小区管理方案doc.docx
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小区管理方案doc
第一部分物业企业资信及业绩
第一章物业简介
一、重要股东———地产：
二、物业推介：
1、物业企业基本情况：
一企业名称：
一创立时间：
一注册资金：
一企业性质：
一公司股东：
公司内部职员
一企业资质：
2、组织架构：
一事业部门：
物料配送部护卫服务部
市场拓展部物业咨询部
3、企业荣誉以及管理业绩：
4、企业使命：
服务业主，报效社会
创中华物业管理民族品牌
我们相信公司的价值源于顾客满意经营。
只有每时每刻用心关注顾客的需求和期望并及时行动，才能赢得顾客的认可和社会的认同，从而赢得更大的市场份额和发展空间。
我们致力于建设一个使员工获得工作乐趣、实现个人梦想的工作环境，同时也倡导：
严守工作程序，勇于承担责任；用心做事，创新思维；少计较一时得失，以诚相待，信守承诺。
在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵循“结果驱动过程”的管理准则，我们所做的一切都应不断改进，追求卓越。
我们承诺：
一守法经营；
一与合作方真诚合作，共创价值；
一为业主节约每一分，让业主满意多一分；持续提升顾客满意度
一有效保护环境，合理利用资源；
一保障所有职员的身心健康，协助职员实现自我价值；
一促进行业的良性发展和有序竞争。
这些信念、价值观指导我们的企业战略、企业行为以及建立与顾客、合作方、社区之间的关系。
第二章物业的企业文化
一、物业企业的文化体系
在十五年的发展历程中，物业企业的管理层始终高度重视企业文化的培育和建设，并把它作为企业可持续发展的动力源泉和核心竞争力，通过企业文化力的作用，对职员进行有效地激励及约束。
1、精神文化
在十五年的市场砾炼和持续发展中，物业企业将企业的经营理念与企业文化建设紧密结合，使企业经营理念逐步渗透到每一个员工的内心深处，并形成公司的共同的价值观和行为准则，提出了“服务业主、报效社会、创中华物业管理民族品牌”的最高使命。
以此为指引，物业企业努力培育“全员参与、追求卓越”的企业精神，积极塑造“专业、诚信、亲切”的企业形象，并形成了物业企业独特的文化特色，即“结果驱动过程”的管理文化、“顾客满意经营”的服务文化、“质量一成本双否决”的品质文化以及“增值及效能最大化”的团队文化。
2、制度文化
首先，物业企业对公司的组织架构进行了精心的设计，并形成了董事会领导下的，总部、区域公司、物业管理处三级管理的直线职能式的组织架构。
总部的六大职能部门及四人事业部门（物料配送、市场拓展、物业咨询、护卫服务），是公司管理架构中的核心层，北京分公司和深圳泛分公司是公司管理架构中的紧密层，参股和控股企业则形成了公司管理架构的松散层。
物业企业对企业管理体制进行了彻底的变革，并于98年实施了职员控股的内部职员持股制度。
以科学的架构及先进的体制为基础，物业企业大力推进管理规章制度的建设和完善，并最终形成了纵向四个层次、横向九大系统的文件化的物业企业管理体系。
严谨的制度体系的制定，促成并推动了物业企业的制度文化。
3、行为文化
物业企业通过最高管理者及管理层职员的示范作用，为职员树立了良好的工作楷模。
此外公司还通过组织大量的研讨训练活动，不断增强职员对企业理念的认同度，纠正和保持职员良好的工作心态。
通过丰富多彩的文化娱乐活动，增强职员的团队凝聚，促进组织合力的形成。
对理念的认知进而认同，加之具体的行为规范的约束和管理，体现在行为上就是物业企业人在为客户提供服务过程具有典型的物业企业的丈化特征，成为可供识别的一种文化符号。
4、物质文化
物业企业多年来一直致力于物化环境的改善，积极引进新技术、新工艺和新材料，不断提升物业企业的专业服务能力。
97年，物业企业导入了形象鲜明的视觉识别系统，并在公司的办公区域及各社区内全面推广；2000年，物业企业购置了包括物料管理、财务管理、人力资源管理及物业管理等专业软件，建立了基于广域网和互联网上的远程办公自动化管理系统。
2001年，物业企业在全国范围内各管理处建立了统一的客户服务中心，为业主提供了舒适、干净、整洁的服务平台；
二、物业企业的特色文化
1、“顾客满意经营”一一服务文化
在日趋激烈的竞争当中，只有获得了顾客和社会的认可，才能获得市场的准入证。
基于这种认识，物业企业始终坚持“顾客满意经营”的理念，为业主提供优质服务。
并且根据业主服务需求的变化，不断改进物业企业的服务手段和方式。
96年，物业企业推出了16项服务承诺，坦然接受业主及行政主管部门的监督；97年，物业企业建立了首问责任制，倡导“让顾客第一次就满意”的管理服务理念。
98年开始，物业企业依法在各小区逐步成立业主委员会，实现“专业管理与自治管理”相结合；99年开始，物业企业在各小区推行管理报告制度，并通过多种形式让业主自发参与到小区的管理中来；2000年开始，物业企业在各小区逐步建立了统一VI标识的客户服务中心，致力于向业主提供“一站式”的便利服务；2001年，物业企业在物业企业互联网站上开辟了“XX天空”社区俱乐部，向业主提供投诉受理、管理查询、二次装修申请、停车位申请、有偿服务申请等在线服务。
2、“结果驱动过程”一一管理文化
任何企业的管理服务行为都应该不断改进，持续完善。
因此，物业企业确定了“结果驱动过程”的管理准则，并从2000年开始，在公司内部持之以恒地开展了流程再造工程。
工作结果既是工作过程的终点，又是工作过程的起点。
基于这一观点，物业企业在流程再造的过程中，重点采用了三种方法。
第一，换位思考法。
物业企业要求一线职员在提供服务时，应该站在业主使用的角度思考问题；第二：
失效模式分析（FUEA）。
在设计保安、保洁、园艺、维修等各项服务流程时，物业企业广泛地运用这种方法，对各项服务的特质、缺陷出现的概率、可控制性、后果进行分析，并制订出相应的对策。
第三，模拟倒推法。
例如在确定管理处成本指标时，物业企业就是运用市场核算的方式，由后向前由下至上进行指标测算。
3、质量、成本双否决——经营文化
管理成本与服务品质，是物业企业打造核心竞争力最根本的两个方面，基于此，业主满意率和经济效益指标一直是考核管理处关键指标，自98年物业企业实施质量——成本双否决的机制以来，管理成本持续下降、服务品质稳步提升，物业企业在这个矛盾体中找到了一个最佳的结合点。
第三章物业企业的市场优势
经验优势
我们是国内较早从事物业管理的专业公司，历经十五年的市场砾炼，公司积累了较为丰富的管理经验，尤其对大型社区的管理感受深刻。
我们目前管理的高层住宅区一一百花村，系国内最大的高层住宅区之一，总建筑面积达到120万平方米，投入使用的年限已超过10年，但是各项设备设施及地下管网仍然保持良好运作。
我们在保安、保洁、消防、社区文化及公共关系等方面已形成了完善的管理程序。
我们经过三年的市场历练，对北京整体运作环境以及北京客户需求有了较深度的认识，在全面本土化的过程中积极与深圳总部先进的管理模式有机结合，目前已经建立了较为完善的管理平台。
现代企业制度是企业制胜的法宝。
我们于98年成功地完成了企业改制，实施内部职员持股制度，并成为国内同行中第一家职员控股的企业。
三年来的实际运作和不断完善，持股制度正日益散发其独特的魅力，有效地激发着职员的工作热情。
股权激励是我们对职员最重要的激励手段之一。
品质优势
我们于国内同行中较早建立了—IS09002品质保证体系，并于97年8月通过了英国SGS通用公证行的第三方认证。
经过四年来的实际运作和持续改进，我们的品质体系已极具严密性和实操性，并几乎涵盖了物业管理及企业管理的所有范畴。
2000年8月，我们更顺利通过了IS09001品质管理体系的换版认证。
完善的品质体系足我们提供标准化服务产品的基石。
人才优势
人才资本的增值重于财务资本的增长。
十四年来，我们一直高度重视人才的储备与培养，并致力与高级人才市场、专业培训机构、重点高校等开展广泛的对等合作，建立畅通的人才培养与输送渠道。
例如在北京，我们先后与北京林业大学、首都经贸大学建立良好合作关系，我们为其物业管理专业的学生提供培训与实习基地，以此保证人才的供应。
此外，我公司犹为重视企业内部培训，每年均制定详细的培训计划，以保障人才的动态优势。
专业化优势
市场竞争的结果必然导致市场的细分化，实现专业化运作是物业管理企业发展的必然趋势。
我们旗下目前拥有电梯工程、生活服务、智能化工程等与物业管理服务相配套的专业公司，是我们降低管理成本，提供优质服务的有力保障。
第二部分某某小区项目管理
第一章某某小区的管理模式
[某某小区]以其的独特的建筑风格、定制化主题社区的完美创意等卖点必将成为京城地产界的又一瞩目建筑。
未来社区的业主将汇集高级白领乃至金领阶层，有着最高的生活品质诉求，因此，要实现盛世兆业公司利润追求和品牌价值，除[某某小区]已有的高素质的规划设计、建筑质量、销售管理与服务，还需要物业管理与地产开发的有效配合以及高质量满足客户入住之后七十年的服务需求．相信优秀开发企业与优秀管理企业的完美组合，必将推动客户关系管理工作的有效延伸，获取双赢。
物业企业服务优质高层楼宇历经十五年，管理项目遍及深圳、北京、东莞、成都等大中城市以及山东、浙江、湖南等省份，针对[某某小区]项目特征，结合多年的管理心得和经验，我们将以导入物业企业管理模式为基石，建立[某某小区]的优秀管理服务体系：
一、依据[某某小区]的项目特点，我们确立的管理模式是
●倡导“以客户为中心”的流程管理思想
建立以流程管理为基石的客户需求价值链
●致力于与业主建立平等的现代契约关系，
推广“顾客满意经营”的核心服务理念
●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心
提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务
要成功达到[某某小区]的管理目标，需要管理者具备优秀的管理服务体系，在[某某小区]，我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入XX模式，并不断改善和提升。
（物业企业已通过IS09001品质管理、IS014001环境管理、0HSASl8001社会责任体系认证，通过十五年的发展，已经建立非常完善的管理制度体系，篇幅所限，管理制度将在有关章节中列出目录）
二、建立[某某小区]服价值链
围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们中标后将在[某某小区]全面推行竞争型服务策略，采取有效的管理策略提升物业企业人的服务价值。
第二章管理系统的建立与提升
一、建立IS09001、IS014001、0HSASl8001有机相融的质量管理体系：
1、物业企业质量管理发展历程及管理体系
物业企业的质量管理历程，是一个随着企业发展规划变化而变化、持续改进的过程。
物业企业管理体系发展过程
资料：
1997年物业通过IS09002国际质量保证体系第三方认证；
2000年，物业企业在开展“管理创新再造”以及IS09001：
2000换版认证．
2002年，物业企业以IS09004：
2000标准为基本框架，按照IS014001环境管理杆准及0HS18001职业安全卫生标准，建立了文件化的环境管理体系和职业安全卫生体系，所有的这两个体系丈件完全融合在原有的管理体系文件中，并于2002年5月通过了深圳质量认证中c（SQCC）的第三方认证。
2、IS09001国际质量管理体系的导入：
物业企业于97年在建立了IS09002质量保证体系并顺利通过英国SCS公证行的第三方认证，通过5年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性和适应性。
质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。
随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年成功获得IS09001：
2000质量管理体系的认证。
在[某某小区]物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09000质量管理体系，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道，保持服务的持续性和稳定性。
3、1S014000国际环境管理体系的导入与[某某小区]的景观设计的完美结合：
针对环境管理与维护的实际需要，为保持和提升社区环境质量，我公司将导入IS014000环境质量管理体系，以确保[某某小区]环境管理可持续发展，从而赢得客户的满意。
第三章服务体系的建立与提升
●针对[某某小区]的客户群体以及服务需求，XX物来将构建周到、细致并且能够迅速响应客户新需求的动态服务体系，确保服务质量获得业主的认可以及良好的业主满意率。
●为保障客户富服务需求得到满足，管理处将提供无偿服务26项有偿服务77项（详见日常物业管理相关章节）
一、构建服务平台——[某某小区]客户服务中心，提供一站式服务：
结合[某某小区]的情况我们将设立客户接待前台并设置客户服务助理提供24小时服务，由客户服务理接待客户的投拆、请修、咨询、特约服务以及家政服务等。
以客户服务中心作为客户服务平台，对外面向客户，对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。
二、[某某小区]管理处服务提供过程：
[某某小区]服务提供过程原理图
物业企业一切服务资源全部围绕客户需求而组织，[某某小区]管理处将按这一运作原理向客户提供优质的服务，以确保业主在安全需求、环境需求、资讯需求、服务需求、文化需求得以充分满足。
三、服务过程监控方法与持续改进
为确保服务的有效性和适用性，适时检测服务品质以及服务效率，物业企业服务体系中还建立了非常完善的监控方法。
公司制定《过程控制一览表》，明确规定服务过程中重要的控制点、责任人、主要服务过程，通过管理体系执行分级督导的方式对日常的服务实施过程进行控制，收集服务过程的各种信息，利用统计技术对服务过程进行改进。
◆公司品质管理部根据公司所有的服务过程制定了《管理体系执行督导程序》，及302条服务提供的过程的检验标准，实行“总公司品质管理部、分公司、物业管理处经理、物业管理处项目主管”督导的四级督导制（督导流程图督导责任要求请见图）。
◆为确保服务过程的有效性，公司于2001年开始实现服务工作现场记录及看板制度，将所有的服务过程的控制点的要求放在提供服务的现场，每个物业管理处根据提供服务的过程多少，设置15—30个不等的现场工作控制点，（其中客户服务中心、上门维修、消防检
查、保洁、园艺、护卫、设备房等的现场控点是必须的）。
通过这一举措使得顾客也参与了公司服务过程的控制。
◆对过程检测中发现的问题及需要改进的缺口，物业企业提请管理处在充分而全面考虑客户利益的基础上提出持续改进要求，并形成方案立即实施，观察实施后效果。
督导类型
督导单位
责任单位
频次
一级督导
公司管理者代表、公司品质管理部
分公司
1次/月
二级督导
分公司管理者代表、分公司品质管理部门
管理处（部门）
2-4次/月
三级督导
管理处（部门）经理、品质督导员
项目组
1次/周
四级督导
项目组主管管理处（部门）经理（无主管的职员）
职员
1次/月
四、物业企业与顾客建立良好关系的方法
方法
要求
依法成立业主委员会
定期召开业主委员会例会及业主代表座谈会，耐心听取业主意见；向业主委员会汇报小区的收支状况、工作计划；按规定召开业主大会，对小区的重大管理事项进行通报和表决；
设置客户服务中心
保持良好的服务态度和服务环境，提供“一站式”服务
社区文化活动
组织丰富多彩的社区活动，增强业主的社区荣誉感及凝聚力；
管理报告制度
每季度公布管理处收支情况、工作计划等，增加管理透明度
设置总经理信箱
对业主的投诉和建议必须立即改进并及时反馈；
24小时服务热线
随时受理业主的投诉、建议及服务申请，并及时处理和反馈；
管理职员上门走访
定期走访业主，业主发生突发事件时必须立即到场处理或安慰；
建立业主档案
不断完善档案内容，为业主提供个性化服务提供依据；
建立互联网站
即时发布公司动态，在线接受业主投诉、建议及服务申请
第四章管理服务人员配备、培训与管理
●实施“三优”原则，即“优质牧业—优先配置—优势资源”，打造一支精简高效、一专多能的中工队伍。
●人员配备注重员工的可塑性和可持续发展性，各级员工建立职业生涯规划
一、[某某小区]组织架构及说明：
[某某小区]系京城地产又一瞩目建筑，我公司历来倡导“优质物业优先配置优势资源”的人员配置思路，考虑客户特征及其服务需求，我们对[某某小区]人力资源将进行精心组织。
职位说明：
1．本组织架构的人员配置是以[某某小区]投标书上约定的商品房一、二期总建筑面积为管理范围而设定的，以下所有测算都以此为基础。
2．采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。
3．[某某小区]管理处各岗位所需人力资源配置实行物业企业公司北京分公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
4．[某某小区]管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
5．管理处设置经理1名，负责指挥和协调各部门工作，保证工作目标的落实．直接下属为高级客户主任及各部门主管。
6．行政事务部负责财务、行政事务，后勤和社区文化建设，是管理处的“大后方”，为各职能部门正常运行提供充足的物料配送服务。
部门构成：
行政事务部主管1名，行政文员2名，社区文化专员1名，后勤员3名。
7．护卫部负责本辖区内治安和车辆停放，是确保业主居住的安全的重要力量，提供“安全+干扰”的安防服务，为业主的私密空间提供了绝对的安全保障。
部门构成：
护卫主管1名；车辆疏导员6名，护卫员66名。
8．环境部负责本辖区内的侏洁和绿化，对[某某小区]实行专业化服务，为小区营造美丽而祥和的氛围。
部门构成：
环境主管1名，园艺工8名，侏洁员36名
9．工程部负责公共设施设备日常巡视、检修、保养以及客户请修服务
部门构成：
工程主管1名，工程师3名，中级维修技工22名
10．管理处设置客户主任1名，负责客户服务中心工作，对业主的投诉请修以及相关服务进行统一调度。
部门构成：
客户主任1名，客户助理4名，财务助理1名．
11．借鉴现代酒店管理的成功运作模式，我们将建立客户服务中心的运作体系，即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，确保各项指令集中，杜绝服务推委，便于监控。
客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务牛心，由中心负责分类处理，实施“首问责任制”，提供“一站式服务”，给业主以最大的便利。
二、[某某小区]人员配置要求
为了满足高质素服务需求，管理处员工以内部挑选为主和外部招聘为辅，配备最优势资源。
对新入职员上进行系统培训，确保知识结构的合理性、全面性和服务技能的实操性；对领班级员工以上进行合理的职业生涯规划。
（一）管理人员配备方案
岗位设置
岗位要求
管理处经理
（1）
A、学历：
大学本科及以上学历。
B、经验：
本科二年或大专五年以上工作经验，必须具备两年以上高档公寓管理处经理经验或一年以上酒店部门经理经验，具备丰富的理论知识和领导能力。
C、证件：
具有物业管理上岗证。
有ISO9000/ISO14001/OHSAS18001内审员证。
D、能力：
对管理处的工作有整体的思路和构想，能够熟练操作电脑和运用OFFICE软件，文笔流畅。
客户中心主任（1人）
A、学历：
全日制大学志科及以上学历。
B、经验：
本科二年或大专四年以上工作经验，物来管理两年以上从来经验。
具有丰富的理论知识和实践经验。
C、技能：
具良好的沟通能力协调能力，熟练的英文会话能力，较强的服务意识和客户关系管理能力。
D、证件：
须有物来管理上岗证，ISO9000/ISO14001/OHSAS18000内审员证。
客户助理（4人）
A、学历：
全日制中专及以上文化程度。
B、经验：
一年以上物来管理、酒店、旅游等服务行业工作经验。
拥有简单的英语对话能力。
C、证件：
具有物来管理上岗证。
D、技巧：
懂得与客户沟通，熟悉电脑操作。
E、其它：
外表形象气质佳
财务助理（1人）
A、学历：
大专及以上学历。
B、经验：
二年以上相关工作经验
C、证件：
具会计证。
D、技巧：
熟练运用金蝶财务软件、OFFICE办公软件及相关软件系统。
行政主管（1人）
A、学历：
全日制大学专科及以上学历。
B、经验：
本科二年或大专四年以上行政管理工作经验。
并具有较强的沟通协调处理能力。
C、证件：
有ISO9000/ISO14001/OHSAS18001内审员证
D、技巧：
熟练运用OFFICE办公软件及相关软件系统。
社区文化专员（1人）
A、学历：
全日制大学专科及以上学历。
B、经验：
本科二年或大专四年以上文艺活动组织经验，有文体专长，并具有较强的沟通协调能力。
C、技巧：
熟练运用OFFICE、WORD、PHOTOSHOP办公软件及相关软件系统、熟练使用摄像、摄影器材，熟悉舞台设备。
行政文员
（2）人
D、学历：
全日制中专及以上学历。
E、经验：
二年以上相关工作经历，半年以上相关行业工作经验。
F、证件：
有物来管理止岗证，有ISO9000/ISO14001/OHSAS18001内审员证者优先。
技巧：
熟练运用OFFICE办公软件及相关软件系统，文字录入100字/分
护卫主管（1人）
学历：
高中及以上学历
经验：
本公司一年以上工作经验。
证件：
有军人退伍证。
技巧：
熟练运用OFFICE及办公自动化软件。
年龄：
30岁以下
性别：
男
身体状况：
健康、身高1.70m以上、视力1.0以上
环境主管（1人）
学历：
全日制中专及以上学历
经验：
本科二年或大专四年以上工作经验，一年以上物来管理工作经验；或中专毕业须连续10年以上本专业工作经验。
证件：
有物业管理上岗证者，具有ISO9000/ISO14001/OHSAS18001内审员证。
技巧：
熟练运用OFFICE办公软件及相关软件系统。
工程主管（1人）
学历：
全日制本科及以上学历，机电一体化、电气自动化、给排水等相关专业。
经验：
四年以上相关专业技术工作经验，两年以上主管级工作经验。
证件：
有工程师资格证，高级工程师优先；有物来管理上岗证、ISO9000/ISO14001/OHSAS18001内审员证优先。
技巧：
熟练操作电脑和运用OFFICE、CAD软件。
工程师（3人）
学历：
全日制中专及以上学历，机电一体化、电气自动化、给排水等相关专业。
经验：
本科二年或大专四年以上相关技术专业工作经验，中专毕业须连续10年以上本专业技术工作经验。
证件：
有工程师资格证：
有物业管理上岗证，ISO9000/ISO14001/OHSAS18001内审员证优先。
技巧：
具有熟练的识图、绘图能力，能独立解决本专业的现场问题，熟练操作电脑和运用OFICE、CAD软件。
（二）作业人员配备方案
职务
（岗位）
性别
要求
年龄
要求
文化程
度要求
工作技能及工作经验要求
护卫员
（66人）
男性
20-26岁
高中
一年内退伍军人，党员优先；
身体健康，五官端正；
车辆疏导员（6人）
男性
20-26岁
高中
身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；
说话清楚，没有明显口音；
威严而不失灵活
保洁班长（3人）
男性
40岁以下
高中
男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；
有良好的服务素质，形象健康；
动作敏捷，能使用相关保洁设备；
有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。
保洁员（33人）
不限
35岁以下
升级会员 