前台人员技能大赛情景题库[1].doc

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技能大赛情景题

情景模拟题：

（10）

一、解答客户话费存疑，并适时推荐GPRS或3G手机上网包月业务

（1）情景描述：

2G客户上月话费异常，咨询原因。

（2）具体描述：

客户在未办理套餐的情况下使用手机上网，导致上月费用较高，客户到营业厅咨询原因。

要点：

1、服务人员态度热情、服务规范；

2、并询问用户产生的多少钱，掌握用户的上网消费情况;

3、告知用户上网时的标准收费；

4、可针对性的推荐2G上网流量包或3G套餐包中赠送的流量；

5、在用户认可的情况下，核实资料或验证密码为用户办理相关业务。

二、解决话费存疑问题

（1）情景描述：

用户查询话费发票和详单中的疑问。

（2）具体描述：

用户前来营业厅，询问话费里有一项月固定费项目收了5块钱，表示不清楚怎么取消？

要点：

1、服务人员态度热情、服务规范；

2、告知用户月固定费用一般包含哪些内容；

3、其中哪些内容是默认开通的，无法取消；

4、同时建议用户通过1001011查询话费，可以看到具体扣费的内容

三、办理可视电话业务

（1）情景描述：

客户咨询如何办理可视电话业务。

（2）具体描述：

一位2G客户对可视电话比较感兴趣，到营业厅咨询如何办理。

要点：

1、服务人员态度热情、服务规范；

2、介绍可视电话业务，同时说明目前仅在3G网络下才可使用；

3、介绍3G的优势，并给用户进行现场演示，推荐用户使用3G业务；

四、情景模拟：

用户对手机上网流量收费表示质疑？

（1）情景描述：

3G手机用户对上网流量表示质疑，咨询原因。

（2）具体描述：

兰州的后付费3G客户反映从7月21日左右，每天的上网时间和以前保持不变，就是上网看看新闻之类的信息，但本月的流量费用使用确特别多，对此表示质疑，要求我方查询原因。

要点：

1、服务人员态度热情、服务规范；

2、为了满足用户的高速上网需求，为兰州3G用户开通了21M高速上网服务。

因为21M上网功能较以前的3G上网在上网速率上会有大幅的提高，下载峰值速率最高可达到21Mbps，可能会比您以前普通3G上网在单位时间内产生更多的上网流量；

3、运用技巧向用户介绍21M上网的优势。

21M上网（HSPA+）功能产品与以前的3G和无线上网卡产品相比最大优势就是上网速率大幅提高，下载峰值速率最高可达到21M/秒，让您的上网更加流畅！

4、用户强烈要求关闭该功能时，提供有效身份证件或服务密码为用户关闭该功能即可。

五、情景模拟：

用户对无线上网卡套餐有质疑？

（1）情景描述：

无线网卡客户对选择套餐表示异常，咨询原因。

（2）具体描述：

客户20日办理的无线上网卡80元套餐，25日到营业厅咨询称包月费80一直未扣，用户对套餐选择有质疑。

要点：

1、服务人员态度热情、服务规范；

2、向用户介绍无线上网卡入网首月执行套餐。

即：

入网、激活当月按实际使用流量计费，资费标准为：

0.10元/MB，当数据流量使用费（不含短信）达到80元（即流量到达800MB）后，自动按80元套餐计费，并执行套餐自动升级。

次月起按80元默认套餐或用户所选套餐计费。

六、合约计划到期用户要求从原来的286套餐降为66元套餐

第一步：

客户分析

1.客户原套餐中的使用情况及结构；2.终端使用及3G业务使用情况；3.套餐变更后将影响专属服务情况。

第二步：

电话回访

第三步；为客户设计符合的方案

第四步：

公司相关的新政策（如继续老号预存终端，或参加存费送费）

七、客户经理打电话邀请客户参加手机玩家俱乐部活动，但是用户说自己正在开车，且一小时后要开会，没有时间。

第一步：

认可用户正在开车，不便接听电话这件事，表示歉意

第二步：

以短信形式将活动的时间、地点、内容发送给用户

第三步：

预约好下一次电话邀请的时间

第四步：

与用户告别，可根据用户正在开车这一情况，提醒用户安全驾驶。

八、在一次电话回访时，客户张先生告诉客户经理，说自己的流量根本用不完，询问有没有合适的套餐。

客户经理从张先生的账单中查询到，张先生目前的套餐是386元的iPhone套餐，每月的通话分钟数基本用完了，但是流量的确用的很少，以前与张先生联系时，得知他还有一个女儿正在上高中。

第一步：

准确核查用户的话费使用情况及结构

第二步：

明确告知目前使用套餐的分钟数是非常适合客户使用的

第三步：

客户正在上高中的女儿一定有上网的需求，流量部分可由其女儿使用，向其推荐数据附卡，各取所需，达到高度匹配，确保客户在网。

九、用户李先生投诉，手机已经用了5年，从来没有上过网，但2011年12月26日突然产生了320.28元的上网费，要求处理并赔偿损失。

案例分析：

1、针对流量费争议计费、上网记录、流量提示短信为依据。

2、此类问题处理重点在指导方面，同时可与用户当面沟通确定机型或查看相关操作历史记录，消除用户的疑虑，指导用户正确使用。

处理方法：

1、首先认真核查用户上网计费情况、上网记录是否存在异常；2、再次核查用户计费端下发流量提示信息内容及时间；3、根据以上信息由首问责任人向用户进行解释及处理。

十、某3G客户参加了预存话费送手机的活动，半年后手机出现故障，打客服热线询问。

被告知可以拿到维修点保修，而维修点告诉客户，手机是人为原因产生故障，不属于保修范围，需要交1000元更换主板。

客户认为维修费太高，不值得维修，就自己花钱换了一部新手机。

三个月后客户发现本来每个月都应该返还的话费已经三个月没有给返还，打电话至10010投诉，客服人员表示客户在两年合约期内如果自行更换手机，就不在享受话费返还，合约计划里有写明。

客户非常气愤，表示：

1、这是霸王条款，谁能保证赠送的手机两年内不会坏，不会丢？

2、当时办理合约计划时，营业人员只让签字，根本没有让仔细看合同，这属于欺诈行为。

要求进行话费返还，理由是手机在合约期内，否则就向工信部投诉。

请对此案例分析并回答：

1你认为用户的要求是否合理？

2、投诉处理过程有哪些失误？

你认为如何处理？

要点：

1、用户的要求不合理。

入网协议是用户办理该号码时与我方签定的协议，只要签定后对合同双方都具有约束力，用户不能以未看清楚协议作为不履行协议的借口，所以联通公司不构成欺诈行为。

对用户因手机维修费用过高而不愿维修重新更换手机终端造成话费未补贴的问题，是由用户自身原因构成的单方面协议不履行，而且违约时未向联通公司提出任何申请，所以用户需承担违约责任。

而因用户先违约导致的话费不返仍是合同约定范围之内，所以联通公司不应负违约责任。

2、投诉处理中失误是未给用户提出有效的解决方案，应建议用户向我分公司提出书面申请，将原终端绑定的串号删除，重新与现在使用手机的串号进行绑定，用户话费就可继续赠送。

套餐推荐（23）

套餐推荐一：

用户描述：

用户为银行工作人员，由于单位规定上班期间不允许办公电脑登陆外网，所以他只能用手机上网进行炒股、QQ聊天，他平均每月手机消费约100元。

套餐推荐：

根据用户特征，可推荐办理3G基本套餐A96元档。

包含国内语音拨打分钟数240分钟，国内流量300M,12个M,20个T，10分钟国内可视电话。

套餐推荐二：

用户描述：

用户为某幼儿园老师，平时使用手机主要是与幼儿园学生家长进行联系，偶尔上网看看娱乐新闻、QQ聊天，月平均手机消费60元。

套餐推荐：

根据用户特征，可推荐办理3G基本套餐C66元档。

针对本地通话需求较多用户设置，套餐包含380分钟本地拨打分钟数，60M国内流量。

套餐推荐三：

用户描述：

该用户在兰州市城关区某公司上班，家住西固区，每天要坐3个多小时的公交车上下班，为了打发时间，她喜欢在公交车上用手机上网聊天、收发微博和微信、看湖南卫视娱乐节目。

平均每月手机消费约100元。

套餐推荐：

根据用户特征，可推荐办理3G基本套餐A96元档。

包含国内语音拨打分钟数240分钟，国内流量300M,12个M,20个T，10分钟国内可视电话。

套餐推荐四：

用户描述：

用户为某公司采购部经理，经常去全国各地出差洽谈业务，每月通话时间都超过800分钟，使用手机上网主要是看新闻、收发邮件。

套餐推荐：

根据用户特征，可推荐办理3G基本套餐B156元档。

包含国内语音拨打分钟数920分钟，国内流量120M。

套餐推荐五：

用户描述：

用户为移动2G用户，近期购买了一部支持WCDMA网络的手机，但对移动手机上网速度不太满意，每月手机消费80元左右。

套餐推荐：

根据用户特征，可推荐办理3G基本套餐A96元档。

包含国内语音拨打分钟数240分钟，国内流量300M。

套餐推荐六：

用户描述：

用户为一名刚从单位退休的老人，儿子都在外地工作，平时独自一人居住在兰州，每逢春节期间，会到儿子所在的城市去过春节，但老人不想更换手机号码，每月手机消费约50元左右。

套餐推荐：

根据用户特征，可推荐办理3G基本套餐B66元档。

包含国内语音拨打分钟数200分钟，国内流量40M,套餐超出语音通话0.2元/分钟。

套餐推荐七：

用户描述：

用户为某事业单位职工，28岁，一直想拥有一部iPhone手机，最近单位计划为职工补贴一部分费用用于购买手机。

该用户每月通话时间约为400分钟。

套餐推荐：

根据用户消费特征和单位补贴形式，可推荐办理iPhone购机入网送话费合约计划，并选择156元档。

包含国内语音拨打分钟数420分钟，国内流量570M,点对点短信150条，彩信17条。

套餐推荐八：

用户描述：

用户为移动2G用户，最近朋友赠送给他一部iPhone4S手机，因此他决定使用联通3G业务，他每月通话时间约为300分钟，上网主要是QQ聊天、收发微博。

套餐推荐：

根据用户特征，可推荐办理iPhone126元档。

包含国内语音拨打分钟数320分钟，国内流量450M,点对点短信120条，彩信15条。

套餐推荐九：

用户描述：

用户为商务人士，每个月通话时间约为500分钟，经常使用手机上网购物、QQ聊天、收发微博、观看视频。

套餐推荐：

根据用户特征，可推荐办理3G基本套餐A186元档。

包含国内语音拨打分钟数510分钟，国内流量650M,20个M,40个T，20分钟国内可视电话。

套餐推荐十：

用户描述：

用户为一名40多岁的家庭主妇，平时用手机主要是与家人和本地朋友通话，偶尔会用手机上QQ，每月手机消费约40元左右。

套餐推荐：

根据用户特征，可推荐办理3G基本套餐C46元档。

包含本地语音拨打分钟数260分钟，国内流量40M,套餐超出部分国内语音拨打0.2元/分钟。

套餐推荐十一：

用户描述：

用户为一名自由择业者，无固定办公场所，平时的主要收入来源是上网炒股，其余时间喜欢宅在家里玩游戏，网购，QQ聊天。

套餐推荐：

根据用户工作和生活都离不开网络的特征，可推荐办理联通4M宽带包年业务。

套餐推荐十二：

用户描述：

用户为一名40多岁的中年男子，家里有老人和孩子，夫妇俩平时工作很忙，经常出差，孩子由老人照料，孩子上中学，课余时间喜欢上网。

套餐推荐：

根据用户特征，可推荐办理沃家庭B套餐，或者推荐夫妇俩使用3G业务、为孩子办理宽带业务，为老人办理2G业务。

套餐推荐十三：

用户描述：

用户为一名行政单位职工，平时用手机主要是与家人、同事和朋友通话，偶尔用手机上QQ、看新闻，一年中有三四次出差机会，每月手机消费约60元左右。

套餐推荐：

根据用户特征，可推荐办理3G基本套餐B66元档。

包含国内语音拨打分钟数200分钟，国内流量60M,6个M,10个T，10分钟国内可视电话。

套餐推荐十四：

用户描述：

用户为一名30多岁的企业销售主管，有一个2岁多的女儿，半年前被公司派驻到外地工作，工作之余经常跟妻子和女儿通电话、上网QQ聊天、视频，每月手机消费约200元左右。

套餐推荐：

根据用户的家庭状况和消费特征，可推荐办理3G基本套餐A226元档。

包含国内语音拨打分钟数700分钟，国内流量750M,30个M,40个T，25分钟国内可视电话。

套餐推荐十五：

用户描述：

用户为刚刚踏入工作岗位的大学毕业生，月工资2000元左右，想更换一台3G手机，平时喜欢手机上网、听音乐、玩游戏、QQ聊天、每月手机消费100元左右。

套餐推荐：

根据用户特征，可推荐办理千元智能机预存话费送手机合约计划，并选择3G基本套餐A96元档。

或者推荐办理iPhone合约计划，选择iPhone96元套餐，考虑用户刚刚参加工作，收入有限，可推荐其使用信用卡分期付款业务进行支付。

套餐推荐十六：

用户描述：

用户为某公司业务销售经理，日常工作多打电话与用户联系，因工作需要偶尔出差，平时喜欢手机上网看新闻、听音乐、玩游戏、看电视。

月平均手机消费400元，公司报销70%。

套餐推荐：

3G基本套餐A386元档或选择386元iPhone套餐办理iPhone合约计划。

套餐推荐十七：

用户描述：

用户为某大学在校学生，平时喜欢手机上网、听音乐、和同学聊天，每周同父母通电话。

月平均手机消费50元。

套餐推荐：

沃派36元学生套餐。

可设置3个亲情号码，包含300分钟亲情号码通话拨打分钟数，赠送500M国内定向数据流量（可使用沃友校园版、手机音乐校园专区、手机阅读校园专区、视频分享业务），包含国内流量60M。

套餐推荐十八：

用户描述：

用户需办理一部iPhone4S16GB，并选择一个四连号入网。

套餐描述：

推荐用户选择386元档以上iPhone套餐入网，办理两年期或三年期iPhone4S16GB合约计划。

套餐推荐十九：

用户描述：

用户因病手术，需住院三个月，此期间有炒股需求，到营业厅咨询无线上网事宜。

套餐推荐：

无限上网卡预付费产品包三、或无线上网卡半年卡产品包。

若用户只有炒股需求，可推荐办理无线上网卡半年卡产品包，若用户除了炒股需求，还有其他上网需求，可推荐办理无限上网卡预付费产品包三。

套餐推荐二十：

用户描述：

中国移动2G用户，对联通3G手机上网非常感兴趣，很想体验一下，但是觉得3G资费较高，并且用户不愿意换号。

月平均手机消费50元，订购5元GPRS流量包。

套餐推荐：

3G基本套餐A66元档。

66元与用户平时手机消费相差不多，同时用户可享受每月300M国内流量。

对于用户不愿意换号，可推荐用户办理双卡双待的新定义千元智能手机。

套餐推荐二十一：

用户描述：

企业白领，业余时间喜欢和朋友泡吧，手机QQ24小时在线，喜欢发微博。

月平均手机消费100元。

套餐推荐：

3G基本套餐C96元档。

针对本地通话需求较多用户设置，套餐包含550分钟本地拨打分钟数，方便用户平时和朋友联络，同时包含80M国内流量，可用来挂QQ、发微博。

套餐推荐二十二：

用户描述：

大学毕业后留在兰州工作，工作繁忙常外出出差，父母在家乡，平时经常给父母打电话。

月平均手机消费150元。

套餐推荐：

3G基本套餐B156元档。

针对国内语音通话需求较多的用户设计，包含920分钟国内语音拨打通话分钟数，赠送10G手机邮箱，为工作带来便利。

套餐推荐二十三：

用户描述：

喜欢看NBA赛事直播、看新闻、平时经常用手机上QQ，月平均手机消费80元，订购5元GPRS流量包。

套餐推荐：

3G基本套餐A96元档。

针对上网需求较多的用户设计，用户可使用套餐赠送的M值订购手机电视CCTV5，随时观看NBA赛事直播，可以直接在联通沃门户浏览新闻。

套餐包含300M国内流量，可直接手机上网浏览新闻，使用手机QQ等。

投诉咨询类（20）

1.咨询手机通话过程中掉线的原因

（1） 情景描述：

GSM用户咨询手机通话过程中掉线的原因

（2） 具体描述：

用户通话过程中总是掉线，比较恼火。

2.咨询手机音乐产品

（1）情景描述：

2GVIP用户咨询如何用手机下载音乐

（2）具体描述：

2GVIP用户想将音乐下载到手机上作为来电铃声，咨询如何下载。

3.投诉3G手机无法上网

（1）情景描述：

某3G用户投诉手机无法上网

（2）具体描述：

由于用户使用非定制版手机且未正确设置参数导致无法上网，用户投诉到10010，要求解决。

4.投诉移动增值业务强行订制。

（1） 情景描述：

某手机用户投诉上月被强行订制了一项增值业务。

（2） 具体描述：

用户曾接到过某SP的营销电话，在尚未清楚业务及资费的情况下被强行订制了该业务，导致上月话费多收5元，用户非常气愤投诉至10010。

5.咨询办理手机电视业务

（1）情景描述：

用户咨询及办理手机电视业务

（2）具体描述：

某3G用户致电10010，希望了解手机电视业务资费及开通方式

6.咨询炫铃业务

（1）情景描述：

某用户致电10010，询问如何办理手机炫铃业务。

（2）具体描述：

某用户对手机炫铃感兴趣，通过家里的固定电话致电10010了解炫铃资费及办理流程。

7.用户投诉ADSL故障

（1）情景描述：

某固网用户投诉宽带故障。

（2）具体描述：

某固网ADSL用户因计算机设置问题导致无法及时上网查看股票信息，投诉到10010。

8.网上查询话费

（1）情景描述：

某手机用咨询网上如何查询话费。

（2）具体描述：

某用户准备去营业厅缴费，缴费前想先了解一下上月话费情况，来电咨询目前在互联网上怎样查询话费。

9.咨询无线上网卡漫游收费问题

（1）情景描述：

用户致电10010，询问无线上网卡的漫游资费。

（2）具体描述：

用户经常到全国各地出差，不了解无线上网卡的漫游资费以及可以使用的地区，致电咨询

10.实施维系挽留

（1）情景描述：

某手机用户，致电10010咨询如何办理退网。

（2）具体描述：

用户经常出差在外地，欲办理退网，如何维系。

11.解决话费存疑问题

（1）情景描述：

用户查询话费发票和详单中的疑问。

（2）具体描述：

用户致电10010，询问话费里有一项联通在信9***的项目收了8块钱，表示不清楚怎么取消。

同时，用户质问手机上为啥会有很多条1秒的话单？

12.处理诱导短信投诉

（1）情景描述：

用户投诉：

收到了一条中奖短信，回复短信后扣了2块钱。

（2）具体描述：

一位用户昨天收到了一条短信，说他中奖了，要他回复短信去领奖。

用户短信回复后被扣2元钱。

就此，用户致电10010要求对此进行解释。

13．解答客户话费存疑，并适时推荐GPRS或3G手机上网包月业务

（1）情景描述：

客户上月话费异常，咨询原因。

（2）具体描述：

客户在未办理套餐的情况下使用用手机上网，导致上月较高，客户打电话咨询原因。

14．手机上网问题

（1）情景描述：

客户咨询如何设置手机上网及相关资费问题。

（2）具体描述：

一位3G客户打电话咨询如何进行公开版手机上网设置及如何收费。

15．客户咨询网上营业厅缴费支付问题

（1）情景描述：

客户咨询在网上营业厅缴费支付没有成功是什么原因

（2）具体描述：

一位156客户打电话咨询刚刚在网上营业厅进行缴费，但是没有成功是什么原因。

16．客户咨询积分兑换问题

（1）情景描述：

客户咨询手机积分如何兑换相应的奖品

（2）具体描述：

移动客户打电话咨询如何办理积分兑换，目前可以兑换的奖品有哪些，如何兑换。

17．客户咨询3G业务资费

（1）情景描述：

客户咨询使用3G业务如何计费

（2）具体描述：

客户咨询使用3G业务的资费标准，该用户为新势力用户，想转为3G用户在网上下载音乐和书籍，但又担心3G的资费标准会比较高。

18．客户咨询3G上网卡问题

（1）情景描述：

客户咨询使用3G上网卡速率、资费、及网络覆盖问题

（2）具体描述：

客户咨询3G上网卡的速度以及资费，客户所在城市已经覆盖的3G网路，客户还想了解他所在的区域是否可以正常上网。

19．处理手机终端投诉

（1）情景描述：

客户在10010网上商城购买的手机终端出现故障，客户要求处理。

（2）具体描述：

客户在10010网上商城购买的手机，在第14天就因为质量问题无法使用。

客户怒气汹汹的打电话要求快速处理。

20．客户到营业厅咨询国际漫游出访前的注意事项。

（1）情景描述：

一位3G用户咨询到美国的国际漫游应注意的问题。

（2）具体描述：

用户近期到美国出访，咨询到美国的国际漫游应注意的问题。

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