豪宅管理纲要.docx
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豪宅管理纲要
豪宅管理纲要
万达商业管理有限公司
住宅物业部
第一部分前言
第二部分万达豪宅客户特性分析
第三部分万达豪宅物业服务理念
一、VIP贵宾服务理念
二、VIP贵宾服务的内涵
三、管家服务模式是理念落实的平台
第四部分管家服务是万达豪宅物业VIP贵宾服务理念的最佳演绎
一、
管家服务是VIP贵宾服务理念的延伸和载体
二、
管家服务在万达豪宅开发的意义
三、
管家服务模式
四、
管家服务的人员素质要求
五、
管家服务的培训保障
第五部分
豪宅服务的主要方式、内容及承诺
一、
服务架构
二、
常规服务
三、
增值服务
第六部分
新建豪宅项目前期物业管理
一、
人员到岗要求
二、
物业服务方案
三、
销售现场服务
第七部分
万达豪宅项目物业服务操作指引
第一部分前言
第二部分万达豪宅物业管理定位分析
豪宅，最高层次的高端住宅，上层社会享受高品质生活、彰显身份地位、体现阶层文化的物化空间形式;它能最大限度地满足社会顶端极少数人群的特质化生活需求，占有稀缺性资源或资源数量、销售价格、产品性能指标、土地价值同比处于区域内最高水平，以认定价值为主要定价标准的高级住宅形式。
豪宅组成的社区环境及人文特点鲜明；设备设施及功能配套先进、齐全；房屋及社区配套建造工艺先进，用料质材与普通住宅相比尽显高端与高贵。
豪宅客户层次属于社会顶尖阶层人群，其物业服务需求较一般物业社区的物业管理服务需求更为突出，主要有以下方面：
■豪宅业主安全意识和需求强烈，物业服务应着重建立完善、细致的安全管理体系，以保障业主安全、私密的环境空间。
作为社会顶尖阶层分子，豪宅客户对安全尤其人身安全特别关注，甚至作为物业服务的第一选择。
为此，万达豪宅项目应特别强调安全因素，营造安全、私密的环境，给客户足够的安全保障信心，这是客户接受和肯定万达豪宅物业管理的前提。
■豪宅业主在服务需求上专属性需求强烈。
■物质及精神追求具有前瞻性。
■对健康、人文内涵、环保、生态环境、私密性、服务等方面的特别关注。
■对于社交、商务、时尚、休闲、娱乐等上层生活的需求度较
■品质敏感度比价格敏感度高
第三部分万达豪宅物业服务理念
一、VIP贵宾服务理念
万达豪宅物业服务秉承“至诚至尊，无微不至”的VIP贵宾服务理念。
VIP是VeryImportantPerson的缩写，直译就是“非常重要的人”或“重要人物,大人物“，通称译为贵宾或高级会员。
现今随着社会的发展，VIP—词的已被赋予更多的内涵：
尊重、包容、接纳，爱的潜意词，人性化及个性化的结合等等；而VIP更已演绎成为一种服务模式和理念，并以其独特的优势被众多的行业广泛采用。
万达豪宅物业服务制定一套完整规范的豪宅管家服务规程，每一
项服务项目、每一个动作都是经过专业训练，以最诚挚的态度献给业主，是万达物业管理优质服务体系的集中体现！
反映了VIP贵宾服务
的艺术与技巧最佳演绎。
二、VIP贵宾服务的内涵
•VIP代表着一种尊贵
现场所有的服务人员都经过严格选拔和培训考核后，以绅士或淑女的姿态、职业般的素养和专业化的服务出现在各位业主面前，细致入微的服务态度，尊贵、高雅的服务艺术，包罗万象的服务内容，每一项服务实现和需求的满足都是一次尊崇的体验，并成为业主们彰显身份和荣耀的资本。
•VIP体现着一种专一
在万达城市综合体社区中，VIP贵宾服务将是万达豪宅业主才能够独享的，而业主们所享受的服务要比万达集团其他项目更周全、更
完整、更贴心、更细致，精心策划，先人一步，唯我独有将是我们服务又一种形式的完美诠释。
而享受这些服务唯一的条件就是您必须是我们的业主。
•VIP体现着一份关爱
在万达豪宅服务全过程，我们都会要求所有服务人员采取主动式征询服务并实时预测每位业主的个性化需求，关注其居家生活的每一丝细节，提前满足业主的各种需求；把握服务的距离，确保业主的私家不受干扰，真正好的服务只有在需要的时候才会出现；持续提供日趋完善的个性化服务和专业意见。
真心如家，用心如亲，贴心如已，营造一份温馨、和谐、私密的居住空间。
•VIP彰显着一种品味
我们依据业主的个性化兴趣爱好和卓越不凡的品味标准，设计具
有鲜明个性特点的一对一服务策划，比如根据业主身份及喜好提供不同服务风格的洗衣连锁品牌店的推荐，不同口味、环境、层次的餐厅订餐选择，多种组合的菜单式家政保姆服务等等，体贴照顾业主衣、食、住、行生活各个方面，并体现其独特的生活品味，适合的才是最
好的。
•VIP代表着一种专业
以星级酒店服务作业标准，规范各项服务流程。
如对室内的瓷
砖铺面清洁标准，要求达到使用纸巾擦拭100厘米后，纸巾无污染；
社区内绿地草坪高度始终保持在6cm—10cm；门岗安管员对进出车辆换证时间不超过20秒；所有服务岗位24小时值班，接听电话铃声不超过3声，并在15分钟之内赶到现场解决问题，诸如此类严格的量化服务标准，充分体现我们细致入微和精益求精的专业精神，让业主住在家里如同住酒店般舒适。
•VIP是一个万能处理器
VIP也可以翻译成VersatileInformationProcessor，即为万能接口处理器，是一个拥有单独CPU和内存的处理进程的功能模块。
我们VIP贵宾服务也如同一个万能处理器，通过一个服务接入模块，接收、处理、协调、校正、反馈各种需求信息，实现服务的即时处理功能，只要有需求，我们就有相应的服务，且包罗万象，竭尽所能。
三、管家服务模式是理念落实的平台
VIP贵宾服务的落实和推进需要具有高度专业化、精细化、个性化的服务管理模式，同时必须满足以下五点服务要素：
◎具有极高专业素养和服务意识的人员；
◎能够全天候24小时提供不间断服务；
◎能够一对一的倾听并满足业主的个性化需求；
◎根据业主相关信息，能提前预知并提供超前服务；
◎具有良好的内、外资源整合能力，能够实现服务的即时化和专业化。
为此，我们特引入国际高端物业服务典范管理模式一一管家服
务模式，作为VIP贵宾服务提供组织架构及实现平台。
我们将在万达豪宅项目物业管理队伍中成立专门的管家部门，并
精挑细选，精益求精，精雕细琢组建经过系统化高等学历教育和专业服务培训，形象气质兼备的人员组成一支高素质管家队伍；每位专职管家，24小时保持通讯工具畅通，全权负责定向业主服务需求的接人分类、分递、处理、跟踪、反馈；同时根据服务需求的专业性及需求量配置专业管家（家政、园艺），在全面分析业主各项信息并预判业主需求的基础上，提供真正意义上具有鲜明业主个性化特点的菜单式、专属化、定制化物业增值服务。
万达豪宅物业服务将每一位业主作为VIP贵宾，以专业化姿态让每一个VIP都会体验到与众不同且可能是最符合其“口味”的定向服务，力求让服务总在业主想到之前，惊喜总是在意想不到之时。
第三部分管家服务是万达豪宅物业VIP贵宾服务理念的最佳演绎
一、管家服务是VIP贵宾服务理念的延伸和载体
设立管家就是要让业主从接触万达物业服务开始就体验“至诚至尊，无微不至”的关怀，由认同感上升到归宿感。
管家不是普通意义上那种打理一个小家庭的生活琐事的秘书，他
们是训练有素的专业能力极强、服务意识极高、综合质素极好的高级物业管理服务者。
在万达豪宅项目中扮演的角色是相当多元化的，需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养，熟知各种礼仪，这样才能为尊贵的客户提供VIP贵宾服务。
作为管家，无论程度的深浅，都有可能介入业户的私人生活，因此忠诚成为了判断一个管家是否称职的最重要的标准之一。
新引入的管家，必须先进行专业的系统培训。
管理培训课程包括家庭日常管理的方方面面，如员工管理、餐饮管理、保洁洗护管理等。
技能培训课程中包括急救训练、保安训练、物品保管训练、正规礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别与品尝、插花及家居饰品的保养、服装的保养、团队服务演练等等，当然还有交流技能的训练，如面对不同文化背景的客人如何服务，接电话的礼仪，以及个人表达技巧等。
实施管家服务是传统物业管理模式的传承与VIP贵宾服务理念延伸。
经过系统专业培训的客户管家，属于一对多的服务。
在做好常规物业管理的基础上提供个性化服务，业主一切非隐私事务都可交给其打理。
管家是具有高效物业管理职能的高级服务人员，负责领导和协调社区内保安、保洁、维修、接待等部门的工作，主要任务是使业主生活得更舒畅。
客户遇到的问题在原则上都可以交由其专职的一位管家直接解决，这样一来，业主无需再一个一个去找物业公司的不同部门。
管家所做的工作虽然是事务巨细，但并不一定每一件事都得亲力亲为，在他们的身后还应该有一支强大的人员队伍，分别具体负责保洁、保安、维修、前台等，管家的首要职责就是做好协调工作。
二、管家服务在万达豪宅开发的意义
万达豪宅项目，社区环境和居住标准的高端化，对物业管理服务提出了更高的要求和标准。
规范化的管理、个性化的服务、专业型打理、人性化的呵护，是万达豪宅项目高端化物业管理服务的最佳演绎。
而“管家服务”正是体现这种高端服务演绎的所在，具有特别的作用和意义。
1、体现完美的万达豪宅贵宾VIP生活方式
万达豪宅项目生活，除了是一种生活模式外，更多的是一种感受，一种与众不同、彰显尊贵的感受，而这种感受是由多方面营造出来的氛围，客户管家服务就能营造出万达豪宅项目的高尚豪宅生活氛围，体现完美的万达豪宅贵宾VIP生活方式。
2、客户管家是一种高附加价值
客户通过客户管家提供的优质尊贵服务，能了解及憧憬将来生活于万达豪宅项目所能享受的服务，这样的服务必有助于提高楼盘的整体价值，是万达豪宅项目的一种无形的高附加价值。
3、增大楼盘的亮点传统的物业管理已成为一种必然的基础，对于楼盘已毫无新意，而万达豪宅项目的管家服务不但将传统的物业管理基础服务升级换代，并以独特的服务理念从传统中脱颖而出，成为物业管理服务领域中一道最亮丽的风景线，也成为万达豪宅项目区别于其它对手的最大亮点。
4、最大程度的促进销售
现时的客户选择高档楼盘时，除关注现时的产品外，更多关注的是将来入住要与其接触几十年的物业服务。
管家服务将会给客户最大的信心保证，令客户确信现时及将来的服务都是优质尊贵的，从而最大程度的促进销售。
5、是楼盘品牌发展的延续
优质的物业服务会赢得业主、住户、客户一致的好评，产生良好的口碑，是楼盘品牌发展的延续。
三、管家服务模式
万达豪宅管家服务模式是将升级版的物业管理基础服务、体现万达豪宅VIP贵宾服务理念的特色服务包括“预见式服务、菜单式服务、定制式服务、专属式服务”融为一体，通过凸现管家服务功能的组织架构、流程和相关制度加以落实的一种模式。
1、管家服务运作模式图
2、豪宅管理团队组织架构（指导性架构，每个项目根据规模、
复杂程度等进行调整）
强电维护
专属管家
项目物业总经理
管家部经理
园艺师
客户助理
家政服务组
i_ri
家政服务员
—务主管（会计）
维修工
3、VIP贵宾特色服务模式
在管家服务的运作模式里，所延伸的VIP贵宾特色服务包括预见式服务、菜单式服务、定制式服务、专属式服务共四大模式，其中预见式服务、菜单式服务作为常规增值服务，满足业主的日常服务需求，体现服务的细致和全面；而定制式服务、专属式服务则展现除鲜明的个性化特点，体现豪宅VIP高端贵宾服务精髓，是管家服务核心所在。
◎预见式服务
预见式服务是通过各服务人员在服务过程中，通过细心的观察和
需求的提前感知，在业主服务需求提出之前，主动满足业主需要，瞬
间创新性提供各类可即时给予帮助和服务，超越服务常规，以小见大,
例如：
在日常治安管理，只让固定执勤岗位的保安员穿着职业
保安制服，其它保安员一律穿西装制服执行巡视服务；清洁管理
上，为了在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，而将工作安
排在业主休息或离开后进行；深夜，为单身回家的业主提前调正夜
间区域照明，适时提供陪送服务；巡视的安管员看到业主手中提着重
想业主之专想，最大程度的满意和惊喜，最高层专属式服务次的私属化服务
◎菜单式服务
每个豪宅物业服务团队通过对项目业主人群的把握，对其服务需
求前瞻式预测，制定出豪宅内具有可多重选择、稳定的需求量、简单易操作、并能够即时提供的增值性服务菜单，各项服务明确收费与否，同时每项服务依据业主喜好提供多项细分服务项，供业主自由选择。
只要业主能想到尽量予以罗列和提供，并定期对服务菜单进行核定，剔除需求量少且不太具有操作性的服务内容替换以新出现且正在逐步得到大部分业主欢迎的新服务项目，时刻保持服务内容即时有效。
◎定制式服务
定制式服务是指物业服务公司在以上提供的多种服务基础上，将
每一位业户都视为一个单独的细分服务对象，根据个人的特定需求来进行提供服务组合或另行开发新服务项目，以满足每位业户的特定需求的一种新服务方式。
通过对业主群体的分类和个性化需求偏好的调查分析，利用万达系统优势分类整合周边社会各类高端服务资源，在包括金融理财咨询、子女教育、个人形象、社交活动等个性化需求方面提供定制服务，解决业主自己分散选择这些高端服务所带来各种不便，直接满足业主个体的差异化需求。
◎专属式服务
豪宅服务所推崇的专属式服务是建立在不同业主的差异化服务需求之上，通过扩展服务的深度、广度，全面贴近业主的私人服务需求，由我们专业服务团队为单个业主量身定制具有鲜明个人特点的一站式服务。
每个业主的专属管家可以依据所服务业主的个人信息、生活习惯、兴趣爱好，并结合其日常接受服务过程中所流露出来服务习惯细致区分，在服务上实施精细化、个性化、高品质管理，特别满足单一业主提出的具有针对性、专属性的服务需求，任何一个业主在有需要时，只需一个电话，所有问题即能得到解决，因为在这个电话背后有着一只训练有素、专业贴身的服务团队做支撑。
专属式服务既有个性化服务的独尊，又有定制化服务的华贵，因为我们关注业主每一个需求，体贴照顾每一个愿望，尽力实现每一个梦想，完美演绎VIP贵宾服务的极致。
四、管家服务的人员素质要求
（一）、管家的综合素质要求
1、善于与客户沟通
管家是与客户面对面接触的工作，能否善于与客户沟通是完成客户管家工作的先决条件。
2、有极强的表达能力
无论是对业主服务还是客户服务，都必须要求客户管家有极强的表达能力，善于表达产品的优势及服务的优质等方面。
3、有良好的仪容仪表
客户管家是于一定程度上代表万达豪宅项目服务的形象，也是客户到来时最直观的表现，因此，客户管家必须具备良好的仪容仪表。
4、有较为广阔的知识和见识管家为业主和客人提供优质的服务，要做到业户“居家的秘书、生活的顾问”角色，就必须要求具备广阔的知识和见识。
一般的管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养，如：
熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏、水晶银器的保养、物业管理知识等。
作为首席管家的大管家，不仅要拥有丰富的生活知识与专业素养，更要拥有广博的知识。
5、善于处理各种投诉和矛盾由于各种原因，在服务过程中，可能会令客户产生投诉和矛盾，管家处于投诉和矛盾的主导地位，管家的行为往往对消除或激化矛盾起重要的作用，因此，客户管家要善于处理各种投诉和矛盾。
6、具有审美能力
万达豪宅项目是豪宅社区，管家的服务有相当一部分工作是环境的营造和对业主、客户的生活品味提供意见，这需要管家具有极优秀的审美能力。
（二）、客户管家的特征
◊性格外向、热情大方；
◊语言能力强，有劝说能力；
◊灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；
◊有极高的道德及专业修养；
◊审美意识及能力强；
◊富有进取和创新精神。
五、管家服务的培训保障
（一）、培训的内容针对万达豪宅项目高档次的豪宅服务需求，对客户管家的要求也是特别高的，而由于行业内专职管家极为缺乏，故管家可以从不同服务领域中聘请综合素质高、服务意识强、反应灵敏的高级服务人员担当，并通过系统的专业培训，务求使管家于业主入住前达到高质素的客户管家（居家秘书、生活顾问）服务水准。
培训可根据不同的时段进行，建议系统的培训内容分为以下九大模块：
1、基础素质模块：
包含自身修养、礼仪举止、公共关系等。
2、生活常识模块：
包含佳肴名菜，名酒鉴赏、水晶银器、居家生活等。
3、物业综合素质模块：
包含管理心理学、领导才能、管理才能等。
4、物业管理意识模块：
客户管家服务理念、超前服务意识、服务智慧等。
5、物业经营与管理模块：
物业服务营销、物业知识、管理发展战略。
6、物业建筑模块：
建筑识图与房屋构造、室内装饰工程等。
7、智能化模块：
自动化设备管理、自动控制系统、物业智能化系统等。
8、物业环境模块：
清洁保养、绿化环境、环境营造等。
9、客户服务模块：
优质客户策略、投诉处理、应急程序、服务提升等。
（二）、培训方式及措施万达豪宅项目对管家的培训，应采用集中授课、扮演角色、实际操作、交流研究、跟班实习、收看幻灯录像及现场参观等方式进行。
采取上下结合、内外结合、互帮互学的方式进行，即：
公司培训、专业部门培训及参加同行业专业相结合，组织和自学相结合以及开展各项知识竞赛和岗位技能比赛等多种灵活方式方法；同时，强调培训工作计划的落实，使培训工作做到有目标、有计划、有落实、有检查、有成效。
可以按以下方式及措施对客户管家进行系统专业的培训：
1、讲解：
对万达豪宅项目的整体情况、管家工作情况、服务要求、服务标准等进行讲解，并了解管家们对该工作的认识，说明工作的目的及重要性，提高管家们对培训的兴趣，使管家们达到良好的学习兴趣。
2、示范：
向管家们表演、示范管家服务的各环节动作。
强调要点，动作力求生动缓解，对重点难点要反复示范，注意示范的动作不要超过管家们的一次性接受能力。
3、尝试：
让管家们试着演习或操作，培训师在旁观察和指正不足，及时表扬与鼓励，让管家们逐环节反复操作，理解管家服务的重点内容，直到他们能够正确掌握管家服务工作为止。
4、跟踪辅导：
在管家正式进行客户管家服务工作时，领导或培
训师应经常检查作督导，并及时解答疑难问题，帮助其提升，成为真正的管家。
5、情景培训：
对管家服务中一些有代表性的问题提出进行讨论及剖析，并由管家们作互动式讨论交流等，通过此种模式解决工作中的难点问题。
第五部分豪宅服务的主要方式、内容及承诺
一、服务架构
（详见第四部分三、1、管家服务运作模式图2、豪宅管理团队组织架构图）
二、升级版的基础服务
◎基础客户服务
1、主旨：
至诚至尊，无微不至
2、保障措施：
♦单元大堂专职管家24小时候命+24小时全天候服务热线；♦细致、规范的执业准则和操作流程
♦管理、服务人员严格的专业培训
♦力求服务零缺陷的品质控制
♦百分百的精准执行力
♦严谨与细腻的服务文化
3、服务内容：
~服务需求响应
•一般性服务需求响应；
•VIP贵宾服务提供；
~信息资料管理
•业户资料管理
•业户二次装修资料管理；
工程档案资料管理；其他物业相关资料管理；服务策划年度组团服务策划；年度组团运营预决算；服务流程及规章制度制定；
服务执行监督业户投诉处理；业户建议响应；业户关系维护；业户满意度维护。
◎安全维护服务
1、主旨：
决不让丝毫的差错影响业主的每一秒精彩生活
2、保障措施：
♦高标准、高素质、忠于职守、坚守岗位的安保队伍。
♦配以精良的摄像监控系统、ID识别系统以及高度智能化监控中心的严密监控。
♦全天候、全区域、24小时的小区出入门口与机动巡逻的内外互动。
3、服务内容：
〜24小时固定岗和流动巡逻；
~24小时安防监控管理；
〜24小时消防管理；
〜适时的礼宾安保服务；
〜突发事件应急处理；
〜人员及物品出入管理；
〜车辆及区内交通管理；
〜装修及施工区域安全维护；
公共区域环境协助监控；◎环境维护服务
1、主旨：
让万达豪宅之美徜徉在如诗如画的绿色意境之中
2、保障措施：
♦隐性无干扰的环境作业导向；
♦星级酒店的环境服务标准；
♦分工明确的专业化环境服务队伍；
♦先进环境管理技术及环保理念；
3、服务内容：
〜清洁卫生维护；
~绿化环境维护；
〜消杀服务
〜公共设施清洁维护；
〜环保资源回收服务；
〜生活垃圾收集回收；
〜公共区域禁烟宣传和促进
〜二次装修垃圾集中清运。
◎工程设施、设备维护服务
1、主旨：
时刻的关注与细心的呵护，让所有的一切尽在掌控之中
2、保障措施：
♦24小时工程及设施、设备维护服务；
♦公共设施、设备交叉监控系统；
♦技术专业且分工细致的工程技术队伍。
3、服务内容：
〜房屋及建筑物的维护保养
〜避雷设备检修保养
〜强弱配电设备巡检
消防设备系统检修消防用电系统检查保养消防用水系统检查保养各类火警报警系统异常状况处理给排水系统（二次加压）维护保养中水处理设备检查保养自动控制系统检查保养电梯设备巡检保养智能化监控系统设备点检测试照明系统设备保养
◎社区文化营建
1、主旨：
缔造品味不凡、优雅卓越、人文合一的社区之“韵”
2、保障措施：
♦关注老、幼的社区文化服务导向；
♦配置社区文化策划及组织专材；
♦搭建灵活、广泛的业主沟通交流平台；
♦业主群情参与的社区活动。
3、服务内容：
〜社区邻里关系维护；
〜社区业主联谊活动组织；
〜社区节庆日布置及庆祝活动；
〜社区主题文化沙龙举办；
〜社区各类义务宣传咨询、宣传、服务。
三、增值服务
一）常规性增值服务（菜单式服务内容）※无偿服务
贴心管家服务】
~前期物业咨询
~24小时专职管家即时服务
~小型工具短暂借用
~邮件寄收/快递宅配服务
~收送洗衣服务特约家政服务】
~钟点佣人推荐服务
~宠物美容预约服务酒店式柜台服务】
~唤醒服务
~小件物品寄存服务
~留言提醒转达服务
~物件代收托管服务
~叫车服务服务
~宾客过滤接待服务
~雨伞借用服务
~大堂行李搬运服务
~世界主要城市时间以及每日天气预报等资讯服务公用事业代办服务】
~报章杂志代订服务
~代办开通有线电视、煤气、固定电话
~水、电、煤气、电话、网络费用代缴服务
~代叫锁匠服务
~代租车服务
~代订机位/车票
~代订酒店/餐厅
~代客冲印、订花
~代办车辆保险
私家园艺服务】
〜花草树木、盆栽盆景等的栽培、养护等顾问服务万达专享消费优惠服务】
备注：
以上服务，可免费代办，其所需消费均由业户自行负担
※有偿服务特约家政服务】
〜家居清洁服务（单项计费服务）
a.定期为业户进行房屋内外大扫除
b.地毯清洗；
c.布面沙发或皮沙发清洁；
d.云石地板或木地板打蜡抛光；
e.大量垃圾清理；
f.灯具清洁；
g.洗手间器具清洁；
h.天花清洁；
i.玻璃窗（室内）清洁；
j.特殊污物清洁；
k.家居废品统一收购
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