用相应的安全用具（漏电保护器等）
4、使用可移动的清洁机器时，不要将电源线拖地与地面磨擦，以免电线磨破漏电。
5、清洁机器应放置在干燥通风无腐蚀性气体的场所。
6、雷雨、雪天气尽量避免露天作业。
7、每次使用后，应将清洁机器清洁擦拭干净，将电源线盘好，配件收齐放好。
保洁工作礼仪
一、制服
1、上班时间必须穿着工服（因工作需要不穿工服的特殊情况要报经理批准）。
2、工服必须整洁、平整，按制服设计要求系上钮扣。
无松脱和掉扣现象；
3、爱护工服，使之干净无污迹、无破损；
4、在工作场所，工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在左胸前；
5、在公司的工作范围内应按规定穿鞋，特殊情况需穿着非工作鞋时，应穿和工服颜色相称的鞋；不得穿拖鞋或赤脚上班。
二、发型
1、头发必须常洗并保持整洁，头发的颜色必须自然，不需染成其他夸张的颜色；
2、发式应朴素大方，不得梳理特短或其它怪异发型；
3、女员工的刘海必须整洁，长不可盖过眉毛；
4、男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。
三、化妆
1、女员工上班可以化淡妆，不得浓妆艳抹，保持干净、清爽、不油腻的脸；
2、常修指甲，不得留长指甲，在指甲上只允许使用无色的指甲油；
3、不准擦刺鼻或香味浓异的香水。
四、首饰
1、手表颜色必须朴素大方，不可过于艳丽；
2、可戴一枚结婚戒指；
3、耳环颜色不可夸张，不准佩戴吊式耳环；
4、项链不得显露出来，工作用笔应放在外衣的内口袋里；
五、个人卫生
1、每天洗脚，常剪手、脚指甲，袜子要经常换洗，以免产生异味；
2、常洗头避免头发油腻和产生头皮；
3、常剪手指甲，不得留长指甲；
4、勤洗澡，保持身体清洁卫生无异味；
5、保持整洁、干净、典雅及职业化的外表。
六、举止仪态：
（一）、站姿
1、在工作区域内，应保持身体自然站立，身体的重心放在两脚之间；不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；
2、站立时，双手下垂自然交叉于小腹前，不得叉腰或双手交叉在胸前、插入衣裤或随便乱放，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品；
（二）、坐姿
在工作区域内，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；
（三）、行走
行要平稳，不得奔跑，不得两人搭臂挽手并肩而行，与客人相遇时应靠边而走，不得从两人中间穿行。
请客人让路时要讲对不起，以提醒客人，不得横冲直撞，粗俗无礼；
（四）、举止
1、为他人指示方向一定要用右手，示意这边或那边，不得用手指或用手拿着笔等物品为他人指示方向，不得用手指或用笔等物品指向他人；
2、注意举止形象，上班时间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品、发出不必要的声响，不得随地吐痰，乱扔杂物；
3、整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域，不得当众整理个人衣物或化妆；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得当众剔牙，确实需要时，应背转身用一只
4、不要当着别人的面经常看手表。
（五）表情
1、微笑：
露齿的微笑是起码应有的表情；
2、面对他人要表现出热情、亲切、真实、友好，需要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满，不卑不亢；
3、和他人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼，有条件的时候应做随手记录，让他人感觉到你在认真的和他沟通。
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