量贩KTV01收银管理手册.docx
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量贩KTV01收银管理手册
收银管理手册
联合项目小组
2018年03月
内部资料严禁外传
前言
目录
一．收银组织管理3
1.收银组织架构3
2.收银职位说明书4
二．收银管理基本范围与工作基本流程7
1.收银工作的总体流程7
2.收银领班一日工作流程7
3.超市收银员一日工作流程8
4.柜台收银员一日工作流程10
5.收银员必备技能一览表11
三．收银管理基本制度12
1.柜台收银服务语言管理规范12
2.超市收银员服务语言规范13
3.理单（钱）操作管理规范13
4.收银系统操作管理规范13
5.POS简易操作管理规范13
6.备用金管理办法15
7.营业款收缴管理办法16
8.票据管理办法17
9.对突发事件的处理标准19
四．收银服务标准程序20
1.柜台收银流程20
2.超市收银流程21
3.柜台假币处理流程22
4.交接班操及收尾流程23
五．收银所用表单24
1.超市收银所用表单24
2.柜台收银所用表单24
六．收银工作知识及技巧30
1.人民币辨别知识30
2.专业词语解释37
3.收银特殊情况的处理技巧38
一．收银组织管理
1.收银组织架构
2.收银职位说明书
（1）.收银领班职位说明书
职位基本信息
职位名称
收银领班
岗位定员
2人
职位编码
工资等级
直接上级
现场经理
直接下级
超市收银、柜台收银
职位概要
根根据相关规章制度及运营标准，安排人员做好超市收银、柜台收银，保证现金收付的正确性和现金安全
工作职责
关键职责
职责描述
工作安排
⏹检查督导各班次的交接工作
⏹负责下属人员工作安排
员工管理
⏹通过有效的指导、培训，提升下属人员的个人能力与素质，为公司发展储备后备人才
⏹客观、公正的评价下属人员的工作绩效
具体工作
⏹同收银员
任职资格
学历
高中及以上
工作经验
相关工作经验
性别
女
年龄
18--30
资格证书
素质要求
为人正直，坚持原则、品性端正，能熟练操作收费系统等相关设备、系统
（2）.柜台收银员职位说明书
职位基本信息
职位名称
柜台收银员
岗位定员
职位编码
工资等级
直接上级
收银领班
直接下级
职位概要
根根据相关规章制度及运营标准，做好柜台收银工作，保证现金收付的正确性和现金安全
工作职责
关键职责
职责描述
超市收银
⏹负责对包房消费进行准确、及时的结账工作
账目管理
⏹负责做好本班包房销售记录
服务
⏹负责对客人提出的有关结帐方面的问题进行解释，说明
⏹负责在职责范围内处理特殊情况下的退房情况
财产安全
⏹负责公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的安全
⏹负责确保上班期间收取的现金安全
其他
⏹负责做好辖区内的清洁卫生
⏹完成上级安排的其他工作
任职资格
学历
高中及以上
工作经验
无
性别
女
年龄
18-30
资格证书
素质要求
为人正直，坚持原则、品性端正，能操作收费系统等相关设备、系统
（3）.超市收银员职位说明书
职位基本信息
职位名称
超市收银员
岗位定员
职位编码
工资等级
直接上级
收银领班
直接下级
职位概要
根根据相关规章制度及运营标准，做好超市收银工作，保证现金收付的正确性和现金安全
工作职责
关键职责
职责描述
超市收银
⏹负责对超市消费进行准确、及时的结账工作
财产安全
⏹负责公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的安全
⏹负责确保上班期间收取的现金安全
服务
⏹负责对客人提出的有关结帐方面的问题进行解释，说明
⏹负责在职责范围内处理特殊情况下的退货情况
其他
⏹负责做好辖区内的清洁卫生
⏹完成上级安排的其他工作
任职资格
学历
高中及以上
工作经验
无
性别
女
年龄
18—30岁
资格证书
素质要求
为人正直，坚持原则、品性端正，具备一定管理能力，能操作收费系统等相关设备、系统
二．收银管理基本范围与工作基本流程
1.超市收银员一日工作流程
（1）.超市收银员白班工作流程
班次
时间段
主要工作内容
涉及制度、程序、标准、表格
白班
11：
20--11:
40
班前会
检查仪容仪表、喧达事宜
11：
40--12：
00
上线后的准备工作
领取备用金、备齐所用物品、做卫生
12：
00--12:
30
用餐
交替班用餐、时间25分钟
12：
30--17：
00
正式待客、核对开房状态，收款
核对房台消费方式验收真假币，不多收不找错钱，唱收唱付
12：
30--17：
00
开OD单会员卡刷果盘
用OD单给会员客人开赠送果盘单
12：
30--17：
00
整理核实结账的单据
买单结账的单据整理分类：
代金券、招待单、折扣、银联等
17：
00--17：
30
领取物料
为晚班领取备用物料：
厕纸、垃圾袋、打包袋、各种单据等
17：
30--18：
30
做帐、写交接
整理好分类的单据计算做好本班次的营业帐单，写交接事宜
18：
30--19：
00
写交接事项、做卫生
交接本班单号及特别事项，清理当班卫生、收拾整洁。
19：
00--20：
00
交帐、协助晚班现场、开班后会、下班
做好的帐交给本部门主管，核查数额，协助其他工作至下班
（2）.超市收银员晚班工作流程
班次
时间段
主要工作内容
涉及制度、程序、标准、表格
晚班
18：
30--19：
00
班前会
检查仪容仪表、喧达事宜
19：
00--19：
30
上线后的准备工作
交接班，清点账单及备用现金，核对正确
19：
30--20：
00
开OD单会员卡刷果盘
用OD单给会员客人开赠送果盘单
20：
00--23：
50
正式待客、核对开房状态，收款
核对房台消费方式验收真假币，不多收不找错钱，唱收唱付
20：
00--23：
50
记录特殊房台情况
如领导交代打折或招待，或是客人有预交押金等其他，都要做好记录
20：
00--23：
50
买单结账收款
核对房台消费方式验收真假币，不多收不找错钱，唱收唱付
00：
00--00：
30
用餐
交替班用餐
00：
30--03：
00
整理核实结账的单据
买单结账的单据整理分类：
代金券、招待单、折扣、银联等
00：
30--03：
00
做帐、写交接
整理好分类的单据计算做好本班次的营业帐单，写交接事宜
00：
30--03：
00
交帐、协助晚班现场、
做好的帐交给经理主管，核查金额，协助其他工作
00：
30--03：
00
做卫生、开班后会、下班
清理当班卫生、收拾整洁。
2.柜台收银员一日工作流程
（1）.柜台收银员白班工作流程
班次
时间段
主要工作内容
涉及制度、程序、标准、表格
白班
12：
00-14：
00
用餐及区域卫生
14：
00-16：
00
做好记录，及时通知楼面预买房间余时
16：
00-18：
00
做好记录，及时通知楼面预买房间余时
随时保持区域卫生，有序的整理账单
18：
00-20：
00
做好交接工作，把账单整理有序，交账
（2）.柜台收银员晚班工作流程
班次
时间段
主要工作内容
涉及制度、程序、标准、表格
晚班
20：
00-21：
00
做好AB班交接以后检查交接内容
21：
00-00：
00
前台开放后收取预付房费、及时与楼面核对房态、客人买单时必须当面唱票、用餐
00：
00-02：
00
整理账单交账、本区域卫生完毕后配合楼面做卫生
3.收银员必备技能一览表
序号
员工必备技能
熟练程度
1
操作收银系统
熟练
2
假币识别
精通
3
沟通技巧
一般
4
商品价格、包房价格
熟悉
5
各单据的认识及使用方法
熟悉
三．收银管理基本制度
1.柜台收银服务语言管理规范
当客人至柜台时，应先暂停手边的工作，马上处理客人所需要的服务，并随时不忘说“请”、“谢谢您”、“抱歉”、“对不起”，若客人有任何疑问及不明了的地方，应耐心地为客人解释清楚。
•当客人向柜台走来时：
柜台：
主动起立询问：
先生/小姐您好，请问有什么需要服务的吗？
•客人到柜台买单：
柜台：
先生/小姐您好，请问有什么需要服务的吗？
顾客：
我要买单。
”
柜台：
好的，请问您是哪一间包厢？
（并请楼面人员再作确认）
顾客：
我是301。
柜台：
好的，请您稍等。
请问您有会员卡吗？
顾客：
没有，在朋友那里，但我开房时已经出示过了。
柜台：
对不起，先生，我们这是插卡打折，必须出示会员卡。
顾客：
………出示卡后
柜台：
好的，请稍等，马上帮您打单。
先生/女士，对不起让您久等了，您消费共计元，请您过目。
柜台：
收您元，这是您的找钱元，请慢走，欢迎您下次光临！
•客人至柜台换钱：
顾客：
小姐，麻烦换个零钱。
柜台：
对不起，先生，公司规定柜台不能对外换零钱。
请您谅解！
•遇到访客主动询问包厢号：
客人：
请问201包厢在哪里？
柜台：
先生您好！
（指引包厢方位）左手第一间就是。
•面对领导及同事：
面对领导及同事，仍不忘将“请”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦您”挂在嘴边，有事拜托他人，记得说“不好意思、对不起、谢谢您”等用语。
遇到管理人员，应主动打招呼“您好”。
2.超市收银员服务语言规范
•上午好、中午好、晚上好（您好）欢迎光临。
•先生、小姐，您本次消费共计元（收款、打票、找零）
•谢谢祝您消费愉快
•不能说“我不知道”“跟我没关系”“这不归我管”
•常说“您”“请”“谢谢”“对不起”“是的”“好的”“没问题”
3.理单（钱）操作管理规范
•理单顺序：
由下至上
•理钱顺序：
面额为一百元的我们需将钱与钱正面摆放整齐，（如有旧版一百的，旧版的放在最后）够一万元时用皮筋扎起来，放入抽屉。
4.收银系统操作管理规范
5.POS简易操作管理规范
操作标准
操作步骤
步骤一：
开机
1.将电话线的水晶头端插入ＰＯＳ机后面有“ＬＩＮＥ”标识的接口上。
2.将密码键盘的连线插入ＰＯＳ机后面有“ＰＩＮＰＡＤ”标识的接口上。
3.将电源线圆头一端插入ＰＯＳ机后面有“ＰＯＷＥＲ”标识的接口上，另一端插入插座。
并打开电源开关（机身右下方）。
ＰＯＳ面板上电源指示灯“电源”亮（红色）表示已通电。
步骤二
签到
1.开机后，直接进入签到画面，需按POS提示进行签到后才能做交易。
2.签到方法如下：
按提示输入柜员号“xx”输入柜员密码“XX”屏幕显示“发送中，接收中，签到成功”签到成功后，POS会自动进入“欢迎使用”界面，即：
“等待交易界面”。
步骤三
在“等待交易界面”中按“菜单”键可进入“主菜单”，选择您要进行的交易。
1、消费:
在主菜单中按“1”键后刷卡（或在“等待交易界面”中直接刷卡）并按“确认”键盘,按提示输入金额（以分为单位）,请持卡人在密码键盘上输入密码,屏幕显示“发送中，接收中，交易成功”并打印赁单。
2、消费撤消:
在主菜单中按“2”键后按提示输入主管密码“0000”输入需撤消交易的凭证号,屏幕自动显示需撤消交易的相关信息，按“确认”键后刷卡,请持卡人在密码键盘上输入密码,屏幕显示“发送中，接收中，交易成功”并打印赁单。
3、查询余额:
在主菜单中按“3”键,按提示刷卡并按“确认”键,请持卡人在密码键盘上输入密码,屏幕显示“处理中，接收中，交易成功”并把余额显示在密码键盘上。
4、预授权：
在主菜单中按“4”键，再按“1”键后刷卡（或手工输入卡号）并按“确认”键，按提示音输入金额（以分为单位），请持卡人在密码键盘上输入密码，屏幕显示“处理中，接收中，交易成功”并打印赁单。
5、预授权撤消：
在主菜单中按“4”键再按“2”键后输入主管密码“0000”刷卡（或手工输入卡号）并按“确认”键，输入需撤消交易的授权号输入需撤消的金额，请持卡人在密码键盘上输入密码；确认后屏幕显示“处理中，接收中，交易成功”并打印赁单。
6、预授权完成：
在主菜单中按“4”键再按“3”键后刷卡（或手工输入卡号）并按“确认”键，输入原授权号，输入实际花费金额（以分为单位，请持卡人在密码键盘上输入密码，屏幕显示“处理中，接收中，交易成功”并打印赁单。
7、预授权完成撤消在主菜单中按“4”键再按“4”键后按提示输入主管密码并按“确认”键，输入原预授权完成的赁证号，屏幕显示原交易金额，按“确认”键后刷卡（或手工输入卡号，按“确认”键后请持卡人在密码键盘上输入密码，屏幕显示“处理中，接收中，交易成功”并打印赁单。
8、退货在主菜单中按“6”键后按提示输入主管密码“0000”，刷卡后按“确认”键，输入原消费赁单上的系统参考号，输入原交易的日期（月、日各两位），输入退货的实际金额，按“确认”键后屏幕显示“数据处理中，接收数据，交易成功”，打印赁单。
步骤四
结算
在《功能》中按“3”键后按“确认”键继续，屏幕提示核对结算各项金额，按“确认”键继续，屏幕显示“处理中，接收中，交易成功”并打印结算赁单，屏幕显示“拨号中，接收中，签退成功”POS签退成功并返回签到界面，关闭主机电源，全天交易结束。
6.备用金管理办法
•因营业需要，故每日超市收银和柜台收银需准备XX元备用金。
面值1元的xx元，面值5元的xx元，面值10元的需XX元；面值20元的需XX元；面值50元的需XX元。
共计：
XX元）。
•备用金由收银员到店长办公室领取，并签字确认。
•备用金在每日班次交接时需由交接班之双方收银员清点清楚，在备用金交接单上填写清楚金额，各面值数量，并签字确认后方可算交接完毕。
•每日上班次的收银员在交接班之前必须保证备用金各面值的齐备性，以方便下一班次收银员的工作。
•备用金只可作为现场找零之用，不可挪作他用。
•每日财务专员在收取前日的营业款时，须清点备用金，并在备用金交接单上签字确认。
•如备用金有短缺或假币混于其中之状况发生，一切责任由当班收银负责。
7.营业款收缴管理办法
（1）.营业款管理
1.当班营业收入=现金结账单+挂帐单+信用卡单+折扣单+其它（赔偿单等）
2.柜台内金额，均由当班收银员负责
3.当班次结束后，本班次的收银将营业款项、原始凭证、营业报表交由当班领班，当班领班交由当班的副店长或者店长；
4.当班副店长或者店长将其门店存入保险箱内；
5.店长于下午14：
00之前将前一天的营业款项存入公司指定的银行账户。
6.除店长级有权查询，其他人无权打听任何财务数据；门店所有人员无权查询后台财务数据。
（2）.报表管理
1.当班次结束后，由本班次的收银填写本班次的营业收入报表（包括取消、招待、折扣、免收、赠送、代金券等明细），交由当班收银领班；
2.收银领班对超市收银报表和柜台收银报表进行合并，交由当班现场副经理或者运营经理审核签字；
3.当班现场副经理或经理签字确认后，当班领班将合并报表及营业款项同时交由当班副店长或店长存入保险箱；
4.财务专员于第二日核对前一日的款项、报表及原始凭证，店长签字确认，若核对发现账目与营业款项不符，当班店长或副店长须调查清楚，并书面陈述调查结果；
5.行政专员将各类报表汇总输入电脑，交由店长审核后上报公司。
（3）.钱币的真假及责任区分；
1.收银员在收取客人钱款时，必须验明钱款真假，如由于收银员的责任而造成假币的收入，由收银员自行赔偿。
2.财务专员在核对每天营业款时，须当面清查所有钱币，如未及时发现假币的存在，在银行存款时被银行发现营业款中有假币，一切损失由财务专员负责。
8.票据管理办法
（1）.各种单据
1.时间单：
必须有客人、派送签字。
是用于顾客对开房时间及房间设备的签字确认。
2.点单：
-一式三联，首行的房间号、房间人数、日期、服务员姓名、开单时间（除人数可不做细填写外其它缺一不可）
-品名（字迹清楚）、数量（大写）、规格（瓶、打、份）、单价（正确）、合计（正确），填写时不能超出另一格。
-封单，从空白的第一行开始封单，不可超过上一行的内容，也不可存在空白行。
3.转房单：
日期、由哪房转哪房、转房时间、服务员、转房原因、楼面主任签字缺一不可。
（2）.各单据的使用流程
1.时间单的流程：
派送把完整的时间单送至收银台，收银员验收合格后放在相应的房间格档里。
2.现结点单的流程：
楼面开出点单收银验收合格并在点单上签字认可（收银员签字必须字迹工整、清晰）收款、验钞、三联都加盖相应的收银章，第一联（白联）收银，第二联（粉联）吧台或厨房，第三联（绿联）给客人开发票用。
在结班前开出食品房，并把当班所有现结点单收齐，同营业款一起上缴。
（切不可丢失任何单据，以备核查）
3.转房单的流程：
楼面把转房单送至收银台，收银员验收合格后抽出要转出的房间时间单和转房单一起（转房单在上时间单在下）放在要转入房间的格档内。
4.结账流程：
楼面通知打单时，收银员必须再一次确认房号“请问是3０１房打单吗？
”得到确认后，先从格档中抽出此房的时间单，并询问客人是否有会员卡，（打折必须出示会员卡）结账时必须唱收唱付，会员消费结过帐后告知客人凭副联可在前台积分。
5.开房票据流程：
由接待电脑操作试台开机,同时打印开机时间单.由派送这持时间单带领客人进包厢,同时做详细的消费解说,并让客人签字确认消费时间及房内设施设备的完好.时间单第二联留于包厢,第一联由派送送至相应的收银台，放入相应的包房阁内。
6.取消票据流程：
是指接待对此包厢已做试台操作,但因某种原因顾客不继续留在此包厢消费.（此房消费不做消费统计.）分为两种情况:
-试台时间在5分钟内;直接关台，将此房时间单作废注明”取消”字样即可.（保留单据）
-试台时间超过5分钟，取消需由主管级以上人员通知收银并简要说明原因方可做取消操作（操作同正常结帐操作），结帐时需将应收金额转作签单.（注:
此结帐单需有经理级以上人员签字并注明原因方可交帐.）
7.点单票据流程：
-付现金购买：
楼面人员开好单据后，收银检查点单书写正确无误后（需有开单时间）方可收单。
（三联都盖“现金收讫章”，收银员签字）。
收银留第一联交财务，第二联出品，第三联客人留存。
-赠送或会员刷卡：
按标准填写单据，会员刷卡必需将卡号复印在单据上。
赠送的单据必需有经理级以上人员签字方可盖章出品。
（其它操作如上，赠送单据严禁先出后补签）
8.续时票据流程：
指顾客需继续消费称续时，分以下几种情况：
收银已清台结帐需续时，如续时消费方式不同，只能CALL前台接待重新开机打单。
这时电脑计费自动按不满一小时按小时收费。
如需按分钟计费需由楼面经理级以上人员签字注明。
9.结帐与清台票据流程：
楼面通知打单时，收银员必须再一次确认房号：
“请问是301房买单吗？
”得到确认后，先从时间单格档中抽出此房的时间单并查看有没有未结帐的点单，每一项都准确无误后方可进行操作，同时询问客人有无会员卡（因打折以插卡方能操作，所以必须出示会员卡）。
结帐时必须唱收唱付，结帐单收回，加盖相应的收银章，在确定所有的买单操作结束之后在电脑上进行清台操作，结帐单与时间单对齐后订好此单完成。
注：
一份完整的结帐单列放顺序是；由下至上、点单、开房时间单、转房单、作废结帐单、结帐单。
10.发票票据流程：
确定房号及单位名称，消费核实。
依据（结帐单第二联、超市购物小票、点单的第三联）
⑩会员积分:
顾客结完帐后，将副联交与客人，并告知凭此联可在前台积分。
（3）.注意事项
1.买单后发现错单（如减免时间减错了、打折打错了）首先马上请楼面当班主管查看客人是否离场，如客人未离场，须以自身原因向客人道歉并解释清楚，取得客人的谅解；如果客人已经离场，须自行负责短少金额，结帐多钱时，应做长款上交财务，并注明长款原因。
（收银人员禁止私藏长款，如有做开除处理）
2.接收到前厅或楼面通知某房为“招待”或“签单”、“打折”时，须用便签登记清楚，贴于打印机上，在此房结帐时，给买单人员交接清楚并在买回单后，请相关人员签字，若在下班时此房还未买单，必须给下一班次人员交接清楚。
9.对突发事件的处理标准
（1）.秉承客户第一、员工第二、公司第三的处理原则；
（2）.秉承服从指挥的管理原则；
（3）.秉承沉着冷静的处理原则；
（4）.秉承大事化小，小事化无的原则；
四．收银服务标准程序
1.柜台收银流程
部门：
收银
实行者职称：
收银员
任务号：
任务的题目：
柜台收银流程
需要使用的工具：
效益/质量标准：
操作标准
操作步骤
1、客人到柜台买单，鞠躬问候
客人到柜台买单，柜台收银人员需微笑并鞠躬；
问候客人：
“您好先生/女士，请问是哪个房间，是要买单吗？
”
2、得到客人买单确认后，询问其有无会员卡，代金券之类凭证
1、确定客人房间后并且客人决定买单，收银人员必须询问客人有无会员卡及代金券之类凭证，可以为其打折。
“您好先生，请问您携带会员卡或者代金券了吗？
可以为您打折。
”
2、当买单的客人多时，服务员或者其他人员应该维护买单秩序，尽量协助收银员买单的准确性。
3、电脑查询该客人房间消费时间及金额，并告知客人。
将客人房间消费单打印后交予客人过目。
电脑查询客人房间消费金额及消费方式，后口头告诉客人后打印房间消费单交予客人过目。
“您好先生，您的房间是XX号，您房间的消费时间是XX小时，共计XX元，这是您房间的消费单，您看有问题吗。
”
4、双手接钱，并当面唱票
双手接客人递过的钱，并当客人的面附送金额。
“收您XX元，请稍等为您找零。
”
5、当客人索取发票时应当给与
1、客人问柜台索取发票可按照客人消费金额给与发票，杜绝多开
2、当客人不主动索取发票时，不应主动开取
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
2.超市收银流程
部门：
收银
实行者职称：
超市收银员
任务号：
任务的题目：
超市收银流程
需要使用的工具：
效益/质量标准：
操作标准
操作步骤
1、客人到超市买商品，鞠躬问候
客人到超市买商品，超市收银人员需微笑并鞠躬问候客人：
“您好先生/女士，欢迎您来选购。
”
2、客人在选购好商品之后，来到收银台买单，若客人所买商品为酒类，则需要询问客人有无会员卡。
客人在选购好商品之后，来到收银台买单，若客人所买商品为酒类，则需要询问客人有无会员卡。
可享受打折优惠“您好，先生您买的酒水有会员价格，请问您有会员卡吗？
”
3、用电脑计算商品价格，并将价格报给客人。
客人给钱双手接钱，并当面唱票为其找零。
为客人计算出所买商品价格，并将价格告知客人，客人给钱之后收银人员需当面唱票，并为其找零打印购物票单。
交予客人告诉其票
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