售后质量问题闭环管理办法修订版.docx
《售后质量问题闭环管理办法修订版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后质量问题闭环管理办法修订版.docx（18页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
售后质量问题闭环管理办法修订版
售后质量问题闭环管理办法（修订版）
售后质量问题闭环管理办法
编制/日期:
编制负责人:
审核/日期:
批准/日期:
修订页
编制/修订原因说明:
应国际公司要求，特进行修订
原章节号现章节号修订内容说明备注
参加评审部门/人国际公司售后服务部/欧阳敢成
修订记录:
版本号提出部门/人修订人审核人批准人实施日期备注
1、目的
针对售后反馈的整车产品质量问题，快速、高效地采取纠正或预防措施，以消除实际和潜在问题。
2、范围
适用于销售公司反馈的售后整车质量问题、国际公司反馈的出口整车质量问题以及KD件生产的整车在当地市场中出现质量问题的纠正和潜在性的预防。
3、术语与介绍
采购部门——采购公司、一般材料采购公司、备件公司、变速箱公司、零部件物流部等具有采购生
产件和相关辅料权限的单位或部门。
工艺部门——规划设计院、信息技术部、设备部、生产管理部、轿车公司、变速箱公司、发动机公
司等具有工艺制定、更改、管理权限的单位或部门。
专业制造公司——轿车公司、微车公司、发动机公司、变速箱公司、专用车公司等。
设计部门——汽车工程研究院、商用车工程研究院、乘用车工程研究一院、乘用车工程研究二院、
乘用车工程研究三院、发动机工程研究一院、发动机工程研究二院、变速箱公司等。
4、职责
序号部门职责
负责新产品从上市之日起6个月内，销售公司和国际公司反馈的售后整车质新产品项目组量问题（包括潜在质量问题）的纠正和预防。
负责组织对已批产产品上市6个月后，销售公司和国际公司反馈的售后整车
质量问题（包括潜在质量问题）的纠正和预防。
质保部负责对制造过程进行监控;
负责对销售公司、国际公司售后反馈的制造问题（包括潜在质量问题）确认，
并对其整改过程和结果进行监控。
负责在质量改进过程中对供应商老状态件的库存控制，以及供应商的商务谈采购部门判，推动改进方案的实施等。
专业制造公司负责对制造过程中产生的质量问题的纠正和预防。
生产管理部负责对改进件组织切换。
负责对由于设计缺陷产生的问题纠正和预防;
设计部门负责对因为其他原因引起的质量问题（包括潜在质量问题），需要通过设计变
更来进行纠正和预防。
负责对售后质量问题信息进行收集、整理和传递。
销售公司国际公司负责组织实施售后改进措施，对改进后效果进行市场跟踪和反馈。
备件公司负责对备件进行采购和发运。
任何单位或个人都有义务配合其他部门组织的质量改进工作，任何单位或个其他人都有权利参与质量改进工作。
5、工作流程
销售公司设计部门采购部门专业制造公司质保部专家委员会国际公司
开始
售后信息收集信息接收
问题预分析
技术支持
一般问题处理立项改进
具派工处理
体
见
问题分析、制定对策调查反馈立
项
改
进
跟踪推进组织实施流
程
N申请关闭实施完成
跟踪确认
关闭
完成
信息来源:
销售公司售后服务部作为销售公司售后质量问题信息的唯一接口，负责国内售后市场质量信息（包括但不限于400、PDI、索赔、经销商/服务商质量问题信息反馈等）的收集、整理，及时、全面、准确、客观地进行信息反馈，对信息的真实性负责;
国际公司售后服务部作为国际公司售后质量问题信息的唯一接口，负责国外售后市场质量信息（包括但不限于PDI、索赔、经销商/服务商质量问题信息反馈等）的收集、整理，及时、全面、准确、客
观地进行信息反馈，对信息的真实性负责;
销售公司/国际公司售后服务部在收集、整理信息时，须将信息分级、分类整理，并以相应的格式（工作协调单、周报、专题报告等）传递给质量保证部。
、B、C、D类。
问题按照重要度、紧急度分为A
A类:
涉及人生安全，可能引起人身伤亡;
引起主要总成报废，造成重大经济损失;
不符合制动，排放、噪音等法规要求;
B类:
导致整车主要性能显著下降;
造成主要零部件损坏，且不能用随车工具和易损备件在短时间（约60min）内修复;
C类:
造成停驶，但不会导致主要零部件损坏，并可用随车工具和易损备件或价值很低的零件在短时间（约
60min）内修复;
虽未造成停驶，但已影响正常使用，需要调整或修复;
D类:
不会导致停驶，尚不影响正常使用，亦不需要更换零部件，可用随车工具在短时间内轻易排除。
批产产品从上市之日起6个月内，售后质量信息反馈到相应的新产品项目组，由项目组进行关闭;
批产产品上市6个月后，售后质量信息反馈到质保部售后质量改进科，质保部售后质量改进科组织
进行关闭。
本流程只规定批产产品上市6个月后的产品改进。
所有的PDI质量问题由销售公司/国际公司直接传递到公司质量保证部，并由公司质量保证部负责
关闭;
质量保证部在接到售后质量问题信息后，组织相关人员对问题进行预分析，将售后质量问题按立
项改进和一般问题处理两种方式处理。
对于决定立项的问题，质量保证部将向责任单位下发立项通知，由责任单位组织改进，纳入售后
质量立项问题唯一性清单跟踪。
对于一般问题，质量保证部以问题整改通知单的形式传递到公司各相关责任部门，由各责任部门组织整改。
各责任单位从接收到问题整改通知单起，2个工作日内制定出改进措施，并确定后续预防措施，并将处理结果反馈到质量保证部。
国际公司/销售公司向质量保证部反馈的售后质量问题信息，质量保证部必须在3个工作日内向信息源单位反馈结果。
质量保证部负责对各责任单位完成进展和结果进行最终跟踪和汇总，最终进行闭环管理。
立项改进
立项依据:
对符合下列条件之一的项目均可立项改进，:
1（故障被定义，并且已经被量化;
2（原因不清,市场连续出现数量?
5例，且威胁到整车行车安全;
3（系统类问题
4（连续3个月呈上升趋势
按立项依据和信息分类标准。
注1:
失效件PPM,（某项失效件总数/该种件市场保有量）*1000000;,严重度
后果评定准则:
影响的严重度严重度
可能危害机器或装配操作者。
潜在失效模式严重影响车辆安全运行和/或包无警告的严重危害10含不符合政府法规项，严重程度很高。
失效发生时无警告。
可能危害机器或装配操作者。
潜在失效模式严重影响车辆安全运行和/或包9有警告的严重危害含不符合政府法规项，严重程度很高。
失效发生时有警告。
生产线严重破坏，可能100%产品得报废，车辆系统无法运行，丧失基本功能，8很高顾客不满意。
生产线破坏不严重，产品需筛选部分（低于100%）报废，车辆能运行，但性7高能下降，顾客不满意。
生产线破坏不严重，部分（低于100%）产品报废（不筛选），车辆/系统能运6中等行，但舒适性或方便性项目失效，顾客感觉不舒服。
生产线破坏不严重，产品需要100,返工，车辆或系统能运行，但有些舒适5低性或方便性项目性能下降，顾客有些不满意。
生产线破坏不严重，产品经筛选，部分（少于100,）需要返工，装配和涂4很低装或尖响和咔嗒响等项目不符合要求，多数顾客发现有缺陷。
生产线破坏较轻，部分（少于100,）需要在生产线上其他工位返工，装配3轻微和涂装或尖响和咔嗒响等项目不符合要求，有一半顾客发现有缺陷。
生产线破坏轻微，部分（少于100,）需要在生产线上原工位返工，装配和很轻微2涂装或尖响和咔嗒响等项目不符合要求，很少顾客发现有缺陷
无无影响1
立项改进流程图:
部门设计部门采购部门专业制造公司质保部各分部质量保证部销售公司国际公司节点
开始1
2接收信息售后信息收集
3改进项目立项
4过程控制问题外协件问题制造问题设计问题
成立小组5
6问题描述
设变临时变外协件控制工艺控制过程控制7更、认可
生产切换过程跟踪8零件采购实施并验证临时措
施售后实施临时方案9
寻找并验证根本原10
因零部件各种型式设计变更验证过程验证工艺验证11试验
选择永久性措施12
实施并验证永久性措13售后实施永久措施施
零部件状态变更设计变更工艺变更过程变更14
系统预防15
8D报告、FMEA维护16小组奖励
成立小组
根据问题的性质确定立项改进的挡担当部门:
设计类问题由设计部门担当;外协件问题由售后质量改进科负责;制造问题由各专业制造公司负责;综合性问题由质量保证部协商责任部门负责;对决定立项的项目，质量保证部将向担当部门下发立项通知，担当部门在接到立项通知后的1个工作日内确定担当人，3个工作日内成立小组并制定相关工作计划，明确完成时间节点。
问题描述
小组成立后，立即收集相关信息，对问题进行描述和分析，问题描述时可使用5W/2H等方法定量或定性项来说明问题。
相关质量问题跟踪记录应预保留和维护。
制定临时、紧急措施
针对市场反馈的整车重大、紧急质量问题，为避免顾客及公司利益受到额外或更大的损失，实施最终纠正措施之前，由小组在5个工作日内制定临时、紧急纠正或预防措施，并组织进行实施，以消除实际和潜在问题。
临时措施制定后，由责任单位负责组织对临时措施进行评审。
临时措施评审通过后参与单位现场进行确认，作为临时、紧急变更的输入;如果未通过，由责任单位负责在2个工作日内重新制定临时、紧急措施，重新组织评审和确认。
所有临时、紧急措施的制定和实施，质量保证部具有最终决定权。
对决定临时、紧急变更的项目，工艺变更由工艺管理部门、生产单位和质保部门共同实施;产品变更按照《零部件产品变更控制程序》要求实施。
必要时对措施进行更新，临时、紧急措施必须延伸到所有可能出现问题的地方。
对实施的结果进行记录，相关质量问题跟踪记录应预保留和维护。
寻找并验证根本原因
小组可通过以下方法寻找根本原因:
审查历次更改资料
研究FMEA表中潜在失效模式
鱼刺图、排列图、层次分析法等
退回产品的分析
从中分析可能导致问题发生的原因，采用多种方式对可能原因进行测试，确定并验证根本原因，并根据原因影响程度或比重，确定优先解决次序。
验证根本原因的方法通常有:
采用传统智慧
试验设计（DOE）
制定优先权（确定各原因导致后果的比例）
说明:
员工失误或首次操作不能成为根本原因，相关质量问题跟踪记录应预保留和维护。
选择永久性措施
小组对每个根本原因制定出可能的措施，对可能的措施进行有效性分析并验证，以彻底消除此类问题的发生，确定最终方案并进行验证。
相关质量问题跟踪记录应预保留和维护。
实施验证永久性措施
小组依据措施建立实施计划组织实施，并对实施结果进行跟踪。
小组若发现有非预期的原因或小组力量不能满足需要时，可对小组成员进行调整，任何单位或个人都不得以任何借口拒绝或者不参与改进小组。
相关质量问题跟踪记录应预保留和维护。
改进件体现
由于制造件不符合产品定义要求而进行更改的，在提供的样件经检验符合产品定义的，改进件
具备批量条件后可以直接切换。
对由于奇瑞公司内部制造过程产生的问题，在对过程变更进行评估和验证后，立即实施。
对需要通过设计变更后的改进件，无论是否进行过临时、紧急变更，最后都必须按照《零部件
产品变更控制程序》规定进行产品变更。
改进件切换按照《零部件产品变更控制程序》规定进行。
最终措施实施后，生产线停止实施临时措施。
项目关闭
关闭标准
最终纠正措施实施后，责任单位将实施时间、起步号提供给质量保证部，质量保证部经过确认后，该项目进入跟踪状态。
同时质量保证部将改进时间、起步号等相关信息反馈给销售公司、国际公司。
销售公司、国际公司根据质量保证部提供的改进资料负责对改进后的效果进行跟踪3,12个月，并将跟踪结果反馈给质量保证部。
所有改进项目必须连续3,12个月，市场反馈呈下降趋势，且满足改进目标，项目关闭。
必要时由质量保证部组织召开专家会进行评审，通过后方能关闭。
小组总结
改进项目进入跟踪状态后，小组成员负责对项目改进资料按照8D报告要求进行整理，完成后提交给质量保证部项目负责的工程师整理归档。
项目不能按期完成时，须向质量保证部提交《延期申请表》，申请延期。
一般问题处理
对于未立项项目按照一般问题进行处理。
各责任部门在接到质量保证部下发的问题整改通知单后，应立即组织对销售公司/国际公司反馈的
质量问题进行整改，制定改进措施和处置对策，2个工作日内反馈到质量保证部。
一般问题经过调查后确需立项整改的，由质量保证部按照立项原则和优先顺序立项整改;对非立
项项目，要求在15个工作日内完成整改，并向质量保证部申请关闭。
质量保证部在接到项目关闭申请后，2个工作日内组织确认，组织评审通过后该项目关闭;如果未
通过评审，由原单位负责组织重新改进。
项目不能按期完成时，须向质量保证部提交《延期申请表》，申请延期。
项目关闭通过后，责任单位将实施时间、起步号等改进资料提供给质量保证部，质量保证部负责
将相关信息反馈给销售公司、国际公司，并由销售公司、国际公司负责对改进后的效果进行跟踪
3月，并将跟踪结果反馈给质量保证部。
责任单位在组织对售后质量问题进行调查过程中，有权要求其他相应部门参与。
要求部门派人参
与但未派人参与的，责任部门有权对其考核500元/次。
现场处理
如果销售公司/国际公司反馈需要公司内部派遣相关人员现场处理，质保部售后质量改进科可以要
求公司内相关责任部门派遣具备相当技能的人员在第一时间到达问题现场处理;如果公司内部各相关责任单位在处理销售公司/国际公司反馈售后质量问题时，需要到达现场进行调查，销售公司/国际公司有义务寻找/寻找故障车，并且协助公司派出的人员现场安全调查、处理故障问题。
任何单位都不得拒收整改通知单和立项通知。
责任单位在组织对销售公司/国际公司反馈的质量问题进行调查整改过程中，有权要求其他相应部门参与配合，质量保证部有权对不积极参与的部门进行考核。
任何一个部门违反各项规定的，每次由质量保证部对其考核1000,3000元。
系统预防
最终纠正措施实施后，由小组组织相关人员对措施的影响进行评估，对类似产品或过程、相关产品或过程、其它地点、零件族中的其他零件等进行审查，并根据改进后的措施更新相关的程序、FMEA、控制计划、作业指导书等文件，以防止类似问题的重复发生。
最终纠正措施实施同时取消临时措施。
改进费用
如果改进项目的责任主体可以确认的，改进所产生的费用由问题产生部门承担;如果改进项目的责任主体不能确认的，所产生的费用进入售后改进项目订单。
涉及公开召回和非公开召回的项目，费用进入召回费用。
售后质量改进相关费用由质量保证部负责管理，由费用控制部门进行核算。
改进激励
为了促进各个部门对市场反馈问题进行快速、高效整改，对各个项目改进单位进行相应的激励,激励经费纳入公司纳入质量改进基金管理。
按时完成的，给予通知书上确定的。
奖励金额:
500,100000元。
未按时完成的，延期一次，奖金扣除50%;延期两次，奖金全扣;
改进无效，将由责任单位负责组织重新改进，并进行原项目改进奖励金额2倍的罚金处罚。
对各责任部门整改后未能进行有效预防造成故障复发的，根据类别和复发程度给予每项1000,
50000元处罚。
销售公司/国际公司售后服务部组织各个经销商/服务商提供质量问题改进建议并被采纳的，将根据改进效果，按照500,5000元/个给予奖励，并要求销售公司/国际公司给予经销商/服务商适当奖励并报质量保证部备案。
各责任部门必须按照规定的时间内对每个质量问题信息给予以反馈，未按时处理与反馈的，按照100元/天的金额进行处罚。
技术改进方案在下发30天内，售后执行率为100,;备件公司在接到技术改进方案后的3个工作日内必须向供应商下达备件采购定单。
每月统计一次，如果未在规定的时间和范围内执行，每起处罚1000元。
作为售后质量问题闭环的管理部门，在每个问题关闭后，按照奖励金额的5%—15%奖励改进相关管理人员。
注3:
唯一性清单具体项目进展状态分以下六种，改进按照8D要求进行，对应关系如下:
A:
分析R:
寻找措施M:
有措施I:
工业化实施T:
跟踪状态F:
终结
8D步骤对应条款对应状态
1D成立小组A
2D问题描述A
3D实施并验证临时措施R
4D寻找并验证根本原因M
5D选择永久性措施I
6D实施并验证永久性措施T
7D系统预防F
8D奖励小组F
6、相关文件
《纠正/预防措施控制程序》
《零部件产品变更控制程序》
7、记录
性质介质保存地点保存期限
名称原件复印件联次纸质电子市场质量问题反馈清单?
?
?
?
三年关于XXX问题的回复表?
?
?
?
三年立项通知?
?
?
?
三年项目延期申请表?
?
?
?
三年质量问题过程跟踪卡?
?
?
?
三年质量保证部
质量唯一性清单?
?
?
?
三年阶段跟踪记录表?
?
?
?
三年项目报告?
?
?
?
三年
三年市场质量问题整改派工单?
?
?
?
三年项目关闭申请表?
?
?
?
问题描述
序号VIN码发动机号变速箱号生产日期故障日期故障里程修理日期（故障描述/原因/修理内容/损坏零反馈服务站级别备注车型
件/建议及意见等）
审核批准编制
保存地点:
质量保证部保存期限:
编号:
关于XXXXXX问题立项的通知?
通知?
通报?
纪要?
报告?
计划日期:
会签人签字XXXXXX部（院、司）:
问题描述:
（如有图片，请附上）
为减少用户抱怨，提高产品质量和用户满意度，根据《售后质量问题闭环
管理办法》相关规定，决定对“”立项整改。
该问题属于（?
系统问题?
一般问题?
生产一致性问题），改进目标
为:
。
请贵部（院、司）担当此问题的改进，并在接到通知之日起1个工作日内，
组织成立跨部门8D小组及确定小组成员，在3个工作日内制定出改进工作计划，反馈给质量保证部售后质量改进科联系人。
该项目要求在日前完成整改，项目奖励金额为元。
项目过程节点控制、延期和消项等根据《售后质量问题闭环管理办法》予以奖惩备注:
系统问题改进周期最长不超过120天，一般问题改进周期最长不超过60天，生产一致性问题改进周期最长不超过30天。
批示:
批准审核编制
主送:
抄报:
006/001-002保存地点:
质量保证部保存期限:
3年
编号:
关于XXXXXX问题的回复表
日期:
?
回复?
通知?
通报?
纪要?
报告?
计划
会签人签字XXXXXX部（院、司）:
批示:
批准审核编制
主送:
抄报:
006/001-003保存地点:
质量保证部保存期限:
3年
项目编号:
项目延期申请表
问题:
计划完成时间:
现延期完成时间:
申请理由:
项目负责人:
审核:
批准:
质量保证部售后质量改进科意见跟踪人意见:
科室意见:
部长批准:
006/001-004保存地点:
质量保证部保存期限:
3年
项目号:
质量问题过程跟踪卡
项目名称:
责任人:
立项时间:
计划完成时间:
问题描述:
原因:
临时措施:
（包括时间、起步号等）
措施:
是否按期执时间进展下一步工作计划状态行
流程图最终完成时间:
起步号:
记录人
001-005保存地点:
质量保证部保存期限:
3年
日期:
X系列质量唯一性清单（第周）
严重频不可探风险级立项信息负责问题原因解决临时措最终措跟踪编号项目本周进展进展状态度度测度序数别时间来源人描述分析措施施时间施时间人
A:
分析R:
寻找措施M:
有措施I:
工业化实施T:
跟踪F:
终结
006/001-006保存地点:
质量保证部保存期限:
3年
阶段跟踪记录表
责任单位项目阶段主要内容记录/交付物
市场问题反馈报告、售后问题处理协调单、售销售公司、国际公司后质量周报、售后质量月报
销售公司、国际公司、质量保证索赔件统计分析报告问题描述1D部、采购部门、专业制造公司
立项通知、质量保证部
会议纪要、传真等/成立小组小组会议纪要、工作计划项目承接部门2D
会议纪要、工作协调单、传真、试验报告、调原因调查项目承接部门/项目小组查报告、评审纪要、制定临时措施计划
临时措施方案、试验报告、会议纪要、工作协寻找/验证临时措施项目承接部门/项目小组调单、传真、评审纪要3D临时措施实施计划、临时措施实施实施时间、
起步号、跟踪结果、制定寻找验证/根本原因计实施临时措施项目承接部门/项目小组划及评审纪要、会议纪要、工作协调单、传真
等
试验报告、评审纪要、会议纪要、工作协调单、寻找/验根本原因传真、制定寻找永久措施计划、对永久措施计项目承接部门/项目小组4D
划评审纪要等
试验报告、评审纪要、会议纪要、工作协调单、寻找/验证永久措施项目承接部门/项目小组5D传真、永久措施方案计划及其评审纪要等
永久措施实施计划、永久措施实施实施时间、实施永久措施项目承接部门/项目小组6D起步号、跟踪结果、售后单独处理措施等系统预防提出改进建议、FMEA文件更新等质保部/项目承接部门7D
终结报告项目总结质量保证部8D
006/001-007保存地点:
质量保证部保存期限:
3年
日期:
项目报告
负责人:
项目号:
项目名称:
完成时间:
起步号:
1、问题描述（包括信息源、调查结果、预分析结论、立项通知、协调单、会议纪要、传真等）:
2、成立小组:
组员:
组长:
3、寻找、验证、实施临时性措施（包括具体措施以及验证记录、协调单、传真、会议纪要、实施时间、起步号等）:
4、寻找、验证根本原因（包括各种试验、检测记录、协调单、传真、会议纪要等过程的全部记录和结论）:
5、选择永久性的纠正措施（包括各种试验、检测记录、协调单、传真、会议纪要等过程的全部记录和结论）:
6、实施永久性措施（包括具体措施、协调单、传真、会议纪要、实施时间、起步号、售后措施等）:
7、实施预防措施:
8、项目总结（确认改进效果『产生索赔的故障件有具体的改进前后数据统计』、对积极参与给以奖励，对不作为或者消极应付予以惩处）:
编制审核批准
006/001-008保存地点:
质量保证部保存期限:
3年
故障等级
关于售后问题整改通知单编号
发出部门质量保证部/售后质量改进科联系人时间×××部（院、司）:
现有销售公司国际公司反馈的问题，需贵部进行处理关闭，请在接到信息后2个工作日内将相关信息按要求反馈～
编制审核批准故障描述:
关于售后问题整改通知反馈单
原因分析:
负责人/日期
临时措施（实施情况及时间）:
负责人/日期
永久措施（实施情况及时间或相关计划）:
负责人/日期
预
升级会员 