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交流参考案例

交流参考案例1

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1、医生护士戴钢盔上班？

军事演习？

“医闹”应急措施？

“过度”防范？

－2006岁末，深圳山厦医院

省厅领导－戴钢盔上班就能保障人身安全？

深卫生局领导－医院在表达自己的情绪。

舆论质疑－医院借此机会炒作。

院方－“我们是民营医院，难道老板愿意以病源大幅度减少为代价去炒作吗？

”

患者－我们是弱势群体！

旁观者－医患关系紧张原因何在？

省卫生厅副厅长－戴钢盔上班就能保障人身安全？

是否要提醒医务人员不要近距离接触就诊者？

凡进入医院的任何人员必须通过安全检查？

深市卫生局副局长－医院在表达自己的情绪。

患者没有必要采取过激行为大闹医院，医院也没有必要采取过度防护措施。

舆论质疑－医院借此机会通过特殊办法炒作，以提升知名度。

院方否认－借机提高知名度。

出事后医院业务量大受影响，门诊量不及以前1/5，住院病人也少了很多。

“我们是民营医院，难道老板愿意以病源大幅度减少为代价去炒作吗？

”。

患者家属－我们是弱势群体，医院背弃协议；拒绝尸检是因为对尸检的公正性“有想法”。

旁观者说－医患关系紧张原因何在？

钢盔“救”不了医患关系！

2、护士鞠躬为那般？

2007年初，京城某医院门诊护士们整齐列队，手持鲜花，向前来就诊的患者鞠躬，而患者则从鞠躬的护士身边大踏步走过。

鞠躬不如行动！

---北京协和医院副院长-黄人健

护理质量第一，护士编制不足，护患地位是平等的，你是否了解鞠躬礼应用的场合？

你是否了解护士职业的内涵？

3、患者家属随身携带微型摄相机

2003年长沙某医院一位胃癌患者家属的手中始终拎着一个厚厚的帆布手提包，医生开处方，护士用药时其格外关注。

后来患者治愈出院，对医院治疗很满意，谜底解开－帆布手提包中藏着一台微型摄相机，录像带最终没派上用场。

高兴不起来，他们没有想到自己在进行救死扶伤的时候，竟然被人偷偷录像。

¡患者家属随身携带微型摄相机

¡医护人员深感人格受到了伤害

¡患者向主管医生解释摄像原因--

传闻：

“索要红包”、“护士偷换病人药物”、“大处方”、“医疗事故”层出不穷等等“医院黑”的事情。

为防止吃“暗亏”，偷偷带着摄相机，万一发生医疗纠纷时有个证据。

4、护患关系

护患双方在相互尊重并接受彼此民族文化差异的基础上，在相互学习和促进的过程中形成的一种特、殊的人际关系。

☐护患关系有广义及狭义之分：

广义－指围绕服务对象的治疗及护理所形成的各种人际关系，包括护士与服务对象、医生、家属及其他人员之间的关系。

狭义－是护士与服务对象之间在特定环境及时间段内互动所形成的一种特殊的人际关系。

5医护关系

主导一从属模式，传统模式：

主导－从属型/医生动动嘴，护士跑断腿

独立一协作模式并列互补型：

三分治疗，七分护理/医护相对独立，

不可替代/医护互相监督，互补不足,如差错/一驾马车上的两个轮子.

6人际关系

社会学家－是在社会生活中人们直接交往而形成的社会关系；

社会心理学家－是人与人之间的心理关系，表示心理距离的远近；

行为科学家－是人与人之间的行为关系，体现人们社会交往及联系的状况。

☐广义－人与人之间关系的各个方面。

☐狭义－以心理关系为主的社会关系。

表达方式－喜欢、信赖、接近、厌恶、回避或仇恨等……

如：

按照他人期望完善自己、三人行必有我师、心理学家的实验、孟母三迁……

如：

天时地利人和、和谐的家庭、工作、学习环境、团队精神……..

7人际吸引

－也称人际魅力，是人与人之间产生的彼此注意、欣赏、倾慕等心理上的好感，从而促进人与人之间的接近以建立感情的过程。

☐增进人际吸引的因素－

受价值观、信念、个性心理特征、空间等多种因素的影响。

主要包括三类：

1．相近吸引

2．个人特质因素：

仪表、才能、个性品质吸引

3．相互性吸引：

相似、相补、相悦吸引

8、护理模式

主动-被动型模式

☐模式：

以生物医学模式及疾病的护理为主导思想

护士处于主动的主导地位，而病人则处于完全被动的、接受的从属地位。

护患双方的心理为显著的心理差位关系。

☐适用：

某些难以表达自己主观意志的病人，如昏迷病人、休克、全麻、严重创伤、精神病者、婴幼儿等。

☐特征：

“护士为服务对象作什么”/“家长－子女”

指导-合作型模式

☐模式：

以生物医学-社会心理及疾病的护理为指导思想

护患双方在护理活动中都具有主动性。

护士决定护理方案、护理措施，而病人则尊重护士的决定并主动配合，主动提供与自己疾病有关的信息，对护理方案和护理措施提出建议和意见。

这是一种微弱单向的心理差位关系。

☐适用：

病人病情较重，但神志清醒的情况下。

☐特征：

“护士教会服务对象作什么”/“主人－保姆”

共同参与型模式

☐模式：

以生物医学一社会心理模式及健康为中心

在医疗护理的过程中，护患双方具有大致同等的主动性和权利，共同参与护理措施的决策与实施。

体现了护患之间以平等合作为基础的双向作用，双方的心理为心理等位关系。

☐适用：

慢性病病人和受过良好教育的病人。

☐特征：

“护士帮助服务对象自我恢复/“朋友-朋友”

9医患关系紧张

☐2009.6-7福建医闹事件影响，我院患者家属说，“我还是好的，不像福建患者家属那样！

”

☐2009.7附二死亡家属医闹，打医护人员-赔钱了事

☐2009.7中医院家属-医闹

☐2009.8附一一患儿进院：

急诊-呼吸-ICU仅3天抢救无效死亡（可能甲流），家属大批闹医院，老人躺办公二楼门口，行政无法办公一周，索要60万---最终16万。

（专门雇民工、学生暑期工/每天1-200元不等）-医闹

☐我院患者家属找护士长投诉-“药是4支，怎么只有2个安培？

”-不信任

10感觉剥夺实验

☐加拿大麦吉尔大学心理学家贝克斯顿等人进行的“感觉剥夺”实验说明了感觉的重要性。

“感觉剥夺”是让被试安静地躺在实验室一张舒服的床上，房间漆黑，被试戴上手套和眼罩，使其极少有可能产生感觉，并要求被试呆在实验室的时间尽量长

☐实验开始，被试还能安静地呆着，但稍后，被试开始失眠，不耐烦，急切地寻找刺激，他们唱歌，打口哨，自言自语，用两只手套相互敲打。

☐虽然被试每天可以得到20美元报酬，但实验结果证明，很少有被试愿意在这样的环境中生活一周。

由此可见，感觉是人们进行正常心理活动的一个必要条件。

11感觉适应与联觉

☐感觉适应：

指当同一刺激持续作用于同一感受器而产生的感觉性提高或降低的现象。

例如“入芝兰之室久而不闻其香”描述的就是嗅觉适应。

通常人的嗅觉适应最为迅速，痛觉的适应较难发生。

☐联觉:

是指一种感觉兼有另外一种感觉的现象。

红色、橙色等颜色可使人有温暖感，而蓝色、紫色等颜色使人有寒冷感。

据此，医院的病房可根据患者的疾病特点采用不同的色彩，以利于疾病的治疗，如淡蓝色对高热患者有好处，而紫色可使孕妇感到镇静。

12熠熠闪光的铭言

有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。

－美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔－特鲁多医生

13人际沟通

沟通是一门艺术，又是一门科学

如果你把快乐告诉朋友，你将获得两个快乐；如果你把忧愁向朋友倾诉，你将被分担一半忧愁。

---培根

14例一

一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。

她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……说着便流下了眼泪。

这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。

两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。

老太太感激地说：

“你去忙吧!

我已经好过多了!

真谢谢你!

”

15例二

当一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士一边听，一边仍看着一本厚厚的护理书。

直到患者停止诉说时，护士才抬起头来对患者说：

“你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐几天吧!

过几天就会好的。

”

16真诚

是指真实诚恳和真心诚意

　感情基础：

爱心、与人为善

如果关注是信任的前提，那么真诚是信任的基础

17例三

一位护士对患者说：

“汪先生，有什么事需要我帮忙的尽管说，我一定尽力。

”但事后该患者床单污染向这位护士提出要求更换时，她却说：

“哦，我马上就要下班了，你等会找其他护士做吧！

”

这种明显的言行不一会立即使患者感受到护士语言的虚假性。

1）查房发现：

一名新护士在治疗室为明天手术病人做术前准备，好了，护士边交代事项，边把一套手术衣服交给病人洗完澡后更换，并让他回病房。

这时我看到：

病人一手上还在输液，一只手高举输液袋，另一只手拉着备皮时松下的裤头，实在找不出第三只手可以来接护士递过来的手术衣服，匆忙间接过护士递过来的手术衣准备把它夹在腋下省出一手，没想手一松裤子要掉了，赶紧腾出手来抓裤子，真是狼狈不堪。

我赶紧走前一步，帮他接过衣服，接过高举的输液袋，让他有手把裤子收好。

那护士看我在帮病人，不好意思，过来帮忙，被我狠狠批评。

2）说话的口气：

中西科病人投诉-中西科个别护士素质有待提高，态度差，说话口气就如质问人，受不了。

一个个子很小的护士看到病人开空调又开窗，就说，你不知道开空调不能同时开窗吗？

争吵起来-导致医疗纠纷发生-投诉到医院办公室。

-转护理部，护理部即发邮件请面谈，护士长了解事情经过，当天下午带该护士到护理部，-护士长第二天借查房了解病情，病人主动讲经过，给与道歉-病人理解-矛盾化解。

18尊重

尊重态度是建立建立成功和相互信任关系的基本要素。

　当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等对待，他的存在和价值得到了别人的承认和肯定。

19例四（一位瘫痪患者）

一天，我正在上厕所，一个护士带着一群参观者经过，护士一把拉开了作为厕所的门的帘子，将我和我的轮椅暴露在光天化日之下。

护士还向参观者介绍：

“这是病房里的一位瘫痪患者。

”当时，我实在感到我好像什么都不是，分文不值，也许就象动物园里的一只猴子。

为了证实我还是一个人，我骂了一些粗话。

护士带着参观者一边走开，一边说我是个粗鲁的、可怜的人。

至少“粗鲁的”和“可怜的”还是个人，比那种毫无个性的东西要好。

20例五

某护士对一位糖尿病患者说：

“糖尿病患者不能吃甜食，你必须停止一切甜食，否则你的病就无法控制。

”

21关注真诚尊重

关注、真诚、尊重，三者在沟通中是互为依存的，表现了关注，才能体现真诚；有了关注和真诚，才能体现尊重。

反过来，具有尊重对方的沟通态度，才会有关注和真诚的态度表现。

22例六

☐某科，2床，陈XX，男，16岁，第四次入院化疗。

上午治疗时间，护士小林推治疗车到病房给病人输液，来到陈XX住的病房，她按治疗常规核对患者姓名叫着：

“2床，叫什么名字”，陈XX故意说：

“我没名字”，“没名字，好”护士小林说着就推车给其它病人输液去了，等很久再没来输液了。

☐这时病人家属很生气，认为病孩调皮不对但护士更不该有意报复，耽误治疗时间，故向该医院主管部门投诉。

☐请问：

护士小林这样做对不对？

为什么？

如果你碰到这种情况该如何应对？

如果你是管理者又该如何处理平息？

23例七：

呼叫铃被病人压在身下

☐“你怎么搞的，你知道我有多忙吗？

”，“我又不是故意的，不知道压它在身后！

”

☐铃又响，又是３床！

家属抱怨:

“液已输完，你却不管”，“催催催什么！

我又没闲着”，“你啥态度？

忙就能不管吗？

”，病家告小吴态度恶劣。

☐请问：

护士小吴这样做对不对？

如果你碰到这种情况该如何应对？

如果你是管理者又该如何处理平息？

24人际沟通的概念

人与人之间借助语言和非语言行为，进行交换信息、思想及感情的过程。

狭义－人与人之间所进行的交流.

广义－人类整个社会的沟通过程.

25人际沟通的意义

信息沟通，自我认识，心理保健，建立及协调人际关系，增加社会知识及能力

26非语言性沟通的特点

情境性：

例如流眼泪；整体性：

例如一个剧烈疼痛的病人；可信性：

例如给病人注射时

27空间距离

包括空间和距离两个概念

☐个人空间为一个人提供了自我感、安全感和控制感。

如果个人空间受到侵犯，会使人感到丧失了隐私，有威胁感。

☐距离是沟通过程中影响自我暴露程度及舒适感的非语言因素。

☐如在图书馆看书、病人家属向你耳语、一米黄线、注射时拉帘……

28人际沟通距离

美国人类学家爱德华·霍尔将人际沟通距离分4种：

☐亲密距离：

15cm左右，肌肤相触，主要在极亲密的人之间或护士进行某些技术操作时应用

☐个人距离：

50cm左右，主要在熟人及朋友间或护患沟通时使用

☐社会距离：

1.2－3.7m，社交活动时常用－礼节性距离

☐公众距离：

3.7m以上，大众性、群体性的演讲距离

应注意的问题

☐要尊重服务对象的个人空间

☐不要过分追求和维护所谓个人的合理空间范围

☐不同民族的文化差异，其空间距离各不相同

如东西方差异、农村〈城市，同性〈异性、女性〈男性…….

29面部表情

☐面部表情是常用的非语言沟通方式，可表达“喜怒哀乐悲惊恐”，可以传达很多信息，如微笑、皱眉。

☐病人会关注护士的面部表情，并将它与自己的需要或病情相联系。

因此，当护士面对病人时，应控制自己的紧张、厌烦、害怕等表情。

具有共性，它超越了地域文化界限，成为人类的世

界性“语言”，民族性、地域性差异较少。

表情在世界上几乎可以通行，而举止却做不到这一点

30笑容

一种令人感觉愉快、既悦己又悦人、发挥正面作用的表情。

人际交往中的一种轻松剂和润滑剂。

利用笑容，人与人之间可以缩短彼此间的距离，打破交际障碍，为沟通与交往创造和谐、温馨的良好氛围。

31眼神

一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。

——泰戈而

☐目光接触主要指眼神的交流。

有人认为，人际交往中80%的信息是通过视觉传输的。

☐目光接触的水平影响着沟通的结果，最理想的是沟通双方的目光在同一水平上，可以体现出相互的平等。

32姿势的基本要求

☐古代姿势规范：

站有站姿、坐有坐相、走有走相

“三相”：

坐如钟、站如松、行如风

现代姿势要求：

端正的立姿、优雅的走姿、稳重的坐姿

33倾听的技巧：

表示愿意听，神情专注，鼓励患者把话讲完，善解人意，不打断别人的讲话，注意情态等非语言性交流，及时反馈，讲究礼貌。

书写9％；阅读16％；交谈35%;倾听40%

34、美国专家Adler和Rodman教授总结出冲突中的四种表达方式

不应对--冲突发生时没有能力或不愿意表达自己的思想或感觉称为不应对，这是人们处理冲突普遍使用的方法。

不应对可以有不同的表现形式：

一种是回避，另一种不应对形式是妥协。

直接攻击--与不应对冲突形成对比的是直接攻击的方式，这种方式是直接面对冲突。

如冲突一方使用攻击性语言回应对方；另一种直接攻击的形式更多来自于非语言信息，如表情、姿态、动作等。

间接沟通--表示的是一种迂回的态度，以维护对方的脸面。

虽然间接沟通缺乏攻击和声明的信息，但它具有更多的主动性。

间接沟通的目标是在满足自己需要的同时避免唤起他人的敌对情绪；另一种情况人们采用间接沟通是为了保护自己。

直截了当--在处理冲突时采用的技巧是清楚和直接的方式表达自己的需要、想法和感觉。

他们在很多时候显示出的态度是他们可以解决问题并能使大家满意。

抱着这种积极的态度来处理冲突，这并不保证直截了当的沟通效果总能如人所愿，但至少在冲突发生时提供了最好的行动机会。

35、常见的护患冲突

v治疗因素导致的护患冲突-

医院里，医学高科技广泛应用于临床诊治,传统的视触叩听望闻问切基本检测手段正在淡化；护士病房廵视的主动意识伴随床边对讲系统和各种监护仪的现代化正在逐步退化。

这种人机化的趋向，淡化了护患之间的情感交流，也淡化了护患关系的人文色彩。

道德因素导致的护患冲突-

护患之间的道德修养是双向的。

少数医护人员医德修养不够，尽管是少数人却直接损害了白衣天使的形象，而少数患者及其家属不讲就医道德，不遵守医院各项规章制度，不尊重护士的人格和尊严，给护士心理造成重大压力，信任危机使护患道德关系严重恶化。

人文因素导致的护患冲突-

患者个体的差异，如种族、宗教信仰、思维与行为方式、人文背景等不同，形成了不同的心理、生理特点，影响着每个患者的行为、价值、习惯、健康的理念和求医的态度。

护理过程中，应针对患者的多元文化特点,融情感服务、人文关怀于护理服务之中。

v经济因素导致的护患冲突-

卫生事业特有的公益性和福利性受到冲击，导致冲突隐患；其次,“看病难、住院难、手术难”等状况，导致商品经济的等价交换原则已渗透到医患关系中，严重影响了护患关系。

v法制因素导致的护患冲突-

护理人员缺乏法制意识，违反医疗法规而常常引发护患冲突。

如忽视患者的隐私权，议论患者的隐私，擅自公开患者的健康状况资料等；忽视患者的生命健康权，延误或拒收病人；以及忽视患者的知情权、同意权等，直接导致患者不满。

v服务因素导致的护患冲突-

护士的服务水平、服务态度也是引发护患冲突的主要原因，极易成为产生护患冲突的导火线。

36、戴维．约翰认为:

当人们面临冲突时，一般应从两方面进行考虑：

一是满足需要和实现目标；二是维持与对方的人际关系。

在冲突过程中，按照两维方式处理冲突有五种基本途径：

回避、强迫、顺应、折中、协商。

回避--在冲突发生时对自己的目标和人际关系采取放弃的态度，避免与对方本人和他的观点进行直接冲突，回避是最好的解决方法。

回避的行为特点是躲避，不合作。

有时冲突一方采取回避方式的目的是希望通过回避使双方都冷静并能控制自己的情绪，以便更好处理矛盾。

强迫--当个人全力以赴、不惜代价实现自己的目标或争取自己的利益，甚至不惜伤害他人，这种方式就是强迫。

其行为特点是武断、不合作。

当个人目标对自己非常重要，而人际关系不那么重要时，可采用这种方式解决冲突。

但需注意，切记不要强迫你还要与之继续保持人际关系的人，比如你的服务对象或者工作关系密切的同事。

顺应--为了尽最大可能性保持双方的最好关系而放弃自己的目标，称为顺应。

当目标对自己的重要程度不高，而人际关系对自己来说高度重要，如与服务对象、或家庭成员间、知心朋友等人际关系，在解决冲突时就可以选择顺应的方式。

折中--在冲突中采取放弃部分个人目标满足部分人际关系以求双方达成一致的方法叫折中。

当目标和关系都相对重要，双方不能满足自己的全部需要时，就可采取折中的方法解决冲突。

协商--如双方都愿意尽最大可能满足自己的目标和维持双方关系，就需要通过协商解决冲突。

制定协议的目的就是满足双方需要并减少双方的负面情绪或感觉，当目标和关系对个人都很重要时，就可通过协商途径解决问题。

37、催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。

患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合

38、入院启示：

沟通要充分考虑当时的情境。

该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通的效果。

护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。

39、微笑

v初次见面微笑---瞬间拉近双方的心理距离、消除双方的拘束感

v与朋友见面微笑---和谐、融洽

v教师对学生微笑---消除学生紧张感

v上级给下级一个微笑---平易近人

v服务员给顾客一个微笑---宾至如归

40、南京--让牙齿晒晒太阳、露8个牙齿；

你信吗？

打电话可以听出你的表情、听出你的微笑！

41、2009年北京一产妇需剖腹产，丈夫拒签字导致产妇死于手术台。

事后其丈夫索赔100多万，法院不判。

42.模拟情景角色扮演

1）治疗高峰期，呼叫铃响个不停，护士跑个不停。

5床家属对来加液的护士说，液体滴完了你还不来，整整15分钟了！

护士说我可是走路来的！

家属更激动扬言要投诉到院长那里去！

2）大冷天，78岁的王大伯病情较重，他儿子把暖气机都搬到病房来了，值班护士告诉家属医院里不允许用大型功率电器，避免断电。

家属说我是从北京包机送父亲到你们医院来的，多少钱我们出得起！

双方发生争吵。

30分钟/同学评价/老师点评

3）评价

☐工作忙，病人不理解：

抱歉的态度，委婉对不起，表示你的难处请家属理解；马上加液，处理液平面过低问题。

☐一般和特殊情况的处理方式：

灵活掌握，不死教条。

医院制度要执行，但垂危老年患者属于个别的特殊情况，可以适当灵活处理，避免引起纠纷。