呼叫中心技术方案重点讲义资料.docx
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呼叫中心技术方案重点讲义资料
无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案
一、总体概述
呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。
无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。
先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。
呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。
二、呼叫中心系统设计方案
2.1平台特性
2.1.1设计先进
在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。
IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。
系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。
2.1.2支持多信令处理
系统具备SS7、SS1和ISDNPRI信令，支持H323和SIPVOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。
2.1.3支持多种媒体接入
提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。
（1）支持Web方式接入
用户可通过Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域网、ADSL、CableModem等多种接入方式连接Internet/Intranet，通过登录Web主页即可实现Web交互功能。
（2）支持E-mail/Fax呼叫接入
呼叫中心支持E-mail/Fax呼叫接入，业务代表对E-mail/Fax的呼叫请求立即处理，并及时答复用户。
2.1.4VOIP通信功能
VOIP可以改变固定座席的概念，只要在局域网内各职能处室安装IP电话，热线中心工作人员通过该电话进行业务联系，还可以利用多方通话功能形成远端座席，利用各处室更专业的工作人员直接对市民的咨询进行解答。
2.1.5完善的管理系统
具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统，为决策者及呼叫中心的相关维护人员、管理人员提供有力支持；管理方便而又全面，可对业务代表和设备进行实时的监督管理，可进行事后的回顾、分析和预测；提供对席工作质量进行监控的手段等工具。
2.1.6提供人性化服务
对客户信息进行专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。
例如，利用技能路由让最熟悉用户问题、最合适的业务代表来处理客户的呼叫，使客户的问题能得到准确的回答；利用智能路由根据已经拥有的客户历史资料，直接将客户呼叫路由到曾经受理过该客户呼叫的业务代表，使客户感到亲切；在客户呼叫的同时显示用户基本信息及其呼叫历史记录；利用呼叫和客户信息数据同步转移技术，在呼叫转移后，新的业务代表立即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息，使客户感到服务高效干练。
2.1.7完全开放的平台
呼叫中心按统一多业务的思想，对所有业务统一设计。
不需每个业务系统都单独建立一个子网，既做到了多业务的统一,又有利于新业务的发展；业务接入可合可分，新业务可平滑添加，拥有一个系统就同时拥有了无数个将来才出现的新业务，并且用户或第三方可方便地生成人工或自动新业务。
提供开放的应用编程接口API（ApplicationProgrammingInterface），用户或第三方开发者可以通过简单的编程灵活地实现各种新业务。
2.1.8灵活的组网方式
平台可以根据不同的容量，采用合适的组网方式。
座席部分可通过内线号码或VOIP模式，也可将公网电话作为普通席使用，经统一排队分配来话，实现全网席的构想。
可通过增加板卡模块进行扩容,实现系统的平滑升级。
计算机网络部分可根据不同的系统容量，进行灵活的物理设备配置，在较小规模时，系统主要软件可集中在一台设备上，以降低成本。
在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。
2.2系统结构概述
系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的设计思想，在设计和开发中坚持“开发应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化、实现的功能人性化”的原则，使系统融合各种数据接口于一体的呼叫中心平台。
呼叫中心平台采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI技术应用设计为三层结构，底层为交换接入层，中间为业务支撑层，最上面是业务实现层。
交换接入层包括交换接入、智能业务处理、智能外设，完成PSTN交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是呼叫中心平台强大的组网能力的保证。
业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向交换接入层提交，在业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。
业务实现层通过API接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用。
这三层中，交换接入层与业务支撑层具有一定的业务无关性。
三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。
最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。
呼叫中心采用的三层结构可以完全适应呼叫中心建设的，并具有：
业务灵活多变；
支撑平台稳定、规范；
这两大特点，在稳与活之间找到了和谐的解决方案。
2.3系统结构
系统总体结构图如下：
2.3.1PBX服务器
提供系统基本的电路/IP交换、录音、放音、Fax、DTMF处理功能，通过CCGP（CallCenterGatewayProtocol）协议与IVR服务和CTI服务通讯。
CCGP为公司自主设计的通讯协议，具有简单、灵活、可扩展的特性，可以根据用户的需要，提供新的服务功能。
软件界面如下：
2.3.2CTI服务器
CTI服务器是呼叫中心的核心设备，是座席系统与PBX的通信桥梁，它为座席员提供通信接口和消息。
CTI服务器整合了以下几项功能：
ACD功能
通过手动方式设置以下状态:
工作时间/留言服务并自动转换
支持的座席路由策略：
（1）顺序路由：
系统依次查找空闲的座席。
（2）最近服务时间路由：
系统优先把来话分配给最早空闲的座席。
（3）当天服务次数路由：
系统优先把来话分配给当天服务次数最少的座席。
（4）总服务次数路由：
系统优先把来话分配给总服务次数最少的座席。
（5）技能路由：
系统优先把来话分配给技能最高的座席。
（6）复合路由：
可以把上述的路由策略进行组合排序。
排队策略：
（1）按席组排队列
（2）按客户历史访问信息安排队列
（3）按席平均分配安排队列
（4）按分机顺序安排队列
（5）按技能等级优先次序安排队列。
（6）设有管理席，负责席及呼叫路由管理
（7）管理席有权限对个别在线呼叫或针对个别席进行在线监听、双人/三人会议，并对席处理个别呼叫进行表现评分。
（8）ACD智能路由和排队处理，能将电话接到相应的席。
录音功能
提供座席录音和语音留言功能。
录音形式：
集中式录音，IE浏览器在线播放录音，实时下载录音。
管理席能按呼叫时间、席等搜索有关录音。
录音容量：
录音存储在服务器硬盘内，录音量由硬盘容量决定。
录音管理：
直观的录音管理界面，能够在线设置并实时显示每个通道的工作状态，如录音通道的打开/关闭状态等。
录音查询：
录音文件的电话记录内容包括录音的类型、日期/时间、席的分机号码、主叫号码、被叫号码、录音文件名、呼入呼出等。
录音备份：
支持MicrosoftWindow平台及在线备份
录音格式：
录音文件采用标准的录音格式，如.WAV
报工号
当座席人员摘机接通电话时，用户将听到座席人员的工号提示（此项功能可以关闭）。
软件界面如下：
2.3.3IVR服务器
IVR流程由IVR设计器进行设计，IVR设计器是一个完全图形化的流程设计工具，使用户能够简便的操作实现复杂的IVR流程，界面如下：
IVR服务器界面如下：
系统采用符合中国信联标准的三汇语音卡，带有IVR系统编程功能，并提供对外标准接口，支持主流的录音系统或对外接口，支持主流的数据库系统。
系统能灵活协调PBX、IVR、CSR之间的工作流程，可在IVR和CSR之间灵活切换。
IVR语音菜单：
引导用户进行人工服务或自动服务，其中自动服务包括：
听语音提示进入自己所需服务。
并能够自动语音和人工处理的转换。
IVR信息管理：
进行IVR服务流程的编辑，查询等。
IVR可以取代或减少人工座席操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。
TTS功能支持主要是即时生成语音导航（IVR）所需的语音菜单。
包括政策法规、办事指南等各类客户所需了解的信息也可以即时生成语音文件。
2.3.4WEB服务器
提供呼叫中心的WEB功能，并实现呼叫中心的应用业务逻辑，集成公司自主研发的工作流模块，实现数据的闭环传递。
2.3.5数据库服务器
数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能，负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。
数据库服务器是各类信息存储和查询的中心处理系统，本系统是一个适合各种信息存储和检索的信息库，能够自动存储有固定格式的信息源。
对不同来源的信息进行统一的归档处理。
并提供信息数据提取的级别控制（针对不同级别的用户群，如普通座席、管理座席或其他职能部门等）。
系统提供对信息库的各种操作：
类别增加、记录的删除、修改、查询、发布。
功能包括：
各类待查信息数据；
查询的请求、查询的处理过程和查询的结果；
电话受理的记录；
座席人员操作明细；
座席统计数据；
座席分配、座席人员管理信息；
系统配置数据。
2.3.6座席部分
座席分为：
普通座席、班长座席。
普通座席指座席人员及其工作设备，座席人员可以通过鼠标和键盘提供呼入电话所需信息查询等工作，为用户提供服务。
班长座席具有管理、查询及普通座席功能，并能对普通座席进行监听、强拆，强插功能。
座席CTI功能：
来话提示：
当来电与座席人员连接的同时，数据和呼叫同步转移，可在电话拨入时自动获得各种主叫信息（例如主叫号码、主叫号码的历史通话记录等），并提供给相关的软件系统。
界面上自动显示主叫用户的相关信息，包括用户基本信息、历史记录等。
签入/签出：
签入，座席登录CTI服务器，可分配来话；签出，CTI服务器停止向座席分配来话，话务员离岗。
示忙/示闲：
当受理员需要处理其它事情时，可以示忙，CTI服务器停止向座席分配来话，示闲恢复。
挂起/取消挂起：
当受理员需要咨询其他人员时，可以先挂起用户，然后通过呼出与其他用户联系，然后用取消挂起恢复与来电的通话。
在必要时可以直接进行三方通话，在三方通话的过程中，任何一方挂机都不会影响其他两方的通话。
静音/取消静音：
当受理员需要口头咨询其他人时，可以静音来电，在咨询完毕后，用取消静音恢复。
呼出：
在受理过程中，如有需要，话务员可以直接呼叫处理责任人，进行三方通话。
呼叫方式采用“一键到位”式的呼叫，即系统自动呼出。
或通过指定座席号或分机号向另一个座席发起呼叫。
转接：
话务员可以将市民来话直接转接给有关部门或人员（号码转接），或其它座席（座席转接），以提高处理效率。
批量外呼：
受理员可以依次呼叫外呼名单中的来电，进行统一联系。
或通过通讯录直接呼叫。
拒绝：
如果话务员接听到恶意号码，可直接拒绝来话。
或者将该号码直接转入黑名单列表。
通话计时：
反映当前通话的时长。
受理信息查询：
每个座席都可以对于本座席受理的记录可以进行查询、修改、归档、统计、打印等操作。
班长座席：
班长座席除了具有普通话务员的功能的所有功能以外，还具有下面所述功能。
监听话务员：
可以监听普通座席与来话的通话。
监视话务员：
可以实时掌握普通话务员的所有操作过程。
强拆座席：
如果有必要，班长座席可以将普通话务员座席与系统强行断开。
强占通话：
在特殊情况下，班长座席可以打断普通话务员与用户之间的通话，而由班长直接跟对方交谈，还可以在不打断通话的情况下插入通话。
2.3.7H323网守/SIP服务器
提供系统VOIP通信的能力。
2.3.8其它业务平台
系统支持与其它平台的对接功能，支持Http、Socket、数据库、WebService的多种接口标准。
和其他第三方业务软件可方便的集成。
三、呼叫中心流程
3.1系统示例流程图
①拨打系统接入号，听语音导航，选择服务内容
通过拨打呼叫中心系统接入号码，进入IVR语音导航，根据语音提示选择服务内容。
自动语音知识查询
根据按键选择本项服务后，进入自助查询功能。
留言服务
选择人工座席服务后，座席全忙时，可选择本项服务。
根据录音开始的提示音，帮助拨入人完成服务语音的录入，值班座席工作界面自动提示此信息，并处理此信息。
人工座席服务
如需人工服务，选择相应按键后，进入人工座席服务。
人工座席的路由，系统支持自动路由、技能路由、最少服务次数路由等选择方式，可由系统管理员根据实际需求设置。
接通人工服务座席后，听到系统的提示音，如“工号012为您服务，为提高服务质量您的本次通话可能被录音”。
屏幕同步弹出资料，在振铃的同时就将客户的信息显示在席屏幕上，并支持客户电话和信息数据的同步转移到其他席员。
接通人工座席后系统将自动全程录音，便于日后查询及座席绩效考核。
人工座席服务填写统一工作单，选择事件级别，根据服务内容即时处理，或通过知识库的相关信息处理。
可选择座席解答、自动语音解答、电子邮件、手机短信或传真下载等方式。
不能即时处理的确定回复时间，保存服务工作单。
座席人员可随时查看各工作单的传递情况及处理状态。
包括所在部门、处理人、发送到该部门时间、完成情况等信息。
并可进行催办提醒。
对相关部门或人员考核。
所有信息均可在座席工作台完成。
3.2座席系统中业务模块功能
座席的基本业务功能包括业务处理功能、任务提示、咨询、查询、公文流转、客户管理、客户意见处理、批量发送、座席管理、黑名单、预约管理等。
登陆与注销：
坐席人员输入用户名和密码即可登陆坐席系统，注销该用户即退出坐席系统。
来电弹屏：
当有电话转到坐席，该坐席可以在屏幕上查看来电号码、录音编号等信息。
系统自动报工号：
用户电话进入到坐席话务员接听前由系统自动报工号提示用户是那一个客服人员在受理该业务。
系统退出：
坐席人员正常退出系统。
坐席状态显示：
提供空闲，忙碌，文书处理，暂停，锁定，解锁状态标识。
三方通话：
将市民来电转接给第三方，自己不挂机可形成三方同时互相通话（创建者退出不影响通话）。
监听：
接线员与市民通话时，班长坐席可以对正在通话的接线员实时监听讲话内容。
摘机、挂机与后续处理：
系统提供自动摘机、自动挂机、后续处理时长设置、手工摘机、手工挂机功能。
后续处理时长可由管理员对不同的业务配置不同的处理时长，只在自动挂机时有效。
当接线员受理话务时，用户挂机，此时系统进入后续处理状态，市民可进行一些后续处理（如短信文字输入等），此时接线员可马上手工释放，也可以等待当达到后续处理时间限制时，系统会自动释放电路。
后续处理期间，系统不会把新的呼叫分配给接线员。
坐席互转：
电话由某一接线员坐席接听后可根据业务需要转至其它坐席。
呼叫转移：
当接线员在接听电话时可以根据处理的需要或是市民的期望将话务转接给指定的人员、技能组等。
转坐席：
将当前话务转接到另一个接线员，支持语音、数据、应用三位一体的转接；
转外线：
将当前话务转接到外线进行处理。
内部呼叫：
当接线员在通话过程中，需要与另一个接线员通话时，可以通过内部呼叫实现，内部呼叫有两种方式：
三方通话；两个接线员通话，外线等待。
静音：
系统根据配置，在接线员静音时，给用户播放音乐或静音，同时接线员可听到用户的声音，但用户听不到接线员的声音。
保持与恢复：
坐席接听用户的来电时，对于某些特定的投诉或咨询，如果需要可通过坐席电脑按选择各区职能部门的电话，可通过坐席电脑转接手机或办公电话，实现电脑自动转接。
呼出：
系统提供呼出功能，呼出时可以选择呼出业务类型、添加备注。
系统还提供呼出限制功能，限制接线员可以呼出的号码，避免接线员滥用呼出功能。
限制的方式由：
限制具体号码、限制号码头、限制号码段。
坐席分组：
可按业务类型、技能类型进行分组，如农信通业务组、投诉处理组等多个技能组。
强插，班长功能：
可强行对某一话务员通话进行插话协助。
强拆，班长功能：
可强行拆除坐席与来电方的通话。
监听，班长功能：
可监听坐席与来电方的通话。
设置红名单与黑名单：
按照接线员设置，对黑名单用户进行提示、警告、教育、限制转人工、限制呼入等分级处理。
黑名单有时间限制，当不在有效时间设置时，该用户为正常用户，可享受正常服务。
红名单是针对哪些需要特别优先处理用户，设置后，这些用户在排队时，可被接线员优先处理，提高重要用户的服务满意度。
排队：
所有坐席话路在通话时，则呼入的其他来电处于排队等候状态。
坐席录音：
坐席与市民通话时，自动全程录音受控，并且提供查询、调听、回放功能。
实时监控：
监控窗口可以查看到当前所有空闲和繁忙的客服人员的情况。
全忙告警：
当所有接线员处于受理状态，此时当有新的话务进入排队时，系统会自动提示全忙告警信息。
夜铃：
接线员夜间值守时，系统提供夜铃功能，当有呼叫进入话务台席时，话务台席将通过声音提示接线员，提醒有呼叫进入。
铃音可自由配置。
闭环业务处理：
呼叫中心座席通过电子工单把市民来电内容转发给二级单位进行处理，并对二级单位反馈的处理结果进行回访、记录；也可以二级单位自行记录。
座席派单后可同时向二级单位远程打印出该工单。
能够集成手机短信群发、邮件、传真功能，同时系统支持短信、邮件以及传真的收发功能。
查询功能：
支持对咨询知识库内容进行精确查询、模糊查询、组合查询以及全文检索等，协助人工座席迅速准确查询到相关资料内容；其中包括政策法规、办事指南、个人信息等内容的查询。
对座席处理的业务进行分类查询，同时可查询客户信息、部门信息以及注册用户信息。
同时提供以上信息的历史查询。
登录系统的用户之间可方便的进行文字消息沟通
业务提醒：
通过派单产生受理单实时通知座席当前还存在的任务，包括新到通知、客户意见处理通知、预约通知等。
实现咨询人员业务处理情况查询、显示与提醒等功能。
对工单的处理状态进行提示，对未处理结束的工单自动提醒。
业务知识库功能：
对已有的热线数据进行统一的规划整理，建设热线中心业务知识库，同时结合各相关部门的相关信息，逐步丰富业务知识库的内容。
为热线中心工作人员提供有效的知识支撑。
投诉建议受理：
对客户投诉、建议、表扬等意见处理的一套方式，包括意见录入，客户意见查询，客户意见处理。
座席员接受公众的各种投诉举报建议，并及时处理或通过指定的渠道转交相关职能部门进行处理，同时可根据处理的情况及时回复投诉举报人，做到服务的闭环。
座席管理：
包括座席的权限控制，座席签发。
3.3系统软件功能：
呼叫中心坐席通过电子工单把市民来电内容转发给二级单位进行处理，并对二级单位反馈的处理结果进行回访、记录；也可以二级单位自己行记录。
坐席派单后可同时向二级单位远程打印出该工单。
要求该软件集成手机短信群发、邮件、传真功能，同时系统支持短信、邮件以及传真的收发功能；同时提供以上信息的历史查询。
在系统中建立与业务相关的知识库，供坐席以及中心其它人员查询，提高坐席的服务质量。
查询需要类同流行的搜索引擎显示的结果样式。
该软件可对坐席处理的业务进行分类查询，同时可查询市民信息、部门信息以及注册用户信息。
可按时间段统计显示坐席的记录业务量柱图、饼图、曲线图；业务的日、周、月报表以及市民特殊需求的报表根据时间段统计电话数量；年、月、日业务量统计图、统计报表坐席接听话务量统计图、表；以上统计可直接导入Excel或打印。
支持主流大中型数据库，如MSSQLServer。
坐席可以发送本地机器上的传真文件，支持word、excel格式。
能够自动识别传真信号并接收传真，接收到的传真可以存成电子文档TIF。
提示登录系统的用户有传真，并可分配给有传真权限的坐席。
坐席可把接收到的传真与记录下来的业务进行关联。
3.4统计报表
统计报表系统对呼叫中心系统的各种业务情况和运营情况进行统计，生成日报、月报、年报，并且能以多种形式表现出来。
可按时间段统计显示座席的记录业务量柱图、饼图、曲线图；业务的日、周、月报表以及客户特殊需求的报表根据时间段统计电话数量；年、月、日业务量统计图、统计报表座席接听话务量统计图、表；统计结果可直接导入Excel或打印；系统设置有权限，使不同用户查询、浏览、打印他们有权限的业务报表。
主要的业务报表有：
投诉建议流水报表、按时间段统计业务量报表、投诉反馈情况日/月/年报表、咨询业务统计表、按业务代表业务统计报表等。
主要的运营报表有：
呼叫中心流量统计表、呼叫的时间分布统计表、时期对比分析表等。
3.5管理系统
良好的运营管理是保证呼叫中心系统先进性、高效运行的前提条件。
整个系统的管理维护是呼叫中心运营管理的基础子系统。
管理系统包括如下功能：
呼叫实时监控/话务实时统计（诸如：
呼叫等待数、空闲座席数、最长呼叫等待时间、平均处理时间、最长处理时间等参数）、系统初始化、系统日志记载、操作员管理、权限管理等。
四、系统性能及标准
4.1可靠性和可扩展性
系统采取以下措施提高系统可靠性：
为保证系统的高可靠性，在系统设计时采用了业务与交换分离，CTI分层等思路，使IVR服务和CTI服务可以实现双机备份，对系统数据提供在线数据备份的手段。
保证系统的不间断运行，并能提供详细的记录日志。
可扩展性：
平台提供多层次的可扩展性。
第一是接入方式的扩展增加，对语音、邮件、短信、传真、IP、Web等不同的接入方式提供接口，适应接入方式增加的需要；第二是系统规模的平滑扩展（包括外线和座席容量的增加），且扩展过程对现有平台的基本功能和业务不会造成冲击。
4.2先进性和实用性
系统采用的技术符合计算机通信的发展方向，核心设备充分考虑能不断更新升级，具备较高的性价比，满足扩展性和灵活性相结合的要求。
4.3可维护性：
充分考虑系统平台配置方案在日常运行过程中的维护需求，采用简便易用的系统维护界面，对维护人员的专业技能要求极低。
4.4经济性：
最大限度地提高系统集成度，综合多项功能，减少辅助设备投入，使系统简捷、高效、经济，同时使系统长期运行和维护费用降到最低。
4.5标准、规范和政策依据
呼叫中心系统技术参数部分已符合以下技术规范
《计算机场地技术条件》GB2887-89
《计算机软件开发规范》GB8566-88
《计算机软件质量保证及配置管理计划规范》GB/T12504-12905-90
《全国呼叫中心运营绩效标准》CCCS－OP－2003标准
附表一：
产品配置
项目
主要配置
数量
单位
硬件
一体化智能交换机
2U机箱2G内存250GB硬盘
1
台
120路4个E1接口ISDN信令
90路中继接入，30路录音通道
120路VOIP资源
耳麦、坐席话机
高档话务电话盒+耳麦套装
25
套
IP语音网关
支持标准的H.323和SIP系统。
8个标准的电话接
升级会员 