交往中的礼仪与交谈.docx
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交往中的礼仪与交谈
销售基本知识（10年销售经验，未经许可不得转栽）
1销售基本知识
1.1交往中的礼仪
1.1.1仪表
u头发：
太长吗？
乱吗？
太油亮吗？
u眼睛：
这扇心灵的窗户是否明亮有神？
u胡子：
刮干净了吗？
u手：
易藏污纳垢的指甲修剪了吗？
u外套：
有头皮屑或其他脏东西吗？
口袋鼓胀吗？
u裤子：
是否笔挺？
u扣子：
扣子扣上了吗？
拉链拉上了吗？
请“关好大门”！
u衬衫：
领子、袖口干净吗？
u领带：
与衣服相配吗？
是否歪斜？
u袜子：
袜子每天更换吗？
脱鞋后有异味吗？
u鞋：
擦得光可鉴人吗？
是否与衣服相配？
u手帕或纸巾：
干净吗？
是否带了，千万不要在擦汗的时候从口袋里摸出一只臭袜子。
1.1.2仪态
u精神饱满，面带温和、亲切的微笑，眼睛正视顾客。
u只有真诚地喜欢客户，才能发自内心地微笑，否则只到是干笑、奸笑、皮笑肉不笑，让顾客害怕。
u与家人吵架之后最好不要立即去拜访顾客。
u落座时不要大大咧咧伸展四肢或跷起二郎腿。
u走路时应挺直腰杆，身体略向前倾，迈步有节奏！
u讲话要用明快、清晰的语调！
1.1.3礼节
u主动为您的客户开门；
u递、接名片用双手，并要道谢；
u对客户的称呼一定要合乎身份，不要太夸张；
u在宴席上要尊重对方的生活习惯，不得强行劝酒；
u在没有放烟灰缸或标明禁烟的房间绝对不要犯规；
u要注意对周围人士的礼貌，即使是小人物，也可能影响顾客的决策；
u销售人员要能魅力四射，也许要有点天赋，但是我们确信更需要后天勤奋的修身、学习，坚持自我检讨，自我训练，百分之一的天赋加百分之九十九的勤奋等于推销王！
“修身、齐家、治国、平天下”，孔圣人是强调“内圣外王”的，要想成为一个好的销售人员，首先要学会做人！
不要企图玩弄小聪明！
1.2交往中的介绍
介绍和被介绍是社交中常见而重要的一环。
介绍的规格虽不必严格遵守，但了解这些礼节就等于掌握了一把通往社交之门的钥匙。
特别是对销售人员来，经常需要与生人打交道，了解了这些礼节就能帮助他更好地进行社交活动。
1.2.1正式介绍
在较为正式、庄重的场合，有两条通行的介绍规则：
其一是把年轻的人介绍给年长的人；其二是把男性介绍给女性。
在介绍过程中，先提某人的名字是对此人的一种敬意。
比如，要把一位约翰介绍给一个玛丽的女性，就可以这样介绍：
“约翰，让我把玛丽介绍给你好吗?
”然后给双方作介绍：
“这位是玛丽，这位是约翰。
”假若女方是你的妻子，那你就先介绍对方，后介绍自己的妻子，这样才能不失礼节。
再如，把一位年纪较轻的女同志介绍给一位德高望重的长辈，则不论性别，均应先提这位长辈，可以这样说：
“王老师，我很荣幸能介绍约翰来见您。
”在介绍时，最好是姓名并提，还可附加简短的说明，比如职称、职务、学位、爱好和特长等等。
这种介绍方式等于给双方提示了开始交谈的话题。
如果介绍人能找出被介绍的双方某些共同点就更好不过了。
如甲和乙的弟弟是同学，甲和乙是相距多少届的校友等等，这样无疑会使初识的交谈更加顺利。
1.2.2非正式介绍
如果是在一般的、非正式的场合，则不必过于拘泥礼节，假若大家又都是年轻人，就更应以自然、轻松、愉快为宗旨。
介绍人说一句：
“我来介绍一下”，然后即作简单的介绍，也不必过于讲究先介绍谁、后介绍谁的规则。
最简单的方式恐怕莫过于直接报出被介绍者各自的姓名。
也不妨加上“这位是”、“这就是”之类的话以加强语气，使被介绍人感到亲切和自然。
在把一个朋友向众人作介绍时，说句“诸位，这位是玛丽”也就可以了。
在非正式的聚会上，你可采取一种“随机”的方式为朋友作介绍：
“约翰，你认识玛丽吗?
”“约翰，你见过玛丽了吗?
”然后把约翰引见给玛丽。
即便约翰是你的好友，也不应在作介绍时过于随便：
“约翰，过来见见玛丽。
”或者，“约翰，过来和玛丽握握手。
”这种介绍让人听起来觉得缺乏友善和礼貌。
在聚会中，友好、愉快的气氛比什么都重要。
作介绍时，一般不要称其中某人为“我的朋友”，因为这似乎暗示另外一个人不是你的朋友，显得不友善，也不礼貌。
除非特殊情况，人们一般都不习惯毛遂自荐，主动地自报姓名。
如果你想知道某人的名字，最好是先找个第三者问一问：
“那位穿西装的是谁呀?
”其后在你和这位穿西装的玛丽见面时就可以说：
“你好，玛丽。
”无论如何不要莽撞地问人家：
“你叫什么名字?
”这显得唐突。
如果万不得己也应说得婉转一点：
“对不起，不知该怎么称呼您?
”
1.2.3自我介绍
有时销售人员为了某事需要结识某人，在没有人介绍的情况下你也可以直截了当地自我介绍：
“我叫约翰，我们曾在广州见过一面。
”或者是：
“你是玛丽吧，我是约翰，你弟弟的朋友。
”如果能找出你和对方的某种联系作为介绍时的简注，这固然是再好不过了，但即使是素昧平生也没什么关系，只要你能彬彬有礼，对方自然也会以礼相待。
”
1.2.4在介绍时如何应对
当介绍人作了介绍以后，被介绍的双方就应互相问候：
“你好。
”如果在“你好”之后再重复一遍对方的姓名或称谓，则更不失为一种亲切而礼貌的反应。
对于长者或有名望的人，重复对其带有敬意的称谓无疑会使对方感到愉快。
如果由你负责出面组织一个聚会，届时你就应站在门口欢迎来客。
如果是正式一点的私人聚会，女主人则应站在门口，男主人站在她旁边，两人均须与每一位来客握手问候。
按现代西方礼节，当一位妇女走进房内，在座的男子应起立为礼。
但若在座之中也有妇女的话，则此礼可免，这时只需男女主人和其家人起身迎客就行了。
一般来讲，男子应等女子入座后自己再就座。
如果有位女子走过来和某男子交谈，他就应站起来说话。
但如果是在某种公共场所，如剧院、餐馆等也不必过于讲究这种礼节，以免影响别人。
1.2.5用好交际的称呼
人际交往离不开语言，如果把交际语言比喻成浩浩荡荡的大军，那么称呼语便是这支大军的先锋官，没见哪个人不打招呼就说话的。
然而仅仅有称呼也不行，还要看你的称呼是否合适，因为人们对称呼的恰当与否，一般来说都很敏感。
尤其是初交者，它在一定程度上影响着你这次交际的成败。
可见称呼语的使用是很重要的。
那么，到底在交往中派出什么样的“先锋官”才恰到好处呢?
1.2.6避免“张冠李戴”
在销售人员的交际活动中，特别是在一些慰问、会客、迎送等人们接触不多而时间又比较短暂的场合中，容易发生把称呼弄错的张冠李戴现象。
这样不仅失礼、令人尴尬，有时还会影响交际效果。
如何避免张冠李戴呢?
1.2.6.1认识到张冠李戴的坏处
销售人员要从思想上认识到张冠李戴的消极作用和不良影响。
在某市的一次经济技术开发洽谈会上，一方的负责人竟连续发生张冠李戴的现象，引起了另一方的注意，觉得这样的合作者头脑不清晰，生产经营能力不可信赖，从而取消了合作的打算。
可见，对张冠李戴的现象必须引起注意，因为它是交际活动的障碍。
1.2.6.2事先要有充分的准备
交际刚开始时，一般双方都要互相介绍，但比较简略，速度也快，印象难以深刻。
因此事先要对会见对象的单位、姓名、职务、人物特征有个初步的了解，做到心中有数。
这样，经过介绍后，印象就比较深刻。
必要时，在入室落座或会谈、就餐前，再做一次详细介绍。
有条件的，交换名片则更理想。
1.2.6.3注意观察对方特征，掌握记忆方法
介绍，要留意观察被介绍者的服饰、体态、语调、动作等，特别注意突出特征或个性特征。
对统一着装的人，要格外注意观察高、矮、胖、瘦、脸形、戴不戴眼镜等。
1.2.6.4注意掌握主要人物
在人员较多，一下难以全部记住时，要首先注意了解和熟悉主要对象（带队的负责人）和与自己对等的对象（指单位、所从事的业务、职务、级别与自己相同者）。
现在，一般都不太讲究主客、主从关系的礼节，单从行止、座位的位置上判断是不准确的。
如有的人把来客中的司机当成了经理，弄得经理很难堪。
1.3交往中的交谈
交谈是人们传递信息和情感、增进彼此了解和友谊的一种方式，但在交谈中想把话说好却不是轻而易举的事。
要使交谈起到上述的媒介作用，你应该培养和提高自己的交谈技巧。
1.3.1交谈的话题
与人谈话最困难的，就是应讲什么话题。
一般人在交际场中，第一句交谈是最不容易的。
因为你不熟悉对方，不知道你的性格、嗜好和品性，又受时间的限制，不容许你多作了解或考虑，而又不宜冒昧地提出特殊话题。
这时就地取材，似乎比较简单适休，即按照当时的环境觅取话题。
如果相遇地点在朋友的家里，或是在朋友的喜筵上，那么对方和主人的关系可以作为第一句。
比如说：
“听说您和某先生是老同学?
”或是说：
“您和某先生是同事?
”如此一来，无论问得对不对，总可引起对方的话题。
问得对的，可依原意急转直下，猜得不对的，根据对方的解释又可顺水推舟，在对方的生活上畅谈下去。
如：
“今天的客人真不少!
”虽是老套，但可以引起其它的话题。
赞美一样东西常常也是一种最稳当得体的开头话。
如赞美主人家的花养得好之类。
u时事问题：
物价、房地产、股票、经济形势、政治、新闻。
u娱乐问题：
足球、钓鱼、桥牌、盆栽、麻将等。
u家庭问题：
孩子的升学、就业、结婚、市场的货物、价格。
u一般问题：
姓名、动物的习性、风土人情等。
在无话可说的时候，下面这些话题可以供您选择：
u有关气候的话题；
u有关流行的话题；
u有关新闻的话题；
u对他人有利的话题；
u有关社会名人的话题；
u有关嗜好的话题；
u有关衣、食、住、行的话题；
u有关家庭状况的话题；
u有关健康、疾病的话题；
u有关工作、生意的话题；
u恭维顾客或他人的话题；
u有关旅行的话题；
u在关珍闻的话题。
u请注意，运用这些话题的一个诀窍在于一定要把一般抽象的内容与下的行为、生活联系在一起，比方说到天气很冷就可以关切地问：
“这种天气跑生意一定很辛苦吧？
”。
1.3.2免谈的话题
推销中夹以幽默轻松的话题是一项艺术性的工作，有些方面的话题能有损您的形象，应尽避免踏进这片地雷密布、危机四伏的危险地带：
u有关政治、宗教方面的主张容易引起观念冲突。
u在要谈论对方不知道的东西，这显得不重视顾客，难以激发顾客的兴趣。
u不要谈论商业上的不景气，这容易影响顾客的购买欲。
u不要说竞争对手的坏话，这有失风度。
u家丑不可外扬，不要说公司、同事、上司的丑闻和坏话。
u不要泄露其他客户的秘密，否则会让顾客觉得你不能保守秘密，不值得信任。
u保持庄重，吹牛易被拆穿。
u除非赞扬，尽量避免谈及女客户的身体或容貌方面的问题。
（这里要注意：
假设对方有两个人，都是女的，一个漂亮一个很一般，就不要谈论身体或容貌方面）
1.3.3交谈的技巧
如果你能和任何人持续谈上10分钟并使对方发生兴趣，你便是很好的交际人物了。
不过不论难易，总要设法打通这难关。
常见许多人因为对于对方的事业毫无认识而相对默然，这是很痛苦的。
其实如果肯略下功夫，这种不幸情形就可减少，甚至于做个不错的交际家也并非难事。
工欲善其事，必先利其器，虽是一句老话，直到现在仍然适用，所以销售人员要充实自己的知识。
1.3.4交谈的礼节
谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。
说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。
谈话时切忌唾沫四溅。
参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。
若有事需与某人说话，应待别人说完。
第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。
谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。
一般不要涉及疾病、死亡等事情，不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。
一般不询问妇女的年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题。
与妇女谈话不说对方长得胖、身体壮、保养得好之类的话。
对方不愿回答的问题不要追问，对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。
一般谈话不批评长辈、身份高的人员，不议论东道国的内政。
不讥笑、讽刺他人，也不要随便议论宗教问题。
谈话中要使用礼貌语言，如：
您好、请、谢谢、对不起、打搅了、再见，等等，一般见面时先说：
“早安”、“晚安”、“你好”、“身体好吗?
”、“夫人（丈夫）好吗?
”“孩子们都好吗?
”对新结识的人常问：
“你是什么时候来这个城市的?
”“到我这里多久了?
”“你什么地方人?
”“你什么学校毕业的，那一届的?
”分别时常说：
“很高兴与你相识，希望再有见面的机会。
”“再见，祝你周末愉快!
”“请代问全家好!
”等。
1.3.5引人共鸣
话题要感人，激起顾客的共鸣，请遵循以下诸原则：
u先让自己为话题感动，再好的话题，销售人员自己不为所动，必然无法感染顾客；
u就地取材的话题比抽象的、观念性话题更易于引起顾客的共鸣；
u独创、新颖、幽默的话题很受欢迎。
1.4交往中的会见
1.4.1会见的技巧
销售人员经常有会见活动。
既讲究实在，又讲究艺术，才能够取得会见的最佳效果。
下面介绍一些会见要诀：
（1）问候时最好点名道姓。
迈进会客室的门，你的第一句话可能是：
“你好，见到你很高兴。
”但这却不如说：
“王经理，你好，见到你很高兴。
”据测，后者比前者要热情得多。
（2）若对方没请你坐下，你最好站着。
坐下后不应掏烟，如对方请你抽烟，你应说：
“谢谢。
”请记住，切莫把烟灰和火柴头弄到地板上，那是很不得体的。
（3）请不要急于出示你随身带的资料、书信或礼物。
只有在你提及了这些东西，并已引起对方兴趣时，才是出示他们的最好时机。
另外，你得事先准备好，当对方询问你所携带资料中的有关问题时，你应给予详细的解释或说明。
（4）主动开始谈话，珍惜会见时间。
尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口。
你可再次对某些问题进行强调和说明。
这不仅仅反映一个人的精神面貌，也是礼貌的需要。
（5）保持相应的热情。
在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，对方会马上失去谈这个问题的兴趣。
（6）当愤怒难以抑制时，应提早结束会见。
愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。
它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。
（7）学会听的艺术。
听有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次要听“听话听音”。
如对方首先讲话，你不可打断对方。
应做好准备，以便利用恰当的时机给对方以响应，鼓励对方讲下去。
不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对方的问题。
记住：
不论是社交场合，还是在工作中，善于听乃是一个人应有的素养。
（8）避免不良的动作和姿态。
玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。
也不应忘记自己的身份去故作姿态，卖弄亲近：
“咱俩无话不谈，要是对别人，我才不提这个呢!
”俚话和粗话更应避免。
（9）要诚实、坦率，又有节制。
若在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东流。
对方一旦怀疑你不诚实，你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。
谁都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。
在评论第三者时不应失去体量他人的气度，无节制地使用尖刻语言只会让人疑心：
“谁知哪一天，他也许会在背后这样说我呢。
”
（10）要善于“理乱麻”，学会清楚地表达。
善于表达使人终生受益。
讲话不会概括的人，常常引起人们的反感：
叙事没有重点，思维头绪混乱的人，常常迫使人们尽量回避他。
一般来说，你若从没有担心过别人会对你的话产生反感，就意味着你已引起他人的反感了。
（11）作一次音色和语调的自我检查。
把自己要讲的话录音5分钟，听听是否清晰，喉音、鼻音是否太重?
语速怎样?
语调老成、平淡吗?
如不满意，改进后再录一段听听。
充满朝气的语调会使你显得年轻。
此功重在平时留心多练。
（12）注意衣着和发式。
第一次见面就给人一种不整洁的印象，往往会给你的自我表白投下阴影。
平时不修边幅的销售人员，在会见前应问问懂行的人，让他根据你的年龄、体形、职业及季节等因素设计一下你的衣着和发式。
（13）如果对方资历比你浅，学识比较低，你应格外留心自我优越感的外露。
当你介绍了自己令人羡慕的学位职称等情况后，对方也得谈到他的相应情况。
为了避免对方自愧不如，在介绍自己时你应该谨慎一些。
对对方可以表示赞佩。
过度的关心和说教应该避免，要表现出诚意和合作精神。
（14）会见结束时，不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西。
告别语应适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题，因为没有理由认为告别才是会见的高潮。
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