五星级酒店绩效考核质检标准.docx
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五星级酒店绩效考核质检标准
关于贯彻实施质检考核与工资管理
办法的通知
中心各部门：
为了建立和完善中心各部门业绩评价和考核体系，中心按照完整性和可操作性原则，制定了《度假中心各部门工作绩效考核标准》。
同时配套拟订了《度假中心质检工作制度》和《度假中心工资管理办法》。
经度假中心总经理办公会议多次讨论并获通过，中心领导班子研究决定：
正式予以颁布实施。
一、自2004年3月26日起，度假中心正式颁布试行《度假中心各部门工作绩效考核标准》、《度假中心质检工作制度》、《度假中心工资管理办法》。
各部门要认真执行。
二、各部门应迅速组织员工认真学习绩效考核标准，争取在工作绩效考核中取得好成绩。
三、人力资源部不仅要做好试行期间（两个月）的监督落实工作，同时还要不断总结、完善绩效考核标准。
（附：
二00四年度假中心各部门工作绩效考核标准、度假中心质检工作制度、度假中心工资管理办法）
某某国际度假中心
二00四年三月二十五日
各部门工作绩效考核标准
一、绩效考核机构
组长：
质检督导：
成员：
二、绩效考核对象
度假中心各部门：
房务部、餐饮部、人力资源部、行管部、工程部、财务部、采购部、营销部
三、绩效考核内容
1、经济指标：
（1）营业指标；
（2）费用指标；（3）成本指标；
2、管理绩效：
（1）设备保养与清洁卫生；
（2）服务技能与质量；（3）劳动纪律与工作规范。
3、其它方面：
（1）日常工作；
（2）物资管理；（3）参与中心活动；（4）工作协调；（5）工作创新；（6）对外关系。
四、绩效考核办法
1、实行百分制。
计分办法实行扣分制。
即对未完成经济指标按比例扣分，超额完成经济指标可按比例加分。
按照侧重点的不同对各部门进行考核：
营销部主要考核当月本部门经济指标，继续执行《营销部考核办法》；房务部、餐饮部当月（本部门）经营指标考核占60%，管理绩效考核占40%；其它部门以中心经营指标考核占50%，管理绩效考核占50%。
2、部门自评：
各部门按月填报工作绩效考核表。
3、中心进行质量日检：
质检督导每日对各部门进行巡检，做好日检记录。
4、组织评估：
由中心办公室牵头组织各部门经理成立评估组，每月至少四次对各部门进行质检和评估。
5、质检督导汇编各部门的工作绩效考核报告。
6、总经理审批。
五、绩效考核步骤
1、财务部于每月3日前提供上月各部门的经济指标情况报表报办公室。
2、各部门于每月26日汇总当月自检记录报办公室。
3、大堂副理26日汇总当月客人投诉资料报办公室。
4、人力资源部26日提供当月员工打卡考勤情况表报办公室。
5、质检督导汇总当月评估组的四次评审；质检督导汇编各部门当月工作绩效的评审报告；质检督导将评审报告呈总经理审批；质检督导将总经理审批的评审报告送一份给财务部，一份给人力资源部做工资表，一份存档。
6、财务部根据评审结果按工资考核办法核发各部门工资。
后附：
〈1〉、房务部工作绩效考核标准
〈2〉、工程部工作绩效考核标准
〈3〉、餐饮部工作绩效考核标准
〈4〉、人力资源部工作绩效考核标准
〈5〉、行管部工作绩效考核标准
〈6〉、财务部工作绩效考核标准
〈7〉、采购部工作绩效考核标准
房务部工作绩效考核标准
一、房务部经济指标（项目总分60分实际得分）
项目（月）
计划完成
实际完成
完成率%
项目分数
实际得分
营业收入
32分
营业费用率
16分
营业成本率
6分
利润
6分
二、房务部管理绩效（项目总分30分实际得分）
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分
1、前厅
地面
平整、无破损、无污迹、光亮
未
达
标
每
项
扣
0.1分
门窗
无破损、无灰尘
天花、墙面
无蛛网、无水迹
台、柱
无灰尘
家具
稳固、完好、无灰尘
灯具
完好有效、无灰尘
盆景、花木、艺术品
剪枯叶、修剪效果好、无异味
总台及各种设备
无破损、无灰尘
贵重物品保险箱
有效、无破损、无灰尘
电脑终端
有效、无破损、无灰尘
电话
有效、无破损、无灰尘
宣传册及册架、分区标志
有效、无破损、无灰尘
大堂休息处
整齐、布局合理、干净
公共阅览处
整齐、干净
伞架
完好、无灰尘
垃圾筒
完好、无灰尘
烟灰缸
完好、无灰尘
（一）房务部设备保养与清洁卫生（项目15分实际得分）
2、各楼走廊通道
地面
无污迹、无异味、干净光亮
未达
标每
项扣
0.5分
墙面、天花
无污迹、无蛛网
灯具
完好有效、无灰尘
花木
鲜活无枯叶、无灰尘
服务台
整齐无损、无灰尘、无污迹
休息椅
整齐无损、无灰尘
烟灰缸
洁净无破损
3、客房
地面
平整洁净、无异味
未
达
标
每
项
扣
1分
门（铃、锁、把手、门牌）
完好有效、无灰尘
窗户、窗帘
无破损、无脱落、无污迹
墙面、天花
无灰尘、无污迹
灯具
完好有效、无灰尘
家具、布草
完好无破损、无灰尘、无污迹
字画
无褪色、无灰尘、无污迹
文具夹
正规、平整、无划痕、无灰尘、无污迹
印刷品（酒单、闭路电视节目单、“请勿打扰”、服务指南、价目表）
完好无涂抹、无灰尘、无污迹
电视、电话
完好有效、无灰尘、无污迹
床头柜
完好有效、无灰尘、无污迹
空调、冰箱
安全有效、无灰尘、无噪音
电源插座
安全有效、无灰尘、无污迹
阳台
洁净无灰尘、无积水、花草鲜活无枯叶
4、卫生间
门
安全有效、无破损、无灰尘
未
达
标
每
项
扣
1分
天花、墙面
无脱落、无变色、无污迹
地面
无破损、无灰尘、无污迹、无积水
灯具
完好有效、无灰尘、无污迹
洗脸台面
完好无破损、无灰尘、无污迹
镜
明亮、无破损、无灰尘、无污迹
排风器
完好有效、无灰尘
面盆、浴盆、恭桶
完好无堵塞、洁净
淋浴喷头
完好通畅、无滴漏、无污迹
水质清洁度
清澈、无沙质、水温稳定
空气清洁度
清新、无异味
电话副机
完好有效、无灰尘、无污迹
浴帘、浴帘杆
完好无脱落、无灰尘、无污迹
手纸托架
完好有效、无灰尘、无污迹
巾架
完好有效、无灰尘、无污迹
纸筐
完好、无灰尘、无污迹
电源插座
安全有效、无破损、无灰尘
卫生袋
正规、完好、无灰尘、无污迹
客用品（毛巾类、洗浴类）
完好齐备、无污迹
项目
项目标准
扣分标准准
实际扣分扣分
1、仪容仪表
服装
整洁、统一、协调
未达
标每
项扣
1分
仪容仪表
端庄大方、保持个人卫生
礼貌程度
礼貌周到、规范标准
劳动纪律性
无聊天、离岗、夜班睡觉等现象
2、宾客意见
宾客满意程度
意见表反映满意率为85%以上
未达标每项扣3分
宾客投诉
无重大服务质量投拆
3、服务技能与质量
门卫服务
态度好、礼节周到、勤快主动
未达
标项
目扣
1分
行李服务
态度好、效率高、安全
接待服务
态度好、效率高、周到
预订服务
态度好、效率高、准确无差错、有保证
问讯服务
态度好态度好、效率高、准确无差错
票务服务
态度好、效率高、准确无差错
商务服务
态度好、业务水平高
（二）、房务部服务技能与服务质量（项目10分实际得分）
电话总机服务
态度好、业务熟、准确无差错
未
达
标
项
目
扣
1分
留言服务
态度好、准确无差错、效率高
大堂副理
态度好、效率高、协调应变能力强
寻人服务
态度好、效率高、准确无差错
贵重物品保存服务
态度好、准确无差错、安全措施好
前厅温度
23℃—25℃
为残疾人提供的服务
态度好、效率高、周到
客房服务中心
态度好、效率高、服务周到
整理客房服务
整洁、效率高、用品齐全
电话服务
态度好、业务熟、无差错
洗衣服务
态度好、手续清楚、质量好
会客服务
态度好、效率高、安全
闭路电视节目
图象清晰、音质好
开夜床服务
确保长期提供
擦鞋服务
确保长期提供
饮用水供应
有凉、热开水供应
遗拾物品处置
及时归还并上报
安全管理
监控、无财物丢失
（三）劳动纪律与工作规范（项目5分实际得分）
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分
上下班制度
打卡、按时上下班、违例5次以下
未达
标每
项扣
2分
工作纪律
无离岗、无吵闹、无吃零食等
工作规范
站立服务、微笑服务
接听电话
认真细听、使用本岗位礼貌用语
投诉处置
冷静处理、不与客人争辩
成本控制
严格执行《成本控制办法》
三、其它方面（项目总分10分实际得分）
项目
扣分标准
实际扣分
1、日常工作
（1）执行中心决议
未达标每项扣
0.5分
（2）月度工作总结及下月工作计划
（3）部门工作日记
（4）健全客户档案
2、物资管理
（1）物资无丢失、人为损坏
未达标项扣1分
（2）物资领用手续齐备
3、参与中心活动
（1）义务劳动
未达标项扣1分
（2）业余文娱活动
4、工作协调
（1）服从中心领导工作安排
未达标
每项
扣1分
（2）无其他部门的投诉。
（3）内部团结、无打架斗殴现象。
5、工作创新
（1）服务创新
未达标
每项
扣1分
（2）管理创新
（3）产品创新
6、对外关系
（1）卫生防疫部门
未达标
每项
扣1分
（2）旅游局
（3）其它同行
工程部工作绩效考核标准
一、工程部经济指标（项目总分50分实际得分）
项目（月）
计划完成
实际完成
增减%
项目分数
实际得分
营业收入（中心）
32分
利润（中心）
6分
营业费用（部门）
12分
二、工程部管理绩效（项目总分25分实际得分）
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分
1、电力系统运行
高低压配电柜
安全运行、故障排除及时
未
达
标
每
项
扣
1分
输电线路
安全、有效
应急发电机
安全、有效、停电时3分钟内供电
闭路电视系统
画面清晰、有效
电话系统
声音清晰、有效
电梯
配合维修单位1小时内排除故障
空调
1号楼中央空调
安全、节能、有效
分体空调
安全、有效、噪音低
冷冻设备
餐厅冷冻设备
安全、节能、有效
客房冰箱
安全、有效、无噪音
员工食堂冰柜
安全、节能、有效
照明系统
室内照明
安全、有效
室外照明
安全、有效
广告、门牌灯饰
安全、美观、有效
背景音乐
声音清晰、有效
2、供排水系统
冷热供水
24小时供冷水、热水按季节要求
未
达
标
每
项
扣
1分
太阳能设备
完好、有效
锅炉、水泵、管道
安全、有效、无堵塞、无漏水
热水器
安全、节能、有效
排水系统
卫生间洁具
无破水、无滴漏、无堵塞
五金构件
完好有效、无滴漏
游泳池循环水系统
人工湖喷水设施
美观、有效
大堂水池循环水
有效
3、其它设备
木质家具、门
无破损、无脱漆
未
达
标
每
项
扣
0.5分
地毯、墙面软包
无拱起、无脱落、无损毁
天花、玻璃
无脱落、无破损
金属构架
安全、油漆无脱落
大理石、地板砖
完好、无破损
土建结构、空调
墙面、地面无渗水；渗水有效排除
锁安装
安全、有效
外部环境
庭院
整齐、干净、无垃圾
树木
无枯叶、修剪效果好、无异味、无昆虫
草坪
整齐、无枯草
4、安全与服务
重大安全责任事故
未
达
标
每
项
扣
2分
电致火灾事故
无
操作工伤事故
无
设备损毁事故
无
坏房率指标
不超过1%
设备抢修指标
中央空调
及时有效抢修
太阳能系统
及时有效抢修
发电机
确保1台完好
二级库
物资领用制度健全、以旧换新
三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分）
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分
1、仪容仪表
服装
整洁、统一、协调
未达标
每项扣0.5分
仪表
端庄大方、保持个人卫生
礼貌程度
礼貌周到、规范标准
2、工作规范
上下班制度
打卡、按时上下班
未达标
每项
扣2分
工作纪律
无离岗、无吵闹、无吃零食等
工作规范
热情服务、严格操作程序
接听电话
认真细听、使用本岗位礼貌用语
投诉处置
冷静处理、不与其他部门争辩
成本控制
严格执行《成本控制》
四、其它方面（项目总分15分实际得分）
项目
扣分标准
实际扣分
1、日常工作
（1）执行中心决议
未达标
每项
扣1分
（2）月度工作总结及下月工作计划
（3）部门工作日记
2、物资管理
（1）做好二级库物资管理
未达标每项扣0.5分
（2）物资领用手续齐备
3、参与中心活动
（1）义务劳动
未达标每项扣0.5分
（2）业余文娱活动
4、工作协调
（1）服从中心领导工作安排
未达标每项扣1分
（2）无其他部门的投诉。
（3）内部团结、无打架斗殴现象。
5、工作创新
（1）服务创新
未达标每项扣1分
（2）管理创新
（3）技术创新
6、对外关系
（1）技术监督局
未达标每项扣0.5分
（2）特约维修单位
餐饮部工作绩效考核标准
一、餐饮部经济指标（项目总分60分实际得分）
项目（月）
计划完成
实际完成
完成率%
扣分标准
实际扣分
营业收入（西餐、茶苑）
32分
营业费用率
11分
营业成本率
11分
利 润
6分
注：
西餐、茶苑经济指标在部门内部分开考核
二、餐饮部管理绩效（项目总分30分实际得分 ）
（一）餐饮部设备保养与清洁卫生（项目分15分实际得分）
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分
１、营业楼面
餐厅标志
洁净、无破损
未
达
标
每
项
扣
1分
地面
平整无损、无污迹、干净光亮
门
完好有效、无灰尘、无划痕
墙面、天花
无灰尘、无污迹
柱
无脱落、无污迹、无灰尘
窗
玻璃明亮、无破损
窗帘
无破损、无脱落、无污迹
吧台
整洁、无灰尘
餐桌椅
整齐、无灰尘
台布、面巾
无破损、无灰尘、无污迹
餐具
整洁、摆放、有序
灯具
完好有效、无灰尘
花木
鲜艳、无枯叶、无灰尘
艺术品
无褪色、无灰尘、无污迹
空调回风口
有效、无脱落、无污迹
空气清洁度
清新、无异味
烟具
洁净
菜单、酒单
平整、无涂抹
宣传品
正规完整、无灰尘
2、厨房
厨具等设备
完好、有效、无灰尘
未达
标每
项扣
1分
与楼面通道
无污迹、无异味
门
无变形、无划痕、无灰尘
地面
平整、无污迹、干净、无积水
墙面
无油迹、无蛛网
3、茶苑
地面
平整干净、无杂物
未达标
每项扣
0.5分
桌椅
无破损、无脱漆、无灰尘
吧台
整洁、无灰尘
茶具
洁净、无破损
4、其它
网球场
未达标
每项扣
1分
乒乓球室
文化休闲小站
（二）、餐饮部服务技能与服务质量（项目分10分实际得分）
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分
1、仪容仪表
服装
整洁、统一、协调
未达标
每项扣
1分
仪表
端庄大方、保持个人卫生
礼貌程度
礼貌周到、规范标准
劳动纪律性
无聊天、离岗等现象
2、服务技能与质量
餐厅经理
语言能力好、管理监督效果好
未
达
标
每
项
扣
1分
餐厅领班
熟悉业务、组织协调效果好
餐厅服务员
态度好、纪律性强、服务效果好
背景音乐效果
音质好、音量适度
饮料食品质量
品种丰富、质量上乘
食品卫生
无变质、变味食品、食品无异物
零点服务
态度好、效率高、服务周到、规范化
团队服务
态度好、效率高、服务周到、规范化
自助餐服务
态度好、效率高、服务周到、规范化
茶苑服务
态度好、效率高、服务周到、规范化
3、宾客意见
宾客满意程度
意见表反映满意率为85%以上
未达标每项扣3分
宾客投诉
无重大服务质量投诉
（三）、劳动纪律与工作规范（项目分5分实际得分）
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分
上下班制度
打卡、按时上下班
未达
标每
项扣
2分
工作纪律
无离岗、无吵闹、无吃零食等
工作规范
站立服务、微笑服务
接听电话
认真细听、使用本岗位礼貌用语
投诉处置
冷静处理、不与客人争辩
成本控制
严格执行《成本控制》
三、其它方面（项目总分10实际得分）
项目
扣分标准
实际扣分
1、日常工作
（1）执行中心决议
未达标每项扣1分
（2）月度工作总结及下月工作计划
（3）部门工作日记
2、物资管理
（1）物资无丢失、人为损坏
未达标每项扣1分
（2）物资领用手续齐备
3、参与中心活动
（1）义务劳动
未达标每项扣1分
（2）业余文娱活动
4、工作协调
（1）服从中心领导工作安排
未达标每项扣1分
（2）无其他部门的投诉。
（3）内部团结、无打架斗殴现象。
5、工作创新
（1）服务创新
未达标每项扣1分
（2）管理创新
（3）产品创新
6、对外关系
（1）卫生防疫部门
未达标每项扣1分
（2）行业协会
（3）其它同行
人力资源部工作绩效考核标准
一、人力资源部经济指标（项目总分50分实际得分）
项目（月）
计划完成
实际完成
增减%
扣分标准
实际扣分
营业收入（中心）
32分
利润（中心）
6分
营业费用（部门）
6分
伙食标准（食堂）
6分
二、人力资源部管理绩效（项目总分25分实际得分）
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分
1、人力资源
各部门定编定岗
不超编、不缺岗
未达
标每
项扣
1分
员工招聘
及时、符合部门要求
出入店手续
清楚、无误
员工体检
每年一次、持证上岗
员工服装、工号牌
统一、协调
2、劳资关系
员工薪资管理计划
有计划、不超支
未达
标每
项扣
1分
考勤（查卡）
严格、公正、公开
办理起薪、提薪
清楚、无误
核发效益工资提成工资
严格、准确
实施处罚
严格、准确
处理劳资纠纷
合法、公正、维护酒店利益
3、员工培训
新员工培训计划
详细
未达标
每项扣
1分
店纪店规与职业道德
达到计划目标
酒店知识
达到计划目标
军训与消防知识
达到计划目标
岗位实操
符合上岗条件
入职考核
严格、合格方可录用
老员工培训计划
详细
部门业务培训
审核、检查
4、质检与考核（只考核总办人员）
检查制度落实
有记录、有落实、有处罚
未达
标每
项扣
1分
卫生检查
有记录、有落实、有处罚
劳动纪律检查
有记录、有落实、有处罚
工作规范检查
有记录、有落实、有处罚
仪容仪表检查
有记录、有落实、有处罚
5、组织工作
日常工作（值班、例会）
日常化、制度化
未达标
每项扣
1分
部门工作协调
及时妥善
会务组织
细致周到
6、文秘工作与档案管理
制定各项规章制度
及时、规范
未达
标每
项扣
1分
文书工作
起草总结、报告、计划、决议
档案管理
分类科学归档、管理
会议记录
及时、详细、准确
美工事务
符合顾客要求、达到美观目标
员工宣传栏
每月定期举办一次
7、员工生活管理
食堂管理
员工基本满意
未达标
每项扣
1分
业余文化生活
定期与不定期举行
员工意见
收集处理、反馈及时
三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分）
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分
1、仪容仪表
服装
整洁、统一、协调
未达标每项扣1分
仪表
端庄大方、保持个人卫生
2、劳动纪律
礼貌程度
礼貌周到、规范标准
未达
标每
项扣
1分
上下班制度
打卡、按时上下班
工作纪律
无离岗、无吵闹、无吃零食等
工作规范
热情服务、严格操作程序
接听电话
认真细听、使用本岗位礼貌用语
投诉处置
冷静处理、不与其他部门争辩
成本控制
严格执行《成本控制办法》
四、其它方面（项目总分15分实际得分）
项目
扣分标准
实际扣分
1、日常工作
（1）执行中心决议
未达标
每项扣
1分
（2）月度工作总结及下月工作计划
（3）部门工作日记
2、物资管理
（1）物资无丢失、人为损坏
未达标每项扣1分
（2）物资领用手续齐备
升级会员 