印刷包装设备供货安装售后服务方案.docx
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印刷包装设备供货安装售后服务方案
印刷包装设备供货安装售后服务方案
1、供货方案
1・1交货地点、时间、方式、运输条件及安装时间
交货地点：
采购人指定地点
供货期限：
合同签订之日起45日历天。
交货方式：
设备到达指定的场所后经用户检验合格后方可交货。
运输条件：
专车运达。
安装调试期：
7个工作日内安装调试完毕
1.2投标货物的质量标准及验收方式说明
验收标准：
产品到达用户指定地点后，曲用户组织对设备进行验收。
质量验收方式：
按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行产品验收；按照企业产品说明书进行产品验收。
数量验收方式：
按合同要求及装箱清单、产品配置清单与产品组件三者一致并且随附产品说明书、产品出厂合格证，使用手册等全套技术资料。
1.3备品备件情况
我公司在xx有备品备件库，将为该项H提供相应的备品备件，为用户仪器运行提供强有力的支持。
1.4质量保证期内发生问题的处理期限
产品使用过程中遇到问题时，我方保证在1小时内给予答复，如需要技术人员到现场解决问题时，我方将立即安排技术人员随本公司自备车2小时内到达现场。
1.5调试技术方案
将与业主单位有关部门密切配合、通力合作，充分保证整个项LI各阶段工作的顺利进行。
1.5.1供货计划
交货地点：
采购人指定地点
供货期限：
合同签订之日起45日历天。
交货方式：
设备到达指定的场所后经用户检验合格后方可交货。
运输条件：
专车运达。
安装调试期：
7个工作日内安装调试完毕
1.5.2实施计划
我方将依据质量管理体系的要求来进行项U实施，以保证整个项U的质量满足项LI单位的要求。
实施步骤：
本项LI实施步骤如下：
设备采购及到货验收、集中式发货、用户现场培训、签收验收报告、项LI结束。
1.5.3项目实施进度
在项LI合同签订日起，开始进行项LI实施前期准备、项LI设备采购及到货验收、产品的安装调试、项目初验、项目终验。
所有货物，我方将于合同签订之日起在合同日期内将货物运抵甲方工地。
安装业主单位施工现场。
当现场具备安装条件后，我方将在合同日期内完成供货设备的安装及集成并通过初步验收。
1.5.4项目实施进度控制
在整个项LI准备、实施及验收过程中，要定期召开项LI协调会进行项LI进度讣划及控制。
项H协调会由项目实施过程中的各责任方、其它协作单位等共同参加，总结上一项口实施期的成果，对出现的问题明确责任并提出解决办法，修正确定下一项口实施期的具体任务及时间计划等，通过协商合作，共同完成整体项U任务。
在项LI实施开始后，每周举行一次项LI协调例会。
1.5.5项目管理
我方将在方案中考虑业主建设现状，保证系统的完整性、一致性和可扩充性，以便于系统运行及后期的维护和管理。
我方将本着认真负责态度组织技术队伍，做好投标的整体方案并提出长期保修、维护和服务以及今后技术支持的措施计划和承诺。
若标书中的设备和软件产品等方面的配置或要求中出现不合理或不完整的问题时，我方将向业主提出补充修改方案并征得业主同意后付与实施。
我方投标人将在标书中提供详细的施工讣划，包括了项LI组织机构、项LI实施流程、项目实施进度和项目实施安排。
投标人将及时向业主提供项LI管理人员和施工人员情况，并在系统集成工作开始之日起，指派具有系统集成资质的项LI经理负责现场工作的组织、协调和施工工作。
根据施工时间安排，我方将及时向业主提供《项口产品验收表》、《项□实施环境验收报告》、《系统安装及验收报告》、《系统测试报告》、《釆购项U验收表》和《系统终验报告》，山业主核实并签字。
1.5.6安装调试
我方在项口安装、调试过程中，将按照以下原则进行安装、调试：
（1）我方按国家法律规范中关于安全生产、劳动安全、环境卫生、环保、施工现场管理等安全文明生产、环境要求的规定，采取一切措施杜绝发生重伤及死亡等安全事故。
（2）若发生安全事故，我方应按预案程序及有关规定立即上报有关部门，同时按政府有关部门要求处理，山事故责任方承担发生的费用。
（3）我方在合同签定后一周内向招标人提供详细的实施讣划书，包括实施进度安排、实施过程和实施细节说明。
（4）我方将照系统集成提出的要求和系统设讣方案，完成整个系统的安装调试。
在安装调试过程中所需的工具、仪器以及安装材料等均山我方负责解决。
（□）对安装有特殊要求的设备，我方将在设备安装之前2天以书面形式向业主提出安装场地环境要求，并对业主就安装场地环境准备向业主提供技术咨询；我方将尽义务协助业主完成电源、地线、温度和湿度设备、静电和防尘设备等安装场地的准备。
（6）在安装调试及功能测试过程中，尽量避免中断业主的应用系统。
（7）我方负责合同设备/软件的现场安装、调试，以及整个硬件系统的总体集成安装、调试。
我方将派遣技术熟练、身体健康和称职尽责的技术人员到现场进行技术服务。
安装、调试工作将在业主代表在场时进行。
（8）在安装调试过程中，由于我方原因造成的缺损山我方负责补充更换。
（9）我方将遵守现场的规章制度，在现场的工作作息时间将同业主保持一致。
如需加班，将提询通知业主，以便准备和配合。
（10）现场工作进度、每天完成的主要工作、发生的问题或事故以及解决方法，将每天记载在工作日志上，由双方现场代表签字，一式两份，双方各执一份。
（11）我方保证进行现场实施的技术人员为合格的能胜任业主项H集成要求的项LI管理师。
（12）安装调试完成后，我方将向业主提供安装和调试报告，报告包括下列内容：
安装调试结果、安装调试过程中出现的问题及解决办法。
（13）我方将向业主提交测试方案，并征得业主同意。
在测试过程中如有任何软、硬件故障发生，我方将及时更换不合格的部件（包括软件），并重新进行安装测试，III此引起的全部费用山我方承担。
（14）系统实施完成后按我方将按照方案中提出的系统功能进行逐项实地测试，测试通过后方可进行验收，测试项LI包括本标书要求和中标方案设计的功能按功能测试；我方负责制定测试方案，建立测试环境（利用原有资源和本次方案中配置的资源），测试时将保证现业务正常应用。
（15）在安装、测试过程中，我方将对业主的技术人员所提出的技术问题给予满意的答复，并向业主提供安装调试过程中的各种文档资料。
（16）在系统集成结束后，我方将提供测试报告，所有测试数据和测试结果
用正式文件提供给业主，由双方共同签字确认。
1.5.7项目验收
设备采购及到货验收：
我方根据本项LI合同中的各种设备进行采购。
并将设备运抵发货现场。
业主、我方双方代表共同对到货情况进行验收。
安装调试以及系统功能测试工作经业主确认完成后，III业主和我方共同组成验收小组，对系统进行初验。
初验通过后，系统即进入试运行阶段，试运行时间不少于10天。
试运行阶段，经过一段时间的试运转正常后，经业主确认,III业主和我方共同组成验收小组，依照合同要求对整个系统的功能和性能进行最终验收，验收标准依据合同规定的标准。
最终验收包括系统各项指标、系统运行稳定性及系统运行安全性等方面的全面验收。
在全部指标和功能要求达到规定的要求后，我方与业主将正式签署验收文件予以确认。
至此，项目的设备和实施均通过验收。
1.5.8项目组织
我方针对“陕西盐业包装材料有限责任公司印刷包装设备采购项LI”项U将成立项LI团队，项LI团队采用矩阵式的结构，一方面增加对客户需求的响应速度；另一方面得到各专业部门的专业指导，获得专业部门的支持。
相关小组组成和作用说明如下：
建设领导小组：
山业主相关领导组成，决策整个项口的建设内容，时间和范围，并听取项LI领导小组的汇报和处理相关事宜。
项LI领导小组：
由业主信息化主持单位领导和我方主管领导组成，负责组织协调整个项LI建设内容的实施、资源调配，以及相关日常工作。
项口支持小组：
由业主信息系统相关专家和我方技术负责人以及外聘专家组成，负责整个项LI的技术设计，选型和技术集成的指导。
项LI实施小组：
山我方技术人员，培训人员和服务支持人员以及原厂家的并经过认证专业项目师组成。
主要负责项目的具体实施。
12＞质量保证
1、货物验收标准
为了使用户采购到合理、放心的产品，能清楚的分辨货物产品的质量，更好的掌握货物的特性和使用，我方专门制定了《货物质量管理控制制度》，供用户参考；
1.1初步检验程序
1.1.1货物送达到釆购人指定的地点后，山业主方组成相关验收人员对货物进行初步检验。
检验内容：
即对货物的数量、外观情况及供应商向采购人出具的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相关单据进行LI测检验。
1.1.2货物经业主方验收人员初步检验后，在数量齐全、外观情况符合且上述单据齐全的情况下，验收人员在《采购货物收货情况检验表》上签字。
1.1.3货物经过初步检验后，若有其中一项以上不符合要求或单据欠缺的，即认为是不合格的产品，业主方验收人员在收货情况检验表上签字、注明“不合格”的原因向我方反映，我方将积极采取更换或修理的措施。
1.2专业检验程序
1.2.1货物经初步检验合格后，山质量检验部门的专业技术人员对该批货物的质量进行详细的检测检验，包括但不限于上述笫一步初步检验中的检测项II,必要时可以釆取高科技手段进行检验或送检。
1.2.2若专业技术人员经检验后，均认为该批货物符合要求，则在收货情况检验总表上签字并注明“合格”，并及时将该表送交予采购人和我方。
1.2.3若专业技术人员在检验过程中对货物质量的鉴定发生争议或无法评断的，则向质量检验部门的主管做出书面报告，必要时可以请权威质量鉴定部门进行鉴定检验。
1.2.4若专业技术人员经检验后，均认为该批货物不符合要求，则在收货情况检验总表上签字、注明“不合格”的原因并将该情况向采购人提交书面报告。
曲采购人通知我方，我方将积极采取应对措施，由商务人员联系生产厂商，双方协商解决方案，在协商过程中做好资料、证据的收集工作，如合同文书的备份、技术人员的书面鉴定说明、权威鉴定机构的鉴定报告、与生产厂商会议的录音等,向采购人做出合理、及时的解决方案。
1.3入库前的最后检验
1.3.1货物经初步检验合格且经专业检验合格后，专业技术人员及时将收货情况检验表送达至业主方，由采购方进行入库前的最后检验。
1.3.2业主方详细检查收货情况检验总表上的初步检验程序及专业检验程序的签字情况及货物的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相关单据。
上述项LI经业主方检验全部齐全后，采购方在收货情况检验表上签字确认；
1.4材料的保存
1.4.1上述三个环节的书面材料分别山相关部门自行建档保存，期限为10年。
1.4.2三方签字的收货情况检验表及货物的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相关单据，应由业主方办公室建档保存，期限为10年。
1.4.3购货合同原件应山业主方财务室建档保存，期限为10年；复印件应
山办公室建档保存，期限为10年。
1.4.3.1根据本项目标书要求，货物免费保修期为12个月。
1.4.3.2我公司在保修期内提供全方位技术的定期巡查制度，每次巡检结束时提供出巡检报告。
1.4.3.3定期巡检采用现场和远程相结合的方式进行，所在地进行现场巡检，部分单位通过远程登录、电话等方式进行巡检。
1.4.3.4巡检内容包括设备现状、设备磨损率、设备使用情况、设备性能分析等。
1.4.3.5我公司在巡检结束时向贵单位提供巡检报告，就工作惜况做一个总结。
总结的内容为《故障处理报告》。
2、质量保证措施
针对本次投标项口，我公司特制定以下售后服务计划：
2.1设备供应渠道正常、质量保证，无假货、水货，检验手续合法有效、无产权纠纷。
2.2设备性能稳定，具有较好的使用效果，质量保证完善，符合国际、国内相关标准。
2.3对产品实行三包，在三包期内，如出现由产品制造质量引起的问题负责包修、包换、包退；对III于其它原因造成的问题，我方积极协助用户解决问题，以保证产品及时使用，把故障损失降低到最低程度。
2.4设备的安装、调试，现场技术服务由副总工程师为首的专业技术人员自带队上门服务，以解决采购人的各种问题。
2.5公司产品到达采购人指定现场后，技术人员将负责协助指导安装，调试等工作。
2.6积极配合用户搞好产品的现场运行和维护管理工作，可随时向用户以成本价提供本厂产品的备件及附件。
2.7坚持质量第一、用户至上的原则，随时听从用户的召唤，当需要现场服务时，在接到用户要求对所购设备进行维修的通知后。
3小时内作出有效回应，并在8小时内到达现场，12小时维修到位，（注：
在12小时内不能解决的，在一个工作日内提供与原设备技术参数要求相同或高于原设备技术参数要求的备用产品，以保证釆购人的正常工作。
）。
2.8设备在维修范围内如出现质量问题，公司负责免费维护，并在接到用户电话2-5小时内到达或者进行答复。
公司售后服务值班电话：
180********
2.9本公司有健全的产品售后技术服务体系，在产品售后服务上有严格的措施和雄片的技术力量，能保证产品到哪里，服务队伍就到哪里。
以最大可能的满足用户对产品技术服务方面的各种要求。
而且我公司还在全省各地建立了强大的销售网络，这不仅仅包括向用户提供先进的设计方案、优质的产品及优惠的价格，更需要的是提供良好的技术支持和售后服务。
在未获悉用户的需求和满意之前，我们的工作就不会出现任何停歇。
3、保证交货期措施
3.1提供特殊的产品需求，满足客户的个性化需要。
3.2公司严格按着合同约定安排生产、发运，保证按着合同约定时间供货。
3.3提供专业咨询：
我们保证在1小时之内回答用户所提出的任何专业技术问题；
3.4提供详细资料：
我们保证在1小时之内提供用户所需要的所有技术资料；
3.5提供合理报价：
我们保证在1小时之内提供用户咨询的产品的合理报价；
3.6提供考察接待：
我们保证随时接待用户的考察，并为用户提供各种便利条件。
3.7我们保证无论合同大小，都将认真、公正、严谨、诚信地对待每一份合同；
3.8我们保证守时、保质、保量地严格执行合同规定的各项条款；
3.9我们保证按投标的承诺为用户提供送货、安装、调试、培训等各项服务；
3.10在壹年内对设备免费进行售后服务一次，服务内容：
硬件及软件。
3.11所有货物终身维护。
3.12保修期内出现非外为因素的自身故障，我公司负责免费维修。
如保修期内有易损件损坏，我公司提供免费更换。
保修期结束后（质保期外）:
我公司承诺对设备在必要时进行定期维护和修理，如产品涉及的维护培训和操作技术动态。
13、售后维护方案
公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”
为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。
公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。
公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品，包括以下五个方面：
•服务响应
•维修服务
•维护服务
•备品备件供应
•技术培训
客户名称：
1、服务响应
1.1响应服务的主要内容：
・远地诊断；
・了解问题所在；
・提出解决方案；
•产品使用及操作特性说明；
•技术文件说明；
・协助解决提高性能的要求；
・提供系统性能调整的信息；
•提供待解决问题的状况；
•提供服务期内的自主软件免费升级。
1.2服务响应方式
•技术热线电话；
•夜间及节假日热线电话：
・网络服务支持；
・现场支持服务。
1.3响应时间：
为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺：
按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月，终身服务。
凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护
凡我公司施工的项目，整个系统完成验收合格后，指派专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护
针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。
保修响应时间：
•均在1小时内给予响应，市内2小时内到达现场；郊县12小时内到达现
场;
•终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后3天内完成；
•系统配件的维修和更换在到达后1天以内完成；
•售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硕件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行；
•在系统器件维修和更换过程中，系统停止运行时间不超过1小时。
故障服务运作程序：
2、维修服务
2.1保修产品的年限
・由公司提供1年以上质保的产品，按提供的保修年限进行保修服务。
•所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后日常维护免费，更换损坏的设备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。
•主要设备能在正常使用情况下保证使用六年。
3、维护服务范围
•在系统试运行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户在建的防火防盗报警系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。
•在系统正式运行的前三个月内，每月进行例行的系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；
•在系统验收运行后的1年内，派专业技术人员每季例行跟踪用户的防火防盗报警系统的运行，及时解决系统出现的问题。
•在系统运行保修期满前十天内，派专业技术人员专程回访用户的防火防盗报警系统的运行，及时指导解决系统出现的问题；并与用户商谈续保合同。
•在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合同条款提供相应的续保维护丄作。
4、维护服务细则
•认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。
•及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。
•及时指派维修人员赴现场，《故障处理派丄单》应注明故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。
•进入现场需着装整洁、佩带公司标志、进入室内须更换鞋套。
•出发前通知用户预讣到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。
•故障处理完毕清理干净现场，填写《故障处理派工单》的“具体处理措施
（完成时间、内容）”并经用户签认。
•现场一时无法维修需返厂维修的设备在向用户说明情况并填写《故障处理备品替换通知》后使用备品备件临时代替；返修完毕的设备、器材使用前应进行测试，确认合格方可再重新接入使用，并以《故障处理派工单》收回上次填写的《故障处理备品替换通知》。
•因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的设备山公司物资部负责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，如实填写《报废品处理记录》，按审批同意的报废方法进行处理。
并在《故障处理备品替换通知》备注栏填写正式代替事项。
•建立用户维修备品库，对保修期内但已升级换代或停产的产品应有替代备品应急。
•建立用户维修档案；保修期满前十天应提前书面通知用户办理续保手续；如用户未办理续保手续，则应将终止保修服务后用户应注意的事项，同时也提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。
5、各部门之间的配合措施
•公司工程部在系统竣工交接时，项LI应负责向公司资料室提交完整的竣工图纸，操作培训手册，设备清单等；公司资料室应建立完整的用户档案。
•公司售后服务部根据用户档案继续在保修维修过程中管理和维护系统的正常运行，并建立用户维修档案，以便在发生故障时能及时查找资料，迅速排除故障。
•公司售后服务部根据用户档案应在保修期内保持与客户的联系，掌握现有保修期内用户使用产品的升级换代及淘汰情况，如遇产品有升级换代及淘汰情况应及时通知用户。
•公司物资供应部根据批准的维修备品釆购单及时提供给售后服务部。
•公司技术支持组在接到售后服务部需要技术支持的请求时，应积极、主动、有效地配合售后服务部解决维修中的技术难题。
•公司各部门间应团结协作，维护公司的形象，保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为。
6、用户监督措施
为保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为，公司请用户对维护工作的全过程进行监督，用户可通过网络、传真书面或填写下面的《用户投诉及处理记录》
7、备品备件供应
为保证对系统实施有效的保修维修维护服务，尽可能缩短系统停机时间，我们在任何时候都储备一定数量的备品和备件。
8、免费的技术培训
本设备是一个具有先进水平的系统，它的稳定、正常运行有赖于具有较高素质的操作维护人员。
因此，对用户的培训至关重要，它是整个系统实施过程中不可或缺的一环。
我们公司结合产学研各方面的优势，在推岀高科技产品的同时，制定具体、全面的人员培训计划。
我方将安排在验收前对用户的值班人员进行免费培训，使其掌握各个子系统的维护、保养方法及注意事项。
同时应使值班人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。
（包含在整个培训计划之内）。
防火防盗报警系统验收后，我们将提供一个月的现场技术支持，保证防火防盗报警系统正常开通、运行。
我方将安排在验收前对用户的工作人员进行免费培训，使其掌握各个子系统的维护、保养方法及注意事项。
同时应使工作人员掌握操作方法、图形的识别方法及含义。
（包含在整个培训计划之内）。
对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方面的培训。
人员的培训包括讲课操作示范、参观和其他必要指导，以保证用户的工作人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面得了解和掌握，提高从业人员的整体素质。
14、本地化售后服务机构、服务能力承诺
1、公司的售后服务承诺，售后服务保障能力情况说明：
l.i公司售后服务承诺：
严格履行监督安装、保修义务、全程为公司所销售的产品及系统的安装，调试，运行护航；对产品及服务质量实行终身跟踪服务,让业主'全程无忧'；成立有总经理挂帅的售后服务组24小时提供服务，保证120分钟内到达维修现在，排解故障。
“沟通、及时、有效”是我们开展售后服务工作准则。
1.2公司售后服务体系:
售后服务部
1.2.1售后服务保障能力悄况说明：
公司建立了总经理领导下的售后服务体系：
授权质量负责人全面开展1：
作，售后服务人员达4人，每台仪器的安装我公司售后服务人员都会跟台接受厂家工程师的培训，必要时得拿到厂家培训合格证书。
为保持及时联系，网点负责人的手机必须保证从每天24小时畅通，最大限度保障设备的正常运行和安全使用，公司还专门组织了售后服务小组，全程为公司所销售出的产品及系统的安装、调试、运行护航。
为做好产品的售后工作，公司所销售的产品必须是正规厂商生产出来的合格产品，而且在江西省内是设有办事处，厂家工程师能够及时出现在事故现场，以最快的速度解决问题。
公司拟销售产品必须得到各大厂家的售后服务技术支持和服务保障。
2、本地化服务承诺
所销售产品售后服务网点均设有常用备件存储仓库，提供本地化及时的服务,备件库中存有足够的备件，满足及时的配送。
本公司所售产品确保厂家在省内有专职的技术维修工程师，对省内的用户24小时响应，必要时48小时内到达现场。
工程师不定期上门巡检。
如我方所销售产品在操作软件上有新的版本，将免费为用户提供新版本软件升级。
公司将直接对设备进行售后服务及技术保障。
15、培训方案
1、安装过程培训
各系统的设备开始就位安装时开始培训安装、维护人员，直至设备安装
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