酒店服务手册.docx
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酒店服务手册
六不文化
三四五六七八
四个快速反馈
四不放过
1、服务的定义
服务就是为他人做事情，做他人需要的事情。
2、优质服务的定义
优质服务就是在规范化、标准化、程序化基础之上的个性化、亲情化服务；
实现优质服务，要坚持“以顾客为导向”的核心文化理念不动摇。
把“家人”和“亲情”的概念作为它的基本内涵，在服务中注入情感元素，集中体现“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”优质服务理念。
情感——亲情服务文化；
态度——不说“不”字的文化；
利益——不让客人吃亏的文化；
方向——追寻顾客需求的文化；
目标——追求顾客赞誉的文化。
2.1情感——亲情服务
从情感上说，优质服务的文化是挺进顾客的亲情服务的文化。
要求我们走出刻板的服务方式，转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供最优服务，让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。
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2.2态度——不说“不”字的文化
从态度上说，我们的文化应该是对客人不说“不”字的文化，优质服务从不说“不”开始。
如果我们说“不”，就等于我们拒绝提供产品。
我们的文化是亲情服务文化，我们对满足顾客需求强调“最大限度的”满足，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，用亲情交换亲情。
不对顾客说“不”，使我们抓住了更多服务机会，创造和留住了越来越多的顾客。
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2.3.1利益——不让客人吃亏文化
首先保障顾客利益最大化：
帮助顾客赢，我们才能赢。
每个人都是双重代表，即是酒店代表和顾客代表。
作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉。
作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西，买满意。
这意味着，你要反映顾客的愿望和要求，利用自己对酒店政策熟悉的优势，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至超值的产品。
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2.3.2利益——不让客人吃亏文化
其次客人永远是对的：
客人是用来被感动的，而不是用来搞定的。
顾客所提的意见、抱怨都是正确的；顾客的感受都是真实的；顾客的要求都是合理。
在顾客不满意和抱怨前，不找任何借口，不偏听偏信下级的解释。
当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：
不是自己看错了就是听错了。
如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才是顾客出了错。
总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。
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2.4方向——追求顾客需求的文化
服务就是为他人做事情，做他人需要的事情。
顾客的需求就是我们工作的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向；现金社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们最大的帮助，顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。
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2.5目标——追求顾客赞誉文化
追求顾客的赞誉路线图：
1、让顾客喜欢我们：
以体现细微、个性和亲情的优质服务给客人留下美好的第一印象；
2、让顾客相信我们：
对顾客开口的需求，交办的事情竭诚满足，一诺千金，让顾客方向；
3、让顾客信任我们：
用心发现顾客的个性化需求和困难，及时解决，让顾客惊喜和感动；
4、让顾客依赖我们：
建立顾客档案，主动识别顾客并提供个性化服务，使顾客的感动再次升华。
经营服务，就是经营顾客的心。
金杯银杯不如顾客的口碑，金奖银奖不如顾客的夸奖。
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3/四个基本需求：
受欢迎需求、受重视的需求、享受舒适的需求、被理解的需求。
3.1受欢迎的需求：
让顾客感到你十分乐意的见到他，并且他的到来对你来说很重要。
对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客。
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3.2受重视的需求
让顾客感到对于你来说，他自己始终是一个特殊的人物，在享受别人享受不到的特殊关照。
自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人重视，为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则。
3.3享受舒适的需求
让顾客完全得到他期望的服务后，再享受超出他期望值的服务时，顾客才会感受到舒适，需求得到热情的照顾和特殊要求的满足。
3.4享受舒适的需求
让顾客感到在与顾客有效地交流过程中，你始终关注他发出的信息，而且能够在感情上分享或分担顾客的喜悦和忧愁。
对客人的四个充分理解：
充分理解客人的需求、心态、误会、“过错”。
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4、有效服务和无效服务的四个区别
有效服务和无效服务的差别，在于我们的诚意、我们的态度、客我之间人际关系技巧和顾客的感受的不同。
经营服务就是经营顾客的心，经营顾客的心就是经营顾客的感受，没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。
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5、六不文化
5.1上道工序不对下道工序说“不”
要求做到无论是部门内部还是跨部门的工序协作，无论是否存在隶属和直接指挥关系，上道工序都要设法满足下道工序的需求，特别是直接反映顾客需求的需求。
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5.2二线部门不对一线部门说“不”
一线部门就是二线部门的顾客，凡是一线为满足顾客需求对二线提出的协作和支持要求，二线必须全力去做，解决不了的问题要迅速逐级反馈，请求上级支援。
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5.3上级不对下级（同事）提出的困难说“不”
强调的是上级对下级的服务精神，上级心中要装着下级，关心下级的工作困难和生活困难，积极给予解决和帮助，简单说“不”，是漠不关心的表现。
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5.4下级不对上级的命令说“不”
服从是天职，执行是关键；服从是无条件，无障碍的，不理解、不认同也要绝对服从；既然知道不得不执行，还不如用积极的心态去执行。
把你认为上级合理的要求当成是锻炼，把你认为上级不合理的要求当成是磨练。
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5.5被检查者不对检查者查出的问题说“不”
强调被检查者必须正确对待检查者及其查出的问题，要求做到“闻过则喜”，立即整改，而不是拒绝批评，否定自己的问题。
即使你认为检查者处事不公，也要先服从，而后再通过正当的渠道反映解决。
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5.6全员不对客人说“不：
强调对客人提出的需求或困难，人人有责任帮助解决。
无论客人问到谁、找到谁，要实行首问负责制，跟踪办理结果，达成顾客满意。
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6、四个快速反馈：
6.1凡是客人有开口需求（合法）或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给予满足的，必须立即向上级反馈，直至总经理，寻求帮助至解决。
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6.2凡是向顾客承诺没有兑现（包括没有按照酒店的规定程序去做）的，必须立即向上级反馈，直至总经理，直至问题解决。
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6.3凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。
有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的答复。
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6.4凡是对客服务中，遇到自己无权或无能力解决的事情，必须立即向上级反馈，直至总经理，直至问题解决。
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7、四不放过：
发生问题并不可怕，重要的是问题发生后的态度和处理的方法：
问题没有得到整改不放过；查不出问题发生的原因不放过；
拿不出解决问题的措施不放过；责任人没有雨得到奖惩不放过。
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7.1“四不放过”原则第一条是“问题没有得到正不放过”。
已解决顾客投诉来讲，要遵循两个原则：
一、要针对问题的本身进行解决，满足顾客的需求；
二、要做额外补偿，让顾客得到他期望值外的服务，这样顾客才能惊喜感动，才能成为我们的回头客。
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8、优质服务当中对的三个机会：
8.1当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了：
机会是做事的最佳时间和相应的外部条件。
机会常常稍纵即逝，不会再来。
做好服务就要有强烈的机会意识，善于识别和抓住机会意识，善于识别和抓住机会。
把准备说“不”变成不说“不”，你就抓住了用心做事的机会。
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8.2当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；
设法满足客人个性需求时，你就抓住了让客人惊喜的机会。
顾客认为你可以不做的，但你做到了，如为顾客过生日、了解并使用了客人的忌讳、喜好等与服务项目没有关系的信息时，就可以给顾客以惊喜。
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8.3当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
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9、由谁去做的“三个最好”：
9.1为顾客用心做事，员工去做最好——让客人体会到每一位员工的亲情。
要记住，越是级别低的员工去做，越能感动客人。
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9.2由谁去做的“三个最好”：
满足顾客开口需求，助理（上级）去做最好——让客人感到受尊重。
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9.3由谁去做的“三个最好”：
帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好——让客人感到受重视。
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10、优质服务的四个之前：
10.1预测顾客需求，要在顾客到来之前。
在顾客到来之前，我们要事先预测，才能做出更合适客人要求的周到细致的安排。
预测的方法是询问顾客有什么特殊要求，或者查看客人历史档案，事先了解客人的消费记录，掌握客人的嗜好和习惯。
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10.2满足顾客需求，要在顾客开口之前。
顾客没有开口，我们就知道顾客需要什么病开始准备，这需要通过换位思考，站在顾客的角度上想顾客所想，急顾客所急，察言观色，揣摩客人心里，询问并确认客人的真实需求，查阅客历，才能做到。
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10.3化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前。
顾客抱怨总是有语言和情绪上的先兆，我们要通过倾听观察和询问，了解客人抱怨的事实，并在客人不高兴之前加以解决。
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10.4给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。
给顾客一个惊喜，包括满足客人提出的有一定难度的需求和化解顾客抱怨，都要在顾客离店之前，因为客人一旦离店我们就错过最佳时机。
做到这一点，同样要通过倾听、观察、询问、查客历，寻找客人惊喜的切入点。
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11、处理顾客抱怨的四个之前;顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前。
离店24小时之前。
处理顾客抱怨的四个之前，要求我们坚持一个重要原则：
处理顾客抱怨越早越老。
因为，对顾客抱怨处理得越早越及时，表明我们越重视，化解顾客抱怨就越容易，效果就越好。
11.1顾客不悦之前
顾客开始抱怨，我们立即处理，客人不会产生不愉快的情绪反应，这种结果最好。
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11.2消费结束之前
客人有抱怨，已经表现出不愉快、不满意，在消费结束之前处理，我们还有补偿服务的机会。
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11.3顾客离店之前
如果我们得到顾客抱怨的信息比较晚，也必须在顾客离店之前设法化解顾客抱怨，取得顾客谅解。
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11.4离店24小时之前
如果顾客已经离店，我们也要尽最大努力、想尽一切办法，最迟在离店24小时之前向顾客道歉，尽最大努力减少客人抱怨给酒店声誉带来的影响。
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12、成功者必备的五潜质；
12.1有远见和理想抱负
人可以不伟大，也可以不辉煌，但绝不可以不成功。
成功者一定看得比别人远，不是看到今天，而是看到明天、后天和未来；成功者一定有伟大的理想抱负，心中没有梦想的人，不可能走向成功。
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12.2有认知能力和表达能力
知人者智，自知者明。
认知能力就是能够看清世间万物，辨别是非的能力；表达，有别于牙才和口才，每位成功者，无一不是表达的高手，表达能力的高低并不是演讲能力的高低。
表达能力高的人就是能够把自己的思想说出来并深深印在别人脑子里的人。
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12.3有应变能力
做事要有原则和准则，这不是说不变，变得结果是为了最终实现目标，退一步是为了进十步。
这个世界唯一不变的就是变化，所以成功者必须要有足够强的应变能力。
顾客的需求时一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争力为顾客提供了选择最好的机遇。
当你达到这个目标时，他们又有了新的变化。
除非你不断求好，否则他们就会离你而去。
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12.4有坚定的信念
“信心比黄金还重要”。
一个目标和信念坚定，有足够自信心的人能够影响人，能够创造美好的未来。
领导者的自信心往往比能力更重要，没有自信心的领导无法带领团队走向成功。
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12.5有创造性和敢于负责人
别人能做，我也能做的，是应该；别人能做，我做不了的，是无能；别人做不了的，我能做好的，是能耐。
每个人都要善于做公众承诺，把自己的想法说出来，为自己的言行负责。
一个能够做好酒店的人，一定能做好各行各业。
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13、成功者必须具备的情商五个方面：
13.1自知：
认识自己、认识他人、认识事物，知人者智、自知者明。
自知的人时刻了解自己能干什么，想要什么；清楚自己的位置，知道自己能给别人带来什么......一个不能很好了解自己的人，久而久之就会成为空中楼阁，变得狂妄自大。
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13.2自律：
欲立业、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先绝欲。
自律和他律相对应，他律指外在的约束，像规章制度等方面，只靠他律，人无法走向成功。
自律是内在的自我约束性，成功者一定是有高度的自律性，善于自我约束的人。
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13.3自驱：
外驱特别受环境改变，内驱会改变环境“不用扬鞭自奋蹄”。
自驱是自我的驱动。
工作是为自己而做的，不是给别人干的，靠谁不如靠自己，只有自我驱动，为了自己的梦想和未来，“不用扬鞭自奋蹄”，才能获得源源不断的能量源泉。
13.4同理心：
将心比心、换位思考，管理师通过别人来完成自己目标的科学和艺术。
同理心就是站在别人的立场上看问题。
一个人的力量是有限的，成功必须要靠大家一起努力，只要站在真心帮助对方的立场上，帮助别人赢，我们才能赢。
请记录你在工作中运用以上理念的案例
上级评定
13.5社交技巧：
与人相处的能力。
与人相处的能力，是个能力的重要体现之一。
每个人在社会中都有自己的位置，只有摆正位置，学会与他人，包括与上下级、与同事之间和谐相处，才能不断获得提高。
请记录你在工作中运用以上理念的案例
上级评定
14、请列出你的五大缺点，并记录你努力克服的案例。
列出缺点及克服案例
上级评定
15、你认为目前班组、部门、酒店工作中有哪些优点？
如何保持？
发现优点及保持方法
上级评定
16、你认为目前班组、部门、酒店工作中存在哪些问题？
如何解决？
发现问题及解决办法33
上级评定
工作日考评记录表
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内容
序号
仪容仪表
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工作态度
（30分）
工作规范
（30分）
团队协作
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用心做事
（10分）
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考核人：
年月
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被考核人
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1-10日
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仪容仪表
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工作规范
团队协作
用心做事
合计
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检查人
11-20日
项目
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