东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容.docx
《东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容.docx（11页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容
售后服务规范及客户满意度检查
甄别部分
【“您好！
XX先生/小姐，我们受东风本田汽车有限公司委托，正在进行一项客户满意度方面的调查，想耽误您十分钟的时间，请教您几个问题，可以吗？
【条件性读出内容：
（拨通的电话是移动电话）假如您身边有固定电话，我可以通过固定电话对您进行访问。
”】
接受访问
1
→继续（有固定电话且经过同意后，拨打被访者的固定电话）
拒绝访问
2
→终止访问
S1请问您目前所拥有的汽车是____（屏幕显示）______吗？
（单选）
是
1
→继续
否
2
→终止访问
S2请问您是否在上个月到过____（屏幕显示特约店名字）______进行车辆的维修/保养呢？
（单选）
是
1
→继续
否
2
→终止访问
S3、请问您或您的家人/朋友是否有在以下单位工作呢？
（复选）
汽车生产厂家
1
→终止访问
汽车销售店/4S店/汽车经销商
2
→终止访问
市场研究公司
3
→终止访问
以上都无（不读出）
4
→继续
访问员读出：
下面所有问题都是针对您上个月（屏幕显示）日到（屏幕显示特约）特约店的情况进行回答或评价的，现在请您回忆一下上次所接受的服务。
S4、请问您这一次去____（屏幕显示特约店名称）______进行了哪些服务（复选）？
【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（可复选）（该题是否询问，视名单而定，如果名单中有该项内容，则不询问）
首保（首次保养）
1
→继续
保修修理（保修期内的修理）
2
→继续
定期保养
3
→继续
一般修理（保修期外的修理，需要您自己付费）
4
→继续
检查（不读出）
5
→终止访问
事故车/由于交通意外或抛锚而进行维修（不读出）
6
→终止访问
其它（不读出）
7
→终止访问
访问员注意：
察看S4，如果被访者回答了“1/3”，则继续询问S5，否则跳问至A1
S5请问在您的车快到保养时间的时候，特约店是否提醒了您进行保养呢？
电话、信件、短信、Email等方式提醒您（单选）
是
否
不记得/不清楚
1
2
3
主体问卷
A1请您对这一次在（屏幕显示特约店名称）的整体售后服务，也就是说从您进店一直到离开的时间内所接受的所有服务打一个分。
请用1－10分表示您的满意程度，分值越高，表示满意度程越高。
（单选）
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
【接待】下面请您对特约店人员接待方面的服务进行评价。
B1.1请问您到特约店时，是否有人引导您停车呢？
（单选）
是
否
不记得/不清楚
1
2
3
B1.2请问您到特约店之后大约几分钟内有人来接待您呢？
（单选）【访问员注意：
若出现时间段，则选下限，2-3分则选2分】
1～2分钟
（马上/立刻）
3～5分钟
（5分钟以内）
6～9分钟
（5分钟以上，10分钟以内）
10分钟或以上
1
2
3
4
B1.3请问接待人员是否主动给您的车安装座椅套、方向盘套和地板纸这三样保护件呢？
（单选）
有
没有
不记得/不清楚
1
2
3
B1.4请问接待人员有没有提醒您要保管好车上的贵重物品呢？
（单选）
有
没有
不记得/不清楚
1
2
3
B1.5请问接待人员有没有对您车辆的外观情况进行检查呢？
比如：
车身有没有刮花这些情况。
（单选）
有
没有
不记得/不清楚
1
2
3
B1.6对于在接待方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？
（单选）
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
访问员注意：
察看S4，如果被访者回答了“2/4”，则继续询问B2.1，否则跳问至B3.1
【问诊】下面请您对特约店人员在车辆诊断方面的服务进行评价。
B2.1请问经过您的描述后，接待人员是否可以准确详细的描述出您车辆的故障（现象）呢？
（单选）
是
否
不记得/不清楚
1
2
3
B2.2请问接待人员是否可以判断出车辆故障的原因呢？
（单选）
是
否
不记得/不清楚
1
2
3
B2.3对于工作人员在车辆诊断方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？
（单选）
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
【估价】下面请您对特约店人员估价方面的服务进行评价。
B3.1请问在维修保养前，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？
（单选）
是（详细说明）
否（有说明，但不够详细）
没有说明
不记得/不清楚
1
2
3
4
B3.2请问接待人员对于大概要收取费用的说明是否详细呢？
（单选）
是（详细说明）
否（有说明，但不够详细）
没有说明
不记得/不清楚
1
2
3
4
B3.3请问接待人员是否主动向您说明交车时间呢？
（单选）
有
没有
不记得/不清楚
1
2
3
B3.4对于在估价环节的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？
（单选）
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
【等待维修】下面请您对在您等待维修时的服务进行评价。
B4.1请问说明交车时间后，接待人员有没有安排您到休息室休息？
或者指引您离开特约店？
（单选）
安排到休息室
指引离店
没有安排或指引
不记得/不清楚
1（跳到B4.2）
2（跳到B5.1）
3
4
B4.1a请问您当日在等待维修的过程中有没有到过休息室呢?
（单选）
有
没有
不记得/不清楚
1
2（跳到B5.1）
3（跳到B5.1）
B4.2请问您觉得休息室是否干净舒适呢？
（单选）
是
否
不记得/不清楚
1
2
3
B4.3请问您觉得休息室的设施是否能满足您的要求呢？
（单选）
是
否
不记得/不清楚
1
2
3
B4.4对于在等待维修时的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？
（单选）
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
【结算和交车服务】接下来请您对特约店的结算和交车服务进行评价。
B5.1请问维修保养后，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？
（单选）
是（详细说明）
否（有说明，但不够详细）
没有说明
不记得/不清楚
1
2
3
4
B5.2请问接待人员对于最终要收取费用的说明是否详细呢？
（单选）
是（详细说明）
否（有说明，但不够详细）
没有说明
不记得/不清楚
1
2
3
4
【访问员请注意：
查看B3.3，如果被访者选择“有”，则继续询问B5.3，否则跳问至B5.4】
B5.3请问特约店是不是准时交车给您了呢？
（单选）
是
否
不记得/不清楚
1
2
3
B5.4请问接待人员是否主动告诉您下次保养的时间或里程呢？
（单选）
有
没有
不记得/不清楚
1
2
3
B5.5请问交车时有没有人主动陪您去取车呢？
（单选）
有
没有
不记得/不清楚
1
2
3
B5.6请问当时特约店有没有主动给您洗车呢？
（单选）
有
没有
不记得/不清楚
1（跳到B5.7）
2
3（跳到B5.8）
B5.6a请问特约店当时为什么没有给您洗车呢？
【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（单选）
特约店没有主动提出给您洗车
1
跳到B5.8
特约店拒绝给您洗车
2
跳到B5.8
由于政府、缺水等客观原因而不能洗车
3
跳到B5.8
特约店提出给您洗车，但是您自己没有这方面的需求
4
跳到B5.8
其他（不读出）
5
跳到B5.8
B5.7请问交车时，您觉得车辆内外是否都干净呢？
（单选）
是
否
不记得/不清楚
1
2
3
B5.8对于结算和交车的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？
（单选）
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
【维修和保养质量】接下来请您对特约店车辆维修和保养质量进行评价。
B6.1请问这一次维修/保养有没有按您的要求完成呢？
（单选）
有
没有
不记得/不清楚
1
2
3
B6.2对于车辆维修和保养质量，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？
（单选）
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
【回访】接下来请您对特约店的售后跟踪服务这一环节进行评价。
B7.1请问在您离开特约店后，特约店有没有给您打回访电话呢？
比如向您问好，或是询问车辆使用状况等。
（单选）
有
没有
不记得/不清楚
1
2（跳到C1）
3（跳到C1）
B7.2请问当时回访电话的来电时间是否适合（或者说在该时间来电是否对您造成不便）？
（单选）
适合/没有造成不便
不适合/有造成不便
不记得/不清楚
1
2
3
B7.3请问当时打回访电话的工作人员态度是否有礼貌呢？
（单选）
是
否
不记得/不清楚
1
2
3
B7.4对于售后跟踪服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？
（单选）
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
最后两个问题，请您针对特约店在服务上的表现，做出回答
C1请问您是否愿意向您的朋友推荐（屏幕显示特约店名称）呢？
（单选）
是
否
说不定
1
2
3
C2请问假如可以选择的话，下次维修/保养您是否还会去这家店呢？
（单选）
[注：
如被访者说“只有一家特约店可以选”，则强调“假设有其它选择”；如被访者说“只是偶然去到那家店”，则强调“假如时间和地点都方便的话”]
是
否
说不定
1
2
3
现在访问已经结束，非常感谢X先生/小姐对东风本田的支持，祝您用车愉快！
再见！
升级会员 