消费者行为山东省第八届消费者满意单位申报审批表.docx
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消费者行为山东省第八届消费者满意单位申报审批表
（消费者行为）山东省第八届消费者满意单位申报审批表
附件1
山东省第八届消费者满意单位申报审批表
行业类别：
单位名称（盖章）：
所于市：
山东省第八届消费者满意单位组委会印制
企
业
简
况
企业名称
法人代表
电话
传真
企业性质
（国有、集体、股份、民营、外资、合资）
运营范围
注册资金
商标
生产主要产品
邮编
受理消费者投诉部门
负责人
电话（手机）
传真
申报企业通讯地址：
服
务
措
施
、
项
目
及
承
诺
内
容
和
说
明
企
业
获
奖
情
况
说
明
（近俩年所获最高奖项且附复印件）
企
业
所
于
市
级
消
协
︵
委
员
会
︶
及
有
关
部
门
初
审
意
见
（盖章）年月日
山
东
省
第
八
届
消
费
者
满
意
单
位
组
委
会
审
核
意
见
（盖章）年月日
附件2
山东省第八届消费者满意单位工业企业考评标准
被考评单位：
年月日总得分：
考评项目
考评内容
标准分
实得分
考评情况
学
法
用
法
领导重视，举办过《消法》、《产品质量法》、《食品安全法》、《山东省消保条例》等有关法律、法规培训班（见活动记录）
50
根据有关法律、法规，结合行业特点制定保护消费者合法权益的有关制度，且严格执行（见材料和活动记录）。
40
生产、管理人员熟悉有关法律、法规（随机抽查）。
50
生产运营符合有关规定（特殊企业应符合有关的特别规定、要求）。
50
其它：
10
合计：
200
产
品
质
量
产品严格按照国家、行业、企业标准组织生产，产品符合质量、卫生标准（查见近二年检验方案）。
50
有完善的产品质量保证体系，内部有质检机构和产品出厂检验制度和记录。
40
不生产分假冒伪劣产品，产品商标、标签符合国家有关规定。
50
不生产国家明令淘汰产品。
30
有科学的质量管理体系（如：
通过产品质量认证或质量体系认证等）。
20
其它：
10
合计：
200
考评项目
考评内容
标准分
实得分
考评情况
售
后
服
务
严格执行“三包”等规定，履行对消费者的承诺。
40
有完善的售后服务制度，且认真执行（见材料和记录）。
20
建立健全售后服务网络和管理办法（见手册或图标）。
30
建立产品质量信息反馈制度，且认真实施。
20
加强监督力度，对服务进行跟踪管理（如：
电话回访、上门调查等）。
20
具有高新技术（电脑网络等）的服务系统，服务效率高。
10
其他：
10
合计
150
执
行
国
家
政
策
严格执行物价政策，不联手提价，不哄抬物价，不低价倾销。
60
严格使用法定计量单位，计量器具按周期进行检定校准。
50
严格执行标签使用规定，所有标签经物价员审核，标注清晰。
30
其它：
10
合计：
150
厂
容
厂
貌
厂区、车间整洁。
30
工人按规定着装，生产秩序良好。
30
无环境污染，生产符合环保、节能要求。
30
其它：
10
合计：
100
接
受
社
会
监
督
设立消费者投诉站和12315申诉举报联络站（30分）；有专（兼）职工作人员（20分）。
50
接受消费者监督，有监督信息反馈记录。
30
召开监督员和消费者座谈会（有活动记录）。
30
协助各级消协及有关部门及时、合理、公正地处理消费者投诉或申诉。
40
重视消费者投诉，处结率达到96%之上。
40
其它：
10
合计：
200
山东省第八届消费者满意单位组委会考评第组组长：
组员：
附件3
山东省第八届消费者满意单位商业企业考评标准
被考评单位：
年月日总得分：
考评项目
考评内容
标准分
实得分
考评情况
学
法
用
法
领导重视，举办过《消法》、《食品安全法》、《山东省消保条例》等有关法律、法规培训班（见活动记录）。
30
企业工作人员熟悉有关法律、法规（随机抽查）。
30
建立健全且认真执行有关维护消费者合法权益方面的规章制度（见材料）。
20
运营思想和作风端正，运营范围、方式符合有关规定。
20
厂店联营单位应有明显标志且有严格的管理制度。
40
其它：
10
合计：
150
商
品
质
量
不经销“三无”产品和假冒伪劣商品。
70
运营的商品证件齐全，计量产品已向当地计量部门备案，符合质量、计量和卫生标准，进口商品有有关部门的批准材料。
30
运营商品的商标、标签及包装符合国家规定。
30
进货有检验验收制度，且有记录，进口商品应有关联手续。
20
处理商品设立专柜或有明示。
20
有科学的质量管理体系（如：
通过质量体系认证等）。
20
其它：
10
合计：
200
服
务
质
量
有便民服务项目。
20
营业服务人员熟悉商品知识，文明用语、礼貌待客。
20
店内显著位置有介绍商品知识、指导消费的宣传设施。
20
能严格执行“三包”等有关规定，履行对消费者承诺，无欺诈行为。
30
不向消费者强行推销指定商品。
30
考评项目
考评内容
标准分
实得分
考评情况
服
务
质
量
遵守商业道德，经销商品货真价实，能为消费者提供良好的购物环境。
20
加强监督力度，对服务进行跟踪管理（如：
电话访问、上门调查等）。
20
具有高新技术（电脑网络等）的服务系统，服务效率高。
20
其他：
10
合计
190
物
价
计
量
卫
生
严格执行物价政策，无价格欺诈和价格违法行为。
40
要有专（兼）职物价员（10分）；严格定、调价制度（10分）。
20
明码标价，价目齐全，标价准确，字迹清晰，壹货壹签，摆放对位。
30
所使用计量器具符合国家规定，按周期进行检定校准。
30
使用法定计量单位，计量准确，不短尺少秤。
30
具有各种证件（20分）；从业人员有健康证（10分）；有帽穿戴整洁，有相应的卫生设施（10分）。
40
其它：
10
合计：
200
店
容
店
貌
运营场所整洁、无灰尘、杂物，符合卫生要求。
40
商品排列布局合理，柜台货架整齐，采光好。
30
有消防安全设施及防范措施，且定期检查。
20
其它：
10
合计：
100
接
受
社
会
监
督
设立消费者投诉站和12315申诉举报联络站（30分）；有专（兼）职工作人员（20分）。
40
接受消费者监督，设立监督台、意见簿、公平尺、公平秤。
30
召开监督员和消费者座谈会（有活动记录）。
30
协助各级消协及有关部门及时、合理、公正地处理消费者投诉或申诉。
30
接受消费者投诉处结率达到96%之上。
20
其它：
10
合计：
160
山东省第八届消费者满意单位组委会考评第组组长：
组员：
附件4
山东省第八届消费者满意单位服务企业考评标准
被考评单位：
年月日总得分：
考评项目
考评内容
标准分
实得分
考评情况
学
法
用
法
领导重视，举办过《消法》、《食品安全法》、《山东省消保条例》等有关法律、法规培训班（见活动记录）。
30
工作人员熟悉有关法律、法规（随即抽查）。
40
根据有关法律、法规，结合行业特点制定保护消费者合法权益的有关制度，且严格执行（见材料和活动记录）。
30
运营思想和作风端正，运营范围、方式符合有关规定。
40
其它：
10
合计：
150
商
品
质
量
经销（使用）的商品（产品）证件齐全，符合质量、计量和卫生标准。
70
不经销、使用“三无”产品和假冒伪劣商品。
20
运营商品的商标、标签符合国家规定。
40
有详细的商品说明书，进口商品有中文说明书。
30
有科学的质量管理体系（如：
通过质量体系认证等）。
30
其它：
10
合计：
200
服
务
质
量
工作场所明示有关规定，设消费者明白栏，有便民服务项目。
30
工作人员熟悉业务知识、文明用语、礼貌待客。
30
不向消费者强制推销指定商品。
30
能严格执行服务承诺和“三包”等有关规定，无欺诈行为。
20
尊重消费者建议，重视消费者投诉（见记录）。
20
考评项目
考评内容
标准分
实得分
考评情况
服
务
质
量
热心、耐心做好咨询，严格作业指导书，不偷工减料。
20
没有发生大的质量事故。
20
加强监督力度，对服务进行跟踪管理（如：
电话回访、上门调查等）。
10
具有高新技术（电脑网络等）的服务系统，服务效率高。
10
其他：
10
合计
200
物
价
计
量
卫
生
严格执行物价政策，无价格欺诈、暴利性收费和价格违法行为。
40
要有专（兼）职物价员，严格定、调价制度。
20
明码标价，价目齐全、公开，标价准确，字迹清晰，壹货壹签，摆放对位。
30
所使用计量器具符合国家规定，按周期进行检定标准。
20
工作人员着装整洁，整齐卫生、卫生设施齐全。
30
其它：
10
合计：
150
场
所
面
貌
工作场所整洁，无灰尘、杂物，符合卫生标准。
30
无环境浸染。
20
布局合理，设有服务台。
20
有消防安全设施及防范措施，且定期检查。
20
其它：
10
合计：
100
接
受
社
会
监
督
设立消费者投诉站和12315申诉举报联络站，有专（兼）职工作人员。
50
接受消费者监督，设立监督台，有监督信息反馈记录，对农村和农民消费生活中反映的热点问题，认真收集、整理、处理、为农民排忧解难。
30
召开监督员和消费者座谈会（有活动记录）。
40
协助各级消协及有关部门及时、合理、公正地处理消费者投诉或申诉。
40
接受消费者投诉处结率达96%之上，对农民消费者投诉处结率达99%之上。
30
其它：
10
合计：
200
山东省第八届消费者满意单位组委会考评第组组长：
组员：
附件5
山东省第八届消费者满意单位房地产企业考评标准
被考评单位：
年月日总得分：
考评项目
考评内容
标准分
实得分
考评情况
学
法
用
法
领导重视，举办过《消法》、《城市房地产管理法》、《商品房销售管理办法》、《山东省消保条例》等有关法律、法规培训班（见活动记录）。
40
根据有关法律、法规，结合房地产业特点制定保护消费者合法权益的有关制度，且严格执行（见材料和活动记录）。
40
房地产专业管理人员熟悉有关法律、法规（随机抽查）。
40
房地产企业开发运营符合有关法律、法规要求，销（预）售房屋时向消费者出示销（预）售许可证等证件。
50
其它：
10
合计：
180
商
品
房
质
量
严格按照国家、行业标准建设商品房，建成的房屋经关联部门验收合格（查见关联部门验收合格备案证明）。
60
销售或预售的商品房证件齐全，符合有关规定。
40
有完善的商品房质量保证体系。
50
商品住宅销售中实行了《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》制度，且认真执行。
40
商品房没有面积缩水、分摊面积大等欺诈行为。
20
其它：
10
合计：
220
服
务
质
量
严格履行对消费者的服务承诺，无合同违约、欺诈行为。
30
有完善的售后服务制度，为消费者服务的物业管理公司收费符合规定，且认真执行物价部门的规定。
20
建立商品房质量信息反馈制度且认真实施（有措施和记录）。
30
加强监督力度，对服务进行跟踪管理（见近俩年的记录）。
20
具有高新技术（电脑网络等）的服务系统，服务效率高。
20
物业管理方案已经落实。
20
其他：
10
合计
150
行
业
自
律
严格执行国家有关法律、法规，使用建设部和国家工商总局印制的房屋销售规范合同文本。
30
严格按合同约定时间交付房屋，严格按合同约定向房管局备案，办理房屋所有权证等有关证书。
20
未有扰乱房地产市场秩序行为，诚实守信，无违法违规行为。
20
商品房销售合同公平、合理，不以格式合同损害消费者合法权益。
20
不以商品房虚假广告信息误导消费者，广告宣传和实际相符。
20
其它：
10
合计：
120
房
地
产
企
业
基
本
要
求
依法设立，证照齐全，具有企业法人资格，资质条件达到国家规定的基本标准（见证书）。
30
企业资质等级经有关部门审批、发证且按照规定进行年检（见资质证书）。
30
企业按资质等级于规定业务范围内从事房地产开发运营业务，不越级承担任务。
30
未发生过重大工程质量事故和安全事故，没有出现因基础设施不配套等严重烂尾工程。
30
其它：
10
合计：
130
接
受
社
会
监
督
设立消费者投诉站和12315申诉举报联络站；有专（兼）职工作人员（20）。
50
接受消费者监督，召开消费者座谈会，有监督信息反馈记录。
30
协助各级消协及有关部门及时、合理、公正地处理消费者投诉或申诉。
40
没有出现群体投诉及投诉久拖不决的情况。
30
重视消费者投诉，质量投诉率5%以下，质量投诉处结用户满意率达到95%之上。
40
其它：
10
合计：
200
山东省第八届消费者满意单位组委会考评第组组长：
组员：
升级会员 