房地产项目经理工作手册52页.docx
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房地产项目经理工作手册52页
联创地产顾问有限公司
项目经理工作手册
二ＯＯ七年六月
第一章联创经理人行为指引
第二章联创价值观
第三章项目档案
第四章月计划/月总结
第五章现场表格的使用
第六章考评套表
第七章代理部财务管理制度
第八章认购书、房号等业务管理
第九章项目经理掌握销售折扣的原则
第十章代理部例会及考勤制度
第十一章销售代表工作手册
前言
——————致联创所有管理人的公开信
致辛苦工作的联创管理人员：
联创要努力提高服务质量和工作效率以满足房地产市场的需要，而你在其中扮演着至关重要的角色。
没有你和你工作的责任心，联创将无法提供客户应得到的独具特色的联创优质服务。
作为联创的管理人，你和你的管理团队，就是联创在客户中的形象。
联创董事会希望你能拥有这样一种境界和理念——专业的风范、创新的精神、互助的团队和真诚的服务。
本指引是联创总结了过去管理人员遇到过的一些困扰，和通常职业经理人应注意的一些细节问题，提供给你，作为联创经理人行为规范的指引。
到目前为止，我认为只有这样才能使你在工作中更清晰和更愉快，也能使你的团队更有联创的特征。
“具有共同方向和群体意识的人们会更快、更易达到他们的目的，因为他们是在相互推动下前进的。
”
只有成功的联创经理人，才能造就联创成功的团队，重要性是不言而喻的。
董事长：
侯敬捷
第一章联创经理人行为指引
一、经理人的基础：
1、你是联创员工的模范；
2、因此员工的基础要求（《员工守则》）你会完全达到；
3、你是公司价值观的传播者（做事、做人）。
如果你做不到和公司价值观一致，你还不具备联创经理人的起码要求；
4、作为经理人，你的职责不仅是做事，更重要是影响和培育你的下属，以具有联创的风格。
二、对你的上级
1、坦率直言、清楚明白
可以：
●以口头沟通方式向上级说明情况，要求协助；
●以书面形式向有关各级通报情况，要求协助；
●紧急事项可以直接向最高层汇报；
忌：
●话说一半，或曲折委婉，让上级去猜你心里的意思；
●不好意思强调自己的困难或利益；
●认为上级应该了解或已知晓情况而不沟通，坐等安排。
２、 条块清晰、不回避矛盾
应该：
●向你的直接领导请示、批审业务；
●回避矛盾，含糊过关；
●报喜不报忧，只强调本团队优点，讳疾忌医
３、上级交代的事情，应积极处理并按时或及时回应
应该：
●不论结果如何，及时作出回应和交代；
●当你有困难时，如实相告；
忌：
●拖延；
●含糊弄一个结果，而不说明（草率应付）。
４、及时反映本团队和公司出现的问题
作为经理人，你有责任将问题及时上报：
●你所在团队存在的问题及员工对公司的意见；
●顾客和合作者的问题和意见；
●社会其它人士对公司的意见；
及时向上汇报。
三、对你的下级
1、让你的下级清楚明了你的安排
●如有可能，最好让下级复述你的安排；
●让下级清楚你要求的工作标准和工作完成时间；
●询问下级有何要求；
忌：
●事先不交代清楚，事后横加指责，从而丧失管理人的风度。
2、与下级保持理性的工作关系
●维持团队的合作精神和整体工作氛围；
●对表现好的员工，当众表扬；
●对表现差的员工，不要当众批评，应个别沟通，但要让大家知道现象不可取；
忌：
●与下属拉拢非工作性质的私人关系，这将使你的公信力倍受怀疑，团队将不再是个整体；
●任由团队气氛自由发展，而丧失了敬业精神；
3、上情下达，维护公司形象
●你在团队中就是代表着公司的形象，有责任将公司要求的事项传达给团队中的每一个人；
●向员工宣讲，公司之所以这样做的理由，如果你朋困难可以寻求帮助；
●只有公司明确要求传达的，才能布置传达；
忌：
●为了讨好下级，使自己在团队面前与公司分离，或对立，装扮成是小团队的利益代表者，这样做将严惩阻碍公司的整体安排，也严重降低你在团队中的威信；
●在下级面前评价和议论你的上级（工作风格或工作安排），向下级发牢骚，这对你开展工作是非常不利的，也不要指望团队能增强向心力。
●将公司管理人会议上的内部争论，扩散到会议之外（家
人、朋友、同事、下级）以便推卸自己的责任，而这正是团队涣散的典型。
4、情绪控制
●情结控制是联创管理人成熟的表现；
●只有你能控制自己的情绪时，你才能有效率地管理团队，才能有效地为顾客服务；
忌：
●在情绪波动时做决定；
●对人（员工、合作者、开发商、顾客）的感观和感情影响对事（工作）的状态，这样有时将使你不得不做出违心的承诺而后悔。
5、20/80原则与公平
●培养下属首先应有公平的环境，让下属展展示才华；
●20/80原则只适用于那些自愿努力的下属；
●让肯负责任的下属负起责任；
忌：
●内部管理人会议上不表明真实的想法；
●只表达你认为公司高层想听的意见；
●将会议的争论，尤其是有关员工的评价，在会议外
传播；
●会议上不说，会后有意见。
２、管理人会议要明确思想
●与会人要明确会议的目的、目标；
●对决定不明确的地方及时发问；
●当思想不统一时，可以不做决定，但一旦有了决定， 须明确如何向下传达；
●你的会议记录应作保密处理。
五、对客户
●理性的服务关系；
忌：
●过度的私人来往，影响你对工作的判断；
●不因为你与客户代表的私交，影响公司与客户公司之间的工作利益。
六、清廉
1、管理人的利益是公司直接保障的
●管理人因职位、工作而直接由公司平定和给付；
●管理人因利益问题的困绕，可与直属上级或人力资源部沟通，直至向公司董事会反映，这是受到公开欢迎的；
●管理因公司的职位而产生的公司以外的收益——礼品、奖券、酬金等必须向公司申报。
2、切忌收受合作者、顾客或其它方面的任何回扣、好处费、辛苦费和介绍费。
这些名目繁多的“好处”将产生如下恶果：
●无法向顾客提供规范的服务，也不可能一视同仁地对待联创的客户；
●严重干扰管理秩序。
七、操之在我
世联经理人应：
●勇于承担责任，我们应该清楚这一点才使我们成为经理人；
●将压力化为行动的理由；
●敢于学习和象一个专业经理人——系统性的目标、计划、落实和总结；
●下情上达，发现问题，并提出你的看法。
本行为规范是联创经理人行为的依据，是联创对经理人的评判尺度，
公司各部门将定期或不定期地对经理对照考核。
第二章联创基本价值观和管理原则
一、核心价值观
｛追求｝
第一条：
联创的追求是在房地产咨询领域为顾客挖掘价值、节省交易成本、降低专业风险并实现利益。
依靠不懈的努力，使自己成为亚太地区一流的领先企业。
为了使联创成为亚太地区一流的咨询机构，我们将永不进入地产开发产业。
通过市场无依赖的压力传递，使联创永远保持对市场的客观和冷静。
｛员工｝
第二条：
认真负责和管理有效的员工是联创最的财富。
尊重知识、尊重个性、创新、团队精神和不因工龄、年资、过去功绩而迁就员工，是联创事业可持续成长的内在要求。
｛精神｝
第三条：
热爱生活，注重声誉，健康和阳光气息的人生是联创追求的精神品格和力量的泉源。
责任意识、创新精神、敬业勤勉、团队协作是联创企业文化精髓。
廉洁、做小事、做足功课、不懈进取、切合市场是我们行为的准则。
｛利益｝
第四条：
努力探索咨询行业的内部动力机制，并使联创在顾客、员工、合作者之前形成共赢局面。
利益是价值的体现。
二、基本理念
｛质量｝
第五条：
联创拒绝提供连自己也不相信而且难以引起自尊的产品和服务。
服务的品质和专业水准是联创的自尊、自信，并因以取得顾客的信赖。
｛专业技术｝
第六条：
联创没有什么可以做为专利的技术，广泛地吸收房地产市场最新成果，虚心向国内外优秀企业学习，不断地创新并形成可实施的操作系统和规范，以卓越的专业实践立足于行业。
｛利润｝
第七条：
我们将按照可持续成长的要求，设立每个时期的合理利润率和利润目标，而不单追求利润的最大化。
｛发展原则｝
第八条：
联创不单纯追求规模上的扩张，而是要使自己变得更有价值，更优秀。
三、价值分配
｛价值创造｝
第九条：
我们认为知识创新、劳动、管理及资本创造了联创公司的全部价值。
｛价值分配形式｝
第十条：
联创价值分配形式为工资、奖励、各项保险、机会、职权、培训、红利、股权、以及其它待遇。
｛价值分配原则｝
第十一条：
效率优先、兼顾公平、可持续发展，是价值分配的基本原则。
高层管理者分配依据：
对可持续发展的贡献，突出才能、品德和所承担的风险。
按劳分配的依据是：
能力、责任、贡献和工作态度。
｛价值分配的合理性｝
第十二条：
合理性的标准——是公司竞争力和成就，以及全体员工的士气和对公司的归属意识。
四、基本经营策略
｛发展速度｝
第十三条：
联创必须达到和保持高于行业平均的增长速度和行业中大部分竞争对手的增长速度，以增加企业活力，吸引最优秀的人才和实现公司各种经营资源的最佳配置。
同时，高层领导必须警惕长期高速增长有可能给公司组织千万的脆弱和隐蔽的缺点，必须对成长进行有效的管理。
｛经营规模｝
第十四条：
联创只有在以下三项条件（或其一）成立时才会进入新的成长领域：
1、市场相关 ２、技术相关 ３、有长期发展前景
并且确信能够在该领域中顾客作出与众不同的贡献时，才进入新的领域（或地域）。
联创的扩张前提是不影响产品和服务品质。
｛经营方式｝
第十五条：
我们中短期经营方向集中在房地产策划、代理和物业评估的业绩和质量上，争取在对房地产市场理论与实践结合方面重点突破、系统领先，摆脱在低层市场上恶性角逐的被动局面。
同时建立在不同地域和相关产品业务的基础。
联创事业的发展应紧紧围绕共享而展开。
｛经营模式｝
第十六条：
抓住机遇，靠对市场和项目研究的高度投稿和关注，获得每一个项目的基本价值评判，不交行货、不过度承诺。
在服务过程中不断优化服务品质、降低成本从而扩大和巩固在战略市场上的主导地位。
最终业绩优异的价格性能比是我们竞争力的基础。
我们将努力在公司形象、业绩展示、专业精神、服务稳定性上赶超国际同行的水准。
｛服务标准｝
第十七条：
建立完善的顾客服务标准模式和网络建设模式，向顾客提供专业化和水准标准化的服务。
顾客的利益就是我们生存和发展根本利益。
｛技术研究与开发｝
第十八条：
顾客的要求、市场的变化引导我们的研究开发方向。
建立对顾客和市场可把握变化的资料库、提供信息网络系统，建立行业秩序和更深层次的前瞻性研究是联创追求的目标和骄傲。
｛市场地位｝
第十九条：
联创的市场定位是业界最佳中介咨询机构。
品牌、营销网络、服务和市场份额是支撑联创市场地位的关键要素。
区域战略市场争夺和具有潜力的市场开发从而形成联创的优势地位。
五、基础组织原则
｛基本原则｝
第二十条：
联创组织的建立和健全须：
1、有利于强化责任，确保公司目标和战略的实现；
2、有利于简化流程，快速响应顾客的需求和市场变化；
3、有利于提高协作效率，降低管理成本；
4、有利于促进创新和优秀人才脱颖而出。
｛组织建立｝
第二十一条：
建立组织须：
1、联创是一个整体，这要求任何新建立组织（包括合作）保持统一的联创标识和控制权；
2、必须是事业的增长点；
3、必须在一定时期内基本稳定。
｛管理程序｝
第二十二条：
严密的可操作性工作程序是组织提高工作效率和水平的保证。
联创人在工作不谋私利，又何必回避程序？
因此任何组织的成熟也意味着程序制度的完善。
｛绩效考评｝
第二十条：
联创人工作优秀，是因为我们：
1、具备良好的职业道德，有强烈的事业心；
2、工作认真、勤奋，对工作内容有充分了解；
3、有达成目标，解决问题的能力；
4、良好的沟通和协作。
｛客户观念｝
第二十四条：
培养客户忠诚是联创所有组织追求的目标，联创对客户服务的基础是诚信和专业，目标是双赢。
附件：
联 创 价 值 观 体 系
——价值观是不是抽象的？
NO,它是我们每个行动的根据和支持。
它是对重要性的评价和排序，即你认为什么是最重要的？
是你进行取舍的理由。
经济实体创造财富的两种方式：
１.增加财富；２.减少资源浪费，节省成本。
君子爱财，但不忘义。
价值观的基本前提：
1、剔除为时代潮流所摈弃和不齿的观念，与我们的人生观息息相关；
2、使我们胜出。
我们的价值观一定是排斥不义的、法律边缘的、短利的观念和做法。
同时，我们也排斥脱离自身基础、无法掌控、省力而又侥幸获利的事情，因为我们不相信。
个人可以一时侥幸，但一个群体、一个企业的长远发展却不能基于侥幸。
我们是读书人，重视人生的精彩和亮丽，信奉君子爱财，取之有道。
有人说“联创是研究院，不是商人。
”实际上，作为企业，必然是逐利的，但我们有自己的人生观和价值观。
我们制定未来规划，重视机制建设，关注人才培养，希望现在所做的一切与将来做大相匹配。
即使是公司处于幼小阶段，我们是也有原则的。
所有人的原始动机都是挣钱，这是天经地义的，最关键的差距在于有无原则，有无立意。
我们“自利”的同时，也要亲生他人的“自利”。
价值观是一系列的观点，不是一两句话可以概括的。
——关于生意
生存的意义，生命的意义，生生不息。
在现实和理想之间找到一种滋味，既帮助你获得现实利益，也使你得到精神上的满足。
“生命没有目的，但是有意义。
”——梁漱溟
生意必然具备的特征：
成长的、持久的。
企业是社会的生命，是一个群体的生命平台。
不仅仅经营今天，还必须建设未来。
企业是创业者的，是员工的，是客户的，所有参与者都必须各得其所。
员工从中得到什么？
是利益回报和成长、发展（公司的激励机制）。
——关于利益
我们寻求获得那种植根于成长基础上的利益。
我们寻求实现利益之上的更大程度的成长。
利益是对创造的公平的价值回报，不是捞，不是占便宜，不是搭便车，不是博，创造价值的多寡是利益回报的基础，贡献
回报
我们相信，长远的付出是有回报的，人间自有公道。
——价值观的传播和强化是直接节省成本的最有效率的途径，这是职业经理人生根的工作职责之一。
——关于客户
我们唯一的奖产是为客户服务的能力。
了解和响应客户需求是我们的本分。
客户的赞赏和满意是我们得到评价的根本。
我们的看家本领就是一流的服务。
——员工与公司的关系
员工对公司忠诚和负责，公司回报员工以利益和成长。
——联创的努力方向
脱离早期经验的、感性的色彩，成为理性的、持久的生命体（法人）。
尊重规则和流程。
由传统的、原始的状态向现代企业过渡。
营建有共同利益的、愉快的、有生命意义的人生平台。
崇尚简洁而单纯的人际环境，不提倡个人效忠。
——联创人的两个发展方向：
1、专业人士
2、
职业经理人：
训练有素的职业经理人，是最适合管理企业且最令企业有信心托付的人。
管理者、骨干人员以及员工，谁与公司核心价值最近，谁就可以得到公司更多的信托和托付，同时也会得到更多的价值评价。
第三章 项目档案
项目档案应依照下列内容逐一完善，在项目结束时在公司归档。
在销售过程中，除本目录第一部分内容在公司存档、各种发展商出具的签字盖章文件原件必须在公司存档外，其它部分在售楼存档。
一、项目前期策划资料（区域经理为责任人）
１. 项目有关用地资料：
（1）建设用地规划许可证
（2）用地总体规划图
（3）用地红线图
（4）合作建房协议书
（5）预售许可证
（6）其 它
２. 项目有关图纸：
（1）总平面图
（2）标准平面图
（3）非标准层平面图
（4）相关立面、剖面图
（5）家私布置图
（6）看楼通道、售楼处平面布置图
（7）其 它
３. 策划报告：
（1）工作说明
（2）项目策划报告
（3）项目执行报告
４．会议纪要、备忘、传真（按时间顺序检索）
二、执行过程资料（项目经理为责任人）
１．销售有关资料内容：
（1）项目售楼书
（2）项目价目表（每月价格及变动说明）
（3）预留房号考虑
（4）每次广告稿（实发、时间顺序）
（5）广告安排计划
（6）项目200问及承诺书
（7）各阶段现场状态变化照片
（8）其 它
２．招待跟踪资料内容：
（1）项目经理周度报告（表6）
（2）月工作计划
（3）周报表/月总结
（4）人员变动表
（5）项目结算表（表8）
（6）工作奖罚表
（7）其 它
三、项目总结资料（项目经理为责任人）
１．客户资料总结（项目结束）
２．项目销售情况总结（随时）
售楼处档案分两卷宗管理
一、业务类：
１．价目表、付款方式等；
２．预售许可证、查丈报告等批准销售文件；
３．项目200问及承诺书；
４．广告安排、计划及所发布广告文案；
５．房号管理说明（含折扣、更名管理）；
６．表１——８；
７．周边竞争楼盘统计；
８．认购书。
二、管理类：
１．公司所下达的各项规章制度（业务员签字后存档）；
２．售楼处的管理细则
３．业务员上岗考试考卷。
第四章 月工作计划/月度总结大纲
月工作计划
一、销售目标：
１．项目组销售金额、面积、套数
２．拟实现代理费
二、销售策略：
１．价格、付款方式的变化情况
２．房号处理
３．促销活动
４．突破口
三、推广策略
１．广告策略、广告安排（时间、版面、色彩、大小、媒体、主打卖点等）
２．有无其它推广方式（如派宣传单张、路牌广告、展销会等）
四、人力资源安排
五、团队建设
六、什么因素可能妨碍你达成目标？
如何解决？
月度总结大纲
一、业务
１．进线量；
２．上门量；
３．成交量及成交总金额；
４．客户分析；
５．应结代理费，已结代理费；
６．重点解决的销售问题；
７．市场竞争项目最新动态、价格、销售策略、销售情况；
８．各种促销活动的总结。
二、团队
１．教勤、卫生、形象；
２．奖罚；
３．人员动态和问题；
４．人均创收及成单率。
三、发展商
１．合同执行状况；
２．有无问题。
第五章 现场表格的使用
一、套表使用说明（项目经理存）
表1：
＊为统计客户规律，时间登记日、时、分，每一次电话均须登记；
＊每周一收回上周用表，并发新表；
＊本表现场保管，项目结束时统一收回交××经理处存档。
表2：
＊为统计客户行为的规律，时间登记日、时、分；
＊每个进入售楼处的客户均须登记（与看楼明显无关的除外）；
＊每周一收回上周用表，并发新表；（现场留存）
＊本表存现场保管，项目结束时统一收回交××经理处保管。
表3：
＊项目经理填写；
＊现场保管；
表４：
＊每周一次由销售代表填写，在晨会上集体讨论；
＊现场保管；
表５：
＊项目经理填写；
＊调整建设栏栏可写如下内容：
卖点、版面大小、色彩、版面号、标题、表现手段等；
＊每周向发展商汇报时提交并存现场
表６：
＊每周向发展商汇报时提交；
＊每周二传真至业务管理部处；
表７：
＊每日填写并传真回公司业务管理部处
表８：
＊项目经理填写；
＊此表与发展商核对确认后交业务管理部及财务部
二、套装内容（见附表一至表八）
1．进线电话统计表
项目 第 页
时间
客户姓名
联系电话
购买意向
了解楼盘的方向
销售代表
＊了解楼盘的方式：
１．报纸广告；２．电视广告；３．朋友介绍；４．网络；５．条幅；６．其它。
＊此档案内所含的资料属联创地产公司所有并属机密。
联创拥有此资料之所有版权。
除非经联创的书面同意，不得以任何方式复制拷贝。
擅自使用或拷贝将会导致民事或刑事诉讼。
2.客户接待登记表
项目 第 页
时间
客户姓名
联系电话
顾客要求
了解楼盘的方式
销售代表
户型
面积
预算金额
＊了解楼盘的方式：
１．报纸方式；２．电视广告；３．朋友介绍；４．网络；５．条幅；６．其它；７．路过；８．散步
＊此档案内所含的资料属联创地产公司所有并属机密。
联创拥有此资料之所有版权。
除非经联创的书面同意，不得以任何方式复印或拷贝。
擅自使用或拷贝将会导致民事或刑事诉讼。
３．销售代表每周业绩跟踪表
项目：
年 月 日至 月 日
销售代表
电话客户（人次）
接/留
看房客户（人次）
成单（手数）
成单率（％）成单/留电话客户
重点跟踪客户
人数/跟踪次数
备注
接/留
总结
问题
措施
＊此档案内所含的资料属联创地产公司所有并属机密。
联创拥有此资料之所有版权。
除非经联创的书面同意，不得以任何方式复印或拷贝。
擅自使用或拷贝将会导致民事或刑事诉讼。
４．重点
项目 销售代表 月 日至 月 日
客户情况
跟踪情况
难点
讨论情况
解决方法
结果
姓名
电话
姓名
电话
姓名
电话
姓名
电话
姓名
电话
姓名
电话
＊此档案内所含的资料属联创地产公司所有并属机密。
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除非经联创的书面同意，不得以任何方式复印或拷贝。
擅自使用或拷贝将会导致民事或刑事诉讼
５．广告日业务统计表
广 告
内 容
周几
报纸
版面
尺寸
广告卖点
当天同类楼
盘广告情况
广 告
反 馈
进线电话
留电话数
上门客户
落定数
（临时订金）
客户反馈
认同点
疑问点
调
整
建
议
原因
解决方法
＊此档案内所含的资料属联创地产公司所有并属机密。
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除非经联创的书面同意，不得以任何方式复印或拷贝。
擅自使用或拷贝将会导致民事或刑事诉讼。
６．周业务统计表
项目 时间
日期
星期
广告
有/无
进线电话
总/留
上门客户
总/留
落定数
临定/定金
备注
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
小结
问题
及
调整
升级会员 