服务礼仪学讲义.doc

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服务礼仪.礼貌学讲义

一、服务

1、定义-----为满足顾客的需要，供方（或组织）与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

二、服务理念：

市场的竞争就是人的竞争，人的竞争就是素质的竞争，素质就是文化内涵、工作才华、人格品味、心理健康。

1．第三产业是礼貌待客业，应体现尊严、品味、内涵；

2．服务应体现人格平等、品味高雅；

3．服务是我们的产品，而不是我们的定位。

4．服务是认识人、熟悉人、理解人、掌握人的过程。

5．当务之急是提高我们服务的品味，做超凡脱俗的人。

6．服务是帮助人，而不是告诉人。

7．以最快的速度、最敏捷的动作、最小的声响、最佳的精神状态提供服务。

三、实用礼仪：

1．鼓掌礼：

目的：

赞誉他人、肯定自己。

要求：

人不到位、掌场不停。

鼓掌与拍巴掌的区别：

鼓掌是两手相击气流的冲击声；

拍巴掌是两手相击肌肉发出的撞击声。

2．动作规范：

四指并拢，拇指张开，左掌在下，成窝形，右手四指拍击左掌。

。

在贵宾快到达相应位置时应掌声更加隆重。

。

在贵宾到达相应位置一秒内停止鼓掌。

3．介绍的规矩

先介绍男士，后介绍女士（在社交介绍中，除名望地位高的男士外，总是先介绍年少者，后介绍年长者）；先介绍地位低的，后介绍地位高的；先介绍未婚女子，后介绍已婚女子；先介绍宾客，后介绍主人。

3．递送名片的礼仪：

属于体长语的一种。

主动赠送，对等互赠，若暂时没有，应写下来作为准名片，随后实时补上；

。

双手呈递，正面朝向客人，用食指、中指夹住，拇指轻轻向前推；

。

名片应提前准备，手中不可有其它物品；

。

收到对方名片，应读出对方职衔，适度恭维。

。

收到名片后不能放在台面、西服外口袋、裤袋内，应放在西服内口袋、夏天衬衣口袋及坤包、笔记本内。

4．握手礼：

。

位尊者、年长者、女士先出手；

。

掌心相对，对等相握，上下振动三次为宜；

。

力量适中，两眼注视他人，并带微笑；

。

不能与第三者对话，不能呈“十”字形握手，不能隔门窗握手；

垂臂握手：

尊敬郑重 背臂握手：

自信年轻

抱握手：

感激谢恩 按握手：

安抚慰问

拍臂握手：

夸奖赞誉 拍肩握手：

肯定鼓励

注意将闭式体态转为开式体态，右臂靠外者应将正面转向观众。

5．提椅礼:

。

目的：

准确地提椅。

。

要求：

规范、快捷。

。

规范：

立正站于椅背的正后方，双手放于椅背两侧、轻轻提起转九十度放于体侧。

6．迎宾礼

。

站姿：

后脑勺、肩胛骨、臀大肌、小腿肚、脚跟成一线。

。

手姿：

左手五指并拢放于小腹前方，右手放于左手掌上，手指卷入手掌内。

。

体态：

微笑地关注客人，鞠躬15度，同时说“欢迎光临”。

7．体态语言注意事宜：

“三心”不能对人：

脑门心表示卑微、手心表示拒绝、脚心表示晦气；

8．服务语言学：

。

语言是个宝，不用是根草；

。

要简明扼要，一语道破；

。

使用规范普通话；

。

使用职业化但不是生活化的语言：

如：

时间一到，我来叫您；（请）

这件事不行；（不太妥当，我建议您……）

刚才您朋友拿走了。

（取）

9．使用规范化但不是模式化的语言：

如：

添酒时说“对不起”，换成“酒逢知己千杯少，我添一杯好不好？

”

“禁止摘花、违者罚款”：

“小草依依、足下留情”“鲜花浪漫、请君细看”

10．公共场合礼仪

。

男女同行，男士走在女士外侧

。

在会议时，需提前进场，关掉通讯工具、中途不离座、不喧哗、吃东西等

。

不影响整体气氛

11．通则

。

女士优先

。

守时（守时是立业之本）

。

按公德原则

。

吸烟之戒（征询同意、按灭烟头、自备香烟、先敬左右）