环境管理部门如何提升环境服务质量培训.doc

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XXX物业环境事务部

服务礼仪用语，与如何提升环境服务质量培训（资料）

一、什么是物业服务，物业服务所需要的基本条件是什么；

二、物业服务的群体就是小区业主，为小区业主提供高效、便捷、舒适的服务？

三、我们怎么才能让业主享受到高效、便捷、舒适的服务呢？

四、身为物业服务方的我们，怎么样去跟我们的服务对象（业主/住户）提供服务？

五、我们怎么去正确的处理及对待所服务的对象，面对刁难的投诉，我们又该怎么应对呢？

六、什么是应知应会，作为环境服务人员，我们需要知道什么，会些什么？

七、清洁及绿化服务人员在日常工作中会用到那些里礼貌用语？

八、怎么去提升我们的工作效益与服务质量；

九、在日常工作中环境服务人员应该注意那些方面及问题？

一、怎么去服务业主群体，怎么去为小区业主提供高效、便捷、舒适的环境服务？

1.环境服务功能很广，如：

商业、住宅、写字楼、商超、街道等跟清洁绿化相关的工作都称为环境服务，作为住宅小区，我们服务的群体就是小区业主，作为我们的主要服务对象，就要提供高效的做事能力，就需要我们在日常工作对我们的区域了如指掌，熟悉我们工作区域的每一个角落，牢牢的记住每一层楼、每一个通道、每一块玻璃、每一个架空层的卫生情况，只有对自己的区域心里有数，才能做到高效服务。

2.我们提供的服务是便捷的，是随时随地的，我们的工作就是楼层、楼道及园区的清洁及绿化，我的所接受的服务都是业主认可的，既然，业主都认可了，我们更应该给业主提供服务中的便捷。

所为的便捷，就是在做好日常工作的基础上，给业主提供一定的方便，比如：

业主家进门口地毯有杂物，帮助业主进行清除，或者移开地毯给业主拖地，比如：

业主家有纸皮杂物需要清洁服务人员帮忙清理，在我们工作范围内力所能及的为业主无私的提供帮助，这就体现出环境服务的便捷性，业主对我们的工作也会给已个好评。

3.我们提供的服务是舒适的，清洁及绿化都是面向业主服务，既然是舒适的服务，那我们就应该主动换位思考，在我们提供服务的同时，站在业主的角度看待为题，怎么做能让业主省心，在当中有的或许就是业主，有部分甚至就住在我们所服务的环境中，我们扎扎实实的把工作做好，把工作做细，能为业主提供舒适的服务，就需要我们的清洁及绿化做到精益求精，绿化做到整洁无枯黄，业主指出来的问题，要主动的接受以及整改，对业主来说也是一种舒适，时时刻刻为业主着想业主就不会投诉。

4.作为环境的主要力量，清洁及绿化对我们业主的贡献最大，但，我们贡献最大，为什么投诉还是那么多，就是我们在平时的工作中不注重细节，没有把它当成自己家的事来做，只是应付了事，大家的工作业主都可以注意，只有用心去做，业主还会不满意吗？

二、我们怎么才能让业主享受到高效、便捷、舒适的服务呢？

1.清洁及绿化在日常工作中，自行做好自查自纠，只有自己去发现，用心去处理，业主看不到肮脏的卫生，闻不到满是熏人的气味，看到环境服务人员穿得干净整洁，出入小区楼层礼让三分，在园区内业主先行，在平时的工作中以业主为重，看到业主主动打招呼，在工作中做到失金不畏，牢记服务宗旨，业主住在这样的环境中，业主就会体会到我们给他们带去高效的服务，他们体会到了，相信业主也不会投诉。

三、身为物业服务方的我们，怎么样去跟我们的服务对象（业主/住户）提供服务？

1.我们就是小区的管家，我们为业主居住的环境进行服务，业主在享受服务的过程中是给予付费的，那我们提供的服务是叫有偿服务，我们要让业主为我们的服务表示满意，那我们怎么做业主才会满意呢，我们就以我们的实际行动，用我们的服务技能，做每项工作都要脚踏实地，只有老老实实做事，贴心为业主服务，只要我们真诚的付出行动，那业主就会满意。

2.在平时跟主动的打招呼，碰到业主微笑点点头，只有不断的提升我们的工作技能，服务意识，才能赢得业主的欢迎和掌声。

四、我们怎么去正确的处理及对待所服务的对象，面对刁难的投诉，我们又该怎么应对呢？

1.对于业主的投诉，不要马上反驳，一旦你立即反驳，那就会跟业主起反感，甚至引发争执，所有，在平时工作中，当业主给我们反映某个区域卫生未做到位，第一时间，去现场进行查证，如果属实，我们马上处理，如果不属实，就当自己去检查了一次卫生，碰到那位业主时，称呼“先生”或“女士、小姐”你反映的某某问题点，我去现场查看后，没找到为题点，能告诉我详细一点吗，我马上去处理，当业主听到你这样的回复，他还好对你的工作不表示认可吗？

2.在我们的工作中终会碰到那些恶意刁难的问题，或者不能处理的问题时，这是该做些什么，我们同样轻声的对业主说：

“先生、女士、小姐”，你反映的问题，我会向领导进行反映，尽快为你处理，要是他问，什么时间能处理等无法回答的问题时，就说我给领导反映后，让领导尽快的给你回复，可否留下你的联系方式，如果他不愿意留下他的联系方式，那你就记下房号，报给领班，由领班统一的报给主管或环境事务部；

五、什么是应知应会，作为环境服务人员，我们需要知道什么，会些什么？

1.在工作中难免业主会问一些问题，作为环境服务人员，必须要知道一些小区最基本的常识，一下是每一位环境服务人员都必须做到的，不管是清洁还是绿化；

1.1知道物业小区面积有多大，小区建筑面积为XX万平方米，占地面积XX万平方米；

1.2知道物业的办公地点，物业的办公地点是二期五区4栋，谷物粮仓旁岗亭左边10米左右；

1.3知道园区有多少个大型地下车库，多少个别墅地下车库，有多少个地下车库出口；园区内有3个大型地下车库，11个别墅地下车库，现目前，我小区内有3个大型地下车库，分别是二期五区、二期三区、三期二区（十英里）别墅区地下车库分别是一期二区别墅5个地下车库，一期四区5个地下车库，一期五区1个地下车库；二期五区有2个出口，分别在16号岗亭与12号岗亭，二期三区地下车库两个出口，分别在2号岗亭与6栋前面；十英里地下车库出口分别在7栋旁与1栋后面，别墅区除一期五区地下车库2个出口外，其余的都只有一个大出口。

1.4知道园区内娱乐设施的分布，小的娱乐设施及健身器材分布在各个区域的架空层，大型的娱乐设施分布在二期五区9栋前面儿童娱乐设施，十英里篮球场与羽毛球场。

七、清洁及绿化服务人员在日常工作中会用到那些里礼貌用语？

1.1无理不成事，在环境服务的过程中，道德礼仪已经远远超过了文化所需，只有在工作中礼让三分，才能显得对别人的尊重，才能显得服务的价值，在小区内早上碰到业主要对他要说：

“早上好”、中午要说：

“中午好”、下午要说：

“下午好”，可能在你与他打招呼的时候，他没有时间回你，但他的心里却得到了某种尊重，在你打招呼的过程中，10个人至少有8个人会回应你，同样体现了一种尊重价值，业主对你的尊重价值，你对业主的尊重价值。

1.2给业主带来不便是，要主动的说“对不起，我的工作带来了不便，请你谅解”，我相信业主听到你这句好的时候，业主心里在有怒火也很难在对你发出来。

1.3当业主从里面前经过时，主动的停下手上的工作，等业主经过了才开始作业，顺便称呼一句“您好”！

我相信业主对你的工作十分满意。

1.5当业主对你说“谢谢”时，你回一句“不客气，能为你服务我很高兴”，我想业主对你会很满意。

1.6当业主问你某某地方怎么走时，你停下你手上的工作，对业主打一个手势指示该区域，相信业主对你的服务会很满意。

1.7只有记住业主为重，礼让三分这个道理，我相信我们的业主对我们的服务一定会很满意的。

八、怎么去提升我们的工作效益与服务质量；

1.1作为环境服务人员，做好本职工作时本根，在做好本职工作的同时，主动的去发现我们工作中存在的问题，在工作中精益求精，细中求细，环境服务人员要主动的挖掘问题，消灭问题，哪怕忽略一个细微的工作问题，都有可能换来业主的一次投诉。

1.2比如说：

早上班前与上班我们主要工作时做什么，中午的主要工作时做什么，下班前的工作是做什么，楼道大堂要做成什么样，楼层通道要做成什么样，走火通道要做成什么样，有业主居住的地方该保持什么样的卫生状态等等细节。

1.3细节决定成败，清洁与绿化就是工作就要强调细节，现在居住的业主也较多，对环境的要求更高，业主能否满意，我们清洁与绿化的工作将决定一切。

九、在日常工作中环境服务人员应该注意那些方面及问题？

1.1在我们日常工作中，我们要注意一下问题：

1.2禁止与业主长时间聊天；

1.3禁止进入业主家长时间逗留；

1.4禁止未经许可进入别墅业主的花园；

1.5禁止在园区扎堆聊天；

1.6禁止串岗及脱岗现象发生；

1.7禁止窃取业主物品；

1.8禁止在园区内大声喧哗；

1.9禁止在园区内与同事吵闹；

1.10禁止在园区内捡拾纸皮、废品；

1.11禁止工具乱堆乱放；

1.12禁止发现问题拖拉，不管，不问，不报等现象发生；

1.13禁止在公共区域抽烟、长时间休息；

1.14禁止在工作期间披衣散发，着便装不带工牌上岗；

1.15禁止在业主群中穿行；

1.16禁止与业主抢道经过；

1.17禁止在工作中穿行踩踏破坏草皮及破坏绿化；

1.18禁止破坏公共设施及建生器材

1.19禁止与业主业主发生争执；

1.20禁止在星期天噪音作业；

1.21禁止翻越园区护栏；