酒店管理客房部运作程序酒店管理.docx
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酒店管理客房部运作程序酒店管理
第三部分:
客房部运作规范
慨述:
客房部是由前厅部与房务部组成,在酒店中有着极其重要的地位。
前厅部（FRONTOFFICE）是指设在酒店前厅、销售酒店服务,组织接待工作,调度业务,为客人提拱订房,登记入住、分房、行李、电话留言、邮件、委托代办、退房等各项服务,以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门,从前厅部的概述可以看出,在酒店各业务部门中,前厅具有非常重要的地位和作用,具体表现在:
1、前厅部是酒店的门面,能给宾客及社会公众留下第一印象和酒店的门面,能给宾客及社会公众留下第一印象和酒店整体形象。
2、前厅部的服务贯穿于酒店对客服务的全过程,在一定程度上决定看宾客的满意程度。
3、前厅部是酒店的信息,协调和联络中心。
4、前厅部的销售效果,直接关系到整个酒店的经济效益。
5、前厅通常是客人进出酒店的唯一通道,对客人和酒店的安全起重要作用。
房务部又称管家部
最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房,满足客人住宿要求,并提供各种符合客人需求的服务项目,同时,房务部还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作,使酒店时该处于清洁、优雅、常新的状态,以给来店客人留下美好的印象,在酒店中,客人最基本的需求便是饮食和住宿,因此,客房服务员是酒店服务的重要组成部分,其具体表现在:
1、客房是酒店的基本设施,也是酒店出售的最主要产品,没有客房就不是实质意义上的"酒店"
2、客房收入是酒店经济收入的来源,同时客房出租又会带动其他部门的各种服务设施的充分利用,给酒店带来更多的综合性经济效益。
3、客房服务质量是酒店服务质量的体现,客房通常是客人在酒店中逗留时间最长的地方,客人通常对客房更有"家"的感觉,因此客房的清洁卫生程度,装饰布置的美观协调状况以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对酒店的总体评价和影响,另非住店客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务,而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者,因此,客房服务质量成为许多客人评价一家酒店服务质量水平的重要依据。
4、客房部以管理直接影响着酒店的运行和管理一方面,客房部为酒店其他部门的正常运行创造了良好的环境和物质条件,另一方面,从员工的角度来讲,客房部员工占酒店员工总数的比例很大,其培训管理水平对酒店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要意义,因此,客房部的管理会直接影响到酒店的正常运行和管理。
客房部架构图
客房部经理
总台主管
客房主管
总台领班
楼层领班
PA领班
布件房领班
问讯接待员
行李员
话务员
商务文员
商品文员
楼层服务员
服务中心
PA
员
园艺师
发放及保管
布草、客衣
客房部区域介绍及定位、营业时间
客房部是以优质的无形服务,快速的工作效率,来赢得每一位宾客的赞赏。
整栋酒店外场是以干净、宽敞的停车场来吸引宾客的目光,进入一楼大厅正前方是总服务台,靠近总台左边是行李寄存室及酒店总机室,对面是商品部及美容美发厅,靠近总台右边是前厅办公室和接待室,斜对面是商务中心。
由旋转步梯上二楼左边是客房,共有5间（三标间、两间大单间）,在咖啡厅右边是两个小会议室,在二楼客梯左侧楼梯空地是PA物品间,由客梯上三楼,正前方是客房服务中心,左边是客房共有13间（十二间标间、一间套房）,客梯上四楼正前方是客房布草物品间,左边是客房共14间（十三间标间、一间套房）,在客房顶头是大会议室。
再由客梯下来是酒店内院将是绿色植物带,穿过内院是宿舍楼洗衣房,定在宿舍一楼。
各部门的营业时间如下:
一、总台
早班:
8:
30—15:
30中班:
15:
30-22:
30夜班:
22:
30—次日8:
30
二、商品部、行李部、商务中心
早班:
7:
30—14:
30中班:
14:
30—22:
30
三、客房部
早班:
8:
30—16:
00（限清洁班）中班:
15:
30—22:
30夜班:
22:
30--次日8:
30
四、PA部
早班:
7:
00—14:
00中班:
14:
00—22:
00夜班:
22:
00—次日7:
00
五、洗衣房
8:
30—18:
00
客房部职务说明
客房部经理职务说明书
中文职衔:
客房部经理英文职衔:
ManagerofroomsDivesion
部门名称:
客房部直属上司:
执行部经理
直属下级:
客房部主管职衔级别:
二级
职务概述:
负责客房部日常的管理与运行工作,完成上级下达的经营目标,协调各部门的关系,定期对下级进行绩效评诂及员工的在职培训,确保员工的工作积极性。
按时向执总汇报周或月的营业汇总表,建立客史档案,确保客源的稳定。
职务及职责范围:
1．全面主持部门工作,提高部门工作效率和服务,卫生质量,力争最大限度地提高房间出租率。
2．贯彻执行总经理下达的营业及管理批示。
3．根据酒店计划,制定前厅,客房的各项业务指标和规划。
4．对各分部主管下达工作任务并指导,落实,检查,协调。
5．组织主持每周主管领班工作例会,传达酒店例会工作要点,听取汇报,布置工作,解决难题。
6．确保员工做发前厅,客房各项统计工作,掌握和预测房间出租情况,订房情况等。
7．负责前厅部及客店部的招聘和培训工作。
8．每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况。
9．对员工进行定期评估,并按照奖惩条例进行奖惩。
10．负责建立和完善客房各种物品,用品的消耗,管理,控制制度,制定各种设备保养措施,努力减少支出,降低成本。
11．认真对待本店宾客投诉,了解情况,及时解决反馈。
12．亲自检查VIP接待工作,包括亲自查,迎送。
13．同保安部做好安全防火工作,确保所有消防道路畅通无阻,消防器具完好,保证客房和宾客的安全。
14．每天巡视抽查客房等本部所属区域工作质量,清洁卫生,并须知好记录。
15．做好与酒店其它部门的沟通与协调工作。
总台主管职务说明书
中文职衔:
总台主管英文职衔:
Floorofficesupervisor
部门名称:
客房部直属上司:
客房部经理
直属下级:
前台领班职衔级别:
职务概述:
对客房经理负责,连接客人要求与我们提供服务的桥梁,协助客房经理检查和控制总台的工作程序,总机商务,商品等日常管理。
职位及职责范围:
1．参加客房部例会,上传下达,与相关部门做好沟通,合作与协调工作。
2．主持总台,总机,商务,行李生的日常管理。
3．负责对下属部门各班组进行任务分工。
4．掌握住店客,出租率及各下属部的日常营业情况。
5．掌握客人预定情况,审阅当日的订房单并及时向部门经理报告重要团体和客人的订房排房情况,各部门的设备运行情况。
6．随时处理客人投诉和各种合理要求,解决工作中出现的问题。
7．对员工进行培训并定期评估。
8．及时申领物品,保证所管部门有足够办公用品。
9．负责各班员工的考勤和对各领班的工作考核,并向部门经理提出郑重奖惩建议。
10．按要求每月制作有关报表送公安部门。
11．完成上级布置的其他工作。
楼层主管职务说明书
中文职衔:
楼层主管英文职衔:
Floorsupervisor
部门名称:
客房部直属上司:
客房部经理
直属下级:
楼层领班职衔级别:
职务概述:
对客房经理负责,整个楼层的日常工作及洗衣房、PA部、园艺师的工作安排及管理,有较强的专业知识及技能,在客房中起有力的作用。
职位及职责范围:
1．具体负责房务中心的管理工作及房务中心的工作安排。
2．各班组的班次的时间表及控制工作分配表。
。
3．与前台接待处保持直接联系,按程序规定每日通报客房情况。
4．接受客人投诉,并及时进行处理和汇报。
5．负责管理楼层的钥匙（或磁卡万能卡）。
6．负责宾客遗失物品的处理。
7．负责洗衣房的量化洗衣,PA公共卫生的检查,园艺师的工作安排。
8．负责客房中心档案资料的保存工作。
9．负责客人遗物的认领和保存事宜。
10．协调下属各部门及酒店各部的关系。
总台领班职务说明书
中文职衔:
总台领班英文职衔:
Frontofficecaptain
部门名称:
客房部直属上司:
总台主管
直属下级:
所属部员工职衔级别:
职务概述:
协助总台主管的日常工作,参与所管各部门工作情况,具有标准的服务专用语及技能。
职务及职责范围:
1．检查,督导前台员工,行李生,话务员,商务文员,商品部员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
2．对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视,遇不能解决的问题及时报告主管。
3．确保入住登记单详细,准确,清晰,符合有关部门的规定。
4．当天抵店的VIP客人及团队用房要开通知单分送有关部门。
5．每天检查房间状态,掌握客房使用情况。
a）每日定时（9:
00；16:
00；和23:
000）根据客房提供的房态表核对房态。
b）每日定时（12:
00；17；00和22；00）认真检查已结帐的房间否从电脑中消号。
c）如有换房或调价应记录存档。
6．检查所有的信件,邮包和留言的发送,存放等记录表。
a）每日10:
00,12:
0016:
0021:
00检查邮件,信件留言。
b）若发现有末送出的,应及时通知楼层中心。
7．布置落实公安部门的通缉,楞查事宜,并作好记录。
8．与各部门保持联系,加强协调。
技巧
9．当主管不在时（或协助主管）处理接待各项业务工作。
楼层领班职务说明书
中文职衔:
楼层领班英文职衔:
Floorcaptain
部门名称:
客房部直属上司:
楼层主管
直属下级:
所属部门员工职衔级别:
职务概述:
领班是主管的助手,是直接最有效的信息中心,需要有扎实的服务技巧及灵活的处事能力,掌握服务工作中最基层服务员心理,起协调关系的作用。
职务及职责范围:
1．负责管理所辖区域内的楼面服务工作。
2．检查所辖楼层的全部客房,发现问题立即解决,确保客房质量。
3．检查当班服务员的仪表,仪容和行为。
4．掌握楼层客房出租情况,做好对所属员工的日常考核。
5．每日检查客房内酒吧饮料的消耗补充和报帐情况。
6．及时督导服务员收取和送还客人洗衣,认真填写收取客衣记录。
7．确保万能钥匙（或成能磁卡）的使用,认真做好记录。
8．掌握楼层物品领用及消耗情况,合理填写物品申领单。
9．保管好服务用品及器具,安排并检查楼层公共区域的情况卫生工作。
10．每天检查服务员的交班记录。
11．根据要求填写领班检查日报表和房态显示表。
PA领班职务说明书
中文职衔:
PA领班英文职衔:
PACaptain
部门名称:
客房部直属上级:
客房主管
直属下级:
保洁员职衔级别:
职务概述:
对客房主管负责,主管全酒店公共区域的清洁卫生工作,需细心,勤快的人担当,了解掌握和种清洁剂的使用和操作。
职务及职责范围:
1．巡视公共区域,检查清洁卫生质量。
2．安排公共区域卫生工作,制订计划并合理分配人员。
3．指导和检查地毯保养,虫害控制,庭园绿化的保洁,外窗清洁等专业工作。
4．控制清洁用品的消耗量,监督清洁工具的使用与保养。
5．负责每班有关清洁剂和清洁设备的领用,分配和保管,认真填写领料单。
6．填写领班工作日志,负责向客房主管报告工作和卫生情况。
布草房领班职务说明书
中文职衔:
布草房领班英文职衔:
Uniformcaptain
部门名称:
客房部直属上级:
客房主管
直属下级:
洗涤员职衔级别:
职务概述:
对客房主管负责,掌握熟悉本部门的设备使用,客衣的量化洗涤,各布草的洗涤方法。
职务及职责范围:
7．巡视公共区域,检查清洁卫生质量。
8．安排公共区域卫生工作,制订计划并合理分配人员。
9．指导和检查地毯保养,虫害控制,庭园绿化的保洁,外窗清洁等专业工作。
10．控制清洁用品的消耗量,监督清洁工具的使用与保养。
11．负责每班有关清洁剂和清洁设备的领用,分配和保管,认真填写领料单。
12．填写领班工作日志,负责向客房主管报告工作和卫生情况。
总台接待员职务说明书
中文职衔:
总台接待员英方职衔:
Frontofficereceptionist
部门名称:
客房部直属上级:
总台领班
直属下级:
职衔级别:
职务概述:
对总台领班负责,对客人的进店,离店,问讯,邮件分送,接受订房。
职务及职务范围:
1．接待员应站在距柜台1尺左右的地方,目视前方随时迎候客人的到来。
2．根据要求合理安排房间,办理客人住宿时间不超过3分钟。
3．各类报表填写清楚,及时将宾客的抵离时间,各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错。
4．按服务规程做好代客留言,信件收发及各项代办等工作并有记录。
5．办理访客查询不超过3分钟,邮件分送不超过30分钟,钥匙收发（磁卡门匙制作）不超过1分钟。
6．接听电话铃响不超过3声,使用敬语。
7．接受电话订房及到店订房。
8．保持台内摆放整齐及周围环境干净。
9．做好各项工作的交班（清楚仔细）。
行李员职务说明书
中文职衔:
行李员英文职衔:
Bellboy
部门名称:
客房部直属上级:
总台领班
直属下级:
职衔级别:
职务概述:
对总台领班负责,办理客人的进店及离店的搬运行李的工作,为客叫车,将前台当天的客人邮件发放到各房间。
职务及职责范围:
1．迎接客人并提供行李服务,指引客人到登记台登记,直到送客人进入房间。
2．向客人介绍酒店的服务设施。
3．如是退房的客人,帮助其将行李运到大厅,并带领客人到结帐台。
接着把行李放在出租车里,清点行李件数,并请客人确认。
4．给客人房间送信件,邮件,留言及报纸等。
5．保持工作区的卫生清洁,秩序井然。
6．对客人行李寄存严格按程序办理并作好详细记录。
7．对团队行李的进出要仔细清点,文明搬运,做好签收和交接工作。
8．协助做好大堂寻人服务和大堂放置各类告示牌并将过期告示牌搬至指定的存放地点。
9．当班结束,与下一班做好交接工作。
10．完成上级布置的其他工作。
话务员职务说明书
中文职衔:
话务员英文职衔:
Operator
部门名称:
客房部直属上级:
总台领班
直属下级:
职衔级别:
职务概述:
对前台领班负责,负责电话总机接线,服务和日常管理。
总机设备的清洁和保养工作。
职务及职责范围:
1．迅速的转接每一个通过交换台的电话。
2．礼貌地回答客人问题。
3．处理需要人工接转的长途电话。
4．了解并牢记"VIP"的头衔,姓名及住房。
5．为客人提供叫醒服务。
6．处理电话收费事宜,如有跑帐,漏帐,及时向领班汇报。
7．遇到投诉及其它问题时向领班汇报。
8．做好电话总机的安全保密工作。
9．保持室内清洁卫生。
10．真填写交班日记,向下一班人员交代清楚下列情况:
A．VIP住房情况及房号。
B．电话转接情况及IDD与DDD情况。
C．电话留言情况。
D．叫醒服务情况。
商务中心文员职务说明书
中文职衔:
商务中心文员英文职衔:
Businesscenterclerk
部门名称:
客房部直属上级:
总台领班
直属下级:
职衔级别:
职务概述:
对总台领班负责,负责酒店每天的商务电传,传真,复印,票务等服务。
职务及职责范围:
1．熟练掌握和使用商务中心各种设施,高质量,高效率为客人提供电传复印,翻译,打字,传真收发以及长话等服务,并为客人保密。
2、迅速准确地回答客人有关商务服务的各种问题。
3、客人火车票,飞机票等交通票务。
4、人提出签名或现付都在前台办理
5、投诉客人,解决不了的问题及时上报领班或主管。
6持工作环境的整洁,办公设备的良好。
认真填写交接班本,要求书写清楚,正确,完整。
商品部服务员职务说明书
中文职衔:
商品部服务员英文职衔:
Shopingclerk
部门名称:
客房部直属上级:
总台领班
直属下级:
职衔级别:
职务概述:
对总台领班负责,经营酒店商品,合理摆放柜台帐务的清理,物品的盘点。
职务及职责概述:
1．熟悉本柜设施,设备,物品的价格。
2．完成自己的销售指标。
3．执行服务规范,为客人提供优质的服务。
4．遵守商业职业道德标准,坚持优良的服务态度,按服务程序为顾客服务,自觉遵守柜台纪律。
5．搞好商品陈列卫生工作。
6．维护企业和消费者双方的利益,尊重顾客权利,维护企业信誉。
7．掌握客人心理,价格,盘点,制表等基本技能。
8．做好每天及每月帐务出入帐。
9．保持工作区域的清洁卫生。
楼层服务员职务说明书
中文职衔:
楼层服务员英文职衔:
Roomattendant
部门名称:
客房部直属上级:
楼层领班
直属下级:
职衔级别:
职务概述:
对楼层领班负责,清理酒店房间,对客服务热情,观察楼面情况合理使用清洁用品。
职务及职责范围:
1．具体负责客房的清洁工作。
2．每天打扫房间前须检查工作车上的补给品。
3．严格按照操作规程完成客房清扫,整理,布置工作的任务。
4．及时向楼层主管报告需要维修的设备和项目。
5．按要求认真填写工作报表。
6．保持客房楼层和周围环境的安静和安全。
7．遇到特殊情况和险情,应立既向楼层主管报告。
8．每天工作完毕打扫工作间及清洁用具,并补充好工作车上的一切物品。
9．当班领取的钥匙,应妥善保管,下班前务必将钥匙归还客房办公室。
10．认真完成上级交给的其他工作。
保洁员职务说明书
中文职衔:
保洁员英文职衔:
PA
部门名称:
客房部直属上级:
PA领班
直属下级:
职衔级别:
职责概述对PA领班负责,保证酒店公共区的卫生:
干净,整洁,酒店地毯的保洁。
职务及职责范围:
1．负责酒店公共区域的清扫工作。
2．正确使用清洁剂及清洁器具。
3．报告在公共区域内的遗失物品。
4．负责酒店所有地毯的维护保养及定期洗涤工作,定时巡视酒店范围的地毯状况及时做好除污及更新工作。
5．负责各种清洁设备的维护及保养。
6．完成上级分派的其它工作。
园艺师职务说明书
中文职衔:
园艺师英文职衔:
Groundkeeper
部门名称:
客房部直属上级:
客房主管
直属下级:
职衔级别:
职责概述:
对客房主管负责,酒店的日常绿化修剪,花卉培植。
职务及职责范围:
1．负责酒店公共区域日常的花卉整形和插卉工作。
2．做好酒店绿化的日常水肥管理和培殖工作。
3．根据客房餐厅各部门要求,及时提供花卉,盆景的摆放。
4．负责酒店公共区域花卉草木的养护工作,预防和治理病虫害。
5．保持花房工作区域的卫生。
洗涤员职务说明书
中文职衔:
洗涤员英文职衔:
Washer
部门名称:
客房部直属上级:
布草领班
直属下级:
职衔级别:
职责概述:
对布草领班负责,负责客衣的洗涤收发工作。
职务及职责范围:
1．负责客衣,接收,送洗及发放工作（每天定时收取）
2．清点客人,检查洗涤衣物情况,填写收衣登记单,做好签收工作,进行分类整理。
3．操作前认真检查洗涤设备,并配制好洗涤用水.
4．严格按照洗涤程序进行操作,按洗涤标准定时,定量加放原料。
5．保证洗涤物品符合酒店质量标准,并做好洗涤纪录。
6．工作中发现机械故障应立即报告。
7．工作完毕后需切断电源,清洁机器和打扫工作区域。
8．整理衣物并将所收衣物上打码编号。
9．衣物洗熨后,在装袋前检查质量,仔细核对数量。
10．楼层编号排列登记,并及时分送各楼层签收。
11．完成上级分派的其他工作。
布件员职务说明书
中文职衔:
布件员英文职衔:
部门名称:
客房部直属上级:
布草领班
直属下级:
职衔级别:
职责概述:
对布草领班负责,负责布件的签收,发放,清点,记录工作。
职务及职责范围:
1．按时接收脏布件,并按标准向餐厅发圹干净布件。
2．检查清洗干净的洗涤物,核对数量,将布件和工服分别摆放整齐。
3．负责布件,工服的库存保管工作,定期清点并编制布件存货报告。
4．保持布件房台架整齐,环境卫生整洁。
5．检查和处理损坏,有污迹的布件及工服,严格把好质量关。
6．完成上级分配的其它工作。
客房部各部服务流程
电话预订的程序及标准
程序
标准
1．接电话
铃响三声以内必须接听
2．聆听客人预订要求
1．问候语:
早上好,下午好,晚上好。
2．报部门:
前台。
3．聆听客人预订要求
1．确认客人预订日期。
2．查看电脑及客房预订日期制板。
4．询问客人姓名
1．询问客人姓名,英文拼写,姓在前名在后（限外宾）。
2．复述确认
5．推销房间
1．介绍房间种类和房价,从高房价到低房价
2．询问客人公司名称。
3．查询电脑,确认是否属于合同单位便于确定优惠价。
6．询问付款方式
1．询问客人付款方式,在预定单上注明。
2．公司或者旅行社承担费用者,要求在客人抵达前电传书面信函做付款担保。
7．询问客人抵达情况
1．询问抵达航班及时间。
2．向客人说明,无明确抵达时间和航班,酒店只能保留房间到入住当天下午四时。
如果客人预订的抵达时间超过下午四时,要求客人千知信用卡号码做担保预订。
8．询问客人特殊要求
1．询问客人特殊要求,如是否需要接机服务。
2．对有特殊要求者详细记录并复述。
9．询问预订代理人情况
1．预订代理人姓名,单位,电话号码。
2．对上述情况进行复述。
10．复述预订内容
时期,航班,房间种类,房价,客人姓名,特殊要求,付款方式,代理人情况,
11．完成预订
向客人致谢。
电传,传真订房处理程序
1．接到客人订房电传,传真后,仔细阅读电函内容。
2．查看"订房流量表"决定是否在接受预订。
3．决定接受预订后,填写"订房委托书"。
4．如一份电传或传真同时为几个人订房,而且分别在不同日期抵店,应按不同的抵店日期分别填写《订房委托书》。
5．如订房的电传或传真资料不完整或字迹不清楚时,应立即给对方回电,在征询准确的订房信息后,再填写《订房委托书》在未得到对方最方最后准确信息的电传,传真之前,应将来电与复电合订在一起,放入指定地方存档。
6．对于重要的或是难处理的电传或传真订房,应立即上报处理。
7．接到给经理或其他部门经理的订房电传,传真后,应先交有关经理过目,得到批示后再确认预订。
8．所有的电传,传真订房必须在24小时之内予以回复。
如遇标有起直追"紧急"或"特急"的电传,传真,回复时亦应当采用加急电函,以不重视。
9．回复传真订房时,要使用统一的格式,字迹要清晰。
10．将电传,传真的来电与回电连同《订房委托书》会订在一起,按日期,姓氏字母顺序存档。
入店散客的行李服务的程序与标准
1．当客人抵店时,行李员应主动问候,以示欢迎。
帮助客人从车上卸下行李。
请客人确认行李件数,以免遗漏。
同时记下客人所乘坐的车辆号码（若有
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