呼叫中心管理员操作指南.doc
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呼叫中心管理员操作指南
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呼叫中心管理员操作指南
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描述
作者
1目的
本文档为呼叫中心管理员操作指南。
诣在规范呼叫中心管理员职责、工作流程，同时明确各相关部门与呼叫中心的接口。
2适用范围
本文适用于呼叫中心管理员。
3职责分配
3.1部门定位
呼叫中心为用户提供业务咨询和技术支持服务，同时向公司相关部门提交产品问题的反馈和用户需求。
随着呼叫中心的不断发展，未来将提供对公司全线产品的服务和支持。
3.2岗位职责
呼叫中心设置编制15人。
岗位包括：
管理员（1人）、专家座席（5人）、座席（9人）、实习座席（0人）。
3.2.1管理员
管理员是呼叫中心的负责人和对外联络人。
主要负责呼叫中心内部管理、与外部的协调沟通、投诉接听处理、热线支持及其他工作。
具体工作职责：
1、呼叫中心内部管理
1-1负责呼叫中心规章制度、流程规范文档的维护（修订、报批、存档、宣贯等）；
1-2负责呼叫中心排班等具体工作执行、监督；
1-3 负责对呼叫中心新员工培训和考试；
1-4 负责发现实习座席的业务盲点并加以指导改进；
1-5负责座席监听；
1-6负责呼叫中心团队建设。
2、外部的协调沟通工作
2-1定期形成【呼叫中心质量报告】并整理提交到公司；
2-2负责向公司销售提交用户需求；
2-3负责向部门经理反馈产品问题；
2-4负责与合作公司客服人员的沟通和交流。
3、投诉接听处理
3-1负责接听投诉电话；
3-2负责对用户投诉做出处理。
4、问题分析归类
4-1对热线未能处理的问题进行分析归类及时处理解决；
4-2支持项目建立。
5、审核FAQ
5-1对FAQ中的新问题新方法进行审核，无误后更新、添加知识库。
6、调度上门服务
6-1对在线无法解决且有必要上门支持的用户安排上门服务。
7、绩效考核
7-1依据统计数据对热线人员进行绩效考核并提交。
8、热线支持及其他工作
4-1接听热线电话；
4-2协助专家座席处理疑难问题；
4-3参与热线招聘工作；
4-4完成领导交办的其他工作。
4工作程序
4.1热线支持项目建立
1）项目接口人通知热线管理员进行项目支持准备并提交相关文档；
2）热线管理员整理项目文档、建档，提交【FAQ】和【反馈表】到座席；
3）座席依据【FAQ】进行支持，并将新问题通过【反馈表】提交到热线管理员；
4）项目接口人依热线管理员的项目反馈进行跟踪，进入热线支持项目建立环节1）。
4.2员工培训
1）热线管理员针对业务需要通知专家座席准备培训；
2）专家座席准备对（实习）座席进行培训并将培训文档提交到热线管理员；
3）（实习）座席接受专家座席的培训；
4）热线管理员对培训工作进行考核。
4.3产品咨询提交
1）对进行产品咨询的用户，座席记录用户的联系方式及需求提交给热线管理员；
2）热线管理员整理后以邮件形式将【产品咨询】发送给产品咨询接口人。
4.4产品问题反馈
1）热线管理员整理【产品问题反馈表】提交到部门经理；
2）部门经理及时把产品改进结果或处理方案告知热线管理员。
4.5录音监听
1）热线管理员实时进行录音监听；
2）对监听有问题的座席及时更正，计入绩效。
4.6处理热线投诉
1）热线管理员及时处理投诉，如需外部协调可转给相关责任人；
2）对投诉无法处理时及时将【用户投诉】升级到部门经理。
4.7调度上门服务
1）热线管理员对在线无法解决且有必要上门支持的用户安排上门服务；
2）热线管理员依据【上门记录单】总结经验更新【FAQ】。
4.8安排排班
1）热线管理员每周对座席进行排班生成【排班安排】；
2）热线管理员每周须将【排班安排】提交人力资源部。
4.9绩效考核
1）热线管理员依据座席kpi对座席每月的工作量进行绩效考核；
2）热线管理员依据【录音质检文档】对座席每月的工作质量进行绩效考核；
3）热线管理员依据【上门记录单】对座席上门支持情况进行绩效考核。
4.10质量报告
3）专家座席对系统中的数据进行统计并提交给热线管理员；
4）热线管理员整理后形成【质量报告】提交。
5工作接口
甲方
乙方
工作程序
接口
备注
热线管理员
总监
4.10
【质量报告】
部门经理
4.2
【培训文档】
4.4
【产品问题反馈表】
4.6
【用户投诉】
4.7
【上门记录单】
4.10
【质量报告】
项目接口人
4.1
【反馈表】
产品咨询接口人
4.3
【产品咨询】
人力资源部
4.8
【排班安排】
6质量控制
业务流程
质量控制关键环节
量化指标
考评人
备注
4.1
【项目相关文档】
部门经理
4.1
【FAQ】
部门经理
定期检查
4.1
【反馈表】
部门经理
4.2
【培训文档】
部门经理
4.3
【产品咨询】
部门经理
4.4
【产品问题反馈表】
部门经理
4.6
【用户投诉】
部门经理
4.7
【上门记录单】
部门经理
4.8
【排班安排】
部门经理
4.9
【录音质检文档】
部门经理
4.10
【质量报告】
部门经理
7质量记录
序号
质量记录
业务流程
责任人
审核人
备注
1
【项目相关文档】
4.1
热线管理员
部门经理
2
【FAQ】
4.1
专家座席
部门经理
3
【反馈表】
4.1
专家座席
部门经理
4
【培训文档】
4.2
热线管理员
部门经理
5
【产品咨询】
4.3
热线管理员
部门经理
6
【产品问题反馈表】
4.4
热线管理员
部门经理
7
【用户投诉】
4.6
热线管理员
部门经理
8
【上门记录单】
4.7
热线管理员
部门经理
9
【排班安排】
4.8
热线管理员
部门经理
10
【录音质检文档】
4.9
专家座席
部门经理
11
【质量报告】
4.10
热线管理员
部门经理
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8相关文件
相关制度、其他关联的程序文件
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