项目十--物流服务管理.ppt

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1,项目十物流服务管理,本项目学习内容,物流服务概述物流服务质量管理客户信息管理客户投诉管理,2023/7/7,2,物流服务含义,物流服务：

指物流企业或是企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送客户过程中，为满足客户要求，有效的完成商品供应、减轻客户物流作业负荷所进行的全部活动。

2023/7/7,3,1.物流服务概述,物流服务本质,物流服务本质：

满足客户要求有客户需要的商品（保证有货）可以在客户需要的时间内送达（保证送到）达到客户要求的质量（保证质量）,2023/7/7,4,物流服务内容,传统的物流服务内容运输服务储存服务装卸搬运服务包装服务流通加工服务物流信xi处理服务,2023/7/7,5,物流服务内容,电子商务下的增值性物流服务增加便利性的服务加快反应速度的服务降低成本的服务延伸服务,2023/7/7,6,物流服务要素,2023/7/7,7,交易前因素企业关于客户服务的书面陈述客户得到的书面陈述组织结构系统灵活性技术服务,交易中因素缺货水平订货周期各项因素订货信息系统准确性订货方便程度产品可替代性特殊货运,交易后因素安装、品质保证、改装、维修、零部件供应产品跟踪客户索赔、投诉产品包装维修期内产品的临时替代,物流服务管理与控制,物流服务标准客户服务标准是不是越高越好？

战略选择与定位、服务资源配置客户对缺货的反应成本与收益权衡ABC分析法物流服务审计物流服务质量客户导向的物流服务质量,2023/7/7,8,2.物流服务质量管理,2.1物流服务质量管理流程物流服务质量管理是指对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动总和物流服务质量管理流程图,物流服务信息收集,物流服务现状分析,物流服务内容制定,物流服务机制建立,物流服务综合评价,2.物流服务质量管理,2.1.1物流服务信息收集确定客户对现有物流服务水平评价确定那些方面物流服务是客户最关心的确定客户还需要那些额外物流服务确定客户对竞争对手的评价,2.物流服务质量管理,3.同竞争对手相比，您觉得我们的物流服务水平差在那里？

那些方面是比较优秀的？

物流服务问卷调查表受访公司：

.受访人：

.受访人职位：

.受访人对话：

.记录人：

.1.调查项目,2.除上述物流服务外，您还需要什么样的物流服务？

2.物流服务质量管理,2.1.2物流服务现状分析自我服务水平分析竞争对手服务水平分析,P13,客户服务标准是不是越高越好？

确定客户服务水平,服务水平的提高会引起成本的上升服务水平的提高会引起一个从不断吸引销售额到销售收益递减的一个过程因此，最佳的服务水平不是100%的客户满意，而是既能吸引客户又能成本不过高的一个水平，即是使企业获得最大利的服务水平,2.物流服务质量管理,2.物流服务质量管理,物流收益,物流收益量累计百分比,80%,90%,a,b,c,b,e,f,物流客户帕累托分类图,2.物流服务质量管理,2.1.3物流服务内容制定物流服务对象要分类最重要客户群或为企业带来最多收益的客户群较重要客户群或为企业带来较多收益的客户群不重要客户群或为企业带来很少收益的客户群物流服务标准要明确物流服务内容差异化、经济化,P16,几个比较重要的物流客户服务评价指标,订单完全履行率用现有货物（库存货物）满足客户订单中多种货物需求的能力或可能性，它等于订单中各产品的现货供应比的连乘。

如，订单中需求A、B、C三种产品，A、B、C的现货供应比分别为90%、80%、60%，则这个订单的订单履行率为90%80%60%，即该订单履行率为0.432订货周期从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。

典型的订货周期包含：

订单的准备与传输、订单接受与录入、订单处理、拣货与包装、运输、向客户交付订货和卸货。

订货提前期及其稳定性订货提前期不是绝对的越短越好，我们还要把订货提前期的稳定性考虑在内。

因为订货提前期的稳定性往往关系到客户企业的生产计划能否顺利执行，关系到供应链下游其他企业的运营。

2.物流服务质量管理,如某物流企业服务客户为ABCDEF六个客户，为其下游客户提供物流服务，此时，物流企业可以根据ABCDEF六个客户带来的总收益对其进行分类，如A客户和C客户为其带来80%的总收益，那么AC客户为物流企业的重要客户，在提供物流服务时，要尽肯能满足对方的需求。

E客户只为其带来5%的总收益，则E客户为非重要的客户，在为其提供物流服务时，只需满足其基本的配送服务即可，无需提供大量的人力物力。

客户A,客户B,客户C,客户D,客户E,客户F,物流企业,下游客户,2.1.4物流服务机制制定物流服务机制建立是指将建立起来的物流服务内容及标准纳入公司章程，每个员工在工作过程中要以服务客户为宗旨，培养员工良好的客户服务意识。

2.1.5物流服务综合评价物流服务机制建立起来后，物流企业要定期对服务机制的实施情况进行检查评价，评价方法可以根据制定的相关物流服务标准进行综合打分，确定物流服务水平是否有变化，同时根据市场情况不断的跟新完善服务的内容和标准，以适应市场发展的需要,2.物流服务质量管理,2.2物流服务管理方法物流服务质量的管理方法主要有2种，一种是PDCA法，另一种是西格玛质量管理方法。

这边主要介绍一下PDCA法。

PDCA方法的定义PDCA质量管理法是由美国质量管理专家戴明博士将其运用到质量管理中，总结出“策划”、“实施”、“检查”、“处置”四个阶段，成为PDCA循环。

处置策划APCD检查实施,PDCA示意图,2.物流服务质量管理,PDCA的实施步骤在运用PDCA进行质量管理时，一般又将该方法改为“四个阶段、八个步骤”。

策划阶段，该阶段包括4个步骤：

分析现状，找出问题找出问题发生的原因找出问题发生的最主要的原因制定措施计划实施阶段，该阶段包括1个步骤计划实施检查阶段，该阶段包括1个步骤调查结果处置阶段，该阶段主要包括2个步骤总结经验，巩固成绩，将工作结果标准化提出遗留问题并处理,2.物流服务质量管理,PDCA的特点大环套小环对于企业来说，整个企业构成一个大的PDCA循环，而企业的各个部门或者各个分支机构又有各自的PDCA循环，依次又有更小的PDCA循环，从而形成一个大环套小环的综合管理体系。

在这个综合管理体系中，上一级PDCA循环是下一个PDCA循环的依据，下一级PDCA循环是上一级PDCA循环的保证。

通过大小PDCA不停的转动，就把企业的各个环节、各项工作有机地形成一个统一的质量体系，实现总的目标。

2.物流服务质量管理,PDCA的特点螺旋上升PDCA管理螺旋式上升，因此有人将其形象的称为“走楼梯”。

PDCA四个阶段周而复始的循环，每循环一次，质量水平就高一次，循环往复直至问题解决，如图：

APCDAPCDAPCD,稳定,原有水平,稳定,提高,稳定,提高,提高,新水平,更高水平,爬楼梯,螺旋上升PDCA,2.物流服务质量管理,PDCA的特点PDCA循环是综合性循环PDCA循环的四个阶段是相对的，各个阶段之间不是截然分开的，而是紧密的衔接成一体的，甚至有时候是边计划边执行，边执行边总结，边总结边改进的交叉进行“处置”阶段最关键在企业的质量管理中，往往是计划、布置多，实施、检查少，总结、处理更少。

只有PDC阶段，而没有A阶段，或者有A阶段但没有起到应有的作用，使PDCA循环不能顺利进行，工作质量和产品质量难以提高。

因此，在PDCA循环的运转中“处置”阶段十分关键，它具有承上启下的作用。

只有很好地进行了A阶段的工作，才能切实地把PDCA循环转弯一圈，把成功的经验和失败的教训纳入标准中去，就可以防止同类问题的再发生，质量管理水平就可以不断提高。

客户无小事有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一笔大生意，临到签订合同这天，恰巧总经理家中有急事，公司临时指派了一位物流客服人员王某顶替参加合同签字仪式。

王某听说对方公司总经理姓“zhang”，于是在座位牌上就写了个“张总”。

结果等到签合同时，对方说合同有点小问题，还要审查一下，等以后再择日签订吧。

王某感到有点丈二和尚摸不着头脑，事后向总经理汇报。

总经理勃然大怒，原来对方公司总经理姓“章”而不是姓“张”。

请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？

3.物流客户信息管理,3.物流客户信息管理,3.1物流客户信息管理的作用和意义有效整合客户的关键信息为客户提供个性化服务，增加客户对企业的忠诚度提高售前工作效率和质量企业对市场条件的变化做出及时反应,3.物流客户信息管理,3.2物流客户信息管理应用收集、整合客户信息，建立一对一的个性化档案，重要信息标注物流客户资料表上找到企业的真正客户，挖掘利用客户的潜在价值为客户提供互动、个性化服务,4.客户投诉管理,4.1客户投诉处理流程物流服务质量体系建设对提升物流企业服务质量固然重要，但再好的物流服务也会有客户的投诉，因此，良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，提升物流服务水平。

物流客户投诉的心理状态1、客户发泄的心理2、客户尊重的心理3、客户补救的心理4、客户认同心理5、客户表现心理6、客户报复心理,物流客户投诉的处理流程,1、预测客户需求,2、满足客户心理需求,3、用开放式问题，让客户发泄情感,4、复述情感表示理解,5、提供信息帮助客户,6、设定期望值，便于提供方案选择,7、达成协议,8、检查满意度，再次道歉,9、挽留客户，建立联系,1、预测客户需求,其内涵要点如下：

1、预测客户的信息需求2、预测客户的环境需求3、预测客户的情感需求,一、预测物流客户的需求,二、满足物流客户的心理需求,物流客服人员满足客户的心理需求的主要方式就是“道歉”。

这样就会有一个比较好的谈话氛围。

三、用开放式问题让投诉的客户发泄情感,先处理情感，后处理事件稳定客户的情绪，提出一个开放式问题，把客户的精力放到具体的事情上去物流企业客服人员在倾听的过程当中，客户的情感也得到了一种发泄。

四、用复述情感以表示理解,客户在发泄情感的过程中物流企业客服人员应该在认真的倾听，在表示同情，还应该去复述情感以表示理解，这样客户的心情就会逐渐的好起来，相互之间的谈话就可以转移到解决问题上来。

五、提供信息来帮助物流客户,物流客服人员应该运用自身的专业知识有效的帮助客户来分析导致这种情况的原因,六、设定期望值以便于提供方案选择,关键在于物流企业客服人员是不是能够很灵活的选择，有没有将不同的选择提供给客户。

七、与物流客户达成协议,就是给客户一个承诺,达成解决的协议,八、检查物流客户满意度后再次道歉,感谢比道歉更加重要,九、挽留物流客户，建立联系,提高客户的忠诚度,客户投诉,物流相关,告知正确解决途径,接受投诉,公司规定,按照规定解决,客户同意,投诉处理结束,与客户协商达成一致,4.客户投诉管理,动脑筋5-7,你有什么样的策略和技巧应对呢？

海生快速消费品企业委托一通物流公司承运到达广州和东莞的货品，按照合约规定，一通公司应该进行行邮方式的发运。

一通公司人员将货品卸往行邮基地之后，并未对是否装载上车厢进行监督。

即与行邮人员交接货品之后即自行离去，而并未跟进行邮是否将该批货物进行装车发运。

海生快速消费品企业跟踪人员次日进行始发跟踪时，一通公司跟踪人员反馈货品已经装载上车辆，可以正常到达。

海生快速消费品企业广州同事派车前往到货点收货时，发现该票货物根本没有在车上，故此致电承运地同事查询该票货物具体所在。

对方反馈，7月19日当日因为计划紧张（等理由）没有装载上行邮，故此装载的是7月20日的行邮。

而且在我们跟踪的时候，行邮按照计划应该到达武汉附近，海生快速消费品企业已经没有任何方法更改此次运输。

导致海生公司对客户的到货预报失误，广州提货车因提不到货品导致空驶，引起海生快速消费品企业的客户投诉，该企业又投诉一通公司。

如果你是一通公司客服经理，你有什么样的应对策略和技巧呢？

【能力训练】,学生三人一组，一人扮演物流公司客户服务人员，一人扮演物流客户，物流客户向客服人员投诉在该公司托运的货物丢失，客服人员在处理这件事情时应注意的态度及言语技巧。

一人作为观察员，指出二人在练习中做得好的地方和不足之处。

案例一：

某花店经理接到一顾客来电，说他订购的20支玫瑰送到时以迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。