地产项目销售管理工作售楼部管理.docx

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地产项目销售管理工作售楼部管理

地产项目销售管理工作：

售楼部管理

　　*制定阶段性营销重点，季度计划的实施。

　　*向上级领导汇报工作。

　　4、销售主管

　　*监控销售现场，处理现场疑难；

　　*管理售楼人员；

　　*收集并反馈市场信息；

　　*定期调研市场走势，并结合项目提出对策；

　　*协助售楼部经理开展其他工作。

　　5、售楼人员

　　*负责上门客户的接待和情况介绍；

　　*负责与客户签订认购书；

　　*负责记录客户档案；

　　*售及楼市信息，并及时向售楼部经理汇报。

　　*负责与客户进行价格谈判；

　　*做好客户后续跟进工作；

　　*负责与客户签订正式购房合同；

　　6、清洁员

　　*售楼中心的清洁工作

　　7、保安

　　*负责售楼中心的安全保卫工作

　　8、司机

　　*协助、配合销售部门做好本职工作

　　D、设计售楼部工作流程

　　E、规范销售制度

　　一、销售控制

　　1、销售控制工作必须严肃认真，不得作假销控，搞小动作，业务员无权私自销控，若有违反以上情况由个人承担一切后果。

　　2、每天销售情况要及时汇报，并由销售主管填写销控表交给专案经理。

　　3、所有单位的小控，必须经专案经理在收据上按签字认可方能生效；如经理不在现场，则先通过电话通知，事后补签。

　　4、每天营业结束前由经理和财务部核对，即使当天没有售出单位，也要汇报。

　　二、收、退定金

　　1、定金由财务部专人负责收取，并开订单或收据，由专案经理和客户签字，复印件交专案经理留档；任何人无权打白条，或私自答应收取客户定金，否则后果自负；

　　2、定金的退还，在无国家明确规定的前提下，须经销售经理批准，退款时，应将原收据收回；

　　三、签认购书

　　1、在定金收取完整之后，应填写认购书；

　　2、认购书的填写应清洗、完整、准确，不得涂改；

　　3、认购书的一式四联，财务收款人员、销售部经理、专案经理、客户各持一联；

　　四、签合同

　　1、合同交由专案经理和销售经理共同监督签订和管理；

　　2、签订合同时所需单据证明有：

a、缴款收据；b、认购书原件；c、身份证明等其他所需单据并留复印件备档；

　　3、客户需交足首期款，按揭客户并协商办理货款事宜。

　　五、办理贷款：

　　提供客户资料、本公司资料，要求客户共同配合。

　　六、交房

　　1、销售员通知客户携：

a、《住宅使用说明书》b、《质量保证书》c、《房屋交付使用许可证》办理交房手续。

　　2、收取房屋余款。

　　七、其它注意事项：

　　1、销售员要遵守并清楚地完成每个程序；

　　2、若有违纪现象，公司有权予以解聘或留职查看，并由个人承担一切后果。

　　F、规范工作制度

　　一、考勤制度

　　1、工作时间：

早8：

30~晚18：

00，中午吃饭时间45分钟（轮流吃饭），销售人员每日轮流值班，每日2人，至晚9：

00

　　2、每周轮休一日，外出、休息要带呼机，手机开机；

　　3、病、事假的请假手续：

　　1）病假：

　　*销售人员因病需要休息、须有正规医院证明

　　*病假两天以内由部门主管审批，三天以上者由公司主管审批；

　　*病假手续必须当天申请

　　*病假每天扣人民币30元

　　2）事假：

　　*事假手续必须至少提前一天书面申请；

　　*事假两天以内由部门主管审批，两天以上须由公司主管部门审批；

　　*事假不遵半天按半天计；

　　*事假每天扣人民币40元。

　　4、处罚办法

　　1）迟到或早退处分：

　　*迟到（早退）第一次扣2元/分钟；

　　*迟到（早退）第二次扣4元/分钟；

　　*迟到（早退）第三次扣8元/分钟；

　　*依此类推，情节严重者，公司有权解雇。

　　2）旷工处分：

以下情况之一者，按旷工论处

　　*销售人员在当值时间内无正当理由离开岗位者；

　　*销售人员不自觉签到者；

　　*代人签到和要求别人签到者（以上任一情况，按旷工半天论处）；

　　*不按规定办理请假手续而未来上班者；

　　*假期已满未按时返回公司且没有正当理由者；

　　*旷工按100元/天扣罚；

　　*旷工连续2天及每月累计3天以上者，公司有权解雇

　　二、仪容仪表

　　1、员工必须经常保持服装整齐清洁，并按规定佩带工卡，自觉爱护公司所发的工作制服、鞋等物品。

　　2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子、鬓角。

　　3、女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不超过肩部为适度。

要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染深色指甲，并避免使用味浓的化妆用品。

　　4、员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应请勤修剪头发、指甲、保持清洁。

　　三、营销中心行为规范

　　1、现场接待顺序

　　1）现场接待的客户按照签到的顺序来接待，若该销售员不在，则跳过排在最后，并由下一个人补上。

　　2）新老客户区分有两个前提：

a、有无来访；b、有谁接待过；

　　3）义务接待，如果给销售员的老客户来访而其本人不在，则由当时排在最后面的销售员代为接待。

　　2、办公用品的管理

　　所有办公用品，包括售楼资料、电话等其他工具应统一妥善保管，摆放整齐；不得使用售楼处的广告接待电话打私人电话，影响销售业绩；

　　3、销售单据的管理

　　每天所有销售单据，如收据、认购书、财务结算单、付款证明等，须交给专案经理经妥善保管，并在当天营业结束前，上报当天日报表。

　　4、售楼中心管理

　　1）售楼中心内保持桌面、地面清洁，接待桌，谈判桌椅，摆放整齐，创造一个良好的售楼地产项目销售管理工作：

售楼部管理

更新：

2016/4/28  阅读：

357  栏目：

营销策划

地产项目销售管理工作：

售楼部管理提要：

销售政策制定对项目提出销售政策、价格计入市姿态等建议，并制定出符合公司要求的价格和优惠措施等

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环境。

　　2）接待前台桌面，只准摆放资料夹、楼书、折页、客户登记本、电话登记本。

与工作无关的杂物、水杯一律不准乱放在桌面上。

　　3）个人资料，计算器等应放在自用的抽屉内，接待过程中不准乱抽，乱拿他人资料，接待完毕后，资料归放原处。

　　4）接待工作结束，客户使用过的纸杯，烟蒂应及时清理干净。

　　5）工作期间，营销人员应保持良好坐姿，公共空间严禁躺卧，伏桌休息，不得在工作场合大场喧哗。

　　5、客户登记

　　1）有效客户登记：

销售员在做客户登记时必须注明客户姓名、电话或其他有效联系方式，且公司只保障该销售人员所进行过登记的客户的权益，当场落定的除外；公司只承认在客户登记本上的登记记录，销售员自己的接待记录一律不承认。

　　2）登记期限：

自登记之日起一个月内，该客户为该销售员客户，若超过此期限以外而销售员未作登记追踪时，则公司有权将此登记清除，其他销售员可以争取客户促成成交。

　　3）销售人员应清楚地填写每一份资料，并妥善保管，以备查询。

　　4）任何个人不得损坏、擅改客户登记本，否则对造成的后果，公司将严肃处理。

　　6、业务管理

　　1）营销人员严格按照签到顺序轮流接待。

　　2）营销人员对待每位客户应一视同仁，必须认真完成自已的接待工作，要有认真、严谨的工作态度。

　　3）每位员工，每天必须完成自己的接待记录，写好客户档案，认真填写工作日记和销售日统计表。

完成后交由组长检查、整理、归档。

　　4）接待工作要细致，积极留下客户的联系方式。

　　5）经常保持与登记客户的联络，争取促成签约。

　　6）每位营销人员签约后，要建立客户档案，将客户的合同号、付款方式、付款进度统计好。

　　7）签约客户的追款工作由该位客户的接待人员负责。

并负责催款，督促客户按时交款。

　　8）针对初次来访，留下客户档案的这次接待为有效接待。

　　7、合作与分成

　　1）有特定合作的销售员，须在签单之前协商好后，将合作意向告知经理后方可生效，并以经理签字后的收据作为成交后佣金分配的依据，否则公司有权处理争议。

　　2）绝对禁止争强公司其他同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣罚工资或佣金，并交公司领导处置。

　　四、客户接待制度

　　1、原则

　　总则：

一切以销售活动为主。

　　*以第一接待为主，第二接待为辅，第三接待为义务；

　　*体现协作，互助，谦让的团体精神；

　　*体现员工积极、主动的精神面貌。

　　2、制度内容

　　1）接待客户，首先应起身站立，致问候语“您好”，递名片，然后引导客户至沙盘前讲解沙盘及户型特性；等客户落座后，应主动倒水，自己再坐下，礼貌询问客户要求。

　　2）前台销售人员在接待客户时，应保持双手垂放‘待客户时，应代为开门，使用礼貌用语向客户道别。

　　3）与客户办理签约和催款时，应注意客户的隐私性。

　　4）售楼人员接待客户实行轮流制，不得挑检客户。

每天第一个签到的售楼员接待第一个客户，以此类推。

　　5）售楼员每接待每一个客户都要详细登记，记录内容包括日期、客户姓名、工作单位，住址、联络方式、购楼意向、接待人员、客户看楼或咨询源自何种信息等。

　　6）每个售楼人员有义务做电话咨询，但不作客户登记，客户来访时指名找某售楼员，此客户由此售楼员接待，否则，以现场接待人员登记为准。

　　7）对经人介绍来访的客户，以客户意向进行接待，有疑难问题向主管或副经理汇报。

　　8）如果接待过程中发现接待的是他人的客户，应主动交回给原售楼员，或经原售楼员同意方可继续接待，否则视为抢客户。

如果原售楼员不在现场并且无法联络，当时接待客户的售楼员可分得一定比例提成。

（具体见提成制度）

　　9）自己跟踪自己的客户，如果客户是一家（批）人，原则上以第一次登记为准。

　　10）无意中接待了他人已作登记的客户，若成交，可按公司提成制度解决。

　　11）售楼员无权为客户私自放盘或转名，无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切费用自负。

如果客户有某种需求，可向主管或副经理提出申请，主管或副经理无法解决，需向经理提出申请，批准后方可执行。

　　12）杜绝在售楼处争抢客户，一旦发现，严加处理。

　　13）《客户登记本》是发放售楼员提成的第一证据，由现场经理妥善保管，不得涂改和销毁。

　　五、销售部接待规范

　　为规范销售部工作人员的职业行为，培养良好的职业素养，体现公司“服务客户，让客户满意”的服务宗旨，有力促进销售，完善公司的社会形象，特制定以下规定：

　　1、接听电话时，必须使用标准语，如“你好，XXX销售部”。

　　2、接待客户时，首先应起身站立，并致问候语：

“您好”，待请客户落座后，为客户倒水，再坐下，礼貌询问客户要求，如一批客户较多，一时无法安排座位时，应向客户表示歉意，取得客户谅解。

　　3、对每一位看房客户，售楼前台业务人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房人员有任何轻视态度。

　　4、不得在工作现场吸烟、看书、读报、大声喧哗，保持现场整洁，有序和严谨，给客户以良好的第一印象。

　　5、在通道或房门等较窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。

　　6、如与客户在业务上意见分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径。

不得与客户争吵，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行不礼貌的评价。

　　7、与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私权。

　　8、在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。

　　G、销售人员业绩考核办法

　　销售人员业绩考核办法的制订是根据公司对销售人员总的要求，考虑到销售人员的销售业绩、工作表现、团队精神、相互配合等综合因素，本着有利于鼓励先进，发扬团队业精神，提高报务质量的原则，制订本办法，以百分制的方法全面考核销售人员的综合情况，具体内容如下：

　　1、服务质量（占20分）

　　1.如有客户投诉一次，且属于销售人员的责任，扣20分

　　2.与客户发生口角争执一次扣10分

　　3.解答客户问题时不够耐心，态度泠淡一次扣5分

　　4.对应掌握的业务不熟练扣2分

　　5.得到客户的书面表扬一次加5分

　　6.得到客户的口头赞扬一次加2分

　　2、销售业绩（占30分）

　　1.销售人员每人每月应完成销售定额？

套（按？

人计算）

　　2.低于销售定额一套扣1分

　　3.超额完成销售定额一套加1分

　　3、工作态度及责任心（占20分）

　　1.不服从工作分配扣10分

　　2.由于缺乏工作责任心，造成工作失误扣5分

　　3.工作不主动，缺乏工作热情扣2分

　　4.除完成本职工作以外，还能主动承担其他工作加2分

　　4、团队精神

　　1.缺乏团队意识，有破坏集体团结的行为扣10分

　　2.员工之间不团结各扣5分

　　3.工作之间，不能主动合作，积极配合各扣2分

　　4.不积极参加集体活动一次扣2分

　　5.不计较个人得失，主动为大家服务一次加2分

　　5、出勤情况（占10分）

　　1.每月公休假四天，公休假以外，请假一天扣3分

　　2.迟到或早退一次各扣1分

　　3.少休公休假一天加2分

　　七、提成制度

　　首先热忱欢迎各位加盟本公司×××售楼组，公司本着同心同德、共同发展的宗旨，针对售楼处售楼人员的待遇，建立以下制度，具体内容如下：

　　1.售楼员工资由底薪+提成组成。

　　2.售楼员底薪为人民币元/月。

　　3.售楼员每月的销售任务为2套/月，销售2套以下（含2套）按销售额的千分之一提取，销售3套以上（不含前2套，从第三套起）按销售额的千分之一点二提取，销售5套以上者（从第五套计起）按销售额的千分之一点五提取，销售8套以上者另奖？

元。

（具体考核任务根据市场情况而定，以上数字只供参考）

　　4.连续二个月（顺延）不能完成任务者公司有权停发工资和解雇。

　　5.每套提成中拿出30%作为公司全体销售人员的公共佣金，以平均分配的形式发放。

　　提成具体分类表

　　业务员      具体情况     提成（金额x系数）

　　A客户C始终为A接待、且成交A得100%

　　A、B客户C首次看楼为A接待，且登记，但成交时为B接待，A不在场且不知客户要订房，或A委托B接待A得50%，B得50%

　　A、B客户C本应由A接待，但A正忙无法接待，按顺序轮到B接待，且成交B得100%（下一次轮到B接待客户应让给A接待）

　　A、B客户C首次看楼由A接待，第二次看楼由B接待，最后A接待且成交A得90%，B得10%

　　A、B客户C来找A，A不在，B接待且成交A得50%，B得50%

　　A、B客户C首次由A接待，客户C的家人由B接待A成交：

A得90%，B得10%

　　B成交：

A得50%，B得50%

　　A、BA为新业务员不能独立成交，B协助且成交A得50%，B得50%

　　注：

金额=销售合同总价

　　八、销售合同执行监控

　　销售合同执行过程是销售的重要环节，销售人员负有督促顾客履约的责任。

　　1．收款催款过程控制

　　收款、催款原则上要按双方签订买卖合同所规定的条款进行。

当交款期临近时，销售人员应主动通过电话、信或上门等方式礼貌地提醒和督促顾客约。

　　若顾客拖欠购楼款，在时间和数量上超过了公司的底限时，销售人员应请示主管领导，通知顾客中止双方合同和进行必要的法律裁决。

　　2．按期交款的收款控制

　　原则上要求顾客履行合同规定的所有条款。

我方如期交工，履行了合同，责任在拖欠款的顾客。

销售人员除了以各种方式进行催款外，还可按合同的有关规定提出对顾客进行处罚意见。

　　3．延期交工的收款控制

　　仍尽可能要求顾客按合同如期付款。

　　4．入住环节的控制

　　楼宇竣工验收合格后，销售人员应给有关顾客发出办理入住的通知书。

只有在实际付清全部楼款及其他应付费用之后，销售人员才能为顾客办理入住手续。

　　5．客户档案

　　本阶段客户档案的目的的是保存原始凭证以备法律纠纷。

客户档案主要包括：

顾客付款凭证、认购书、买卖合同书及公证书等。

　　6．客户回访与亲情培养

　　客户回访是我们坚持的服务。

通过销售人员对顾客的回访，逐步培养与顾客之间的亲情，同时通过面对面的沟通，倾听顾客的意见和建议，可为以后的销售打下坚实的基础。

　　7．与物业管理的交接

　　主要移交楼房的住房名单和交待一些特殊情况。

销售人员楼盘表上记载的住户名单交给物业管理公司，并介绍有一定背景的特别住户及其他有关信息。

　　九、销售结束

　　1、销售资料的整理和保管

　　销售部门应将政府有关房地产的销售政策、法律文件分门别类整理，由相关人员分别保管。

　　保管方法：

建立档案柜，电脑资料库。

　　2．销售人员的业绩评定

　　销售人员的业绩评定原则上按年度和项目进行。

评定的主要依据有：

　　*接洽总人数；

　　*成交数；

　　*顾客履约情况；

　　*顾客投诉率；

　　*直接上级的评价。

　　3．销售工作中的处理个案记录

　　即将特殊个案（特批优惠、改名、转让、投诉、纠纷等）的处理情况整理记录并保留有关凭证，以备忘查询。

　　4．销售工作的总结

　　销售工作总结是销售工作的一个必不可少环节。

总结整个项目或一段的销售得失，以便进一步提高销售人员的业务水平。

不断改进销售工作。

同时为以后开发的项目的设计、建造和广告策划工作借鉴。